医院员工语言行为规范手册21页.docx

医院员工语言行为规范手册21页.docx

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医院员工语言行为规范手册21页

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一、总则

医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。

本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。

本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。

因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。

医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。

只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

2.1公共用语

（1）您好!

（2）请！

（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗

（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢!

（10）请配合一下。

（11）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复!

（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

2.2岗位用语

1、迎宾

（1）您好。

（2）请到×层，您走好。

（3）请问您需要帮助吗

2、导医

（4）您好，请问您需要帮助吗

（5）请您这边走。

（6）××科在x层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗

（8）我送您去。

3、咨询

（9）您好，我能为您提供帮助吗

（10）请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。

（11）您好，××层检查在x层××处，请这边走。

（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗

（14）您好，请问您挂哪个科哪位专家

（15）请问您哪里不舒服建议您挂××科×××专家。

（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗

（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（18）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。

收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

（19）请问您看什么科

（20）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（22）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（23）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

（24）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

（25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。

（26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

（27）对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。

如不过敏，您再来交费好吗

7、取药

（28）请您把处方和交款单附联给我。

（29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。

（30）您的x副中药配好了，请按处方法煎服。

如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院

（31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗

（32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

（33）请您到××窗口预交住院费用。

（34）您是否参加了医疗保险请您到《医保办》办理有关手续。

（35）您好，请您预交住院费××元。

（36）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

（37）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

9、出院

（38）您好，病人住哪个科，叫什么名字请把预交款收据给我。

（39）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。

（40）这是××病人的结算单，请收好。

10、医保

（41）请您把医保证和身份证给我看一下好吗

（42）请稍侯，我给您查一下。

（43）请稍侯，我马上给您打印费用清单。

（44）病人的费用共××元，请您核对一下。

（45）请坐，请问您哪里不舒服多长时间了以前有过这种情况吗

（46）您还在别的医院看过吗用过什么药感觉怎么样有没有对药或其它过敏的

（47）现在给您查查体，请配合一下。

（48）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

（49）您患的是××病，不要紧的。

（50）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。

必要时您再来看看。

（51）xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（52）您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。

（53）您患的是xx病，需要住院手术（治疗），大约需要花费xx元，您同意吗

（54）现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。

您走好。

2、儿童门诊

（55）小朋友，几岁了哪里不好说给阿姨（叔叔）听听好吗

（56）小朋友，你穿的衣服真漂亮。

能解开扣子让阿姨（权叔）给你查一下好吗

（57）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗孩子哪里不舒服多长时间了吃过什么药吗

（58）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗

（59）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。

（60）孩子患的是××病，不要紧的。

（61）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。

必要时您再带孩子来看看。

（62）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元，您同意吗

（63）我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。

您走好。

3、肠道病门诊

（64）请坐，您怎么不舒服肚子疼不疼多长时间了

（65）这两天您都吃过什么东西

（66）现在给您查查体，请配合一下。

（67）请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。

（68）不要紧的。

我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。

（69）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。

（70）您走好，祝您早日康复。

（71）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗

（72）现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。

您走好。

4、急诊

（73）您好，急救中心。

（74）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

（75）请问您哪里不舒服多长时间了用过什么药吗以前有过这种情况吗

（76）现在给您查查体，请配合一下。

（77）您马上去x层×处做个××检查。

（78）您患的是××病，不要紧的。

我给您开点药，按时服用，一般就会好的。

（79）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。

您走好。

（80）您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。

（81）请放心，我们会尽力把您的病治好的。

（82）您是病人的亲属吗请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗

（83）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。

请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

5、注射

（84）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗

（85）请问您叫什么名字以前用过这种药吗过不过敏家里人有没有过敏的

（86）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

（87）现在给您打个××针，请配合一下。

（88）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗

（89）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗

（90）请走好。

6、输液

（91）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗

（92）您做了××过敏试验吗

（93）您叫什么名字现在给您输液，请配合一下。

（94）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗

（95）您心脏（××）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

（96）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。

（97）请走好，祝您早日康复！

7、换药

（98）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗

（99）伤口（创面）恢复得较好，请您x天后再来换药好吗

（100）您走好。

8、治疗

（101）您好，请把病历和治疗单给我好吗

（102）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

（103）您的治疗做完了，谢谢合作。

请注意休息。

9、介入

（104）您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。

（105）您叫什么名字现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。

10、手术

（106）您好，请把手术通知单给我。

（107）您叫什么名字马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗

（108）您的手术做完了，谢谢合作。

（109）给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。

（110）×天后，请到３层外科门诊换药室换药。

您走好。

11、透析

（111）您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。

（112）您好，我是×××医生。

现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗

（113）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗

（114）透析做完了，现在给您做加压包扎。

20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。

（115）下次透析给您安排在×日×时，您走好。

1、影像

（116）您好，请把申请单给我。

（117）对不起，请您交了费再来检查。

（118）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（119）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（120）您好，您是××吗现在为您做××检查，请配合一下。

（121）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

（122）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。

（123）这是您的检查报告单，请拿好。

（124）对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗

（125）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。

请您在××时间再来拿检查报告单好吗

（126）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

2、检验

（127）您好，请把化验单给我。

（128）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗

（129）请配合一下，我为您采血。

请您按压一会儿。

（130）请您把标本放在××处。

（131）您稍等一会儿就可以取报告单了。

（132）请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

3、内窥镜

（133）您好，请把申请单给我。

（134）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（135）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

（136）您是××妈请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

（137）谢谢您的合作。

请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

（138）给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。

您走好。

4、心、脑电图

（139）您好，请把申请单给我。

（140）请您躺（坐）好，现在为您做××图。

（141）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

（142）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

（143）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

（144）这是您的报告单，请拿好.

5、报告单发放

（145）您好，请问您叫什么名字什么时间做的什么检查

（146）请稍候，我帮您查找一下。

（147）这是您的报告单，请拿好。

1、首次查房。

（148）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任（副主任）医师××。

我们每天都会来看您的。

（149）请您把病情介绍一下好吗

（150）现在为您查查体，请配合一下。

谢谢合作。

（151）为了明确诊断，您需要做××检查。

（152）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗

2、三级查房

（153）您好，昨晚休息得好吗感觉怎么样有没有什么不舒服的

（154）现在为您查查体，请配合一下。

（155）谢谢合作。

（156）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗

（157）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。

下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗

（158）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（159）您好，您的伤口怎么样有什么感觉我看一下好吗

（160）您好，服药后感觉好些了吗还有什么不舒服的我再给您查一下好吗

（161）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗

4、夜间查房

（162）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。

晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

·

（163）您感觉哪儿不舒服我为您查查体好吗

（164）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（165）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。

您感觉哪儿不舒服多长时间了

（166）现在为您查查体，请配合一下。

（167）谢谢合作。

（168）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗

6、诊疗操作

（169）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。

请坚持一下，一会儿就会做完的。

（170）谢谢您的合作。

（171）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（172）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。

请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（173）请您把病情介绍一下好吗

（174）现在为您查查体，请配合一下。

（175）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗

8、手术

（176）您是××吗手术很快就要开始了。

请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（177）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（178）您好，您叫什么名字昨晚休息得好吗现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。

如有什么不适，请立即告诉我。

（179）您配合得很好，手术很成功。

一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（180）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。

我给您开点药回家服用，再巩固一下。

××药要××服用。

（181）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

（182））您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。

如有什么事，打×××电话与我联系。

（183）您的口服药用完后，x日x时到x层xx门找我，我再给您看看。

如有什么事，打xxx电话与联系。

1、入院

（184）您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。

（185）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。

现在给您介绍一下病区的有关情况。

（186）您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

（187）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（188）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在处置室门外的标本箱内。

（189）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

（190）您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。

（191）您好，请问您叫什么名字现在要给您输液，大约需要××时；是否去一下卫生间

（192）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗

（193）这是您的药，请服下好吗要注意多喝水。

（194）您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。

（195）小朋友，你叫什么名字阿姨给你打个针，勇敢点好吗

（196）您好，您的孩子叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下好吗

（197）您好，明天上（下）午x时给您做手术（xx检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（198）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗

（199）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗

（200）我帮您洗碗好吗

3、查房

（201）您好，昨晚休息得好吗感觉怎么样

（202）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。

4、巡视病房

（203）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。

（204）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。

感觉怎么样晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待

（205）您好，请问您找哪位现在医生正在查房（病人正在休息），请您x时再来探视好吗如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。

（206）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗

（207）现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

（208）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗

（209）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

（210）对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。

（211）您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。

（212）对不起，请不要在病区内吸烟。

谢谢合作。

7、产房

（213）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。

（214）您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗

（215）您好，现在为您做B超检查，请躺好，

（216）您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗

（217）您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

（218）恭喜您生了一个男孩（女孩）。

（219）您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。

（220）现在送您回病房休息。

8、ICU

（221）您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。

请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。

（222）您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。

（223）您好，我是护士xxx现在感觉怎么样

（224）您好，您是病人×××亲属吗我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。

（225）您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。

请不要紧张，晚上一定要好好休息。

（226）您好，请问您叫什么名字现在我送您到手术室好吗

（227）您好，请问您是xxx吗您知道做什么手术吗？

（228）请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。

10、出院

（229）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

（230）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。

出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下"出院指导卡"。

（231）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

（232）您提的意见很好。

我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作理解和支持。

（233）您走好，祝您早日康复。

1、电梯

（234）您好，您到几层请站好。

（235）x层到了，x层有xx科，请走好。

（236）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗

（237）对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗

2、话务

（238）您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里

（239）对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。

（240）请稍等，我帮您查一下。

（241）对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗

3、配餐

（242）您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。

（243）您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。

请问您想吃点什么

（244）如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的

（245）您好，这是您的饭菜，请慢用。

（246）您好，请问我们做的饭菜您满意吗

（247）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

4、保洁

（248）您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗

（249）这是您的物品，帮您挪动一下好吗？

（250）对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。

5、保安

（251）您好，请把车停放整齐。

（252）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

（253）您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。

谢谢合作。

（254）对不起，请您将××杂物放进卫生箱里.

三、服务行为

3.1行为原则

（1）仪表整洁，举止文明。

（2）态度和蔼，语言亲切。

（3）主动服务，周到热诚。

（4）一视同仁，诚信尊重。

（5）诊疗严谨，操作规范。

（6）发展创新，精益求精。

（7）廉洁自律，医风端正。

（8）关爱健康，护卫生命。

3.2行为细则

（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

（3）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（4）尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。

（5）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（6）主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（7）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

（8）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

（9）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（10）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（11）解答问询，热情耐心，言简意明。

（12）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

（13）首诊负责，首接负责，善始善终。

（14）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

（15）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

（16）认真检查，仔细诊断，及时报告。

（17）规范操作，动作轻柔，准确适度。

（18）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

（19）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

（20）对病人的配