新楼盘物业管理工作计划思路.docx
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新楼盘物业管理工作计划思路
新楼盘物业管理工作计划思路
依据集团的管理要求和物业管理运作需要，物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。
按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：
<一>介入期
根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。
1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：
（1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入伙后口实不符导致纠纷；
（2）对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；
（3）参与项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；
（4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
（5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
（6）配合销售部物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；
（7）业主入伙前，先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告；
（8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应；
（9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决；
（10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作；
（11）与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，确定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实施；
（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。
（13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
2、开展业主服务需求调查
积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。
3、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对大儒世家物业的了解，本着“对业主负责，对集团负责”的宗旨，对大儒世家进行严格、细致、全面的接管验收。
4、介入期管理工作计划表
序号
项目
内容
时间
一
前期介入参与规划设计和建设
1、项目实地考察、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；
2、从物业管理的角度提出合理化建议。
2006年5月至
2006年10月
二
拟订物业管理服务方案
1、总结同行业物业管理服务的成功经验；
2、对大儒世家项目深入调查研究；
3、针对大儒世家新区特点拟订管理方案。
2006年5月至
2006年6月
三
组建物业管理服务队伍
1、物业处组织架构的建立、相关人员的招聘；
2、人员培训；
3、人员上岗。
2006年5月至2006年11月
四
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、管理物质装备。
2006年10月至2006年11月
五
制定管理规章制度
1、制定或完善切合实际的各项制度；
2006年6月至2006年7月
六
对业户的宣传及对员工的培训
对二次装修须知进行口头宣导、书面宣导，现场指导、培训。
2006年10月至2007年3月
七
物业的验收与接管
1、根据标准，逐项检查发现问题督促整改；
2、与开发商办理书面移交手续，做好工程遗留问题备案。
2006年9月至2006年11月初
八
内业档案
建立与管理
1、收集档案资料；
2、科学分类；
3、建档；
4、运用。
2006年5月起
<二>入住期
1、高效便利办好入住
入伙期是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业管理人展示自身形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机，为此做好如下几项工作：
（1）与销售部配合，告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用，以便业主事前做好准备；
（2）销售部应合理安排业主的入伙时期，加强节假日的入伙办理；入住服务；
（3）一条龙办理入住手续，随到随办，与销售部密切合作，对业主提供一对一的入住服务；
（4）事前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相关专业机构，同步办公，方便业主入伙；
2、提供入住期的便民服务措施
（1）延长工作时间，随到随办，同时提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等；
（2）通过公开招投标方式引入4～5家具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规装修商、电器商、各类装修材料商，进驻社区并向业主推荐方便业主的同时进行经营创收；
（3）组织有偿便民服务队，解决入住期间搬运量大，搬家难的问题；解决家庭装修后清洁卫生问题，同时也方便装修期间民工流的控制。
3、记录并处理业主在接楼验房中提出的合理的意见与建议
4、装修管理
（1）装修宣传培训。
根据《建筑发》，建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及福州市有关装修管理的规定，制定《房屋装饰、装修管理办法》、《装修期间电梯使用管理规定》、《二次装修申请表》等，对相关管理员以及业主、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识培训。
（2）强化装修审批二次控制的要点，制定装修审批程序。
（3）落实二次装修跟踪监管责任制。
（4）制定违章装修处理流程。
（5）依据装修方案结合日常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。
5、治安管理
（1）建立高素质的安管队伍，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。
（2）确立治安重点，加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。
车位、车主、车型、车色）
（3）实施科学有效的防范体系，全面防范实施巡逻岗、固定岗（守卫岗）、机动岗三岗联合防范，各岗有效的配合与互动；
（4）完善并发挥智能化系统的安防优势。
6、入住期管理工作计划表
序号
项目
内容
时间
一
入住手续办理
1、准备好业主入住资料；
2、合理设置办理入住手续的流程与岗位；
3、为业户办理入住手续，提供便利服务。
2006年11月起
二
住户装修管理
1、对业户和装修队伍的宣导、培训
（发通知、公示、面谈、现场交流）；
1、装修申报审批；
2、装修施工过程监管；
3、装修验收。
2006年11月起
三
业户档案
建立与管理
1、收集档案资料；
2、科学分类；
1、建档；
2、运用。
2006年5月起
<三>常规期管理
1、培训工作
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为大儒世家物
业项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使大儒世家社区的物业管理更加赋有成效。
（1）安管培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
消防甩带（二节）/依据考核标准
安管
队长
全体队员
2
《安管员考核细则》
安管
队长
全体队员
3
“三流”管理
依据《安防管理培训教案》《预案》
安管
队长
全体队员
4
《门岗工作流程》、《巡逻工作流程》、
安管
队长
全体队员
5
中队训练（每周星期三、五进行）
依据考核标准
安管
队长
全体队员
6
队伍建设/自编和依据《中国保安》
安管
队长
全体队员
7
《水浸事故、周界反攀爬、煤气泄漏、困梯解救预案》培训
保安
经理
全体队员
8
《岗位职责》
安管
队长
全体队员
9
新队员上岗培训及《岗位职责》、公司理念、服务意识。
依据相关材料分阶段进行
新队员
老队员
10
安防大队在二次装修管理中的岗位职责、巡楼要点；如何在现场及时传递业户的投诉、报修；
全体队员
11
高层楼宇消防预案现场培训及演练
全体队员
（2）绿化培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
绿化工岗位职责
绿化
班长
绿化工
2
绿化基础应知应会
绿化
班长
绿化工、楼管员
3
割草机、高压喷雾器等器具的使用及保养/依据产品使用说明书
绿化
班长
绿化工
4
安全操作规程
绿化
班长
绿化工
客户主管
5
苗木习性管养特点
绿化
班长
绿化工
客服主管
6
各类表单使用的培训/依据现场使用表单
绿化
班长
绿化工
楼管、客户主管
7
气候、土壤水分与苗木的关系
绿化
班长
绿化工
客户主管
8
苗木等级标准及如何检查苗木病虫害依据绿化施工及相关材料
绿化
班长
绿化工
楼管、客户主管
（3）行政培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
物业相关法律法规培训
物业部经理
2
学习本项目的《新建商品住宅质量保证书》、《新建商品住宅使用说明书》
物业部经理
全体客服人员
3
社区概况/书面与现场相结合
物业部经理
全体客服人员
4
新楼管员上岗培训
物业部经理
全体客服人员
5
学习《业主临时公约》、《前期物业管理协议》、《房屋装饰、装修管理办法》、《接楼特别提示》、《业主基本情况登记表》等
物业部经理
全体客服人员
6
服务礼仪/依据礼仪培训资料结合现场
物业部经理
全体客服人员
7
各项物业费用收取标准、正确开票据时注意事项/依据公司计财部相关要求
物业部经理
客服、收款员
8
各类相关表单使用
物业部经理
全体客服人员
9
入住亲情服务、有偿服务项目讲解
物业部经理
全体客服人员
10
现场对客服口员工进行房屋配套设施使用功能及操作培训
物业部经理
（4）新区工程部培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
新员工入职培训物业公司简介、（规章制度，岗位职责）/依据管理规范文件培训
物业部经理
全体工程人员
2
公司管理文件培训
物业部经理
全体工程人员
3
安全知识、及礼节、文明礼貌用语培训。
工程
主管
全体工程人员
4
现场培训：
组织现场人员到社区熟悉环境及根据楼书平面图了解各幢楼结构，方位特点，户内给排水走向，五金门配件产地品名等。
工程
主管
全体工程人员
楼管员
5
现场操作表单填写、各岗位操作规程、规章制度的培训
工程
主管
全体工程人员及楼管员
6
建筑电气工程施工质量验收规范，智能化系统验收规范，针对各口负责人进行专项培训/依据建设部标准、及机电设备调试验收标准培训。
工程
主管
全体工程人员
7
小区变配电糸统知识、给排水系统知识培训。
工程
主管
全体工程人员
8
业主交接楼验房知识培训。
工程
主管
全体工程人员及楼管员
9
业主二次装修、日常监督巡查注意事项培训。
工程
主管
全体工程人员
10
电梯安全技术知识培训。
小区智能化系知识培训。
工程
主管
全体工程人员
2、常规期工作计划表
序号
项目
内容
时间
一
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案；
2、制定维修基金的收集及管理办法；
3、房屋的养护及维修管理。
06年12月起
06年12月起
06年12月起
二
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理；
2、设备的运行管理；
3、设备的维修管理；
4、设备的能源和安全管理。
06年9月起
视移交时间而定
三
安全防范管理
1、治安管理；
2、交通秩序车辆管理；
3、消防管理
06年12月起
06年12月起
四
智能化设施管理
1、智能化设施的日常使用操作；
2、智能化设施的维护；
3、智能化系统的完善。
06年9月起
视移交情况定
五
小区环境管理
1、园林绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理
物业管理怎样协助住户验楼
我们在办理住宅入伙过程中，有一个协助住户验楼的环节，一般住户在入伙验楼时仅凭开发商有没有通过政府的质检部门验收、有没有交工验收证或自己开开灯、推推窗、有没有漏、滴水问题，粗略的检查一下了之。
但住入以后往往会发现工程质量问题，这些总是在工程竣工验收过程中单凭工程竣工验收来发现每家每户、面面俱到的工程质量问题是不现实的。
因此在住户入住前，我们协助住户检查房屋，再把一次质量关就显得十分必要，现在针对住宅建设工程上存在的通病，就协助住户验楼时应该注意的几个问题和检查方法简略介绍如下：
一、结构方面：
房屋结构部份主要指房屋基础、柱、梁、板（楼板）、墙（主要反映现浇墙），现浇楼梯、剪力简（高墙楼宇）等承受房屋自重和外力作用的构件部分。
结构为终身（50—70年）保修；如在验楼时发现梁下部、墙45摄氏度、板上下在同一断面的裂缝等，就要引起高度重视，尤其是现浇墙如果在同一部位从楼高层到低层均发现同样的45摄氏度裂缝说明该建筑物已发生了严重的不均匀沉降，基础有严重问题，应立即报告建设单位。
二、建筑方面：
1、地面：
一般住宅地面均为水泥砂浆地面，洗手间同阳台和厨房为地砖地面，验楼时应注意：
①水泥砂浆地面应平整不起砂，起砂原因沙浆标号不够，水泥量不足，应凿掉该找平层后，以足标号的水泥砂浆重新找平地面。
②在阳台、厨房、洗手间有地漏的地面，注意地面坡度，为排不通畅地面均应向地漏方向倾坡。
可向地面上倾水试验，排水通畅地面不积水即为合格。
③对地砖地面以小锤轻击应发出实声，如轻击发出“壳壳声”说明地砖空壳，地砖和原地面粘结不实，（对洗手间、厨房的磁片墙面也可用本办法检验）。
其次磁片、地砖颜色要一致，铺设应平整，地砖之间“十”字交叉处要无严重错位和平整。
2、墙面：
①墙面抹灰、批灰要平整不裂缝，阴阳角（墙角和柱角）线条平直；没有弯弯扭扭。
②一般住宅墙面为涂料墙面，要求色彩均匀，不脱粉。
③洗手间、厨房等磁片墙面的检查一般可采用上述检查地砖的办法进行检查。
④对经过一段日期后入伙的房屋检查其墙面及窗户上、边框处墙面或最顶层楼宇的天面有无雨水渗浸的痕迹。
3、门窗：
①铝合金门窗应开启灵活，构造结实、拼缝严密；门锁好用，窗户（平开窗、推拉窗）关上扣上后要严密，玻璃胶要丰满。
②实木和夹板门。
一般分户门应为实木门，内间房可用夹板门。
实木门要不变形且关上后严密，门和地面有0.5-1cm之间的缝。
夹板门要平整光洁，要有条木包边，用手击可感觉夹板厚薄，以厚实为佳。
③防火防盗门
防火防盗门一般里面填充有防火棉等材料，用手击门上方要有密实感觉，否则防火棉填充不实或有下垂的可能，其它略同于木门检查。
三、管道：
1、给水系统：
①镀锌管要不生锈，有锈斑即有采用了不合格的非标冷镀锌管之疑。
（市建设局有规定严禁采用冷镀锌、不合格的水煤气管）
②对暗埋的给水管来说只能看墙壁面有没有渗出水的痕迹，哪怕是轻微的都不允许。
③坐便器、水咀、管道没有滴、漏、跑、冒水的情况，水咀要开启灵活。
④注意抄水表记录原始新表的行度，并让收楼业主确认。
2、排水系统：
①洗手间、阳台、厨房有地漏的连同检查地面坡度一起倒水试，在检查地面坡度同时检查地漏排水畅不畅通（地漏要能迅速排水，否则有堵塞或轻度堵塞）。
②检查排水水平管不能倒坡，应向垂直排水总管方向倾坡，否则排水不畅也极易堵死，同时检查水平排水管各接头处有没有漏渗水。
（检查水平排水管一般要到下一层楼检查）
③检查坐便器下水是否通畅。
四、电系统：
1、检查开关，并检查每个灯是否都亮，不亮时检查是开关问题还是灯已坏。
2、检查插座是否全通电，可用灯泡或万用电表试（指示220V），不能用试电笔判断插座有没有电。
3、最好用绝缘摇表检测各回路之间的绝缘情况，并应作好检测记录。
4、把新电表的行度记录下来并让收楼业主签字确认。
上述是协助业对住宅楼宇收验楼时一般应注意的问题。
各管理处主任、物管员、机电工都应掌握这些常规知识。
收楼（入伙）服务方案
一、收楼场地/环境
注重收楼处环境与整体的包装设计，收楼处选借园区内尚未启用的商场作为办公地点，面积在200㎡—300㎡之间，若能在300㎡以上更佳。
收楼处室内环境以墨绿/蔚蓝色相互搭配作为主色调，令颜色更显柔和统一。
另外，收楼处使用清晰/图文并茂的大型坐地式指示牌，将开放式设计的收楼处自然地划分为多个发挥不同功能的场区，使到场人士能一目了然地辨认收楼处内提供的多项不同服务设施。
二、收楼处的设施
1.视听室
让业主收看收楼锦囊VCD，提醒收楼时必须注意的细节事项。
2.CDROM
场内的电脑可供业主选看有物业公司或发展商安排制造的CDROM，以了解物业及临近各项公共设施。
3.轮侯区域
摆放多张宽敞舒适，数量充裕的坐椅。
4.小食亭
提供免费茶点/糖果/小吃，业主可稍事休息饮食。
5.儿童娱乐场
等候办理收楼手续时，小朋友可另寻欢乐天地。
6.报刊杂志
杂志架存放各大报刊杂志，以供阅读消遣。
三、多元化式服务柜台
收楼处内设置新居入伙时所需的各类配套服务摊位，并特别提供独家优惠。
务求让业主可在收楼时一并挑选及办理登记手续，既便利又快捷省时，服务包括：
1.各项家政所需服务；
2.地产租务代理服务；
3.电话/有线/宽带公司提供的住宅申办服务；
4.专职室内设计；
四、收楼过程
1.业主先于接待处登记轮侯时间（凭《收楼（入伙）许可签证单》排号），管理人员会自动帮业主检查是否以带齐所需文件；
2.集齐的文件即时由职员自行送往处理；
3.业主则有专人引领入内，安排进入视听室收看收楼锦囊VCD；
4.接着（排号）前往收楼柜台查看已由职员为业主填妥的收楼文件，业主只需签名作实便可；
5.业主按照文字约定，缴清各项应缴费用；
6.领取钥匙，由管理人员陪同验收房屋；
7.验收完毕，在临时管理服务中心确认《业主入住验房表》，领取《住户证》；
8.领取管理处/发展商赠送的入伙纪念品一份。
XXXX物业管理有限公司
XXXX管理处
二OO三年三月
入伙通知书（收楼文件01）
尊敬的：
女士/先生：
您好！
恭喜您成为XX·XXXX二期A区幢单元室房
的业主！
XX·XXXX经政府有关部门验收合格，具备使用条件，兹定于年
月日开始办理业主入伙手续。
年月日至年月
日期间，XXXX置业发展有限公司、XXXX物业管理有限公司·XXXX管理处等有关单位将在入伙现场联合为您提供周到/细致/热情的一条龙服务。
为方便您顺利收楼，特请您做好时间安排于年月日时前来办理入伙手续。
办理地点：
XX·XXXX二期A区商超一楼大厅。
如您需在其它时间前来办理入伙手续，请您事先与XXXX管理处联系，以便于我们为您做好时间安排。
1、XXXX物业管理有限公司受发展商的委托，成为XX·XXXX的物业管理单位。
为方便您顺利收楼入伙，兹先介绍有关收楼事项，希望您能认真阅读，以免遗漏。
您来办理入伙手续时带齐下列物件：
1.1.购房合同或贷款合同原件和复印件一份：
核验原件、留复印件；
1.2.业主身份证原件和复印件一份，若业主为境外人士需带护照原件和复印件一份：
核验原件、留复印件；
1.3.属公司购买的应带营业执照副本/营业执照复印件一份：
核验原件，留复印件；法人授权委托书/法人代表证明书：
核验原件，留原件；
1.4.《入伙通知书》：
核验原件、留原件；
1.5.入伙费用（请参照《入伙费用一览表》）；
1.6.业主及家庭主要成员（14周岁以上）近期1寸登记照各2张；
1.7.请您务必将您收到的《业主/住户情况登记表》认真填写好，并将您及家庭成员的照片按表格位置粘贴，留下您的常用电话号码及备用电话号码，以便在入伙后有特殊情况，我们能在第一时间通知您。
1.8.如您不能亲自前来办理入伙手续，委托他人办理时代办人还应带上：
1.8.1.您（业主）的授权委托书；
1.8.2.您（业主）的身份证原件和复印件、护照原件和复印件（若业主为境外人士）；
1.8.3.代办人身份证原件和复印件、护照原件和复印件（若代办人为境外人士）；
2、XX·XXXX业主入伙程序：
咨询→验证→签约→交费→领取钥匙→验楼→签收
3、收楼时，请认真检查室内设备/土建/装修是否缺少/损坏等质量问题，如有遗漏请在收楼时填写《业主入住验房表》告知。
4、保修期内由于工程质量导致的问题，发展商与承建单位将为业主免费维修。
如因业主装修施工中或使用不当所造成的问题，则由业主自行负责修理。
5、二次装修请参照《装饰装修管理规定》。
6、若您有任何疑问，请致电XXXX管理处：
XX-8866；
祝您入伙顺利！
XXXX置业发展有限公司
XXXX物业管理有限公司
入伙须知（收楼文件02）
尊敬的业主：
欢迎阁下入住XX·XXXX，为方便您更顺利地办理好入伙的各项手续，现将有关入伙事项和程序介绍如下：
一、业主个人资料
阁下在接到《入伙通知书》后，请认真阅读《入伙须知》，按规定时间到开发商指定办理部门及地点办理相关手续。
并备好下列资料：
1、购房合同原件；
2、已交房款的所有收据原件；
3、业主身份证原件（若业主本人不能前来，委托人应出示委托书及委托人身份证原件）；
4、开发商出具的同意办理入伙手续的书面凭证（即《入伙通知书》/《入伙许可签证单》）；
5、业主及家庭成员（14周岁以上）近期1寸登记照各2张，用于建立业主档案/《住户证》。
☆ 注：
有关房屋实测面积及结算款项，请向您的销售代表查询。
查询电话：
XX
二、现场办理流程
XXXX置业发展有限公司
业主入住流程（收楼文件03）
领取资料
业主需领取资料：
《用户手册》一份；《房屋使用说明书》一份；《房屋质量保证书》一份；《装饰装修管理规定》一份；《业主入住验房表》二份
XXXX物业管理有限公司
入伙费用一览表（收楼文件04）
尊敬的各位业主：
热忱欢迎您入住XX·XXXX，为了确保广大业主顺利办理入伙手续，请您在交足房款后交纳下列有关费用：
序号
收费项目
收费标准
备注
1
物业
管理费
多层
0.80元/m2·月
按建筑面积计算
（预收半年）
商铺
2.00元/m2·月
2
有线电视报装费（代收）
3
水/电预存费（代收）
升级会员 