星级酒店服务员地素质要求.docx
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星级酒店服务员地素质要求
优秀酒店服务员的素质要求
1、礼节礼貌
酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：
1．接待客人时要谦虚有礼
（1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
（2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到得到了应有的帮助。
2．遇见客人时要大方得体
（1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
（2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。
不要超越抢行。
如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。
如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。
3．与客人交谈时，要专心、热情
（1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
（2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。
如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。
4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳
（1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。
对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
（2）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。
因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。
（3）不要问外国人的去向和饮食。
如“先生您到哪里去?
”“您吃饭了吗?
”等等。
（4）不要询问客人的私事。
如“你结婚了吗?
”“您家几口人?
”“您一个月挣多少钱?
”等等。
这样的问题。
5．加强个人礼貌修养
（1）在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。
同事之间说话要轻—些。
要保持楼内安静。
如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。
（2）在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。
不要有失礼貌的行为举止。
（3）如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生。
不要同客人争吵，要婉转解释。
必要时报告主管。
要用文明的态度对待不文明的行为。
另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。
服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。
清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。
2、仪表仪容
仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。
它是人的精神面貌的外在表现，也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。
由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，也要是工作的需要。
1．服饰方面
酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。
对酒店制服的一般要求如下：
（1）制服应干净、整齐、笔挺。
（2）非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。
（3）钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
（4）制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。
（5）把员工牌端正地佩挂在左胸前。
（6）上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。
袜子不得露出，不得有破洞。
要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。
（7）不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。
（8）要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。
2．修饰方面
适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。
但是过分的修饰又会影响客人的情绪。
酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：
（1）保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。
（2）面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。
（3）指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。
（4）在配戴饰物方面，可戴一只手表和一只婚戒。
特别提醒
不可佩带过于贵重的饰物；女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。
3．仪态
（1）站姿。
酒店服务员正确的站姿是：
①挺拔、挺胸、收腹。
②两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。
③嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。
④女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。
（2）坐姿。
酒店服务员正确的坐姿应是：
①入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。
②女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。
③起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
（3）走姿。
酒店服务员正确的走姿应是：
①行走时，上体要挺直，身体重心可稍向前，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。
②两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。
3、礼貌语言
酒店服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题简明、准确、规范。
1．语言要亲切文雅
在酒店业，亲切文雅是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求，为此，服务员酒店制定的一系列服务用语规范。
例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：
（1）客人来时要有迎客声：
“您好，欢迎光临”、“先生，早上好!
需要帮助吗”等；
（2）遇到客人时要有称呼声：
“早上好”、“您好”等；
（3）受人帮助时要有致谢声：
“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等；
（4）麻烦客人时要有致歉声：
“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；
（5）客人离店时要有送客声：
“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。
2．要讲究语言艺术
酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手：
（1）得体。
也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。
（2）委婉灵活。
即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。
例如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能用“想吃白食啊”这种字眼。
这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：
“先生，实在抱歉，今天比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗?
”
（3）幽默风趣。
例如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。
客房服务员查房后立即通知前厅部。
当时由于前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微笑说到：
“先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您就不必代劳了。
”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。
这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。
4、行为举止
酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出酒店整体的精神风貌。
1．介绍时准确清晰
酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示非常愿意为其服务。
2．鞠躬时姿势正确自然
鞠躬酒店服务员向客人致意的常用方式。
鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝（男士常用），或在体前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面带微笑，身体上部向前倾斜15～30度左右，目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。
3．握手时注意距离和次序
酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。
伸出右手，四指并齐。
若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。
握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。
4．面谈时注意语气语调
与客人面对面交谈时，一般应距客人约一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。
需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。
讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。
不要和客人开过分的玩笑。
不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。
5．接听电话时态度和蔼
接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。
此外，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。
通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。
6．递交物件要用双手
给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。
请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
7．敲门时计究力度和节奏
有事到房间找客人时，要敲门进房。
以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。
敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿。
8．引领客人要分清前后
引领客人时，应走在客人斜前方边侧2～3步左右处，并照顾到客人的走路速度。
走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。
乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。
到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。
上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。
19．取低处物品时动作文雅
不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
10．其他应该注意的举止
避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。
5、服务意识
服务是酒店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。
酒店服务员必须树立正确全面的服务观念。
1．必须以客人为中心
在欧洲，许多商店的店规里写道：
“1．客人永远是对的。
2．如果客人错了，请参阅第一条”。
客人的地位由此可见。
酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒店服务。
客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心应设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。
酒店服务员要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客人的合法利益，满足他们的合理要求。
客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决定着酒店的生死存亡。
这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为核心来开展，以满足客人需求，让客人满意为标准。
2．尊重客人，尊重自我
尊重自我是酒店服务员树立服务观念的出发点。
酒店服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样都是平凡而崇高的，因此，酒店服务员应该摒弃服务工作低人一等的观念。
酒店服务员必须认识到两点：
一是客人付了费，应该得到“物有所值”的服务，酒店收取了客人支付的费用，就应该向客人提供相应的服务，这是享受权利和履行义务的关系。
二是客人是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存和发展的条件，为客人服务理所当然地成为酒店的自觉要求。
充分尊重客人，为客人提供良好的服务，也会赢得客人的尊重，尊重他人和被人尊重是相辅相成的。
3．对客人一视同仁。
树立认真对待每一位客人的服务理念其核心内容就是要求服务员能真诚、认真把所有的服务对象当一个人来对待，而不是以某些标准进行区分，对消费不高的客人就有所冷漠。
4．弘扬敬业爱岗的精神
在酒店的工作中，相当绝大部分服务工作内容都涉及到清洁、服务，要作好清洁、服务并不是一件容易的事，它需要许多的专业知识。
酒店里的清洁工作就包含了对设备保养的专业知识，如果对此认识不够，就不可避免的造成酒店设备的损坏，加快设备的折旧造成了无谓的损失。
直接与客人打交道的服务工作，更要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务，没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧，就不能根据客人的不同需要提供客人所需要的服务。
服务是一种社会化、知识化、专业化的工作，酒店服务员应为自己的工作感到自豪和骄傲。
而且通过酒店服务员的工作可以积累工作经验，培养处理人际关系能力，为以后的发展打好基础。
5．严格自律，努力提升酒店形象
在对自己的工作有了正确认识后，作为酒店服务员还要认识到酒店形象的好坏、效益高低，与酒店服务员的工作息息相关。
要认识到绝不能因为自己而使酒店形象受损，而要通过自身的工作、优质服务，赢得客人对酒店的赞誉。
6、服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感．热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：
1．急客人之所需，想客人之所求
认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。
2．先客人之忧而忧
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想。
做到处处主动，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便。
3．待客热情诚恳
就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4．观察和分析客人心理
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
5．提高个人修养
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
7、从业知识
酒店所提供的各种服务不仅要满足客人的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。
因此，服务员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作，满足客人需求的。
具体而言，酒店服务员须了解以下几方面的知识：
1．掌握丰富的文化知识
酒店是一个流动的场所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了客人的复杂性；这就要求酒店对每位客人提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。
另外，酒店所提供的服务要从被动服务转为主动服务，就更需要酒店服务员掌握丰富的文化知识。
因此，酒店服务并不是一项简单的职业，优质的酒店服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等方面。
2．熟悉酒店情况。
一般而言，客人对酒店以及酒店所处的环境都是比较陌生的。
当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店服务员对相应环境背景知识的掌握。
酒店服务员必须掌握的环境方面的知识主要有：
（1）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
（2）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。
（3）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从酒店去往这些场所的方式，途径。
（5）酒店的发展简史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部门。
（6）酒店的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记，总经理助理等高层管理人员的情况。
（7）酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3．了解自己的岗位及职责
一名酒店服务员都确定地属于某一个工作岗位，只有每一名酒店服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任，才能确保酒店管理目标的实施。
因此，酒店服务员应当对有关于自己的岗位的知识有明确的了解，主要有以下几个方面：
（1）本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应当承担的责任、职责范围。
（3）本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全，及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。
（4）本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途，即通常所谓的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
（5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单，表格的填写方法、填写要求、填写规定。
8、服务能力
酒店里各岗位上的服务员虽然具体从事的工作不尽相同，但是诸如交际、语言、记忆、观察、应变、推销等能力则是无论什么样工作岗位员工都应具备的能力。
1．良好的人际交往能力
酒店是劳动密集型企业，为一个客人提供满意的服务往往需要许多的服务员一起配合，所以从做好服务工作的角度来讲强调作为一个酒店服务员要具备良好的人际交往能力是十分必要的。
另外一个具有良好人际交往能力的服务员可以使客人对酒店产生非常深刻的印象。
2．良好的表达能力
与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分，可以说如果没有顺利的沟通根本不可能达到为客人提供优质服务的目地。
作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和礼貌有加的语气，而且在语言表达时不能存在语病和逻辑上的错误。
此外酒店服务员还应能十分熟练的运用身体语言来与客人进行沟通，如运用恰当的表情、手势、动作，与口头语言相配合，就很容易让客人明白自己所要表达的内容。
3．出色的记忆能力
为了能对客人提供及时、准确，具有个性化的服务，出色的记忆能力也是必不可少的。
在实际工作中，客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的，有些则是可以“延时”的。
如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施、烟酒价格、招牌菜肴或周边的交通设施等信息进行询问，那么作为酒店服务员是应能立即为客人进行回答的。
如果酒店服务员能对酒店中的服务设施熟记于胸，在客人需要的时候，酒店服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知，促进客人的消费。
另外一些情况如客人进餐时要求填加辅助餐具、或是交待服务员办理的其它事宜时就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供的服务内容，否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。
酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆将会使客人感到格外的被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。
4．机智的应变能力
酒店服务员要经常的与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事，这就要求服务员具备机智灵活的应变能力。
对突发事件处理的结果对于酒店形象的树立起着十分重要的作用。
面对突发事件服务员应迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题，这样才可使客人忿忿之情得以平息。
5．敏锐的观察能力
在为客人提供服务时，是否能做到及时、准确，是否可以做到即不冷漠也不过分，就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，酒店服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾，在前厅时，带着很多行李的客人一进门，酒店服务员就要上前帮忙，甚至是在客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、客人的自言自语中，揣度客人的需求。
6．良好的推销能力
酒店服务员在面对客人时还适时地主动向客人介绍酒店的各种服务项目。
不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
例如，当早晨客人办好人住手续后，酒店服务员可以提醒客人“我们的餐厅现正在营业，您可以到那里用餐”，客人在用餐时，可以向客人推荐酒店的招牌菜。
在客人用餐后，可适时的介绍客人到酒店的康乐部、商场部去消费。
这样即可使客人能感受到酒店的热情，而且也有助于提高酒店的收入。
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