餐饮评分记录表.docx
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餐饮评分记录表
文档编制序号：
[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
餐饮评分记录表
总成绩表
序号
试题名称
配分
得分
权重
最后得分
备注
综合服务能力（自选1）
1
综合服务能力（自选2）
1
综合服务能力（自选3）
1
综合服务能力（自选4）
1
综合服务能力（自选5）
1
综合服务能力（自选6）
1
综合服务能力（自选7）
1
综合服务能力（自选8）
1
综合服务能力（自选9）
1
综合服务能力（自选10）
1
综合服务能力（自选11）
1
综合服务能力（自选12）
1
综合服务能力（自选13）
1
综合服务能力（自选14）
1
综合服务能力（自选15）
1
综合服务能力（自选16）
1
综合服务能力（自选17）
1
综合服务能力（自选18）
1
综合服务能力（自选19）
1
综合服务能力（自选20）
1
中餐宴会摆台
80
合计
100
统分人：
年月日
中餐宴会摆台
序号
考核
内容
考核要求
配分
评分标准
扣分
得分
1
仪表
仪容
发型规范
服装平整，鞋袜规范
仪容大方，不戴饰物
4
发型不规范扣1分
服装折皱不平扣1分
鞋袜不洁扣1分
佩戴饰物扣1分
本项最多扣4分
2
抖铺
台布
站第二主人位处铺台
台布中线凸缝朝上
台布下垂部分均匀
2
铺台站位错扣0.5分
中线凸缝朝向错扣1分
下垂部分不均匀扣0.5分
本项最多扣2分
3
摆台
顺序
用托盘按顺序摆放
摆台全过程顺时针服务
5
一托顺序错扣0.5分
逆时针服务一次扣0.5分
本项最多扣5分
4
台面整齐一致
骨碟定位准确、距离均等
餐用具摆位准确
餐用具间距达标
摆放规范，符合宾客要求
台面协调、美观和谐
15
定位不准,发生一件扣0.2分
摆位颠倒,发生一件扣0.2分
间距未达标,发生一件扣0.2分
一组不规范扣0.5分
一项未达标扣0.5分
本项最多扣15分
5
餐具
花纹
餐用具图案、花纹对正
5
一件不正扣0.2分
本题最多扣5分
6
餐巾
折花
主人位花醒目，突出
观赏面朝向客人
餐巾花收口齐，入杯2/3
花形挺括，造型好
相似花型错开摆放
10
主人位花不突出扣0.5分
观赏面朝向错一件扣0.2分
一件不规范扣0.2分
餐巾花造型差一件扣0.2分
摆放不和谐一件扣0.2分
本项最多扣5分
7
斟酒
酒瓶握实，商标朝外
从第一客人右侧开始斟倒
酒斟八分满
酒液斟满，旋转瓶口
斟酒过程无滴洒，无溢出
9
商标朝向错扣0.5分
斟酒站位错扣0.5分
一杯不准扣0.2分
未转瓶口,发生一件扣0.2分
酒水滴洒,溢出
一滴扣0.5分
一小片扣1分
本项最多扣9分
8
动作
姿势
端托平稳，步伐稳健
摆台动作到位，准确
摆台姿势规范，优美
6
端托、步伐不稳发生一件扣0.5分
动作不到位,发生一件扣0.5分
姿势不规范发生一件扣0.5分
本项最多扣6分
9
操作
卫生
双手二次消毒：
铺台、折花前
摆台全过程符合卫生要求
操作时，手不碰餐、酒具入口处
4
一次未消毒扣0.5分
一项不符扣0.5分
手碰食、饮具入口处,发生一件扣0.5分
本项最多扣4分
10
失误
餐用具遗漏、未摆放一件扣0.5分
餐用具落地一件扣1分
餐用具打碎一件扣2分
本项最多扣40分
11
时间超时1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算，最多超时3分钟。
合计
60
否定项说明：
若考生发生下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题成绩记为零分。
（1）未使用托盘，徒手操作。
（2）操作严重失误，托盘扣翻、酒瓶被打碎。
评分人：
年月日核分人：
年月日
综合服务能力（可选试题1）客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理
客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
综合服务能力（可选试题2）客人在进餐过程中突发急病怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人在进餐过程中突发急病怎样处理
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。
电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。
在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。
再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
综合服务能力（可选试题3）餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理
作规程的情况下，有时会出现此种情况。
处理的方法是：
首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。
擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。
如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。
送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
综合服务能力（可选试题4）客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。
餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。
如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
综合服务能力（可选试题5）客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
综合服务能力（可选试题6）客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理
客人要求退菜大致有几种情况：
一是说菜肴质量有问题。
如：
菜有异味、欠火候或过火等。
经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。
二是说没时间等了。
这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。
三是客人订餐人数多，实到人数少。
这可经过协商酌情退菜。
四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。
这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。
如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。
吃不了可帮他打包带走。
综合服务能力（可选试题7）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理
反映菜肴不熟，其原因一般有两种：
有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。
其处理的方法应该是：
若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。
最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。
假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。
因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。
但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。
如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。
综合服务能力（可选试题8）客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。
餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。
要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。
如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
综合服务能力（可选试题9）客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。
对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。
如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。
有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。
综合服务能力（可选试题10）宴会临时减少用餐人数怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
宴会临时减少用餐人数怎样处理
宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。
如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。
综合服务能力（可选试题11）客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
综合服务能力（可选试题12）客人进餐时餐厅突然停电怎样处理
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣
分
得
分
1
能力体现
分析问题和解决问题的基本能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分；
每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2
方法
解决各种问题得当
8分
（每小题4分
共两道题）
每小题解决方法欠妥扣2分；
每小题解决问题不够圆满扣2分；
两道题错误相同共扣8分。
3
语言
表述能力
6分
（每小题3分
共两道题）
每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分；
两道题错误相同共扣6分。
总分
20分
（10分×2）
否定项：
若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。
考生自己将试题开封，再交给评委。
客人进餐时餐厅突然停电怎样处理
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。
如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。
如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地
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