酒店客房部考核制度.docx
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酒店客房部考核制度
代表房制
一、概述
鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。
评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。
奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。
评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。
排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。
二、评分标准
评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。
另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。
服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。
被增分数项目的评分标准按照以下表格进行打分。
项目
标准
不符合
基本符合
较为符合
完全符合
玻璃挡板
0
1
2
3
马桶
0
1
2
3
漱口杯
0
1
2
3
床铺
0
1
2
3
卫生间地面
0
1
2
3
其中各项标准的详细说明如下：
标准
项目
不符合
基本符合
较为符合
完全符合
玻璃挡板
玻璃上大面积有明显手印及较多水渍
玻璃上小面积存在手印及水渍
玻璃上无手印，小面积有水渍
玻璃上没有任何手印及水渍，即使在仔细观察的情况下也不例外
马桶
马桶盖上有积垢、毛发、水或是小便等赃物，马桶出水口周围有积沉污印
马桶盖上无积垢、毛发及小便等赃物，基本干燥，
马桶盖上无任何赃物及毛发，干燥，马桶出水口周围无可擦除积沉污印
整个马桶的卫生无可挑剔
漱口杯
杯子上有明显水渍及污印
杯子干燥，无手印、污印及脏点
杯子举至灯下，整体干燥洁净
杯子举至灯下，360度完全洁净
床铺
被褥明显歪斜，被面凹凸不平，枕头摆放歪斜，穿套随意，或是床尾垫铺放歪斜、不均
被褥铺放基本整齐，被面基本平整，枕头穿套饱满，摆放整齐，床尾垫铺放整齐，床尾带有系
被褥铺放完全整齐，被面平整，枕头饱满、摆放整齐，床尾垫铺放整齐，床尾带有系
整个床铺完全整齐、平整、饱满
卫生间地面
有明显毛发，脚印与污渍
整体较为洁净，无毛发
整体洁净，无毛发，死角（洗脸台下方，马桶后方，地漏等）无污物
地面无任何污物，毛发，一眼看去洁亮如镜
上述五个项目皆基于常规思路下进行标准描述，脱离常规的狡辩与不符合逻辑的假设都予以无理由驳回。
三、统分说明
统分类别分为每周统分与每月统分，周统分即为当周所评分数，月统分取当月内周统分的平均分，额外所加分数直接叠加于月统分上，上限5分。
评分表（样式）
卫生评分
考核项
得分
考核项
得分
考核项
得分
考核项
得分
橱柜
办公桌
服务提示牌
卷纸滚筒
消防用具
台灯
温馨提示牌
垃圾桶
吧台柜
窗台
电话
瓷砖地面
吧台玻璃
吊灯
漱口杯
淋雨器具
口杯
茶几
瓷质面盆
浴帘
水壶
烟灰缸
水龙头
玻璃挡板
托盘
床头
排水钢圈
插座表面
艺术画
床头柜
梳妆镜
门锁表面
彩电
遥控器座
马桶
毛毯地面
物品摆放分
考核项
得分
考核项
得分
考核项
得分
考核项
得分
烟灰缸
吧台物品
窗帘、窗户
电话
床铺
购物袋
拖鞋擦鞋布
洗漱用品
消防用具
服务皮夹
沙发、椅子
卷纸
衣架
抽纸盒
遥控器
毛巾
吹风机
台灯
便笺夹
防滑垫
其它考核项
仪容仪表：
对客服务：
工作车：
易耗品控制：
日常行为：
总评分：
日期：
房号：
服务员：
领班签字：
服务员签字：
客房经理签字：
备注：
项目
基本分数
最高分数
最低分数
扣分条件
加分条件
仪容仪表
2
3
-2
1、衣着不整；2、工牌未戴；3、头发未扎
1、每日穿戴整齐、简洁、标准
对客服务
2
3
0
1、对客冷漠；2、对客过于随意；3、引起客人投诉
1、对客主动、热情示好；2、服务耐心、周到
工作车
2
3
-2
1、车内有垃圾、杂物；2、布草堆放凌乱
1、每日车内整洁
易耗品
2
3
-2
1、私自使用；2、每日剩余易耗品乱放乱丢
1、未曾私自使用；2、每日严格整理剩余易耗品
日常行为
3
3
0
1、大声喧哗；2、不听从上级指示
1、每日积极、勤奋工作；2、听从上级指挥
位置
对象
标准
操作方式及配置数量
卫生间
玻璃挡板
无污点、手印及水渍
先使用湿抹布将污渍擦掉，再使用干燥洁净的抹布将残留的水擦干。
玻璃杯较脏时须清洗后擦干，擦净。
玻璃杯
镜子
皂碟
无肥皂残留，干燥，洁净
用清水冲洗干净，再用干抹布擦干
瓷质面盆
干燥、无污垢
先放水擦洗，再使用干抹布擦干
马桶
排水口无泛黄污迹，无斑点，翻盖面无污渍、干燥
排水口使用马桶刷刷洗，翻盖面使用湿抹布擦拭一遍后再用干抹布擦干，最后马桶翻盖须呈遮盖状态
瓷砖地面
无明显污垢，无毛发，基本干燥
使用客房内使用过的一次性拖鞋沾水后擦拭，或者使用拖把拖洗
洗浴用品盒
其内装有不少于四分之一的沐浴露与洗发水，顶盖盖严
沐浴露与洗发水不足则补充，补加时可将盒子取下再补
防滑垫
卷起置于淋浴间无浴帘侧上角
有防滑突起面卷在内里，将水甩干，直立背靠墙面
水龙头及其下方出水口不锈钢圈
不锈钢面360度无水渍，光照下闪闪发亮
使用干抹布擦拭即可，若无法祛除，可先使用湿抹布擦拭后改用干嘛不擦干净即可。
淋浴器具不锈钢面
厕纸滚筒
纸篓
无残留杂物
将有杂物的垃圾袋提出，换上新垃圾袋
浴巾
居中堆叠与浴巾架上
按照标准折叠折好
面巾
标准折叠后并排居中晾在毛巾架上，两条面巾正面合拢可见“V9连锁”字样
面巾横向对折即可，折叠时注意凸字外显，晾置时两面巾折口背驰，每房标配两条
洗漱用品托盘
居中竖向放置于面盆靠卫生间门口处，托盘要求无杂物无污渍
杂物清理掉即可，若有污渍，须使用湿抹布擦拭，每房标配一个
洗漱用品
托盘顶端并排放置两个漱口杯，漱口杯凹面正面朝外，下方依次并排放置梳子一把、牙刷两把、浴帽两个，文字坐向朝卫生间门口，肥皂碟横向放置，字面正立，上方放置肥皂一块，字面正立。
按量于工作车上抓取，按要求摆放整齐，有破口、解封或是沾有强力污渍的不得使用，须丢弃，所有使用过的洗漱器具皆作垃圾处理，每房标配牙刷套具两套、梳子两把、浴帽两个、肥皂一块
厅廊
挂衣橱柜
橱柜各板面无污渍、积灰与杂物
积灰使用干抹布擦拭，污渍则先使用湿抹布擦干净再使用干抹布擦干，杂物取出置于垃圾袋
消防用品
消防手电筒状态良好，无积灰与缺失，消防面具盒无积灰，其内消防面具未拆开使用
积灰使用干抹布擦拭，若物品状态不良须及时上报更换
衣架裤架
衣架裤架各为两个，标间内并拢悬挂于橱柜挂杆上，要求裤架在内紧靠橱柜壁，单间内裤架衣架分开悬挂于柜壁中央的两挂钩上
标间内将裤架衣架一次摆好，拨拢即可，单间内将裤架衣架分开，分别悬挂即可，每房裤架衣架标配各两个
一次性拖鞋及擦鞋布
距房门最近处开始依次为拖鞋、擦鞋布、拖鞋，擦鞋布两张标准堆叠后居中与拖鞋并排放置，拖鞋弧向相对放置
每房标配一次性拖鞋两双，擦鞋布两张，擦鞋布须堆叠齐整
饮水器具托盘
放置于桌上距墙面插座较近的
杂物清理掉即可，若有污渍，须使用湿抹布擦拭，每房标配一个
饮水器具及用品
水壶置于靠房门方向的托盘上角，壶柄偏斜度45°放置，口杯杯柄平行比对紧靠托盘下延，口杯并排居中
水壶置于热水垫上，水壶要求不锈钢表无水渍、浮灰，器内基本干燥，壶盖无附着水珠，电源线于热水垫下缠绕一圈，多出部分弯曲放置于靠墙侧，口杯要求无破口，内壁无茶渍与水渍。
每房标配热水壶一个、饮水口杯两个，豪华套房内饮水口杯共四个
主卧区
彩电
电视上表面无浮灰，开机时频道为1，音量为10
浮灰使用干抹布擦拭，开机使用遥控器调频与音量
床铺
床单面平整，床垫扎入处紧凑，被面平整无明显褶皱，被尾带须系好，被头翻折
按标准铺放
床头
标间内并排居中放置枕头两个，枕头须饱满，床头装饰墙无浮灰
枕头按标准套装，装饰墙浮灰使用干抹布擦拭
床头柜
柜台表面无污渍、浮灰，柜台四周地面无杂物，单间未接电话的柜台上物品由左至右依次放置遥控器盒、烟灰缸，便签夹位于遥控器盒正下方，遥控器盒上与柜面镶嵌玻璃上边缘平行，距床较远边紧靠玻璃边缘，便签夹与镶嵌玻璃边缘紧靠，下与床头柜边缘保持三指宽距离。
烟灰缸下方与便签夹下边缘平行，水平方位于便签夹与床头柜空开边缘中间。
另一床头柜要求电话居中，电话线压于床头柜后方
柜台及细件表面杂物去除，浮灰污渍使用抹布擦拭，每房标配遥控器盒一个，电话一个，烟灰缸一个，便签夹一个
办公娱乐区
吊灯
无浮灰
使用抹布擦拭
茶几
表面及底座无污渍、浮灰、杂物，其上放置烟灰缸一个，口杯两只，口杯并排平行，杯柄平行背向电视机
茶几表面使用抹布擦拭干净，烟灰缸若使用过须清洗后擦干，每房标配小烟灰缸一个，豪华套房标配大烟灰缸一个，小烟灰缸一个
办公桌
其表面与支脚无污渍、杂物、浮灰，其上标间及单间按标准放置小商品一套（共23件）、饮水器具托盘一个、服务提示牌一个、茶盒一个、面巾盒一个，数码房、休闲房及套房各加置电脑一台，抽屉内搁置服务皮夹
桌面使用抹布擦拭，杂物去除，物品摆放按标准放置，要求美观，服务皮夹背折侧对向抽屉外放置
抽纸盒
其内抽纸须足量，外漏抽纸须折叠成三角形
按标准操作，每房标配一个
服务皮夹
其内左上袋夹放服务指南及金钥匙服务说明，服务指南正面朝上置于金钥匙服务说明下方，左下袋由左至右夹放洗衣单、针线包，右上袋夹放信纸两张，右下袋由左至右夹放价目表一张，信封两个，除信封外其他物件须字面朝外、字体正立夹放，信封折封口后邮编填写框朝外夹放，皮夹中央夹放圆珠笔一根，笔尖向窗，各物品不美观、有损坏或缺量须更新，另行政单间及套房于右下袋中间加置一本地图册
夹放按标准操作，每房标配一个
电脑
表面无浮灰，网线与电源连接正常
使用抹布擦拭
窗户
呈关闭状态
轻推拉至关闭状态
窗帘
拉拢至仅剩活动窗漏光
左右轻拉至标准状态
窗台
无浮灰
使用抹布擦拭
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