咖啡厅早餐自助餐服务程序.docx

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咖啡厅早餐自助餐服务程序

咖啡厅早餐自助餐服务程序

一．餐前预备

1．职员仪容、外表。

穿着洁净、平坦的全套降服，穿着的鞋子洁净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。

２．职职员作要求。

１〕清晰了解当天的订餐情形、推介项目、缺销品种。

２〕工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，假如需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照管客人的需求，在客人招手前主动为客人提供服务。

3．餐台摆设及物品。

１〕餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。

２〕餐巾、台布洁净、熨烫平坦、没有任何污迹或破旧。

３〕依照需要摆放合适的刀叉。

刀叉洁净、擦亮、款式相配。

刀叉上的徽饰，图案无褪色。

４〕玻璃杯、瓷器餐具洁净、无破旧、款式相配。

５〕冰桶洁净、擦拭亮净。

６〕盐瓶和胡椒瓶洁净、装满、瓶口无堵塞。

７〕洁净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。

８〕调味品抹净、无变质。

９〕工作台整齐放置足够的餐具、用品。

二．餐位预订

1．在三声铃响之内接听。

2．接时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听人姓名并表示提供协助〔先英文，后中文〕，说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。

〝Goodmorning.Thisiscoffeeshop.（XXXspeaking.）MayIhelpyou?

〞

您好，咖啡厅，请问有什么能够帮忙吗？

3．同意订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。

然后询问用餐人数、就餐时刻、房间号码或联系、吸烟区依旧非吸烟区。

最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。

1）MayIhaveyourname,please?

Underwhatnameisthisbookingmade,please?

请问您的姓名是什么？

/请问您以什么名义订位？

2）Forhowmanypeople?

/Howmanypeoplewillbeinyourparty?

请问多少人用上餐？

3〕Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith?

史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？

4）WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea?

请问您喜爱吸烟区依旧非吸烟区？

5）Anyrequest?

还有什么要求吗?

6）MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?

（Sothatwecancontactyoueasily.）

请问您的房间号码或联系是多少？

（如此我们能够方便联系您）

7）Mrs.Smith.MayIrepeatit?

AtablefortwoandNosmokingarea,At7:

30tomorrowmorningforMrs.　Smith.Yourtelephonenumberis...isthatright?

史密史太太，我重复一下您的订台：

史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时刻是改日早上七点半，号码是......对吗？

8）Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou!

感谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。

4．在订台薄上清晰、准确记下客人订台有关细节及专门要求〔如客人要求留座的位置、台数、台形等〕。

三．客人抵达餐厅/带位

1．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。

迎送员面带笑容，手持餐牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：

〝Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?

/Tableforone（two）?

〞

早上好，欢迎光临，请问几位呢？

１〕应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。

２〕为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后赶忙入座。

〝Wouldyoumindwaitingforawhile?

Thetablewasoccupied,andwe’re

cleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyouseatassoonasit’scleaned.〞

请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，赶忙让您入座。

３〕如餐厅已满座，应请客人稍等：

〝I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?

We’llarrangeatableoryouassoonaspossible.Pleasehaveaseathere.

专门抱歉，餐厅现在差不多满座，请稍等一会儿，假如有台，我们赶忙为您安排。

4〕客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。

"Wouldyoumindtowaitingforamoment?

Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow".

请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。

5〕在确实没有江边台后，应先向客人说明江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。

"I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?

Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.（Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish）".

对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？

你同样能够观赏到江景的。

"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".假如有江边台，我们将赶忙为您转台。

"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?

Andit'sthebookingnumber.Thankyou".

请您下次提早预订江边位，这是订座号码，感谢。

6〕凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。

"Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?

"

早上好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐，您能够进来看一看，期望您喜爱。

2．询问客人是否使用旅行团餐券：

Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?

请问您是否有早餐券吗？

1〕如客人出示旅行团餐券的：

*迎送员应赶忙查看手上所持的团号座位，请客人跟随她到已安排的座位，并收取餐券。

Thiswayplease.这边请。

*如有台阶，迎送员必须提醒客人：

Becarestep,please.请小心台阶。

*告诉客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。

Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremorningaround.

我们餐厅差不多为您预备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，离座时，请保管好你的物品请慢用〔指示动作〕。

*如旅行团客人不愿按所安排的座位坐，可依照客人意愿安排就座。

2〕如客人不是旅行团：

*迎送员应询问客人喜爱吸烟或禁烟区。

Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?

请问您喜爱吸烟区依旧非吸烟区？

*迎送员请客人跟随她到餐桌旁。

Thiswayplease.这边请。

*途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。

MayIhaveyourname,please?

请问先生，如何样称呼您呢？

*如有台阶，迎送员必须提醒客人：

Becarestep,please.请小心台阶。

*到餐台旁后，询问客人对餐台的意见：

〝Howaboutthistable?

/Isthistableallright?

Mrs.Smith.〞

请问史蜜斯太太，这张台好吗？

*拉椅、让座、铺餐巾。

〝Takeaseat,Please!

〞请坐！

*请客人出示住房卡，查核是否包早餐。

〝MayIhavealookatyourhotelpassport,please.〞

*如客人住房卡上印有〝COAC〞或〝Includingbreakfastincoffeeshop〞的字样，或客人住21-23楼商务楼层〔有另行通知的房号除外〕，告知客人房间是包自助早餐。

请慢用。

Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedthedeliciousbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.〞

先生/小姐，您的房间包括免费自助早餐的，我们餐厅差不多为您预备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用〔指示动作〕。

*如客人房卡上无包早餐的字样，询问客人喜爱散点依旧享用自助早餐。

〝Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?

〞

请问你喜爱散点依旧自助餐呢？

*告诉用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。

Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremorningaround.

我们餐厅差不多为您预备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品〔指示动作〕，离座时，请保管好你的物品，请慢用。

3．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时刻、人数、客人姓名〔座号〕客人的类别，如VIP客人那么要专门关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。

然后赶忙回迎送台〔保证迎送台不空岗〕，途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。

应该将客人平均带到各组，尽量幸免同时几张台一起安排到同一组，以免阻碍服务质量。

4．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品，如迎送员未能注明客人是否免费用早餐时，要主动向迎送员查核，写在客情表上。

四．服务

1．迎客：

服务员主动上前向客人问好，协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。

服务中与客人保持眼神交流，称呼客人姓氏，按先女后男，先宾后主，右上右撤的顺序进行服务。

Goodmorning,sir/madam.早上好〔您好〕，欢迎光临。

2．盖西装套：

在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。

MayIputthiscoveronyourcoat?

3．问咖啡、茶：

在1分钟内，上前询问客人需要咖啡或茶。

Wouldyoulikesomecoffeeortea?

请问喜爱喝咖啡依旧茶？

4．上咖啡、茶：

1分钟内在客人右边上咖啡、3分钟内上茶，咖啡、奶茶要同时配上鲜奶，

咖啡、茶斟至八分满。

Mr.Li.　Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!

李先生，这是您的咖啡，请慢用！

5．如客人没有早餐券和房费不包早餐时，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人到自助餐台随意选取早餐，在客人开始出去取食品时，赶忙将用早餐人数输入电脑，并叫收款员打印帐单。

Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.

食品已预备好，请到自助餐台随意选取。

6．巡台：

1〕在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分钟内即为客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。

Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?

李先生，请问要加咖啡吗？

２〕客人离开餐台到自助餐台取食品时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾〔叠成长方形〕，摆在牛油碟上，并把餐椅推正。

如发觉客人有贵重物品留在餐台上或餐台邻近，应注意看管，并提醒客人：

〝Pleasetakecareofyourluggagewhenyouaremovingaround.〞离座时，请保管好您的随身携带的物品。

３〕客人取食品回来时，服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。

４〕每次客人掐灭一个烟头，都要更换烟灰缸，撤走空杯、空碟。

Mr.Li.MayItakeitaway?

李先生，我能够把它拿走吗？

５〕在客人用餐过程中，到餐桌旁询问客人对食品和服务中意与否。

Howaboutyourfoodandourservice?

６〕在客人用完餐后3分钟内清走餐碟、刀叉，把咖啡杯摆在客人正前面。

７〕每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意。

五．自助餐台服务：

1．负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。

2．保持自助餐台洁净、整洁，没有任何垃圾碎屑。

3．所有食品都需附上清晰、洁净、外观统一的名牌标签。

4．提供洁净、合适的服务器皿，并勤换垫碟。

5．提供合适的瓷器餐具。

6．自助餐人员应微笑、亲切、友善地问候客人。

7．在服务过程中，自助餐人员应与客人保持眼神交流。

8．向客人介绍自助餐的食品摆设位置。

9．主动提供服务，为客人递上洁净的碟。

10．如餐具较烫手，应提醒客人：

〝Bewarehot！

〞小心烫！

11．需要时应主动为客人送食物到餐桌上。

Mr.Smith.MayIhelpyoutotakeittoyourtable?

史密斯先生，我能够帮您把食物送到您的餐桌吗？

六．预备帐单。

服务员应在客人结帐前预先预备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，放在洁净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔。

七．结帐。

在客人提出结帐后１分钟内在客人右边呈上帐单。

Mr.　Li,hereisyourbill,TotallyXXXyuanatall,thankyou.李先生，这是你的帐单，多谢XXX元。

1．客人付现金时，

*要当面点清并向客人报数、致谢。

Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.

感谢，共......元，请稍等，我赶忙把零钱送来。

*结帐后，将客人的收据以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。

如客人要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。

Hereisyouchangeandreceipt.thankyou.这是您的找零和收据，感谢。

*客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，那么要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。

2．如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证〔外币卡及有照片的卡除外〕一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票〔用发票袋入好〕、征询单〝客户存根〞、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。

3．如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，赶忙把帐单交给收款员。

如客人没有房卡，请客人出示房匙，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。

Wouldyousignyournameandroomnumberonyourbill?

请签上姓名和房号。

Couldyoushowmeyourhotelpassport?

Thankyou!

能让我看一下您的房卡吗？

4．如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。

5．如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员赶忙将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单〔白色〕、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。

八．送客。

客人离开时，服务员应上前为客人拉餐椅，多谢客人，请客人再次光临，提醒客人带齐随身物品，并协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应赶忙交还给客人，将客人送至该组以外，第一组应送至门口。

客人离开后，赶忙掀开西装套，检查台上、台下及周围是否有遗留物品，如有，那么交给迎送员转交有关部门，并做好登记。

贵重物品须即时告知餐厅经理。

Thankyouforcoming.Wealllookforwardtoservingyouagain.Good-bye.

感谢您的光临，我们期待再为您服务，再见。

Pleaseremembertohaveallyourbelongswithyou.Good-bye.

请带齐您的物品，再见。