餐厅服务工作流程概述.docx

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餐厅服务工作流程概述

工作行为规范系列

餐厅服务工作流程概述

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-31173

餐厅服务工作流程概述

Restaurantserviceworkflowoverview

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　餐前准备工作

　　餐前准备工作分为4部分

（1）卫生清理——个人卫生—区域卫生

（2）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

　　（3）明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

　　（4）交接工作

　　一.卫生的检查:

卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

　　1.个人卫生的检查:

　　仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

　　表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

　　男员工要做到:

不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

　　女员工要做到:

用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

　　着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜/男深色，女肉色。

　　2.区域卫生的检查:

（另附工作分配计划）

　　检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。

墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。

艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。

保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。

保证灯具灯炮的完好有效。

台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。

保证餐柜的干净整洁。

　　二.工具器皿的准备

　　备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。

保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。

酱油、醋瓶充足无异味。

托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

　　柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。

口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。

保证毛巾的数量足够、温度适合。

毛巾无杂物、毛发等。

检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

（1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

（2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

　　三.销售任务的明确

　　了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

　　上诉工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑~~~~~

　　餐中服务工作

　　包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。

　　当客人到来时先为客人拉椅，让座。

询问客人的衣服是否需要挂起，接挂衣服时要拿住衣服的领口，不许搭在胳膊上。

之后与领位员交接。

　　开餐工作:

　　与迎宾交接后，正规站姿站好。

　　报姓名:

您好，我的名字叫，王雪很高兴为您服务

　　先要问客人是否需要本店的自制饮品，声音适中，甜美，语速适中。

语言如本店有热乎乎的奶茶，您需要来一杯吗（同时撤筷套）如不则按客人需要。

（或去吧台下单再点菜）

　　在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同时询问点菜），斟茶等。

　　服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。

服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。

　　询问是否点菜，要热情主动，了解菜品的营养搭配，掌握摧龙六式。

　　点菜:

点菜前要先了解顾客的情报，

　　一看:

如他的年龄（老人，小孩）。

目的（商务，快餐）等，

　　二听:

听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切

　　三问:

客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。

　　当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。

商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品。

赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。

　　如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。

　　当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。

　　向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。

　　点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。

　　退单、换菜、加菜时要用多用单，退字划圈占一行，之后写上要退的菜品，在写换字画圈同样在一行，在写上客人要求更换的菜品。

（注意出门时不要背对客人）

　　点完菜后要注意为客人重复菜单，确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后注意封单，落单前要先和临进的服务员交接。

落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员，把菜单传送给相应的档口。

酒水单要用大写的汉字数字。

　　酒水:

（附，斟酒程序）

　　取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。

　　酒水取回后要先向客人示酒，示酒时要在客人的右侧，语言为这是您点的酒水，您开启吗

　　斟酒时的标准动作为，倒、提、转、收。

　　倒酒的顺序为先主宾，后主人，先女士，后先生或先为主要的宾客斟酒。

　　啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。

　　服务红酒时要先为客人试酒，先倒大约倒5/1或4/1，标准为3/1或2/1。

　　白酒要倒满，表示全心全意。

　　（注意出包房时要倒退而出）

　　上菜:

　　要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。

　　上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，（每道菜另+小分梗）

　　切忌不要东上一道西上一道。

　　上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。

　　上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。

转于主人、主宾之间。

手不要转转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。

　　然后后退立正，伸出右手报菜名这道菜是××，请您品尝。

　　上菜后要将牙签盅放于台面上，撤下牙签盅的盖。

　　如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名××鱼，各位请用，请问还需要剔鱼骨吗如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。

　　如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分。

　　上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放，

　　注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

　　撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

　　上菜时每道热菜都要跟公用勺。

　　要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾。

　　菜品需要跟配料上时，要先上配料，在上菜。

　　汤品要先上汤勺，在上汤（熟练分汤的统一技能）

　　更换骨碟:

　　站在主宾右侧，顺时针更换。

（另附更换程序）

　　骨碟内有汤汁，骨刺时（占量不超过骨碟的1/3）为客人更换。

　　上第一道热菜前为客人更换骨碟，海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。

　　语言为打扰一下，为您换下骨碟。

　　更换烟缸:

　　站在主宾右侧位置，顺时针更换。

　　烟缸内不能超过3个烟头。

　　更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。

　　结帐:

当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。

当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，注意客人有无需要退掉的酒水，然后确认帐单。

　　客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到，并告之顾客消费金额。

　　接过客人的钱币时要做到畅收（声音大到第二个顾客听到为止）把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。

找顾客余额时语言为打扰了，找您56元，这是55元，一元硬币请您收好。

　　在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

　　客人离桌子前应主动检查菜品，询问顾客是否需要打包。

　　收台工作:

　　当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为请慢走，欢迎再次光临。

并告之迎宾员某台已走，大概多少时间可以接台。

　　回屋后要先将节能灯打开，开始收台工作，玻璃器皿、大小件要分开，撤餐具顺序为从小到大，先厚，后薄，玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。

回收没有用过的纸巾。

　　清理台面后，要检查布草是否破损，核对数量，并做登记，将脏布草折好后送至库房。

　　回归餐前准备，物品统一摆放。

　　之后与领班交接，并告之迎宾员此台准备迎宾。

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