客房服务知识50题.docx

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客房服务知识50题

客房服务知识50问

一、客人让服务员代买药品怎么办？

1、首先婉言向客人说明不能代买药品。

2、向客人推荐饭店的医务室。

3、如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。

4、由大堂副理通知饭店医生到客人房间。

5、再由医生决定是否从医务室拿药给客人。

二、发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办？

1、及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店。

2、如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录。

3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。

三、客房服务中心收到客人遗留物品怎么办？

1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：

存放六个月，如无人认领，统一交饭店处理。

2、药物：

存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉。

3、水果、食品：

存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉。

4、个人证件、危险品、淫秽报刊：

统一交保安部处理。

5、其它物品：

三个月后无人认领，交饭店处理。

四、若发现客人在房内烧香拜佛怎么办？

1、首先有礼貌地劝阻客人。

2、向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾。

3、通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得谅解。

五、按正常程序敲门进房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

1、向客人道歉。

2、马上退出房间。

3、注意：

不要喋喋不休向客人说明进房原因，以免造成客人的不方便。

六、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

1、首先报大堂副理。

2、由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人。

3、然后由大堂副理及楼层领班一起开门进房。

七、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？

1、首先安慰客人。

2、尽快通知大堂副理。

3、由大堂副理当着客人面，将房门反锁。

4、客人回来后，再通知大堂副理开锁。

八、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？

1、客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处。

2、补入一听新饮料。

3、将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反酒店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐。

4、如客人有询问，注意做好解释。

九、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

1、客房服务员首先弄清两间客人是否都在房内。

2、如都不在，按顺序及时整理。

3、如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。

4、如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。

5、如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

十、发现房内有大量现金，怎么办

1、及时通知领班、保安部和大堂副理。

2、由大堂副理在保安部和楼层领班的陪同下，将房让反锁。

3、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。

4、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

十一、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？

1、首先了解原因。

2、如果客人因要休息而不愿整理房间房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。

3、如果不是因为休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。

十二、遇访客到楼层时，怎么办？

1、首先向访客问好。

2、询问访客拜访哪位客人。

3、核对与被访客人姓名、房号是否一致。

4、然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续。

十三、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

1、礼貌向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。

2、请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。

3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

4、注意：

不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客有楼停留或在楼层等待住客。

十四、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

1、首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等）。

2、然后办理访客登记手续。

3、陪同访客到客房取物品。

4、访客走后，应及时将取走物品做好记录。

5、住客回店后，及明向住客说明。

6、若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝。

十五、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？

1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征。

2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。

3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。

十六、遇到客人醉酒，怎么办？

1、通知领班和大堂副理及保安部。

2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙。

3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水。

4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

5、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。

6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

7、若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查。

8、做好记录。

十七、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？

1、保持该区域原状。

2、通知大堂副理到现场查看。

3、由大堂副理与客人协商索赔事宜。

4、索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。

十八、遇客人来认领失物，怎么办？

1、请客人先描述失物。

2、核对与记录中的失物是否一致。

3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件。

4、做好证件的记录，并请客人签名。

5、失物是否完整，请客人重新加以核对。

十九、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

1、客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄。

2、告诉客人该服务收费标准。

3、给客人回复看护人姓名、年龄及性别。

4、看护人员前往服务。

5、婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间及结束时间的记录。

6、如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。

二十、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

1、客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰“牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后由领班通知大堂副理。

2、大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

3、定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

二十一、如果挂“请勿打扰“牌，但房内无人接听电话，怎么办？

1、由大堂副理再挂一次电话到房内。

2、如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。

3、入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。

4、如判断是客人忘记取下“请勿打扰“牌，则客房服务员要以安排房间整理，由客房部主管留言告诉客人。

二十二、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助。

2、如果是访客，按访客程序处理。

3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留。

4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

二十三、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？

1、主动将皮鞋收出。

2、注明收出的时间。

3、在小纸条上写上房号，并放在鞋内。

4、选择相应鞋油擦鞋。

5、用光滑的擦鞋布打磨。

6、用袋子将鞋装好，送入客房，并放有衣柜内。

二十四、遇到临时停电，怎么办？

1、客房服务员应保持镇定。

2、清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中。

3、如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘旁边，以防客人碰撞。

4、楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。

5、客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。

6、正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电手的安全情况。

二十五、发现客房内死亡的客人，怎么办？

1、客房服务员应保持镇静，切不可惊惶失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱。

2、关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作。

3、电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。

4、向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况。

5、待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

二十六、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。

2、如客人无欢迎卡，则请总台核对身份。

3、总台核对身份无误后，通知客房服务中心。

4、客房服务中心通知服务员开门。

5、服务员给客人开门，并做好记录。

6、如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

二十七、客人要求缝补衣服，怎么办？

1、告诉客人饭店有缝补衣服服务及相应的收费。

2、请客人稍候，通知缝纫工上房直接征求客人意见。

3、由制服房缝纫工进行缝补。

4、缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方。

5、视缝补的难度收取费用。

二十八、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？

1、首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉。

2、如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房。

3、如果客人有这种习惯，应通知大堂副理。

4、大堂副理可以从卫生和影响身体两个角度劝告客人。

二十九、整理房间时，客人还在房内，怎么办？

1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间。

2、在清理过程中，房门应全开着。

3、清理过程中，动作要轻，要迅速。

4、不与客人长谈。

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。

5、遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。

6、清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务。

7、再次向客人道谢，然后退出房间，并轻轻关上房门。

三十、遇客人要求加床时，怎么办？

1、首先询问客人是否在总台办理过加床手续。

2、如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。

3、如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系。

4、待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

三十一、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？

1、首先应立即到房中实地检查。

2、如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法。

3、如属设备维修问题，应向客人道歉。

4、征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修。

5、维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

三十二、客人要求换房，怎么办？

1、首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修。

2、和接待部联系，由接待部安排换房。

3、由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。

4、查看客房是否有客人遗留物品。

三十三、客人要求在客房开会，怎么办？

1、首先了解开会人数。

2、如人数很多，建议客人使用饭店会议室。

3、如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸。

4、如人数很多，并且一定在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。

三十四、发现楼层有火情，怎么办？

1、立即拨内线电话通知总机。

2、说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。

3、取就近灭火器求初起火灾。

4、坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

三十五、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？

1、保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。

2、劝告客人回房，不要逗留在走廊上。

3、通知保安部、中控室及大堂副理。

4、了解报警原因，做好向客人解释工作。

三十六、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

1、立即报告大堂副理和保安部。

2、将双方客人劝离现场。

3、密切注意事态发展。

4、做好交接记录。

5、在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

三十七、整理房间时发现客房物品短少，怎么办？

1、立即报告领班。

2、检查是否已按标准配备齐全。

3、了解客人是否有同行住在饭店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）。

4、遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。

5、如确实是客人方面原因而造成短少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔。

三十八、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

1、了解客人所鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。

2、了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务。

如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。

3、告之所需的费用并及时请客人付清。

4、按客人要求进行摆放。

三十九、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

1、向客人表示歉意。

2、问清客人房号。

3、打电话或直接上房间，劝告吵闹客人。

4、如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

四十、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

1、不能面露瞧不起客人的神情。

2、根据客人要求，对设备使用方法进行说明。

3、必要情况下进行示范。

4、告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

四十一、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？

1、向客人表示歉意。

2、礼貌地向客人做解释。

3、向客人表示立即将房间整理好。

4、帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息。

5、房间整理好后，立刻通知客人。

四十二、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？

1、礼貌地请客人回房稍候。

2、向行李部打听行李将送到客房的时间。

3、将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。

4、行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。

四十三、遇客人需要特快服务时，怎么办？

1、首先了解客人需在什么时间内完成。

2、如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤。

3、如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

四十四、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？

1、由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人。

2、请人认可签名后进行洗涤。

3、如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人。

4、注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

四十五、客人反映客衣送错，怎么办？

1、了解客衣的数量、颜色和特征。

2、与原有洗衣单进行核对。

3、如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服。

4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服。

5、如果实在找不到，应报大堂副理处理。

四十六、客人反映客房中保险箱打不开，怎么办？

1、由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中。

2、由大堂副理跟客人说明需要客人回避。

3、在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。

4、若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。

5、请客人清点保险箱内物品是否齐全。

6、由客房部主管安排人员重新更换保险箱。

四十七、当发现客人患有传染病时，怎么办？

1、稳定客人情绪。

2、关心、安慰与问候客人。

3、请饭店医疗室医生先为其诊治。

4、然后将客人转到医院治疗。

5、客人住过的房间应请防疫部门进行消毒。

6、进行全面封闭，大清理后再出租。

四十八、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

1、向客人道歉。

2、同时做适当的解释。

3、征求客人的意见是否马上整理房间。

4、做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

四十九、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？

1、首先确认是否有客人委托书。

2、如有，应进行核对。

3、确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件。

4、记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。

做好记录后，请来者签名。

5、双方当面做好清点后，将失物交给来者。

6、如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝。

没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

五十、客人反映房间空调温度不够，怎么办？

1、马上到客人房间检查，向客人表示歉意。

2、如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。

3、如是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。

4、如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。

5、如客人不同意换房，应及时通知工程部维修。

6、问题解决后，应询问客人是否满意。