酒店市场营销教案.docx

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酒店市场营销教案

课程单元1市场营销是什么

【步骤一】课前引入

（一）营销是一种理念

案例1：

三个推销员“到沙漠卖鞋”故事

美国一家制鞋公司想开拓国外市场，公司总裁派一名推销员到非洲一个国家去了解一下能否向该国卖鞋。

这名推销员到非洲后发回一封电报：

“这里人不穿鞋，没有市场。

”

于是总裁又派去另一名推销员。

第二名推销员在非洲待了一个星期，然后发回一封电报：

“这里人不穿鞋，市场巨大。

”

总裁还是不满意，又派了第三名推销员去。

这名推销员在非洲待了三个星期后，发回一封电报：

“这里人不穿鞋，但有脚疾，需要鞋；不过不需要我们生产的鞋，因为我们的鞋太瘦，我们必须生产肥点的鞋。

这里的部落首领不让我们做买卖，除非我们搞大市场营销。

我们只有向他的金库进些贡，才能获准在这里经营。

我们需要投入大约1.5万美元，他们才能开放市场。

我们每年能卖大约2万双鞋，在这里卖鞋可以赚钱，投资收益应该比较高。

”

后来公司重用了最后一名推销员。

结论———思维决定行为

因此，我们可以得到一些提示：

1．营销是一种理念，或者说是一种做事情的思维方法。

三个推销员去开拓同一市场，但得出截然不同结果，首先得说是思维方式的巨大差异造成的。

注意：

酒店专业学生都应该参与学习，培养锻炼这一思维，不管是否营销方向。

2．营销有一定的手段和方法，或是说技巧。

三个推销员开拓市场结果不同，不得不说调研方式也存在区别。

但注意有一个关键点：

就是所有营销活动开展都应下到市场做调研。

（二）营销需要简单

前面案例提到营销是一种理念，一种思维方法，或是一种技术手段，很多同学陷入了担心，那营销是不是弄得很复杂，酒店营销该怎么办，课程该怎么学？

考虑这个问题前，先做个简单的测验，回答以下问题。

问题1：

你如何将一只大猩猩放进冰箱里？

你也许会有很多答案，而实际是正确答案是有一个：

打开冰箱，把大猩猩放进去，然后关上冰箱的门。

这个问题的目的是测试你会不会将简单的问题复杂化。

问题2：

你如何将一只河马放进冰箱里？

你从第一个问题里吸取了经验：

打开冰箱，将河马放进去，然后关上冰箱的门。

答案对吗？

错。

正确答案是：

打开冰箱，取出大猩猩，放入河马，然后关上冰箱门。

你有没有想过自己的做法会带来什么结果？

问题3：

狮子王正在召开一个“简单，但不是蛮干”的营销会议，所有动物都到齐了，但有一个例外，是哪个？

当然是河马！

它在冰箱里。

这个问题测试你的记忆力。

问题4：

我们要过一条河，但这条河是短吻鳄的栖息地，我们该怎么办？

正确答案是：

游过去。

为什么？

因为短吻鳄都去参加营销会议了。

你是否很快从错误中吸取了教训？

（案例：

08级实习生-邹慧敏，有过这样的服务复杂化得经历，经理在大堂吧喝茶时叫拿卫生纸，实习生心里老在揣摩经理意图）

这些问题都很简单，甚至太过简单，但我们往往会把事情想得复杂，因为简单做事会使我们看起来愚蠢、软弱和幼稚。

但简单恰恰能使你的营销战略获得极大的成功，如果营销战略不简洁，那就是死路一条。

营销的简单示意图：

注意：

简单营销实际上是正确地表达并满足顾客需要的思路。

【步骤二】为何需要营销，为何需要简单营销？

1、过度选择的困扰

你去商场、超市、书店，发现选择的样品何其之多，同样去酒店亦如此

长沙外资酒店进驻情况：

运达集团与喜来登；万达广场与洲际酒店；保利广场与JW万豪；新华都与希尔顿；

香格里拉等

2、信息超负荷

广告、报纸、互联网等信息爆炸，公众难以选择，如果你的广告或是口号的精髓在瞬间没能引起顾客的注意，你的产品就卖不出，一切付诸东流。

【步骤三】简单认识市场营销：

一种技术手段

营销需要简单不等同于不要过程，不要程序和策略，这些还是应具备，只是说做这些应该化繁为简。

按照化繁为简的原则，市场营销作为一种技术手段，我们从字面上可以理解为：

市场（根本）+营销组合（保障）

（一）认清市场是根本

◆狭义：

商品交换的场所。

广义：

商品供求关系的综合。

◆市场营销的角度：

卖方：

构成行业和企业买方：

构成市场

哪里有需求哪里就有市场，市场的三个要素：

有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。

公式：

市场＝人口＋购买力＋购买欲望

◆美国著名市场营销学家菲利普科特勒认为：

市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成，不同的市场有不同的需求状况，面临不同的需求，市场营销者的任务业有不同。

（二）营销组合是保障

◆简单来讲，营销组合是4个P：

产品、促销、渠道和价格，还有一些战术性的工具手段。

但后来，越来越多的P加入其中，内容越来越复杂。

◆现代营销学之父菲利普科特勒就认为：

营销者进入市场前，还应考虑两个P——政治和公众观点。

其实，所有的变化完全可以归到4Ps的营销组合来。

【步骤四】澄清市场营销的几个误区

（一）营销不等同于推销

经营思想：

推销是“以产定销”；

营销是“以销定产、适销对路、产销结合”。

沃森17岁就当推销员，开着货车沿路推销钢琴、风琴和缝纫机。

他对此充满自豪。

“一切都从推销开始，”他说，“假如没有推销，整个美国就没有商业。

”后来，沃森创立了IBM公司。

　　如果你是推销员，可以用沃森的话来激励自己；但如果你想创立像IBM一样伟大的企业，却不要被沃森误导。

实际上，一切都从营销开始。

假如没有营销，这个世界就没有IBM。

正如营销学者莱维特所说：

“如果说这个世界上还有一家彻底的营销导向型专业组织，那么它就是IBM。

”

　　营销和推销，主要有三点不同。

　　第一，推销只是营销的一小部分。

如果从营销组合的4P—产品、定价、渠道和促销—来看，推销只是促销的手段之一。

　　营销大师科特勒说：

“推销只不过是营销冰山上的顶点。

”支撑这个顶点的是一整套营销活动，其中最重要的是产品活动，它决定推销什么。

比如IBM早期生产打卡机，以租赁的方式提供给客户使用（这也是定价活动），因此需要推销的不是打卡机，而是成套的服务—使用IBM的设备并不断得到IBM员工的帮助。

　　第二，推销和营销的出发点不同。

推销从卖方出发，是产品导向；营销从买方出发，是顾客导向。

　　莱维特说：

“推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，从而满足顾客的需要。

”IBM选择租而不是卖，就是满足顾客希望得到持续服务的需要。

　　第三，推销和营销的方式不同。

推销重在推，营销重在拉。

如果拉力足够大，就不需要太多推力了。

　　管理大师杜拉克说：

“营销的目的就是要使推销成为多余。

”因为“理想的营销”先创造出完全适合顾客需要的产品，“会产生一个已经准备来购买的顾客”。

反过来说，如果产品缺乏拉力，用再大的力气推也推不动。

沃森的儿子兼接班人小沃森总结过：

“在IBM的历史上，技术革新往往不是公司大获全胜的要素。

”那么大获全胜的要素是什么？

营销。

（二）营销不等同于策划

策划归属于营销体系，策划只是营销思想或战略的体现，是一种营销工具手段。

（三）营销不只是营销部门的事情

很多企业用词混乱，市场部、销售部、营销部等等，事实上，营销战略规划可以由营销部门牵头制定，可是营销战略目标的实现是靠全体员工的参与的，因为，营销的终点目标还从顾客满意中获利，而酒店业得顾客满意，最终要靠诸多一线员工面对面的服务。

【步骤五】小结

讲起来，营销的流派的很多，杰格迪史.谢斯（JagdishSheth）在《营销理论：

演进与评价》中提到，营销思想的流派至少有12种。

正规的上课教育无疑会把营销教学复杂化，但从根本上说，营销只是做生意，只是培养顾客、留住顾客而已，没有什么复杂和深奥可言。

实际上，营销只不过是用由来已久的营销概念指导企业的经营决策而已。

课前思考：

思考酒店市场营销与传统的市场营销相比有什么异同点？

课程单元2酒店市场营销学什么

【步骤一】课前引入

思考：

上堂课所讲的市场营销酒店市场营销分析

存在差异

差异的根本原因：

我们营销的对象发生了变化。

传统市场营销强调的是——产品——产品营销

酒店市场营销——服务——服务营销

小记：

服务的特性应该不会忘？

回忆下。

。

。

以案例说明服务的魅力：

“我想我是喝多了，”老米对服务员说，“给我拿点什么醒酒的来。

”

“好的，”服务员说，“我这就去拿账单”。

结论：

可以得出，酒店市场营销学习内容与传统市场营销有异同点，既要掌握共通的方面，更要结合酒店服务营销特点。

【步骤二】新课展开——酒店市场营销学习内容

简单法则：

酒店行业+市场+营销组合

（一）市场

学会市场调研方法；

分清客人购买行为的影响因素；

细分市场，确定目标市场；

做好市场定位

（二）营销要素组合

1．产品：

服务范围；服务质量；水准；品牌；保证及售后服务

2．价格：

价格水平、折扣、付款方式、信用等

3．渠道：

提供服务所在地及其地缘可达性，

不仅是实物上，还包括传导和接触的其他方式，如网络营销

4．促销：

广告、公关、人员推销、销售促进

5．人2层含义：

①酒店工作人员，在顾客眼中就是产品的一部分，他们担任着服务表现和销售的双重任务；

案例：

法国曾有家无人操作、无人服务的全自动化酒店——方程式一号饭店

客人开始还觉得新鲜，后来觉得冷漠、紧张

②顾客与顾客的联系也应重视，顾客易受其他顾客的影响。

如口碑相传

6．有形展示：

环境；装备实物；实体性探索

与一般服务业相比，有形展示部分会影响客人对饭店的评价

7．服务过程

服务不可储存，客人评价是享受服务的过程。

比如：

客人点了杯咖啡，仅仅简单是咖啡送上客人桌上吗？

NO,实际包括迎客入座、点单、等待、送达、享用、离去等。

所以，星巴克就营造这种享用氛围。

（Starbucks）

（三）酒店服务营销要素组合与传统营销要素组合的比较

有相似，更有特殊，表现在：

1．酒店营销要素包含7项，而非4项；

2．酒店营销组合步骤既是一种艺术又是一种科学

直觉+理性分析

营销审计：

审计—企业可为其目标市场投入的资源

目标市场：

以研究为依据，深入评估各种可能性

设计组合：

自我独特的营销组合设计

测试：

实验论证

形成营销组合

【步骤三】小结

这堂课主要分清酒店市场营销与传统市场营销组合的区别。

同时高清楚我们这学期的学习任务。

注意背景：

世界经济形态从产品经济服务经济体验经济

更要理解掌握服务营销7要素。

课后任务：

预习下次课的素材，解决市场调研程序留下的任务。

课程单元3酒店营销调研程序

【步骤一】新课引入

饭店营销调研程序—以美国航空公司为乘客提供新的服务为实例：

美国航空公司是美国最大的航空运输公司之一。

这家公司经常注意探索为乘客航空旅行者服务的好方法。

管理当局为了取得在竞争上的有利地位，愿意提供一些新的服务。

为了达到这个目的，几个经理组织了一个头脑风暴式的小组会，并且产生了一些构思，包括提供比较好的食品服务，在航行中款待乘客、供应报纸等等。

一位经理提出了在30000英尺的高空为乘客提供电话通讯服务的想法。

其他的经理认为这是激动人心的，并同意应对此做进一步的研究。

于是，提出这一建议的营销经理自愿为此做进一步的调查。

他同大电信公司接触，以研究波音747飞机从东海岸到西海岸的飞行途中，电话服务在技术上是否可行。

他想要知道在一个平均的飞行中能有多少次通话，能收多少费用和提供这一服务的成本。

电信公司讲，这种系统的每航次成本是大约1000美元。

因此，这位经理与本公司的营销调研经理联系，请他研究对这种服务做出反应的航空旅行者会有多少。

【步骤二】新课展开——营销调研程序

（一）确定问题和研究目标

调研的第一步应认真地确定问题和研究目标。

在此例中，营销研究人员对问题作如下的确认：

“提供飞行电话服务会给美国航空公司创造日益增加的偏好和利润，这项费用与公司可能做出的其他投资相比是合算的吗?

”然后，他们同意作出下列的特定研究目标：

1．航空公司的乘客在航行期间通电话，而不等到飞机着陆后通电话的主要原因是什么？

2．那些类型的乘客最喜欢在航行中打电话？

3．在一次典型的长距离波音747飞行航班中，有多少乘客可能会打电话？

价格对他们有何影响？

制定的最好价格是多少？

4．这一新服务会增加多少美国航空公司的乘客？

5．这一服务队美国航空公司的形象，将会产生多少有长期意义的好感？

6．其他因素如航班次数、食物和行李处理等对影响航空公司做出选择的相对重要性是什么？

电话服务与这些因素相比，其重要性又将怎样？

（二）制定调研计划与实施

调研计划可分为三类：

1．探索性调研，即收集初步的数据

2．描述性调研，即做定量描述，

3．因果性调研，即测试因果关系

在制定了调研计划后，营销经理要组织力量按计划要求系统展开调研活动。

首先，组织者应挑选精干人员，建立调研组织。

如果需要可能，还要对组织人员进行培训。

其次，需要确定询问项目和问卷设计。

这是一件重要的工作。

再次，营销调研人员要规划好具体工作日程，核算好开支。

最后，进行全面调查阶段。

在此阶段，营销调研成员一方面搜集第二手现成资料，一方面进行实地调查，获取第一手原始资料。

（三）资料处理阶段

这一阶段是整个调研活动的关键，是通过对有关资料、数据的处理向管理层提供有益的建议报告的阶段。

1．整理资料

2．分析资料

3．

（四）提示调研结果

管理当局不会埋头于大量的数字和复杂的统计技术中去，所以，调研人员应该提出与管理当局进行决策有关的一些主要调查结果。

假设案例中的美国航空公司的得到的主要调查结果如下：

1．使用飞行电话服务的主要原因是：

游紧急情况，紧迫的商业交易，飞行时间上的混乱等等。

用电话来消磨时间的现象是不会发生的。

绝大多数的电话是商人所打的，并由他们来支付账单。

2．每200人中，大约有5位乘客元花费25美元做一次通话；而约12人希望每次通话费为15美元。

因此，每次收15美元（15×12=180）比收25美元（25×5=125）有更多的收入。

然而，这些收入都大大低于飞行通话的保本点成本1000美元。

3．推行飞行电话服务能使美航每次航班能增加两个额外的乘客，从这两人身上能得到620美元的纯收入，但是，这也不足以帮助抵消保本点成本。

4．提供飞行服务增强了美航行为创新和进步的航空公司的公众形象。

但是，创建这一额外的信誉使美航在每次飞行付出了200美元的代价。

（五）编写调研报告

调研报告是某次营销调研活动结束时，调研人员用事实材料分析说明所调查课题的文体报告。

市场调研报告一般包括导语、正文、结尾和附录（包括注意事项与参考文献）四部分。

具体的调研报告结构如下：

1．扉页：

写明报告的题目，编写报告人姓名、接受报告人姓名、调研结束日期和呈递调研报告的日期。

2．目录。

3．内容提要。

4．序言：

一般要说明调研的原因范围，研究问题，提出的各种假设和要实现的目的。

5．调研方法。

6．调研结果。

7．局限性。

8．结论和建议。

9．附录。

【步骤三】案例总结

从上述案例中，可以发现营销调研内容包含以下方面：

（一）营销调研内容

1．顾客动机调研

顾客选择某一家饭店而不选择另一家的原因，这是“质”的分析，有助于帮助饭店发现哪些特征对顾客选择饭店有决定性影响。

2．饭店市场需求和变化趋势

量的分析，测定市场潜在需求和现实需求的总量。

3．可控性因素影响

产品、价格、促销等可控性因素对销售影响，分别进行调查，结合成本分析和利润分析，对饭店营销战略作出规划。

4．不可控因素

5．饭店竞争状况

市场占有率。

竞争对手的营销策略和实际做法。

客房出租率。

（二）营销调研的类型

1．探索性调研

2．描述性调研

3．因果性调研

4．预测性调研

课后思考：

营销调研的方法—比如问卷调研

课程单元4酒店营销调研方法

【步骤一】新课引入

回顾上堂课——饭店营销调研程序——以美国航空公司为乘客提供新的服务为实例

其中，为了完成调研目标和任务，在调研方法上可以采用哪些来获得信息？

【步骤二】新课展开

（一）信息的获取

市场调研所需数据资料从其来源和性质可分为：

1．第一手资料

直接获取的专为研究目的准备的。

特点：

成本高，耗时长，往往需要地方政府的配合。

收集方法：

调查法和观察法。

其中，抽样调查法在获取第一手资料中运用最为广泛，以填写调查表的形式最为普遍。

——花费时间相对较少

CASE：

香港旅游协会常年雇请调查员在启德机场对抵港国际游客进行抽样调查，问卷长达12页共34个（组）问题，包括乘哪一班飞机抵港，停留天数、国籍、年龄组等等。

。

2．第二手资料

间接获取的资料——档案、地图、统计报表、人口普查资料等。

特点：

节省时间、经费，但可能与调查目的、口径、方法不能合拍，要具体筛选。

收集方法：

酒店的第二手资料分为两个部分——酒店内部和酒店外部第二手资料

⑴酒店内部第二手资料

①客人记录：

酒店总台登记；

酒店预定要求；

客人记录卡；

客史档案

②酒店销售记录：

客人支付费用、支付方式等；

每天、每月的销售总结；

每周、每月、每季出租情况；

③其他记录：

放置在客房内的调查表；

各部门汇报，如早会情况汇报

客人来信

⑵酒店外部第二手资料

①政府机构

国家旅游局、省市旅游局、统计局的统计资料

②国际机构

世界旅游组织WTO—马德里；太平洋地区旅游协会PATA—旧金山；国际饭店协会IHA—巴黎；美国旅行代理人协会ASTA—华盛顿；美国数据中心

③饭店同行组织

各地旅游饭店协会；餐饮管理协会

④旅游教育机构、旅游新闻出版机构

（二）第一手资料的获取方法

1．观察法

如研究人员乘坐飞机听取乘客对航班服务质量的反映。

人员观察；器械观察

2．调查法

邮寄调查；

电话询问；

店内顾客问卷调查；

面谈调查

（三）调研工具

调查表——最普遍的工具

一张“有问题”的调查表

假设一个航空公司设计了下面的调查表，供采访乘客用。

对下面的每一个问题，你是怎样考虑的？

1．你的收入以万元人民币为单位总共多少？

人们不得把所得收入公布出来，在国外这是隐私

2．你是偶然的还是经常性地乘坐飞机？

你怎样确定偶然还是经常的范围呢？

3．你喜欢本航空公司吗？

是（）否（）

喜欢这个词是相对的。

而且，乘客的回答是不是真诚呢？

再说，是或否难道是回答这个问题的最好方法呢？

如果是喜欢乘坐飞机，这个问题又将如何回答呢？

4．在去年4月或今年4月你在电视上看到几次航空公司的广告？

谁能记住这些呢？

5．在评价航空公司时，你认为最显著和最有决定性的属性是什么？

什么是“显著”和“决定性”属性？

不要对我用夸张笼统的词。

6．你认为政府对飞机票加税从而剥夺许多人乘飞机的机会是对的吗？

一个别有用意的问题叫人如何回答这种有偏见的问题呢？

结论：

一个常见的问题发生在所提的问题上，也就是，提问包含了不能回答或不愿回答的问题，却同时遗漏了应该回答的问题。

，仅仅是趣味性的问题该删除。

调查表问题一般分为封闭式和开放式两种：

A封闭式问题

名称

两分法

多项选择法

里克特量表

语意差别

重要性量表

说明

一个问题提出两个回答供选择

一个问题提出三个或更多的回答供选择

被调查人可以在同意和不同意的量度间选择

在两个意义相反的词之间列上一些标度，由被调查人选择代表他或她意愿方向和程度的某一点

对某些属性从“根本不重要”到“极重要”进行重要性分等。

例子

“在安排这次旅行中，您打算使用美国航空公司的电话服务吗？

”

是□否□

“在本次飞行中，您和谁一起旅行？

”

没有□只有孩子□

配偶□同事/朋友/亲属□

配偶和孩子□一个旅游团□

“小的航空公司一般比大公司服务的好。

”

很不不不同意同意很同意

同意同意也不反对

12345

美国航空公司

大小

有经验无经验

现代化老式

“航空食品服务对我是”

极很有点很根本

重要重要重要不重要不重要

1__2___3___4___5___

B开放式问题

名称

完全无结构

词汇联想

语句完成法

说明

一个被调查者可以用几乎不受任何限制的方法回答问题

列出一些词汇，每次一个，由被调查者提出他头脑中涌现的第一个词

提出一些不完整的语句，每次一个，由被调查者完成语句。

例子

“你对美国航空公司有什么意见？

”

“当您听到下列文字时，你脑海中涌现的第一个词是什么”

航空公司_________________________

美国_____________________________

旅行_____________________________

“但我选择一个航空公司时，在我的决定中最重要的考虑点是”

_____________________________________

_____________________________________

在实际调查之前，应当对各种问题进行测试，还要留意问题的排序。

第一个问题应当能唤起人们的兴趣。

各个问题应该按照某种逻辑顺序加以排列，把那些属于私人的或者难以回答的问难题都排列在后面，这样可以避免被调查者产生抗拒心理。

（四）抽样计划

1．抽样单位。

确定向什么人调查

2．样本大小。

抽查多少人，选取总体样本的多少比例

3．抽样程序。

【步骤三】小结

课程单元5酒店客源市场细分

【步骤一】课前思考

案例1：

很久以前，英国一家乡间旅馆，地处荒凉地带，没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机。

这家旅馆按常理说不具备办旅馆的有利条件，如果你是旅馆的管理者会怎么办？

怎么把不利因素转化为有利因素？

锦囊妙计

旅馆的经营者可运用逆向思维，从相反的方向上提出经营战略，刊登出如下广告：

“这家旅馆没有公路，不通汽车；没有电，不通电话和手机，这里什么都没有，你不必担心汽车的噪音和污染，你不必担心有人打电话找你，你可以不受任何干扰地在这里休息。

”这对那些饱受现代污染和电话干扰，一心想寻觅幽静之处彻底放松、休息的老板们，真是个理想之所。

广告登出不久，这家旅馆门庭若市，生意兴隆。

启示：

发掘自身的特色—找出需要或适合此特点的顾客—将酒店的特色通过适合的方式告诉偏爱该特色的顾客

【步骤二】新课展开

案例2：

细分市场永不停息万豪酒店

万豪酒店（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等齐名的酒店巨子之一，总部位于美国。

现在，其业务已经遍及世界各地。

八仙过海，各显神通，不同的企业有不同的成功之道。

就酒店业而言，上述企业在品牌及市场细分上就各有特色：

希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质量和服务标准延伸到许多细分市场上；而“万豪”则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，人们（尤其是美国人）熟知的万豪旗下的品牌有“庭院旅馆（CourtyardInn）”、“波特曼丽嘉（RitzCarlton）”等。

1、万豪酒店概况

这家著名的酒店针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：

Fairfield（公平），Courtyard（庭院）、Marriott（万豪）以及MarriottMarquis（万豪伯爵）等等。

在早期，Fairfield（公平）是服务于销售人员的，Courtyard（庭院）是服务于销售经理的，Marriott（万豪）是为业务经理准备的，MarriottMarquis（万豪伯爵）则是为公司高级经理人员提供的。

后来，万豪酒店对市场进