中国联通客服知识库G业务客服文档.docx
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中国联通客服知识库G业务客服文档
中国联通客服知识库
——业务客服文档
第一部分基础知识
一、业务介绍
网络的定义
是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。
中国联通采用的是通信标准。
.联通优势
Ø与网络相比：
✧速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。
Ø与其它标准相比：
✧全球开通网络最多。
截至年底，全球有个网络，占全球商用网络的。
✧开通国家最广。
截至年底，全球个国家具有网络覆盖。
✧全球市场份额最高。
截至年底，全球共有用户亿，全球市场占有率。
✧终端款式最丰富。
截至年底，支持商用终端的款式数量超过款。
✧商用时间最长，技术成熟、可演进性最好。
全球第一个商用网络就是采用制式。
用户的定义
开通使用中国联通标准资费、基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。
后付费用户定义
后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。
可对后付费用户进行信用额度控制。
标准产品（预付费）定义
标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的产品。
标准产品（预付费）用户定义
使用标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。
重点业务
Ø重点业务包括：
无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。
✧无线上网卡：
为计算机用户提供在移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。
✧手机电视：
通过手机电视的手机客户端或门户（、），利用流媒体、视频等技术在移动终端上观看视频节目的业务。
✧手机音乐：
通过音乐手机客户端或音乐门户（利用、、、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务
✧可视x是一种集视频、话音于一体的多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。
✧手机报：
是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。
手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。
✧手机上网：
是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。
✧手机搜索：
利用中国联通门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。
✧手机x通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。
手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
✧即时通信：
支持用户通过多种终端类型（、移动终端等）接入即时消息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。
Ø年月日开通的重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。
月日开通网络覆盖的城市共个
序号
省份
城市
序号
省份
城市
序号
省份
城市
序号
省份
城市
北京
北京
广西
南宁
西藏
拉萨
江苏
南京
上海
上海
桂林
内蒙古
呼和浩特
常州
重庆
重庆
柳州
河南
郑州
徐州
天津
天津
湖南
长沙
四川
成都
苏州
福建
厦门
海南
海口
河北
石家庄
无锡
泉州
三亚
秦皇岛
山东
济南
福州
安徽
合肥
保定
青岛
甘肃
兰州
黑龙江
哈尔滨
唐山
烟台
广东
深圳
辽宁
沈阳
陕西
西安
潍坊
广州
大连
江西
南昌
宁夏
银川
佛山
云南
昆明
青海
西宁
山西
太原
东莞
浙江
金华
贵州
贵阳
浙江
温州
珠海
杭州
湖北
武汉
台州
中山
宁波
新疆
乌鲁木齐
吉林
长春
月日前陆续开通网络覆盖的城市共个（含开通的城市）
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
省市区
地市
北京
北京
河南
郑州
吉林
长春
山西
太原
四川
成都
上海
上海
河南
洛阳
吉林
吉林
山西
临汾
四川
绵阳
广东
广州
河南
三门峡
吉林
延边
山西
运城
四川
德阳
广东
深圳
河南
开封
吉林
四平
山西
长治
四川
广元
广东
佛山
河南
商丘
吉林
辽源
山西
晋城
四川
阿坝
广东
珠海
河南
安阳
吉林
通化
山西
吕梁
四川
南充
广东
惠州
河南
濮阳
吉林
松原
山西
晋中
四川
达州
广东
汕尾
河南
鹤壁
吉林
白城
山西
大同
四川
广安
广东
阳江
河南
新乡
吉林
白山
山西
阳泉
四川
遂宁
广东
东莞
河南
焦作
黑龙江
哈尔滨
山西
忻州
四川
巴中
广东
肇庆
河南
许昌
黑龙江
齐齐哈尔
山西
朔州
四川
宜宾
广东
韶关
河南
漯河
黑龙江
牡丹江
广西
南宁
四川
泸州
广东
清远
河南
周口
黑龙江
佳木斯
广西
崇左
四川
内江
广东
云浮
河南
驻马店
黑龙江
大庆
广西
桂林
四川
自贡
广东
中山
河南
信阳
黑龙江
鸡西
广西
柳州
四川
资阳
广东
江门
河南
南阳
黑龙江
七台河
广西
来宾
四川
乐山
广东
潮州
河南
平顶山
黑龙江
鹤岗
广西
北海
四川
眉山
广东
河源
辽宁
沈阳
黑龙江
双鸭山
广西
百色
四川
雅安
广东
茂名
辽宁
大连
黑龙江
绥化
广西
河池
四川
甘孜
广东
揭阳
辽宁
鞍山
黑龙江
黑河
广西
钦州
四川
凉山
广东
梅州
辽宁
抚顺
黑龙江
伊春
广西
防城港
四川
攀枝花
广东
汕头
辽宁
本溪
黑龙江
大兴安岭
广西
玉林
内蒙
呼和浩特
广东
湛江
辽宁
丹东
浙江
杭州
广西
贵港
内蒙
包头
天津
天津
辽宁
锦州
浙江
宁波
广西
梧州
内蒙
乌兰察布
河北
石家庄
辽宁
营口
浙江
温州
广西
贺州
内蒙
锡林郭勒
河北
保定
辽宁
阜新
浙江
台州
宁夏
银川
内蒙
鄂尔多斯
河北
唐山
辽宁
辽阳
浙江
嘉兴
陕西
西安
内蒙
巴彦淖尔
河北
秦皇岛
辽宁
铁岭
浙江
湖州
陕西
咸阳
内蒙
乌海
河北
邯郸
辽宁
朝阳
浙江
绍兴
陕西
榆林
内蒙
阿拉善盟
河北
邢台
辽宁
盘锦
浙江
金华
陕西
宝鸡
内蒙
赤峰
河北
廊坊
辽宁
葫芦岛
浙江
丽水
陕西
渭南
内蒙
通辽
河北
沧州
贵州
贵阳
浙江
衢州
陕西
延安
内蒙
兴安盟
河北
衡水
贵州
遵义
浙江
舟山
陕西
铜川
内蒙
呼伦贝尔
河北
承德
贵州
六盘水
山东
济南
陕西
汉中
江西
南昌
河北
张家口
贵州
毕节
山东
青岛
陕西
商洛
江西
九江
湖北
武汉
江苏
南京
山东
潍坊
陕西
安康
江西
上饶
湖北
襄樊
江苏
苏州
山东
威海
安徽
合肥
江西
宜春
湖北
江汉
江苏
无锡
山东
烟台
安徽
芜湖
江西
赣州
湖北
荆门
江苏
常州
山东
淄博
安徽
马鞍山
湖南
长沙
湖北
宜昌
江苏
镇江
山东
临沂
安徽
淮南
湖南
株洲
湖北
荆州
江苏
扬州
山东
东营
安徽
巢湖
湖南
湘潭
湖北
恩施
江苏
泰州
山东
聊城
安徽
蚌埠
湖南
张家界
湖北
孝感
江苏
南通
山东
日照
安徽
铜陵
湖南
岳阳
湖北
随州
江苏
盐城
山东
滨州
安徽
淮北
湖南
衡阳
湖北
咸宁
江苏
淮安
山东
德州
安徽
六安
湖南
邵阳
湖北
十堰
江苏
宿迁
山东
莱芜
安徽
滁州
湖南
娄底
湖北
鄂州
江苏
徐州
山东
泰安
安徽
安庆
湖南
怀化
湖北
黄冈
江苏
连云港
山东
济宁
安徽
阜阳
湖南
吉首
湖北
黄石
福建
福州
山东
枣庄
安徽
宣城
湖南
常德
新疆
乌鲁木齐
福建
厦门
山东
菏泽
安徽
亳州
湖南
益阳
新疆
石河子
福建
泉州
云南
昆明
安徽
黄山
湖南
永州
新疆
伊犁
福建
漳州
云南
曲靖
安徽
宿州
湖南
郴州
新疆
克拉玛依
福建
宁德
云南
红河
安徽
池州
青海
西宁
新疆
阿勒泰
福建
莆田
云南
大理
甘肃
兰州
海南
海口
新疆
巴音郭楞
福建
南平
云南
丽江
甘肃
嘉峪关
海南
三亚
新疆
阿克苏
福建
三明
云南
玉溪
甘肃
酒泉
西藏
拉萨
新疆
喀什
福建
龙岩
云南
西双版纳
重庆
重庆
业务推广安排
月日至月日为试商用期,第一批城市开始试商用限量放号，月日开始试商用规模放号；
其他城市在月底前分批开始试商用限量放号；
月日起个城市同步开始正式商用，规模放号。
.业务营销策略
月日至月日试商用期,普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。
月日开始，推出普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。
号码、终端网上销售说明
产品网上销售分为预销售与销售两阶段。
Ø第一阶段：
月日之前，网上营业厅（）开通业务预销售功能。
✧用户于月日早：
点到月日晚：
之前登陆中国联通网上营业厅（）进行预约，预约的内容包括：
选择号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与x。
✧成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于月日早：
到月日晚：
之前，前往所选营业厅办理号码的开户及签约手续。
✧预销售期间，用户预约的号码保留至月日下午点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。
Ø第二阶段：
月日公司正式在个城市推出服务后，网上营业厅向用户提供两种号码入网办理方式。
✧一是预约办理。
具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午点。
✧二是在线购买，线下配送。
用户可在网上营业厅选择号码和套餐并签订电子版客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把号卡配送上门。
支付后号码保留天。
Ø网上营业厅销售的产品除号码外，还包括无线上网卡预付费标准产品与手机。
用户选择无线上网卡预付费产品或手机，填写收货信息并进行在线支付后，即可完成购买。
送货上门。
二、业务资费
业务资费及特点
Ø内容计费模式：
使用度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。
✧多媒体计价单位（）：
是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。
✧文本计价单位（）：
是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。
✧手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“（）＋￥”收费，同时还存在包天周月的收费模式。
下载同一内容，小时内多次使用只按一次收取费用，不重复计费。
✧炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。
Ø无线上网卡业务引入套餐自动升级模式：
✧先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；
✧当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级；
✧下月自动恢复到用户选择的套餐档。
Ø套餐资费简单、灵活、统一、规范。
✧基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低至市话水平。
✧可选包分为增值业务、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。
Ø用户切换到网络：
语音和数据业务资费按所选资费标准收取。
.包天、包周及包月的增值业务计费原则
包天：
业务当天订购即时生效。
包天模式按小时计算，用户能使用的时长为订购时刻至次日点；过期后定制关系自动取消。
包周：
订购关系即时生效，用户能使用的时长为“天订购当天剩余的时长”，过期后定制关系自动取消。
包月：
订购关系即时生效，按自然月计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。
业务标准资费
月租
元月
语音
基本通话费
拨打元分钟,接听免费
国内漫游费
拨打元分钟,接听元分钟
国内长途费
元秒
短信
元条
手机上网流量费
元
彩信
元条
多媒体使用费（）
元
文本使用费（）
元
可视电话
基本通话费
拨打元分钟，接听免费
国内漫游费
拨打元分钟，接听元分钟
国内长途费
元分钟
注：
国内长途语音通话、可视电话通话不另加收基本通话费。
如果用户日前（含日）入网，月租费按照元收取，如用户日（含日）后入网，月租费减半按照元收取。
业务基本套餐结构
套餐
月费
包含内容
超出部分国内语音通话费
超出部分国内可视电话通话费
超出部分
其他资费
国内语音
通话拨打时长
国内可视电
话拨打时长
新业务内容
分钟
分钟
、、流量、来电显示、手机报
全国：
拨打元分钟,接听免费
标准资费
标准资费
标准资费
分钟
分钟
、、流量、
来电显示、手机报
分钟
分钟
、、流量、
来电显示、手机报
分钟
分钟
、、流量、
来电显示、手机报
全国：
拨打元分钟,接听免费
分钟
分钟
、、流量、
来电显示、手机报、送个手机电视直播基本包
全国：
拨打元分钟,接听免费
分钟
分钟
、、流量、
来电显示、手机报、送个手机电视直播基本包
全国：
拨打元分钟,接听免费
分钟
分钟
、、流量、
来电显示、手机报、送个手机电视直播基本包
全国：
拨打元分钟,接听免费
（）入网当月按标准资费收取费用，套餐次月一日零时生效。
如果用户日前（含日）入网，月租费按照元收取，如用户日（含日）后入网，月租费减半按照元收取。
（）每月套餐内的通话分钟数当月有效，不累计、不顺延至次月。
（）用户套餐变更次月一日零时生效。
套餐撤销当月费用按整月计收。
（）在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准另行收费。
（）套餐所包含国内语音通话拨打时长包含、的语音拨打时长。
增值业务套餐结构
可选包：
套餐月费
月包含流量
元
元
元
元
元
元
注：
当月申请（修改），次月生效，当月执行原标准。
.国际业务资费
（）资费原则
✓语音、可视电话业务：
●国际长途按元分钟的方式收取
●直拨国际长途按元秒方式收取
●国际漫游按元分钟方式收取
✓无线上网卡、手机上网外网业务计费按元方式收取流量费。
✓数据业务（手机上网内网、手机搜索、手机音乐、手机电视、手机报业务）计费按元的方式叠加收取流量费。
✓彩信业务计费按元方式叠加收取流量费。
✓语音业务（含、语音）、可视电话和数据类国际漫游业务按开通国家（地区）国际漫游长途（包括拨打大陆地区）结算价格的高低，进行归类分档。
（）国际长途语音、短信业务资费
方式
语音资费
短信资费
直拨
台港澳
元秒
元条
其它国家或地区
元秒
台港澳
元分钟
加拿大、美国等
元分钟
澳大利亚、德国、俄罗斯、法国、马来西亚、日本、新加坡、意大利、印度、英国等
元分钟
阿根廷、阿联酋、巴基斯坦、荷兰、丹麦、立陶宛、马尔代夫、蒙古、葡萄牙、瑞典、苏丹、土耳其、西班牙、希腊、伊拉克、伊朗、越南等
元分钟
保加利亚、海地、津巴布韦、利比里亚、缅甸、尼泊尔、瑞士、叙利亚、牙买加等
元分钟
北朝鲜、赤道几内亚、格陵兰岛、几内亚、索马里、西萨摩亚
元分钟
古巴、阿森松、巴布亚新几内亚、东帝汶等
元分钟
注：
用户国际及台港澳长途直拨通话不另加收基本通话费或国内漫游通话费。
（）国际漫游语音、短信业务资费
资费区及业务类型
拨打漫游地通话费（元分钟）
漫游地接听资费（元分钟）
拨打中国大陆通话费（元分钟）
发联通短信（元条）
发移动、电信短信（元条）
发其他国家或地区（元条）
台湾
香港
澳门
国际
国际
国际
国际
国际
国际
国际
国际
国际
国际
注:
资费定价均不低于结算成本；国际漫游拨打海事卫星电话元分钟；
国际漫游拨打接听双向收费。
资费分区列表：
资费区
语音、短信业务开通国家（地区）名称
台湾
台湾
香港
香港
澳门
澳门
国际
越南，日本，韩国，南非，尼日利亚，叙利亚，巴林，巴基斯坦，塞浦路斯
国际
马尔代夫，苏丹，美国，夏威夷，泰国，乌拉圭，卢森堡，斐济，新加坡，突尼斯，加纳，莫桑比克，关岛，塞班岛（美属），百慕大，波多黎各，塞舌尔，维尔京群岛（英属）处女岛、莱索托，克里特岛，爱奥尼亚，奔尼撒半岛，基克拉迪群岛
国际
阿联酋，奥地利，沙特，芬兰，柬埔寨，尼泊尔，法国，黎巴嫩，加拿大，荷兰，约旦，约旦河西岸，冰岛，也门，保加利亚、泽西岛，西佛里亚群岛，南贝佛兰岛，奥尔岛，艾伦岛，科西嘉岛，约旦河西岸
国际
英国，澳大利亚，西班牙，瑞典，塞内加尔，海地，开曼群岛，安圭拉岛，新西兰，毛里求斯，阿富汗，巴布亚新几内亚，伊朗，哥伦比亚，利比里亚，格林纳丁斯，蒙特塞拉特岛，尼维斯，巴拉圭，马拉维，维尔京群岛（英属），洪都拉斯，汤加，瓦努阿图，伊拉克，波黑，德国，阿尔及利亚，乌干达、萨摩亚，伊比莎岛，切乌塔，美利利亚岛，梅诺卡岛，马略卡岛，卡那利群岛，卡夫雷拉岛，加那利群岛，福门特拉，郝布里底群岛，设德兰群岛，北爱尔兰，奥克尼群岛，哥特兰岛，厄兰岛
国际
意大利，危地马拉，秘鲁，瑞士，匈牙利，亚美尼亚，罗马尼亚，卡塔尔，牙买加，格恩西岛（英属）海峡群岛，安提瓜，圣卢西亚，巴巴多斯，安的列斯群岛，巴布达，多米尼加，格林纳达，凯特斯群岛，特克斯，阿鲁巴岛，多米尼克，圭亚那，玻利维亚，格鲁吉亚，圣基茨，圣文森特，尼日尔，斯洛伐克，利比亚，文莱，埃及，波兰，挪威，列支敦士登、梵蒂冈、圣马力诺、撒丁岛、西西里岛、西奥伦群岛、斯雅尔巴群岛、贝弗敖群岛
国际
马来西亚，印度，马达加斯加，吉布提，智利，老挝，希腊
国际
菲律宾，特立尼达和多巴哥，摩尔多瓦，比利时，哈萨克斯坦，留尼旺岛（法属），马约特岛，以色列，委内瑞拉，阿根廷，刚果，拉脱维亚，马其顿，阿尔巴尼亚，克罗地亚，巴西，丹麦，葡萄牙，爱沙尼亚
国际
印尼，安哥拉，乌克兰，巴拿马，吉尔吉斯斯坦，爱尔兰，墨西哥，孟加拉，塔吉克斯坦、亚述而群岛、圣港岛、马德拉群岛、朗厄兰岛、措辛厄岛、波恩赫尔摩岛、
国际
俄罗斯，捷克，蒙古，科威特，塞尔维亚，斯里兰卡，科特迪瓦，立陶宛，斯洛文尼亚，马耳他，伯利兹、科索沃
国际
摩洛哥，土库曼斯坦，乌兹别克斯坦，黑山，阿塞拜疆，肯尼亚，喀麦隆，土耳其，白俄罗斯，津巴布韦，摩纳哥、佛得角
（）数据类国际漫游业务资费
资费区
数据业务资费（元）
所含国家（地区）
香港
台湾、美国、瑞士、卢森堡、比利时、韩国、斯里兰卡、澳门、芬兰、
瑞典、英国、阿联酋、菲律宾、加拿大、挪威、乌克兰、关岛、印度尼西亚、新加坡、西班牙、巴西、巴基斯坦、印度、马来西亚、匈牙利、约旦、意大利、俄罗斯、柬埔寨
日本、丹麦、突尼斯
澳大利亚、荷兰
法国、德国
波兰
注：
用户产生的数据类国际漫游流量，在一小时之内以短信的形式提醒其使用流量。
标准资费和基本套餐与用户号段的关系
月日到月日试商用期间，普通用户（不含上网卡用户）只能选择号码入网，并选择基本套餐，在选择基本套餐的条件下，可选择可选包。
月日正式开通后，在试商用推出号段的基础上：
号码的新入网用户可以选择基本套餐，是否可以选择标准资费及可选包视业务发展而定。
老用户可以不换卡、不换号，但必须将现有套餐更换为标准资费或基本套餐，同时可以选择可选包；如用户不更改套餐，不能单次使用业务，也不能选择可选包。
。
.促销活动
（）优惠期
月日至月日试商用期间，用户选择号段入网，可享受通信费减半优惠（优惠不含国际漫游、国际长途产生的通信费）；上网卡用户入网享受上网费减半优惠（优惠不含短信费）。
先期开通的个城市优惠期至月日；其他个城市优惠期至月日。
（）“体验有理”抽奖
月日至月日，用户登录网上营业厅，填写体验报告可参加抽奖；月日公布中奖名单；月日前完成配送。
奖品：
一等奖：
名，价值元左右联通定制终端；
二等奖：
名，价值元左右联通定制终端；
三等奖：
名，价值元的充值卡。
靓号分类标准与首次预存话费、必选套餐
分类
尾号类型
首次预存话费（不低于）
必选套餐
在网时长
第一类
元以上
元以上基本套餐
不低于个月
第二类
元以上
元以上基本套餐
第三类
元以上
元以上基本套餐
第四类
分公司自定义
基本套餐
第五类
分公司自定义
基本套餐
注：
靓号预存的话费从入网次月起分月返还，返还时间不少于个月。
一、二、三类靓号用户默认开通国际长途、国际漫游权限，免交国际业务滚动预存话费。
一类靓号用户获得钻石卡资格、二类靓号用户获得金卡资格、三类靓号用户获得银卡资格。
三、业务办理
客户服务中标准服务内容
客户服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。
标准服务项目
后付费产品客户
预付费产品客户
服务提供渠道
专区或专席
提供
提供
自有营业厅和品牌店（服务人员须经专业培训、持证上岗）
人工受理专席
提供
不提供
客服热线（
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