GYK11F1089规范化服务满意度考核办法dog.docx

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GYK11F1089规范化服务满意度考核办法dog

大港油田总医院

管理作业文件

文件编码：

GYK11/F10.8.9

规范化服务满意度考核办法

发行版本：

F

编制部门：

党群工作部

编制人：

王欣

审核人：

申青蓉

批准人：

魏健

2010-03-30批准　　　　　　　　　2010-04-30实施

中国石油大港油田公司发布

发行版本：

F

修改码：

0

文件编码：

GYK11/F10.8.9

页码：

1/47

规范化服务满意度考核办法

1范围

为了增强医疗卫生服务意识，规范医务人员服务行为，不断提高服务质量和服务水平，减少医疗事故及医疗纠纷，维护患者及医务人员的合法权益，促进和谐医院建设。

特制订本办法。

本办法规定了规范化服务满意度考核的原则、考核标准和内容、考核方式及计算方法、满意度考核指标等内容。

本办法适用于大港油田总医院员工。

2术语和简略语

本办法采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001和Q/SY1002.1-2007标准规定的术语。

3职责

3.1党群工作部是本办法的归口管理部室。

负责规范化服务满意度考核的监督考核工作。

3.2各基层党组织按照本办法做好相关工作。

4管理内容

4.1考核原则

4.1.1坚持公开、公平、公正的原则。

4.1.2坚持简便易行、注重实绩的原则。

4.1.3坚持量化标准，从严考核的原则。

4.2考核标准

4.2.1投诉考核以《大港油田总医院工作人员服务规范守则》为考核标准

4.2.2日常检查考核由党群工作部每月进行服务仪表检查，未按仪容仪表规范进行着装，发现一次扣2分。

4.2.3外部客户投诉考核以患者来访投诉、电话投诉、院长信箱、院长接待日、社会监督员反馈等为主要考核依据。

a）服务态度：

态度不好，每起投诉扣5分；态度恶劣且与患者发生争执的扣20分。

并按照GYK11/F10.8.8《医德医风行业作风建设管理办法》对当事人罚款100元。

b）服务质量：

未执行服务规范标准的，每起投诉扣5分。

c）服务纪律：

未按时上岗，或不坚守岗位的，每投诉一次扣2分。

d）服务道德：

收受病人及病人家属赠送钱物的，每起投诉扣20分。

e）科室对投诉未进行认真处理及整改的，一次加扣科室考核分2分。

4.2.4内部客户投诉考核以总医院各单位对医技科室板块；机关、后勤板块的投诉为主要考核依据。

a）考核标准

以《大港油田总医院工作人员服务规范守则》为考核标准

b）投诉落实后，每起投诉扣5分。

5.2问卷调查考核

由护理部每季度组织一次护理病区患者问卷调查，得分为考核标准。

4.3考核方式及计算方法

4.3.1临床科室板块：

采取外部客户投诉考核方式。

各科室服务满意度基数为100分，在此基础上进行扣分。

科室服务满意度=（100-日常检查扣分-外部客户投诉扣分）÷100×100%

4.3.2医技科室板块：

采取外部客户投诉考核和内部客户投诉考核相结合的方式。

科室服务满意度={（100-日常检查扣分-外部客户投诉扣分）×50%+（100-内部客户投诉扣分）×50%}÷100×100%

4.3.3护理板块：

采取投诉考核和问卷调查相结合的方式。

护理单元满意度={（100-日常检查扣分-外部客户投诉扣分）×50%+护理问卷调查得分×50%）}÷100×100%

4.3.4社区卫生服务板块：

采取投诉考核方式。

社区卫生服务满意度=（100-外部客户投诉扣分）÷100×100%

4.3.5机关、后勤板块（含直属、附属）：

采取投诉考核方式。

窗口单位满意度=（100-日常检查扣分-外部客户投诉扣分）÷100×100%

其他单位满意度=（100-日常检查扣分-内部客户投诉扣分）÷100×100%

4.3.6医院服务总满意度={临床板块满意度×25%+医技板块满意度×25%+护理板块满意度×25%+机关后勤板块满意度×25%}×100%

4.4满意度考核指标

根据《大港油田总医院2011年经营考核办法》中医院总满意度≥90%设定各板块满意度考核指标。

考核板块

考核指标

考核得分

临床板块

≥90%

不扣分

<90%

0分

护理板块

≥90%

不扣分

<90%

0分

医技板块

≥90%

不扣分

≥80%<90%

每低1个百分点扣考核分值的10%

<80%

0分

社区卫生服务板块

≥90%

不扣分

≥80%<90%

每低1个百分点扣考核分值的10%

<80%

0分

机关、直属附属、后勤板块

≥90%

不扣分

≥80%<90%

每低1个百分点扣考核分值的10%

<80%

0分

5更改

本办法的更改，执行GY01/F4.1《文件和记录管理程序》的规定，如程序文件更改影响本办法需要更改时，应一起组织更改。

6相关文件、实施证据和表单

6.1相关程序文件和作业文件

《大港油田总医院工作人员服务规范守则》

6.2相关法律法规和标准

6.3相关技术文件

6.4实施证据和表单

GYK11JL10.8.9-01大港油田总医院医德医风投诉登记处理单

GYK11JL10.8.9-02表扬信、锦旗登记表

GYK11JL10.8.9-03医务人员仪容仪表检查情况统计表

GYK11JL10.8.8-02大港油田总医院医德医风建设惩处通知单

大港油田总医院工作人员服务规范守则

第一章医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁；

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人；

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私；

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密；

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系；

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

第二章仪容仪表规范

着装要求

（一）医务人员与行政、后勤人员必须按要求统一着装,佩带员工卡；

（二）着工作装应保持整洁、合体、衣扣扣齐，不得有缺扣、残损；

　　（三）夏季男性工作人员不得穿短裤，女性工作人员如内着短裙（裤）,其长度不得超出工作装；

　　（四）不得穿响底鞋、鞋托及与岗位无关的拖鞋，护士穿着工作鞋应配白色或肉色袜；

（五）护士帽要按照规定戴正、戴稳；

仪表要求

　　仪表端庄，装饰得体。

（一）男性工作人员不得留长发，后枕部头发不得超过衣领，保留自然色或黑色，不得留胡须；

（二）女性工作人员长发应盘起，不得过肩，头发保持自然色、黑色，不允许染夸张性染色及烫乱妆（发）；不允许浓妆艳抹；

（三）杜绝长指甲及涂抹有色指甲油；

（四）不允许佩戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链以及与职业不相符的夸张性饰品。

（五）不得暴露纹身及皮肤粘贴彩绘；

（六）不得穿工作服到餐厅就餐、外出购物。

第三章服务标准

（一）门诊窗口服务标准

门诊医生服务标准

1、周一至周日开诊时间上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；法定节假日停诊。

2、工作时间不闲聊，不干私活，不擅自离岗，因故离开应向门诊护士告知行踪。

3、在为患者诊治时，不得随意拨打或接听电话。

如必须接听，应先向患者表示歉意，时间不得超过2分钟。

4、问诊过程中语言温和，态度和蔼，保护患者隐私权。

5、诊治过程中应尽告知义务。

开具处方或检查单时向患者讲明原因和必要性，并告知药物用法、用量和检查的注意事项，贵重检查需要征得患者或家属同意。

6、认真书写门诊病历和门诊日志，为患者再次就诊提供依据。

如患者需要复诊，告知下次就诊的时间及注意事项。

7、凡需要住院诊疗的患者，向其介绍现有病情和住院的必要性，并征得患者或家属的同意。

8、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

9、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

门诊护士服务标准

1、周一至周五工作时间上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；周六、周日工作时间8：

00--12：

00（内科、儿科、妇产科、皮肤科）；法定节假日休息。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、掌握本科各级医师出诊时间，维护候诊良好秩序，及时耐心回答患者的疑问。

4、巡视候诊患者情况，对出现异常情况的患者立即报告出诊医生。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，认真执行三查八对。

6、保持治疗室物品摆放整齐、有序；抢救器械及药品呈备用状态。

7、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

8、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

门诊服务台服务标准

1、周一至周日工作时间上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；法定节假日休息。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、掌握职责范围内的服务项目，熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间，及时耐心回答患者的疑问。

4、主动维护挂号收费窗口秩序，及时引导患者按窗口开闭时间进行排队。

5、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人及行动不便者提供轮椅；为不识字的病人填写病历封面；为患者提供饮水。

6、遇有缴费问题及处方有误、网络传输等问题时，应及时联系相关部门协调解决。

7、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

收费挂号窗口服务标准

1、各窗口开放时间每天对外公示；早班窗口开放两个：

油田医保卡7：

00，天津医保卡7：

40。

2、工作时间不闲聊，不干私活，不擅自离岗，因故离开时应向患者出示告知牌。

3、掌握各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

4、工作中语言温和，态度和蔼，及时耐心回答患者在挂号、收费过程中的各种疑问。

5、收付现金必须当面点清，准确无误。

6、遇有缴费、网络传输等问题时，应及时告知患者与服务台联系解决。

住院医保办理窗口服务标准

1、周一至周五窗口开放时间上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；法定节假日休息。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、掌握各种医保、物价等相关政策及规定，及时为患者办理相关业务。

4、工作中语言温和，态度和蔼，及时耐心回答患者的疑问。

5、遇有医保结算、网络传输等问题时，应及时联系相关部门协调解决。

6、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

医保、物价、工伤窗口服务标准

1、医保、物价咨询时间周一至周五上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；法定节假日休息。

2、工伤办理窗口开放时间周一至周五上午8：

00—11：

30，下午14：

00—16：

00（5月1日至9月30日14：

30—16：

30），其中每周三、周五下午暂停办理；法定节假日休息。

3、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活，因故离开时应向患者出示告知牌。

4、掌握各种医保、物价、工伤等相关政策及规定，及时为患者办理相关业务。

5、工作中语言温和，态度和蔼，及时耐心回答病人的疑问。

6、遇有处方或诊断证明有误、网络传输等问题时，应及时联系相关部门协调解决。

7、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

住院处窗口服务标准

1、周一至周五窗口开放时间上午7：

30—11:

45，下午13：

30—17：

15（5月1日至9月30日14：

00—17:

45）；周六、周日及法定节假日窗口开放时间上午8：

00—11:

45，下午14：

00—17：

15（5月1日至9月30日14：

30—17:

45）。

2、掌握各项入、出院结算制度及规定，及时为患者办理相关业务。

3、工作中语言温和，态度和蔼，及时耐心回答患者的疑问。

4、收付现金必须当面点清，准确无误。

5、遇有计价、网络传输等问题时，及时与相关科室联系协调解决。

中药房窗口服务标准

1、周一至周日窗口开放时间：

上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；法定节假日休息。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、草药处方接方后40分钟内发药。

上午11：

30以后接到的草药处方于下午上班时发药，下午17：

00（5月1日至9月30日17：

30）以后接到的草药处方于转天发药。

4、发药时应核对患者姓名、药名、数量，确保药品发放无差错，并保证提供给患者的药品无伪劣和过期失效药品。

5、工作中语言温和，态度和蔼，为有需求患者提供用药咨询服务。

6、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

西药房窗口服务标准

1、周一至周日窗口开放时间：

上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；急诊窗口开放时间：

中午12：

00—14：

00，夜间：

17：

30—8：

00（5月1日至9月30日中午12：

00—14：

30，夜间：

18：

00—8：

00）；法定节假日全天开放急诊窗口。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、发药时应核对患者姓名、药名、数量，确保药品发放无差错，并保证提供给患者的药品无伪劣和过期失效药品。

4、工作中语言温和，态度和蔼，为有需求患者提供用药咨询服务。

5、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

医学检验科窗口服务标准

1、周一至周五抽血窗口开放时间7：

45—11：

00；周六、周日开放时间：

8：

00—10：

00。

2、周一至周五化验窗口开放时间上午8：

00—11：

30，下午14：

00—17：

00（5月1日至9月30日14：

30—17：

30）；周六、周日开放时间：

8：

00—11：

30；其余时间开放急诊窗口。

3、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

4、检验标本应在30分钟内进行检验，除特殊项目外，平诊检查项目12小时内出报告。

5、急诊抢救患者优先化验，并在2小时内出急诊检查报告。

6、向患者公布取报告结果的时间、地点。

7、工作中语言温和，态度和蔼，对行动不便或危重患者应出窗口采集标本。

8、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

医学检验科急诊窗口服务标准

1、急诊化验窗口开放时间：

中午11：

30—14：

00，夜间：

17：

00—8：

00（5月1日至9月30日中午11：

30—14：

30，夜间：

17：

30—8：

00）；周六、周日开放时间11：

30—8：

00。

法定节假日全天开放急诊窗口。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、2小时内出急诊检查报告。

4、工作中语言温和，态度和蔼，对行动不便或危重患者应出窗口采集标本。

5、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

（二）急救中心服务标准

急诊医生服务标准

1、认真执行首诊负责制。

急诊患者到院后，当班医生应立即接诊。

2、如遇重大工伤、三无危重患者，应及时请示开通绿色通道。

3、在患者抢救或诊治过程中，不得随意拨打或接听电话。

4、诊治过程中应尽告知义务。

开具处方或检查单时向患者讲明原因和必要性，并告知药物用法、用量和检查的注意事项，凡进行特殊检查的，需要征得患者或家属同意，检查时须有医务人员陪同。

5、认真书写急诊病历，为患者再次就诊提供依据。

6、对留观患者，要按时（早、午、晚）查房，做好记录，疑难危重患者应及时请上级医生会诊。

7、执行床边交接班制度，接班后要巡视检查患者，记录病情。

8、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

9、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

急诊护士服务标准

1、坚守岗位，工作时间不闲聊，不干私活。

2、遵守抢救室工作制度，密切配合医师抢救，反应迅捷、准确。

3、保持治疗室物品摆放整齐、有序，抢救器械及药品处于应急状态。

4、对需住院患者，应有专人护送至接诊室或病区。

5、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

6、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

院前急救服务标准

1、救护车司机24小时在岗，急诊呼叫5分钟以内出车。

2、院前急救医护人员负责保证抢救器械及药品处于应急状态。

对疑难危重病人应及时请示上级医生并做好记录。

3、救护车司机负责做好车辆维护、保养及车内清洁、消毒等工作，做好急救出车记录。

4、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

急诊输液室服务标准

1、周一至周日工作时间上午8：

00—11：

45，下午14：

00—17：

15（5月1日至9月30日14：

30—17：

45）。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查八对。

4、经常巡视，密切观察患者情况，及时发现病情变化并报告医生。

5、优先处理急诊病人或特殊治疗的患者。

6、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

（三）临床科室服务标准

病区医生服务标准

1、工作时间不闲聊，不干私活，不擅自离岗，因故离开应留有行踪。

2、医生应在患者入院30分钟内接诊，急症患者应立即接诊。

3、严格执行三级查房制。

对普通患者，经治医师每日至少查房三次（早、午、晚，其中午间查房、晚间查房可由值班医师代查房），主诊医师至少隔日查房一次，首席医师或科主任每周至少查房一次。

对危重患者应随时巡查。

4、平诊会诊应在接到会诊后24小时内完成，住院急会诊应在接到会诊后10分钟内到达。

5、手术科室原则上应对择期手术的患者在72小时内安排手术。

6、应告知患者或家属各种辅助检查结果、初步诊断、下一步治疗计划。

听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议，尊重患者及家属的选择权。

7、在使用贵重药品、自费项目、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向患者及其家属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由患者本人签字，无签字能力的患者，由其家属代签。

8、患者出院时，应详细交待注意事项，包括出院的诊断、治疗的效果、出院后用药、注意事项以及复诊的时间等，并提供书面记录。

9、不在公共场所谈论患者病情。

10、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

11、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

病区护士服务标准

1、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

2、保持病区安静、舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻。

3、应在患者入院30分钟内做好入院宣教等工作。

4、经常巡视病房，密切观察病情，危重病人应做到床旁交班。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查八对。

擦床头柜做到一桌一巾。

6、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。

医疗护理文件保存整齐完好。

7、每日为患者提供费用清单。

8、不在公共场所谈论患者病情。

9、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

10、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

麻醉医师服务标准

1、术前一天认真阅读病历，访视患者，全面评估患者的身体状况，对评估合格的患者制定出合适的麻醉方案。

2、术前和患者或家属交谈，告知所施行的麻醉方法及麻醉过程中可能出现的意外和危险，取得家属和患者的理解和配合，签署麻醉知情同意书。

3、急诊手术患者应尽早查阅病历，了解病人身体状况，做好术前评估工作，制定合适的麻醉方案，合理安排急诊手术顺序，优先安排相对危急重的患者。

4、麻醉医师要与手术医师和巡回护士，在麻醉实施前、手术开始前和病人离室前，三方共同核对相关信息，确认后签字。

5、对危重和全麻患者，麻醉医师与手术医生、护士一起护送患者回病房，做好床旁交班工作，并向家属交待注意事项。

6、对危重及特殊手术患者，术后三日内至少随访一次。

7、不在手术室大声喧哗。

8、不收受患者及患者家属赠送的钱物。

9、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

手术室护士服务标准

1、术前一天认真阅读病历，查对各种术前检查，了解手术方式，准备好术中所需物品。

2、患者进手术室时认真核对手术信息，签署确认文书，进入手术室后应与患者进行沟通，缓解患者紧张恐惧心理。

3、巡回护士要与麻醉医师和手术医师，在麻醉实施前、手术开始前和病人离室前，三方共同核对相关信息，确认后签字。

4术后与麻醉师（局麻除外）一同将患者送回病房，与病房责任护士交班。

5不在手术室大声喧哗。

6不收受患者及患者家属赠送的钱物。

7不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

（四）医技科室服务标准

放射科服务标准

1、周一至周日窗口开放时间：

上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

00（5月1日至9月30日14：

30—17：

30）；急诊窗口开放时间：

中午12：

00—14：

00，夜间：

17：

00—8：

00（5月1日至9月30日中午12：

00—14：

30，夜间：

17：

30—8：

00）；法定节假日全天开放急诊窗口。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、严格遵守操作规程，做好防护工作，确保患者及工作人员的安全。

4、遇到特殊情况或疑难问题时，应主动与临床医师沟通，减少患者不必要的往返。

5、工作中语言温和，态度和蔼，耐心解答患者的疑问，对行动不便的患者主动搀扶。

6、做特殊造影的患者，应向患者及家属交待清楚有关事宜。

7、急诊平片检查20分钟内出照片，平诊平片检查2小时内出报告，CT、MR检查平诊48小时内出报告；钡餐造影检查第二天出报告。

8、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

超声影像科服务标准

1、周一至周日窗口开放时间：

上午7：

00—11：

30，下午14：

00—17：

00（5月1日至9月30日14：

30—17：

30）；急诊窗口开放时间：

中午11：

30—14：

00，夜间：

17：

00—7：

00（5月1日至9月30日中午11：

30—14：

30，夜间：

17：

30—7：

00）；法定节假日全天开放急诊窗口。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、检查前，认真核对患者姓名、检查项目，指导患者采取合适的体位就检。

4、严格遵守操作规程，疑难问题应及时与临床医师进行沟通，减少患者不必要的往返。

5、在为患者检查时，不得随意接听电话。

6、平诊30分钟内出报告，急诊随时出报告。

7、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

内窥镜中心服务标准

1、周一至周五工作时间：

上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）；夜间、周六、周日及法定节假日根据急诊需求随时到岗。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、在为患者检查时，不得接听电话。

4、应向患者说明检查方法，准备好各种辅助检查用物及纸、毛巾等，并指导患者采取合适的体位就检。

5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到病理科。

6、患者检查后30分钟内出报告。

7、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

病理科服务标准

1、周一至周日工作时间上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月1日至9月30日14：

30—18：

00）。

法定节假日根据手术需求到岗。

2、不擅自离岗，工作时间不闲聊，不干私活。

3、认真核对患者姓名、检测项目、标本，确保准确无误。

4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检测。

5、常规病理检查3天内出报告，疑难病理7天内出报告；需要脱钙处理的病理1月内出报告。

6、不得以各种名目私自与患者进行现金交易。

心电图室服务标准

1、周一至周日工作时间上午8：

00—12：

00，下午14：

00—17：

30（5月