集团各部门考核衡量指标参考.docx

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集团各部门考核衡量指标参考

浙江隐居集团有限公司

各部门考核指标参考样本,具体数值由部门根据实际情况拟定

运营中心

部门KPI

1.客房营业额（在以上/月）

2.部门GOP=部门营业收入-部门营业支出（在以上）

3.部门GOP率=营业利润/营业收入

4.经营成本节约率=经营成本节省额/经营成本预算额*100%

5.对客服务设备设施完好率=完好设施设备总数/设施设备总数*100%

6.客人满意度（接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值）

7.投诉解决率=解决的投诉事件量/投诉总量

8.安全合格率100%

9.安全课程1次/季度

10.各类器皿消毒合格率100%

11.各类器皿报损件数<0.03%

12.客人投诉率<0.04%

13.宾客表扬意见条/年

14.召开主管层以上会议1次/周

15.新员工岗前培训率100%

16.菜点质量合格率=菜点合格数/菜点检查数*100%

17.每周效益分析及就餐客人预测报表1份/周

18.对客结账出错率0

19.预订信息出错率0

20.环境卫生合格率=（定额清洁区域-检查不合格区域量/定额清洁区域）*100%

21.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

22.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数*100%

23.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在1%以内）

24.部门文件保存率=实际保存文件/应保存文件

25.遵守执行酒店规章制度100%

26.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

27.部门员工培训率至少1次/月（部门负责人）

28.上座率=来店人数/总餐位数

岗位KPI

1.布草收发准确率=定额收发量-遗漏量/定额收发量

2.物品发放失误率=发放失误量/发放总量

3.布草收发及时性（在小时内完成布草收发）

4.布草洗涤分类率=实际分类洗涤件数/应分类洗涤件数

5.员工上岗达标合格率100%

6.各类器皿消毒合格率100%

7.各类器皿报损件数<0.03%

8.客人投诉率<0.04%

9.检查巡视2次/天

10.每日检查房间（在间）

11.地毯无污染及地毯洗涤达标100%

12.洗涤纱窗2次/年

13.卫生检查2次/周

14.灯罩无污渍合格率100%

15.擦洗楼门窗玻璃4次/年

16.房间清扫任务完成率100%完成

17.房间清扫合格率100%达标

18.公共区域卫生完成率100%完成

19.公共区域卫生合格率100%达标

20.保洁区域完成率=实际打扫区域/当班期间应保洁区域清洁*100%

21.菜品出新率（每月一样新菜）

22.开台数=餐桌使用次数

23.开台率=餐桌使用次数（开台数）÷总台位数×100%

24.月平均开台率=月餐桌使用次数÷（总台位数×2餐×30日）×100%

25.翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%

26.菜点翻新花样率30%

27.菜单更换次数4次/年

28.重要活动现场组织1次/季度

29.销售额完成率100%

30.月正式员工流失人数小于等于1

31.对新品、急推销产品完成率大于等于100%

32.开单差错率0

33.酒水盘存、检查工作（每月盘存一次，每周检查一次）

34.主要设备、设施完好率100%

35.对客结账差错率=对客结账出现差错次数/当期所有结账次数

36.预定信息差错率=预定信息差错次数/当期所有预定次数

37.工作记录完整率=实际记录项目/应记录项目

38.工作记录差错率=记录工作出现差错次数/工作记录总次数

39.受理客人已经处理率=实际处理件数/受理客人意见总数

40.客房检查1次/周

41.入住登记手续合格率100%

42.客房营业日报表1次/日

43.建立客人、VIP客人档案及时性准确性100%

44.为客人代办事项完好率100%

45.客房统计报表准确性100%

46.计划维修完成率=已完成的维修数/计划维修数

47.日常维修到位率=到位维修数/维修任务书*100%

营销中心

部门KPI

1.销售总收入（达到以上）（营业总收入）

2.部门GOP值（达到以上）

3.部门GOP率营业利润/营业收入（达到以上）

4.销售收入定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数*100%

5.销售目标达成率=实际销售额/目标销售额*100%

6.销售费用控制率=销售费用总额/收入总额

7.品牌认知度=受访认知人数/受访总人数

8.免费宣传广告6次/年

9.销售任务达到酒店拟定的客房出租指标60%

10.销售预测6次/年

11.年度客源市场分析4次/年

12.销售费用节省率2%

13.坏账率2%

14.对下属绩效考核；及时公平公正，做好业绩沟通，有书面记录

15.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

16.部门费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

17.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数

18.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在1%以内）

19.执行酒店规章制100%

20.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

21.部门员工受训时间至少4小时/月

岗位KPI

1.销售任务达到酒店拟定的客房出租指标的70%

2.客户回访率95%以上

3.客户投诉解决满意率100%

4.客户意见反馈及时性100%

5.客户服务信息传达及时性100%

6.客房出租率=已出租客房数/可出租客房数

7.应收账款回款率=赊销收入净额/应收账款平均余额

8.销售额增长率=（本月实际销售额-原同期销售额）/原同期销售额*100%

9.销售收入定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

10.销售目标达成率=实际销售额/目标销售额*100%

11.销售相关档案归档1月/次

12.提供竞争对手情况1次/月

13.工作小结1次/周

14.对客宣传品合格率100%

15.平面广告设计的及时性100%及时

16.预定信息差错率<2次/月

17.信件、传真回复的及时性=第一时间回复客户信息的信件、传真，延误差错为0

18.电脑信息输入差错率0

19.交接班的填写：

及时、准确

20.交接工作：

交接后方可下班

21.预定记录存档：

每日及时按日期存档

22.客户投诉次数<1次/月

技术部

部门KPI

1.信息维护费用是否在预算内（在%内）信息维护费控制率=实际信息维护费/预算信息维护费

2.网络运行正常率=正常运行时间/工作时间

3.软件运行正常率=正常运行时间/工作时间

4.设备运行正常率=正常运行时间/工作时间

5.网络安全事故发生次（控制在次/年）

6.流程E化实施率（在%之上）

7.软件开发项目完成率（在%之上）

8.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

9.部门费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

10.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数

11.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在1%以内）

12.执行酒店规章制100%

13.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

14.部门员工培训率至少4小时/月

15.对下属绩效考核；及时公平公正，做好业绩沟通，书面记录

岗位KPI

1.设备未超过使用年限报废率<1%

2.计划维修完成率100%

3.供应商信息（需完整性、更新及时性、准确性）100%

4.网络故障处理及时率=及时处理次数/发生故障总数*100%

5.设备故障处理及时率=及时处理次数/发生故障总数*100%

6.软件故障处理及时率=及时处理次数/发生故障总数*100%

7.公司应用系统基础数据管理制度的有效率（在以上）

8.公司应用系统数据库故障率（控制在内）

9.基础数据库整改及时性100%

10.网络系统潜在问题及隐患的发现整改率（在以上）

11.数据安全管理合格率100%

12.信息更新及时率=一定时期内实际更新数量/应更新总数

13.计算机硬件设备维护率>99%

项目部

部门KPI

1.工程质量合格率（在%上）

2.重点项目完成率=实际完成项目/应完成项目总量

3.项目按时达成率

4.安全生产事故发生率（控制在以内）

5.设备完好率

6.预算节约率=（预算费用-实际项目费用）/预算费用

7.内部相关部门满意率（相关部门对项目部工作配合方面的满意度调查平均值）

8.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

9.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数

10.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在1%以内）

11.部门费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

12.执行酒店规章制100%

13.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

14.部门员工培训率至少4小时/月

15.对下属绩效考核；及时公平公正，做好业绩沟通，有书面记录

岗位KPI

1.工程项目技术资料完整率

2.工地巡查>2次/天，并记录巡查记录

3.部门的文书、文件、施工单、工程进度报告等归档（准确、及时、无差错100%）

4.项目质量记录完整率=相关记录完整的项目数/所有应纳入项目管理的项目数

5.配合施工单位达到验收标准

6.质量问题发现及时率

7.质量问题处理及时率=及时处理次数/发生问题总次数

品牌部

部门KPI

1.企划方案成功率=成功方案书/提交方案数（在%之上）

2.企划方案按时完成率=按时完成企划任务数/计划完成数

3.企划方案提交及时率=方案提交及时数/方案总数*100%

4.品牌方案质量（根据客户对方案的满意度而定）

5.企划计划执行率（在%之上）

6.相关部门满意度（由各部门打分获取平均值）

7.部门费用控制率=实际费用/部门计划费用

8.品牌宣传（次/年）

9.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

10.部门费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

11.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数*100%

12.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在1%以内）

13.执行酒店规章制度100%

14.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

15.部门员工培训率至少4小时/月

16.对下属绩效考核；及时公平公正，做好业绩沟通，有书面记录

岗位KPI

1.文案作品完成及时性=实际完成量/应完成总量

2.文案作品准确性=文案作品正确件数/应完成作品总数

3.排版出错率（控制在%内）

4.方案一次性通过率=策划方案一次性通过数/提交总数*100%

5.品牌活动总结报告提交及时率=品牌活动总结提交及时数/活动总结报告提交总数*100%

6.品牌错用、滥用现象发生率0

7.品牌信息收集及时性（主要对竞争对手品牌信息的收集情况）

8.品牌认知度=抽样认识人数/抽样总人数（达到以上）

行政部

部门KPI

1.办公耗材费用控制不超过总预算费用的5%

2.环境卫生合格率=（定额清洁区域-检查不合格区域量）/定额清洁区域

3.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

4.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数*100%

5.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数（关键员工控制在1%以内）

6.部门费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

7.部门文件保持保证率=实际保存文件/应保存文件

8.执行酒店规章制度100%

9.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

10.部门员工培训率至少4小时/月

11.对下属绩效考核：

及时公平公正，做好业绩沟通，有书面记录

岗位KPI

1.接听电话：

及时、热情、礼貌，三声内接听

2.文书、文件、通知的复印、收发、保管工作（准确、及时、无差错）

3.部门固定资产台账记录（无错误）

4.接待公务来访（保证符合酒店接待规格及费用要求，基本要求：

热情、周到、细致）

5.行政车辆管理（保障合理安排行政车辆，费用节约）

6.办理酒店有关证照及时性、准确性（100%）

7.公文写作、发布及时准确率100%（公文写作及时准确率=及时写作公文书/应写作公文书*100%）

8.各类会议组织安排的效率（100%准确、到位）

9.文件立卷、归档达标率（立卷、归档的文件数/应立卷、归档的文件数）*100%

10.档案分项管理合格率100%

11.保密工作合格率100%

12.考勤表提交及时性100%每月2日前

13.每月定期检查公司安全隐患1次/周

14.公司消防器材的维护、更换需及时有效

15.定期组织安全消防演练1次/季

16.档案规范整理、合理摆放，确保资料齐全、规范（100%）

17.核对电话费、车辆用油、水电费、快递费、房租费等单据，及时录入档案，按要求时间节点送交财务（100%）

18.前台、会议室、会客区统一管理，务必做到会前会后保持干净，整洁（100%）

人力资源部

部门KPI

1.人力资源工作计划按时完成率100%

2.招聘计划完成率（控制在预算范围之内）

3.绩效考核计划按时完成率=按时完成的绩效考核数/绩效考核总数*100%（在之上）

4.绩效考核申诉处理及时率=按时完成的考核申诉/考核申诉的总数*100%（在之上）

5.薪资总额预算达成率=实际发生成本/计划发生成本

6.人员编制控制率=实际人数/计划编制人数

7.人员流动率=离职人数/在编平均人数（6%）

8.核心员工流失率（在之下）

9.人员需求达成率=经试用合格人数/需求人数（新版劳动合同确定后岗位职责有明确规定）

10.完成全年培训预算（培训到位，费用不超）

11.公司全年培训计划完成率=按时完成的培训数量/培训计划总量

12.考核制度的补充和完善2次/年

13.劳动保护制度的完善率100%

14.对部门考核工作的考评1次/年

15.部门辖区和员工被投诉情况小于1次/月

16.劳动定额的标准1次/年

17.劳动定员的核定1次/年

18.部门内部管理（工作流程顺畅，本部门规章制度规范）

19.对下属绩效考核（及时、公平、公正，做好业绩沟通，有书面记录）

20.工资和奖金计算差错次数（提交各类报表、报告中数据出错次数控制在次以内）

21.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数

22.部门费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

23.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数

24.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数

25.保密工作合格率100%

26.劳资纠纷控制率<1%

岗位KPI

1.招聘达成率=入职人数/应聘人数

2.招聘目标完成率（98%）

3.招聘人员的质量/业绩表现（招聘人员适合所聘岗位，试用期内离职率低于4%）

4.招聘费用=实际发生费用/计划费用（控制在预算范围内）小于100%

5.新员工培训参加率=实际参加培训数量/应参加培训总量100%

6.培训计划完成率=培训计划执行总时数/培训计划总时数98%

7.培训覆盖率90%以上

培训覆盖率=培训的人数/计划中应培训的人数

8.部门培训计划参加率=部门培训计划完成量/计划完成量

9.培训考核达标率90%

10.建立完善培训档案100%

11.培训形式不少于4种/年

12.专题培训4次/年

13.基础培训4次/年

14.对各部门培训工作的追踪评估考核1月/次

15.对各部门培训效果的检查验收4次/年

16.劳动保护的宣传教育2次/年

17.员工工资出错率=错误发放的人数/发放工资总人数

18.五险一金办理及时性=按时完成的人数/应办理的总人数

五险一金计算出错率=错误办理的人数/应办理的总人数

19.劳动合同及时签订率=未订立劳动合同的员工/应签订劳动合同的员工*100%

20.员工入离职手续办理准确性100%

21.员工人事档案调转准确率100%

22.人事、工资编制统计准确率100%

23.各类其他报表准确率100%

24.奖金核算的准确率100%

25.部门员工培训参加率=实际参加培训数量/应参加培训数量

26.薪资核算错误率=错误的人数/应核算人数

27.处理劳资纠纷及时率100%

财务部

部门KPI

1.员工出勤率=部门员工实际出勤天数/部门员工应出勤天数

2.部门员工流失率=一定时期内离开的员工人数/同一时间平均员工人数

3.部门培训计划完成率=实际培训次数/应培训次数

4.部门仪容仪表检查合格率=员工仪容仪表检查合格次数/员工仪容仪表检查总次数（2次/周）

5.无违反财务制度、执行酒店规章制度（100%）

6.拟定酒店年度预算、财务收支计划、信贷计划（及时、合理、详细、有据可依、可操作性）

7.审核酒店应缴税款，完成酒店税务策划工作=及时、准确、差错为0

8.应收账款制表平均范围控制在之内

9.财务安全达标率（100%）

10.财务分析次/年

11.经营状况及费用制表的预测次/年

12.计划预算控制完成率=1-计划预算超支部门/部门总数

13.对下属绩效考核；及时公平公正，做好业绩沟通，有书面记录

14.部门辖区各员工被投诉情况小于1次/月

岗位KPI

1.结算延迟天数（考核财务部门财务结算时效和日常单据处理的能力、结算延迟天数以规定的结算完成日计算）

2.支出审核失误率=不当支出金额/支出总额

3.财务分析报告完成率=已完成报告的数量/应完成的报告数量（一定期限内）

4.收款计划完成率=应收账款余额/期初应收账款余额

5.月成本统计准确率=统计出错次数/统计总次数

6.各类报表核算准确率、及时性100%（例如：

月报表完成期限=每月号内）

7.月收付款差错率不能超过0.3%

8.奖金、福利指标下达后两天内下发

9.工资核发准确率100%

10.原始凭证等档案存档及时性、准确性

11.向政府有关部门上报相关数据及时、准确性

12.鉴别、拒收假钞率

13.被投诉情况控制内

14.收付款及时性、准确性

15.资金周转天数不超过30天

16.资金计划执行及时、准确100%

17.出纳工作检查频度至少1次/月

18.税项工作的及时、准确完成（必须达到税务要求）

19.固定资产日常账务处理正确（出错率为0）

20.档案保管完整、及时100%

21.原始凭证存档3年

22.查阅原始凭证符合审批手续100%

23.现金送存银行的及时性、准确性

24.无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟

25.工作服质量合格率100%

26.工作服发放到位率100%

27.采购物品合格率95%

28.仓库管理完好率100%

29.仓库管理卫生情况（符合规定要求）

30.安全卫生检查标准=次/周