住宅装饰装修服务标准管理要求测评工具.docx
《住宅装饰装修服务标准管理要求测评工具.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宅装饰装修服务标准管理要求测评工具.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
住宅装饰装修服务标准管理要求测评工具
附录A
（资料性附录）
装饰装修服务标准测评工具
表A.1装饰装修服务标准测评工具（家庭装修）
项目
子项目
内容
给定分值
体验系数α
得分
4.1咨询服务
4.1.1现场咨询
迎客区或前台区装饰、环境等宜体现企业特色，营造专业、舒适的氛围。
1
迎客区醒目位置应公示营业时间、投诉电话、业务流程、网络平台、收费标准等信息。
1
接待人员宜形象气质佳、着装统一、语言和礼仪规范，提供咨询、指引等服务。
1
接待人员应随时关注迎客区动态，能够主动问候和提供服务。
1
提供的信息、资料内容应真实有效。
宜提供本地区语言及不少于一种的外语服务。
1
4.1.2在线咨询
服务热线受理时间应不得少于营业时长，可设立24小时受理顾客电话报修服务热线。
1
宜制订热线接听话术、用语规范，应答快速、表述清晰。
1
服务热线在受理时间内的任何时段可以正常接通，电话接通后选择功能正常，通话期间线路无杂音、声音清晰。
1
网络咨询服务可采用企业官网、微信公众号或手机APP等形式，功能至少应包括预约到店、报修登记、投诉建议、人工服务。
1
电子服务平台宜定期发布信息，平台信息应准确完整。
1
在线服务应24小时正常运行，信息应答、业务办理时效性高。
1
4.2设计服务
4.2.1设计策划
由专业设计人员提供服务，服务人员可由顾客自行选择，可对设计人员能力和设计经验加以展示，人员资质信息及案例应真实有效。
1
设计人员应与顾客进行充分沟通，宜保留设计沟通记录，顾客的要求应得到明示。
2
4.2.2现场勘查
应携带相应设备准时到达现场进行勘测，，测量结果应现场与顾客进行书面确认。
2
应向项目所在地物业管理部门了解与住宅装饰装修设计施工有关的信息，包括建筑结构、物业对施工的规定、建筑垃圾清运等。
2
当原住宅存在影响装饰装修的缺陷时，双方应确定弥补方案或明确责任风险。
2
4.2.4设计制图
应根据现场勘测数据进行设计制图，修订效果图，出具施工图纸。
2
提供的设计方案和施工图应符合《住宅室内装饰装修设计规范》JGJ367-2015的规定。
设计过程中发生变更时,应与顾客协调沟通，做好图纸的变更确认、存档。
2
设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字，经顾客确认后方可执行。
2
4.3选材服务
4.3选材服务
主要装饰材料宜加以展示。
注：
展示可采用现场展示、图册、电子实物相册等形式。
2
设计服务人员应主动介绍材料特点，并提供多种选择，不应强制推荐顾客选择材料。
2
按设计要求与顾客充分沟通材料信息，材料介绍应清晰详细。
注：
名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等。
2
提供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。
注：
产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。
2
不得推荐使用国家明令禁止及强制淘汰产品，宜推荐使用节能、环保材料。
2（加分项1分）
4.4合同服务
4.4.1预算报价
宜配备专业预算报价人员，提供报价服务，可采用报价系统。
价格应公开透明，与公示的收费标准相符。
2
应提供预算报价格式文本和基础计算标准。
注：
装修部位、工程量、材料品牌、规格型号、单价、单位、合价、环保等级、防火等级等。
2
4.4.2合同签订
合同可采用当地行业主管部门推行的范本，信息应准确、填写完整，由双方签字或盖章。
合同条款不得擅自更改，不应故意空缺，双方的特殊要求或约定应在合同补充条款中明确。
2（加分项1分）
合同经签字或盖章生效后，应严格履行，合同变更、解除应经双方协商一致或按相关法律规定办理。
2
4.5施工服务
4.5.1施工准备
开工前应办理原住宅交验手续，并由双方确认留存记录。
2
开工前应配合业主到项目所在地物业管理部门办理开工手续。
2
根据项目特点和合同要求，配置人员、施工计划、设备器具、材料准备等并完成技术交底工作。
2
对顾客自行安装或委托第三方进行施工、安装的项目，应予以协调配合。
2
施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工管理，应符合项目所在地关于建筑垃圾处理的相关规定。
2
4.5.2施工安全
应在施工现场醒目位置配备安全告示牌，在具有安全隐患的位置应配备安全提示标志。
2
对顾客存放在现场的物品应进行必要的提示和确认，在施工过程中采取保护措施。
2
4.5.3施工进度
应制定并告知施工进度计划，明确开、竣工日期、关键工序施工及验收日期、隐蔽工程施工及验收日期。
2
宜在施工现场明显部位张贴施工进度计划表、计划进度与实际进度对比表，或通过APP、书面等方式体现，形成可追溯记录文件。
加分项1分
4.5.4施工变更
施工中若因设计因素或施工因素而产生合同变更，应及时出具变更方案和相应变更费用，明确变更原因，按合同约定办理变更手续，应经顾客签字确认后实施。
2
变更应办理变更手续，明确变更内容，经顾客签字确认。
2
应在结算文件中体现材料、施工内容变更，应在图纸和设计文件中体现设计变更。
2
应及时处理施工中发现的问题，沟通记录应由顾客和项目负责人签字确认。
2
4.6验收服务
4.6.1工程验收
施工过程中应按合同约定、设计文件及相关国家标准进行质量验收。
隐蔽工程施工过程节点应进行阶段性质量验收，并请顾客确认。
凡发生质量验收不符合要求的，应及时返修或返工，直至符合要求。
2
项目整体竣工后宜进行清扫擦拭工作，约定时间开展整体验收工作，应按合同约定、设计文件及相关国家标准进行竣工验收，并做好验收记录。
2
应在工程完工至少7天后，客户购买的家具进场前进行室内空气检测，可由顾客或住宅装饰装修企业选择具有资质的第三方检测机构进行空气检测。
对空气质量检测不合格的，凡企业包工包料的项目应由其负责整改或采取补救措施，并承担相应损失。
凡顾客自备材料的项目，应配合顾客采取相应的补救措施。
2
发现验收标准中规定的主控项目出现不合格时，禁止交付使用。
发现验收标准中规定的一般项目出现不合格时，企业应与顾客协商，以合理补偿的办法予以妥善解决。
2
4.6.2项目结算
应按合同约定的收费方式结算，并应开具有效凭证，在项目结算后，应开具税务机关统一发票。
2
应向顾客提供装修合同结算及清单。
项目变更应在结算中得以体现。
2
4.7饰后服务
4.7.1保修服务
保修期自住宅装饰装修项目实际竣工验收合格之日起计算，保修期不应低于现行行业规定。
2
应告知顾客保修电话、保修项目及保修期限，宜使用保修服务卡、保修告知书等保修凭证。
2（加分项加1分）
保修卡或饰后服务文件中应对顾客使用过程中常见质量问题、产生原因及预防措施做出提示。
注：
地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。
2
在保修期内，应及时处理顾客的维修要求，明确维修项目后应出具维修方案并经双方确认。
2
4.7.2检查维修
保修期外，对所实施的装修项目承担维修义务，可实行有偿服务。
服务费应予以明示。
2
维修人员接到检查、报修任务后，应及时与顾客沟通并约定上门服务时间。
2
维修方案应经顾客确认后方可实施。
维修作业时，维修人员应先做好相关物品及区域的保护工作，防止污损地板、地砖等相关物品。
因家具或其它物品阻挡或影响维修需挪位移动时，维修人员应先征得顾客同意，搬移时应避免对其产生损伤，完工后应清理现场并予以复原。
2
4.7.3投诉处理
公示多种监督投诉方式。
宜建立第三方投诉处理机制。
注：
地方主管部门、行业协会等。
2
当发生顾客投诉后，应在2个工作日内主动与顾客取得联系，并应在7个工作日内予以解决，特殊情况可与顾客另行商定处理时间。
2
总分100分
表A.2装饰装修服务标准测评工具（工程装修）
项目
子项目
内容
给定分值
体验系数α
得分
5.1设计服务
5.1.1
应根据现场勘测数据进行设计制图，修订效果图，出具施工图纸。
5
5.1.2
提供的设计方案和施工图应符合现行标准的规定。
设计过程中发生变更时,应与发包单位协调沟通，做好图纸的变更确认、存档。
5
5.1.3
设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字。
5
5.1.4
设计服务应从用户感受、成本控制、风险规避、提升工期等方面进行二次深化设计。
注：
对设备布置、收纳设计、装饰设计、水电设计、系统整合设计等进行深化，充分响应发包单位交房标准。
5
5.2选材服务
5.2.1
设计、项目人员应按施工图要求确定材料信息。
注：
名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等，并应经发包单位签字确认（甲指甲供除外）。
5
5.2.2
所有表面类材料均应进行封样报审，根据不同项目要求对石材、墙地砖、人造岗石、特殊吊顶材料，不锈钢、木饰面、木地板、乳胶漆、壁纸、壁布、玻璃等涉及效果的饰面材料及灯具、洁具、五金等进行封样，并应按封样标准采购、安装。
5
5.2.3
供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。
注：
产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。
5
5.2.4
严禁使用国家明令禁止及强制淘汰产品，宜使用节能、环保材料。
5（加分项加1分）
5.3施工服务
5.3.1
施工前应进行设计交底工作，并应对施工现场进行核查。
5
5.3.2
施工中，严禁擅自改动建筑主体、承重结构或改变房间主要使用功能。
5
5.3.3
应做好文明施工和环境保护。
4
5.3.4
应配合发包单位验收样板间。
4
5.2.5
应根据质量控制要点严格控制各个工序质量。
5
5.2.6
施工中应做好半成品、成品的保护，防止污染和损坏。
4
5.4验收服务
5.4.1
项目验收前应将施工现场整理干净。
4
5.4.2
应按合同约定、设计文件及相关国家、行业或地方标准进行竣工验收，并做好验收记录。
4
5.4.3
可聘请第三方进行预验收并出具预验收报告。
预验收项包括但不限于下列内容：
a）户内观感
b）户内实测
c）公共部位观感
d）外立面及屋面观感
e）机电专项
f）防渗漏专项。
5
5.4.4
应在工程完工至少7天后，交付使用前进行室内空气检测，宜由具备资质的第三方检测机构进行空气检测。
对空气质量检测不合格的，应采取补救措施，并承担相应损失。
5
5.5饰后服务
5.5.1
应依据项目合同约定对项目结算书列出的施工项目进行保修。
5
5.5.2
可成立专业的维保部门进行维保。
注：
维保部门具有协调、沟通和服务等职能，是发包人、顾客服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。
维保修客服部包含但不限于以下服务内容：
a）为顾客提供工程维保修服务。
b）受理顾客的投诉、回访并虚心听取其意见与建议。
c）协调、管理相关厂家、材料经销商完成交付后2个月内集中维保修工作并与配合物业进行移交。
d）协调、管理相关厂家、材料经销商及外包承建单位对顾客的维保修工作。
e）对在施工程项目给予合理建议以及建立完整的评估体系，提高产品质量。
10
总分100分
附录B
（资料性附录）
装饰装修管理要求测评工具
表B.1住宅装饰装修管理要求测评工具
6.1通用要求
6.1.1企业应建立服务管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。
企业应建立管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。
企业应：
a）明确住宅装饰装修服务过程，针对服务流程识别服务接触点，建立服务蓝图，确定服务过程的顺序和相互作用。
b）针对咨询服务、设计服务、选材服务、合同服务、施工服务、验收服务、饰后服务，建立服务子蓝图。
c）制定为确保服务提供所需的准则和方法，（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保服务过程的有效运行和控制。
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运行和控制;
e）监视、测量（适用时）和分析这些过程。
f）实施必要的措施，以实现管理体系的持续改进。
6.1.2针对企业所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，企业应确保对其实施控制。
对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
表B.2住宅装饰装修管理成熟度等级
特定管理要求
成熟度等级划分与描述
第一级
第二级
第三级
第四级
第五级
6.2.1组织应建立并实施装饰装修服务安全管理制度
组织应建立并实施满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的安全管理制度，包括：
a）设置从事安全管理的专门机构，并配备专（兼）职安全管理人员。
b）设备及工器具的保养制度。
c）关键环节操作规程。
d）废弃物处理制度。
e）安全管理定期评估制度。
组织应建立并实施满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的安全管理制度，包括：
a）设置从事安全管理的专门机构，并配备专（兼）职安全管理人员，有明确的指责，并定期参与培训与考核。
b）设备及工器具的保养制度。
c）关键环节操作规程。
d）废弃物实行分类管理，分别处理。
e）安全管理定期评估制度。
组织应建立并实施满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的安全管理制度，包括：
a）设置从事安全管理的专门机构，并配备专职安全管理人员，有明确的职责，并定期参与培训与考核，具备基本的安全管理能力。
b）对设备及工器具的保养有制度化要求，并记录实施情况。
c）对关键环节有操作规程，并记录实施情况。
d）废弃物实行分类管理，分别处理，并记录处置情况。
e）安全管理定期评估制度，并记录评估情况。
组织应建立并实施满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的安全管理制度，包括：
a）设置从事安全管理的专门机构，并配备专职安全管理人员，有明确的指责，并定期参与培训与考核，具备良好的安全管理能力。
b）对设备及工器具的保养有制度化要求，并记录实施情况，定期整改。
c）对关键环节有操作规程，并记录实施情况，有详细实施记录。
d）废弃物实行分类管理，分别处理，并记录处置情况。
e）安全管理定期评估制度，并记录评估情况，定期整改情况。
组织应建立并实施满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的安全管理制度，包括：
a）设置从事安全管理的专门机构，并配备专职安全管理人员，有明确的指责，并定期参与培训与考核，具备全面的安全管理能力。
b）对设备及工器具的保养有制度化要求，并记录实施情况，长期保持；
c）对关键环节有操作规程，并记录实施情况，有详细实施记录。
d）废弃物实行分类管理，分别处理，并记录处置情况，建立完整处置台账。
e）安全管理定期评估制度，并记录评估情况，定期整改情况，长期保持。
6.2.2组织应建立包涵了服务要求的管理目标
组织建立并实施了满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.2内容的目标，各项目标可测量
组织建立并实施了满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.2内容的目标，各项目标基本实现，包括：
提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据
组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.2内容的目标，各项目标如期实现，包括：
a）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。
b）相关职能层定期分析目标实施情况，具有自我改进意识能力。
组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.2内容的目标，各项目标如期实现，包括：
a）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。
b）相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向。
c）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。
组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.2内容的目标，各项目标如期实现，包括：
a）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。
b）相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向。
c）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。
d）目标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了企业绩效。
6.2.3组织应建立并实施贯穿于服务全过程的风险与应急管理制度
组织建立了5.2.3要求的风险与应急管理制度，包括：
a）对至少1种潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案。
b）有风险管理意识，但没有应急处理能力。
组织建立了5.2.3要求的风险与应急管理制度，包括：
a）对2-3种潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案。
b）有风险管理意识，有基本的应急处理能力。
组织建立了5.2.3要求的风险与应急管理制度，包括：
a）对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案。
b）有风险管理意识，有较好的应急处理能力。
c）有明确的风险责任人。
d）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案
组织建立了5.2.3要求的风险与应急管理制度，包括：
a）对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案。
b）有风险管理意识，有优秀的应急处理能力。
c）有明确的风险责任人，对员工进行应急预案培训。
d）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案。
e）针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预防和响应措施。
组织建立了5.2.3要求的风险与应急管理制度，包括：
a）对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案。
b）有风险管理意识，有优秀的应急处理能力，定期进行模拟演练。
c）有明确的风险责任人，对员工进行应急预案培训。
d）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案。
e）针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预防和响应措施。
f）提供应急响应的良好案例，以及促进顾客满意和信任的结果。
6.2.4组织应制定并实施产品采购管理制度
组织制定并实施了5.2.4要求的产品采购管理制度，包括：
a）有固定采购人员。
b）采购有记录。
c）有供应商评审要求。
d）初步建立了验收要求。
组织制定并实施了5.2.4要求的产品采购管理制度，包括：
a）有专职采购人员，以固定供货商为主要采购途径。
b）采购记录较完整。
c）基本建立了供应商选择、评价、甄选制度。
d）基本建立了文件化的产品验收制度。
组织制定并实施了5.2.4要求的产品采购管理制度，包括：
a）有专职采购人员，以固定供货商为主要采购途径。
b）文件化原材料采购计划。
c）采购记录完整，单据齐全。
d）已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有基本的评价信息。
e）已建立文件化的产品验收制度，并保留完整的验收信息。
组织制定并实施了5.2.4要求的产品采购管理制度，包括：
a）有专职采购人员，以固定供货商为主要采购途径。
b）文件化原材料采购计划和审批制度，并初步实施。
c）采购记录完整，单据齐全。
d）已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有完整的评价信息，并向供应商反馈要求其改善。
e）已建立文件化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息进行统计分析。
f）记录装饰装修原料和库存的报损报丢情况，并定期评价采购损耗与目标/KPI的预期符合性，以及持续改进能力。
组织制定并实施了5.2.4要求的产品采购管理制度，包括：
a）有专职采购人员，以固定供货商为主要采购途径。
b）文件化原材料采购计划和审批制度，且完整实施。
c）采购记录完整，单据齐全。
d）已建立供应商管理制度并对供应商实施定期评价，评价信息已用于供应商绩效持续改进。
e）已建立文件化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息进行统计分析。
f）记录装饰装修原料和库存的报损报丢情况，并定期评价采购损耗与目标/KPI的预期符合性，以及持续改进能力。
g）产品验收信息已用于供应商绩效持续改善。
6.2.5组织应制定从业人员资格制度
组织制定并实施了5.2.5要求的从业人员资格制度，统一管理员工资格证信息。
组织制定并实施了5.2.5要求的从业人员资格制度，建立员工职业信息档案，统一管理员工资格证信息，及时通知换证。
组织制定并实施了5.2.5要求的从业人员资格制度，建立员工职业信息档案，统一管理员工资格证信息，及时通知换证。
根据资格证的不同等级，建立文件化的定期资格证检查制度，并保留检查信息。
组织制定并实施了5.2.5要求的从业人员资格制度，建立员工职业信息档案，统一管理员工资格证信息，及时通知换证。
根据资格证的不同等级，建立文件化的定期资格证检查制度，并保留完整的检查信息。
组织制定并实施了5.2.5要求的从业人员资格制度，建立员工职业信息档案，统一管理员工资格证信息，及时通知换证。
根据资格证的不同等级，建立文件化的定期资格证检查制度，保留完整的检查信息，并定期统计分析。
6.2.6组织应制定从业人员职业培训规划
组织制定并实施了5.2.6要求的从业人员职业培训规划，包括组织的年度规划与装饰装修关键特性实现人员个人的职业培育计划。
组织制定并实施了5.2.6要求的从业人员职业培训规划，包括：
a）组织的年度规划与装饰装修关键特性实现人员个人的职业培育计划。
b）规划和计划的实施进展及预期结果；c）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.6。
组织制定并实施了5.2.6要求的从业人员职业培训规划，包括：
a）组织的年度规划与装饰装修关键特性实现人员个人的职业培育计划。
b）规划和计划的实施进展及预期结果。
c）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.6。
d）有计划地实施了员工满意度测评，且呈现上升趋势。
e）具有自我改进意识和能力。
组织制定并实施了5.2.6要求的从业人员职业培训规划，包括：
a）组织的年度规划与装饰装修关键特性实现人员个人的职业培育计划。
b）规划和计划的实施进展及预期结果。
c）有计划地实施了定期评价，能较好地满足6.2.6。
d）具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势。
e）能提供3年（含）以上的员工满意度数据，包含纵向和横向数据；f）具有较强的自我分析、改进意识和能力，并提供相关示例。
组织制定并实施了5.2.6要求的从业人员职业培训规划，包括：
a）组织的年度规划与装饰装修关键特性实现人员个人的职业培育计划。
b）规划和计划的实施进展及预期结果。
c）有计划地实施了定期评价，能完全满足5.2.6。
d）具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势。
e）能提供3年（含）以上的员工满意度数据，包含纵向和横向数据。
f）具有持续的监视、测量、分析、改进意识和能力，并提供相关数据和示例。
g）建立了员工与顾客满意度相关性
升级会员 