消费者行为学试题及答案.docx

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消费者行为学试题及答案

2013年消费者行为学考试题及相关答案

1、消费者行为学是研究各类消费者的消费行为及其产生和发展规律的一门应用科学。

2、注意可分为有意注意和无意注意两种。

3、消费者性格不同，消费行为也不同，归纳起来有四种类型，即自由型、顺应型、保守型、型、节俭型。

4、消费者决策过程可分五个阶段：

认知需求、信息调查、比较评价、决定购买、购后评价。

5、消费流行是社会时尚在消费活动中的反映。

6、消费心理是消费行为内在驱动力，而消费行为则是消费心理活动的外部表现。

一般消费理论用“需求→动机→行为”的模式来表示消费行为的基本过程。

7、消费需求的内容包括对商品使用的需求，对商品审美的需求，对商品时代性的需求，对商品社会象征性的需求，对商品优良服务的需求。

1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C）提出的。

A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔•斯密

2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（B）风险的范畴。

A功能风险B物质风险C社会风险D心理风险

3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）

A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型

4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（D）

A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要

5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？

（A）

A．刺激的泛化B．刺激的辨别

C．刺激的强化D．刺激的重复

6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？

（A）

A．趋避冲突B．双趋冲突

C．双避冲突D．单趋冲突

7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？

（C）。

A．职业、教育、居住的区域、个人收入

B．职业、道德、居住的区域、个人收入

C．职业、教育、居住的区域、家庭收入

D．职业、道德、居住的区域、家庭收入

8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？

（B）

A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制

B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭

C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭

D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭

9、动机研究技术不包括以下哪一项？

（B）

A．完形填空B．选词填空C．联想技术D．构造技术

10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？

（D）。

A．自主型B．丈夫主导型C．妻子主导型D．联合型

二、多项选择（每小题3分，共15分）

1、消费者行为具有（ACE）的特点

A多样性B专业性C可引导性D引申性E复杂性

2、科尔曼地位指数法从（ABDE）方面综合测量消费者所处的社会阶层。

A职业B家庭收入C相关群体D居住区域E教育

3、现代动机理论包括（ACD）

A需要层次理论B驱力理论C双因素理论D显性需要理论E精神分析说

4、知觉风险类型包括（ABCDE）

A功能风险B物质风险C经济风险D社会风险E心理风险

5、态度的功能包括（ABCD）

A功利功能B自我防御功能C知识（认知）功能D价值表现功能E识别功能

三、名词解释题（每小题2分，共10分）

1、消费者行为：

消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。

2、求廉动机：

是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。

在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。

3、消费者满意：

是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

4、消费者需要：

消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

5、知觉风险：

实际就是在产品购买过程中消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

6、简述消费者行为分析研究的主要内容？

答：

①、研究消费者为什么购买——分析消费者需求与动机。

②、研究消费者怎样购买——分析消费的购买决策过程。

③、研究消费者购买行为的种种因素——分析消费的个人因素、环境因素和营销因素。

7、我们经常会听到这样的话：

“那个人没能力，这个人能力很强”。

等等关于人的能力评价的言词。

请简述什么是能力，以及你对人的能力的认识或看法。

答：

①能力是指人顺利完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性心理特征。

8、消费者研究基本框架：

消费者决策过程：

问题认知与信息搜集、评价与购买、购后行为

影响消费者行为的个体与心理因素：

消费者的资源、购买动机、知觉、学习与记忆、态度的形成与改变、个性自我概念与生活方式。

影响消费者行为的环境因素：

文化与消费者购买行为、社会阶层与消费者购买行为、社会群体与消费者购买行为、家庭与消费者购买行为、口传流行与创新扩散、情境与消费者购买行为、消费者保护

9、扩展型决策：

当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

10、意见领袖：

较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。

11、品牌忠诚：

消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。

12、角色：

是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。

13、动机冲突：

消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。

三、简答题（每小题5分，共25分）

1、产生知觉风险的原因有哪些？

答：

消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。

2、学习的作用是什么？

答：

学习在购买过程中的作用有：

（1）通过学习获得有关购买的信息。

（2）通过学习可以触发联想。

经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。

（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。

同时选择标准也将发生改变。

3、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？

影响该状态的因素有哪些？

答：

处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异

4．消费者具体的购买动机有哪些？

答：

消费者具体的购买动机有：

（1）求实动机

（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机

5、李小姐进入一家商场准备购物。

请问商场内的哪些因素会影响她所购买商品的品牌和数量选择？

答：

购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。

四、策划创意题（10分）

中山一百货商场，为了改变其经营面貌，突出经营特色，引导和刺激消费需求，准备从消费者心理特点入手，为各商品部重新命名，并为每一个新命名后的商品部设计一条广告语。

请在以下商品部中任选两个：

化妆品部、男女鞋部、洗涤用品部、电脑及文化用品部、针织品部、儿童玩具部、女士服装部、婚莎摄影及娱乐部。

1）根据该百货商场的革新意图并结合所学过的知识，为你选出的两个商品部都重新命名，并分别设计一条广告语

2）说明你这样设计的理由

五、案例分析题（20分）

在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。

3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？

"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。

其中，有这样几种答案？

（1）耐心诉说。

尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。

（2）自认倒霉。

向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

（3）灵活变通。

找好说话的其他售货员申诉找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。

（4）据理力争。

绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

问题：

1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？

答：

这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。

从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。

从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。

这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。

2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？

答：

气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。

根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。

案例的第一个答案：

“耐心诉说。

尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。

”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。

案例的第二个答案：

“自认倒霉。

向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。

案例的第三个答案：

“灵活变通。

找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。

”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。

案例的第四个答案：

“据理力争。

绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

”比较明显地反映出是胆汁质的特征。

基本概念

1、消费者：

是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。

P3第一章

2、消费者行为：

是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

P4第一章

3、消费者动机：

是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

P127第六章

4、品牌忠诚：

是指消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。

P93第四章

5、消费者资源：

消费者资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、消费者知识。

P105第五章

6、非自由处置时间：

按照这一界定，吃饭、睡觉、家务、个人护理、上班路途及其他负有道义责任的工作所占用的时间都应划入非自由处置时间。

P113第五章

7、消费者动机：

动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

P127第六章

8、潜意识：

指个人的原始冲动和各种本能以及由这种本能产生的欲望。

或指人们在不知不觉中意识到的一些事物，它属于无意识心理过程。

P132第六章

9、前意识：

介于意识与潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，它是意识与前意识