汽车维修服务方案.docx

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汽车维修服务方案

汽车维修服务方案（纯方案17页）

1维修服务项目

1.包括：

车辆日常维护、一级维护、二级维护；汽车大修、总成修理、汽车小修、汽车易耗件更换和汽车专项修理、二十四小时车辆救援服务（包括全年节假日车辆救援服务）；代办车辆年审和其他有关的汽车维修服务项目。

2.我公司凭采购人开具的《采购人机动车辆进厂维修审批表》中的申报项目进行维修服务，我公司不得擅自增减维修项目。

我司在对车辆进行维修过程中，若发现车辆有申报项目之外的问题，并有影响车辆行驶安全，确需增加维修项目的，应当通知采购人并征得采购人书面同意后，方可增加车辆的维修项目。

3.车辆维修完成时限：

我公司保证优先对采购人送修的车辆进行维修，按照采购人与我司约定的时间内完成车辆的维修。

2维修服务承诺

1.我公司严格遵守广州市汽车维修企业四个规定，即《优质服务规范》、《接车规范》、《现场生产管理规范》和《竣工交车规范》。

2.我司承诺维修服务场地、设施满足以下要求：

2.1店面符合国家规定的安全标准，并且交通便利（或设有合理、明显的指示标志）；

2.2修理车间按规定要求划分区域、车间设施良好、修理工位标示明确；

2.3厂区内标志清晰、业户资质证明、员工资格证明、营业时间要明确展示；

2.4保留足够的停车场地和接待区，接待区要有满足客户登记和休息的设施。

3.设备要求：

车身及车架检测、整形设备、汽车电控系统检测诊断设备、车辆举升设备、适用高强度钢惰性气体保护焊接设备、外出急修设备、符合行业标准的通用设备、专用设备、试验检测设备、计量仪具、手工工具。

4.企业的服务项目、服务收费、服务承诺等向采购人公开。

在业务接待室的显眼处公布企业的有关证照、质量保证规定、监督投诉电话。

5.我公司承诺日常运作（接车、生产、交车、结算、投诉、索赔）要做到规范化、制度化，实行定人定岗定现，严格落实岗位责任制度，形成岗位责任追究制度，促进生产管理活动有秩序地进行。

6.采购人出示公务车的《车辆行驶证》或车辆单位证明，才能按照公务车收费标准和服务标准进行报价、维修和结算。

7.我公司承诺接受委托维修时，维修项目和维修费用（工时费和材料费）都必须是客户签名认可的，我司在标价时，应编制维修工时明细表，确保采购人对维修内容及其细节的知情权。

8.我公司承诺严格按照维修合同的交车时限来安排生产，不能在规定时限内交车的，要提前与采购人联系，取得贵司的同意，凡未按规范要求延迟交车，每推后一天，按维修总单费用的10%处罚。

9.我公司承诺检验人员必须在现场对车辆进行诊断，初步确定维修项目，并充分征求采购人的意见。

车辆维修完毕要按照工时折扣和配件管理费率严格审单并执行，配件按实时市场价格执行，轮胎更换按半年内生产日期为准（特种轮胎按一年半内生产日期为准），一经发现未按工时折扣、配件价格高于原配件时实价格5%以上、非规定生产日期内更换新胎，将按工时折扣和原配件时实价格超出部份10倍予以处罚，轮胎按总价的20%价格予以处罚。

10.我公司承诺业务员制作估价单后，应详细向客户说明维修的项目、作业的内容、配件的来源渠道及价格、维修时间和维修费用。

11.我公司承诺配件质量：

必须用原厂配件。

在不影响车辆安全的基础上，确因车辆老旧经与使用单位沟通同意更换旧件外，不得使用假冒伪劣配件及附厂件，一经发现，按三倍配件价格处罚。

12.我公司承诺维修人员更换配件时，应以旧件换取库房的新件，同时旧件应交库房保存，维修人员不得私自保存。

车辆竣工出厂后时，旧件应归还贵司，贵司不需要时，按维修企业的制度处理。

13.汽车竣工出厂后，我公司承诺建立用户档案（包括用户名称、地址、电话、联系人、车牌号、送修公路数、维修明细资料等），以便今后联系、调查和服务。

14.汽车竣工出厂后，责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关部门颁发的最新标准执行。

15.在质量保证期内，因维修质量造成的车辆故障或损坏，我司负责及时免费返修，全年返修率不得超过5%。

由于维修质量问题严重造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，除免费维修恢复车辆正常状态外，按总单20%予以处罚，且由我司负责。

16.我公司承诺严格执行在投标文件中提出的服务承诺。

17.我公司承诺接受、配合贵司检查工作，采购主管部门每季度组织厅直各单位车管员对服务企业进行综合检查考评，结合《维修企业管理目标季度考核评分表》对服务企业进行量化考评。

★18.我公司承诺免费提供在广州市区范围内24小时救援服务。

19.我公司承诺不得驾驶贵司的警车外出试车或作其它用途。

20.采购人给每个定点维修企业一个管理账户及一个电子邮箱。

我公司承诺每个月都通过电子邮件的形式将当月的公务车维修情况及金额发送给贵司，贵司将派专人分析统计。

3维修服务流程

4服务流程细则

（1）接待服务

1）接待准备

①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

②准备好必要的表单、工具、材料。

③环境维护及清洁。

2）迎接顾客

①主动迎接，并引导顾客停车。

②使用标准问候语言。

③恰当称呼顾客。

④注意接待顺序。

3）环车检查

①安装三件套。

②基本信息登录。

③环车检查。

④详细、准确填写接车登记表。

4）现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5）故障确认

①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报、服务部待批准后做出结论。

②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6）获得、核实顾客、车辆信息

①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8）估算备品/工时费用

①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

③将所有项目及所需备品录入DMS系统。

④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9）预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10）制作任务委托书

①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

③询问顾客是否接受免费洗车服务。

④将以上信息录入DMS系统。

⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11）安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

（2）作业管理

1）服务顾问与车间主管交接

①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

③向车间主管交待作业内容。

④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2）车间主管向班组长派工

①车间主管确定派工优先度。

②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3）实施维修作业

①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

②确认故障现象,必要时试车。

③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4）作业过程中存在问题

①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

②作业项目发生变化时－增项处理。

（5）自检及班组长检验

①维修技师作业完成后，先进行自检。

②自检完成后，交班组长检验。

③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

④交质检员或技术总监质量检验。

（6）总检

质检员或技术总监进行100%总检。

（7）车辆清洗

①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。

烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（3）交车服务

1）通知服务顾问准备交车

①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

②通知服务顾问停车位置。

2）服务顾问内部交车

①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

③确认故障已消除，必要时试车。

④确认从车辆上更换下来的旧件。

⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

⑥其它检查：

除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3）通知顾客，约定交车

①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

②与顾客约定交车时间。

③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4）陪同顾客验车

①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

②向顾客展示更换下来的旧件。

③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

④提醒顾客下次保养的时间和里程。

⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

⑦告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5）制作结算单

①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

②打印出车辆维修结算单及出门证。

6）向顾客说明有关注意事项

①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。

特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7）解释费用

①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

②请顾客在结算单上签字确认。

8）服务顾问陪同顾客结帐

①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9）服务顾问将资料交还顾客

①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

②将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

③询问顾客是否还有其它服务。

10）送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

11）服务跟踪

售后服务，是现代汽车服务企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

①工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。

跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。

跟踪服务内容有：

询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。

做好跟踪服务的纪录和统计。

②工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向业务主管汇报。

5汽车维修内容

一、维修范围

Ø汽车大修标志：

①发动机总成：

气缸磨损、圆柱度误差达到0.17～250mm或圆度误差已达到0.050～0.063mm（以其中磨损量最大的一缸为准）；最大功率或气缸压力标准降低25%以上；燃料和润滑油消耗量显著增加。

②车架总成：

车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其它总成后才能进行校正、修理或重铆，方能修复。

③变速器（分动器）总成：

壳体变形、破裂、轴承承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底修复。

④后桥（驱动桥、中桥）总成：

桥壳破裂、变形、半轴套管承孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。

⑤前桥总成：

前轴裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。

⑥客车车身总成：

车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重、蒙皮破损面积较大，需要彻底修复。

⑦货车车身总成：

驾驶室锈蚀、变形严重、破裂或货厢纵横梁腐朽，底板、栏板破损面积较大，需要彻底修复。

二、维修工艺流程

三、维修方法

（1）汽车修理方法

1、就车修理法如下图所示。

（采用就车修理时汽车大修的工艺过程）

特点：

所有的总成都是由原车拆下的总成和零件装成的，由于各总成的修理周期不同，采用就车修理法时，必须等修理周期最长的总成修竣后方能装配汽车，因此大修周期较长。

2、总成互换修理法 

采用总成互换修理法修理汽车时，其工艺过程如下图所示。

特点：

汽车大修时将验收并经外部清洗的汽车拆成总成修理汽车车架（或轿车车身）。

然后用备用总成库的周转总成、组合件和零件来装配汽车。

而拆下的总成经拆散检验分类和修复后，交备用总成库，以备其它车辆修理时使用。

（2） 汽车修理工艺过程的统筹与优化 

汽车修理工艺过程的统筹方法。

统筹法又称网络分析技术，它是利用统筹图来进行网络分析。

分析前应先将大修工艺过程分成若干个工序，分析和确定各工序间的工艺性和组织性的相互联系和制约关系，确定工序间的先后顺序，并按先后顺序的联系汇编成表，按表绘制统筹图。

（3） 汽车修理的作业组织 

汽车修理生产中采用两种作业组织方式：

固定工位作业法和流水作业法。

固定工位作业法是在一个工作位置完成全部修理工作。

它要求工人技术全面，且难于使用专用设备，因而会影响修流水作业法的全部修理作业是在由几个连续的工作位置所组成的流水线上进行，根据移动方式不同，流水作业法又可分为连续流水作业和间断流水作业两种。

理生产率和质量。