连锁店标准运营手册.docx

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连锁店标准运营手册

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 目  录

前言

职员必读

第一篇     职员的人事治理制度

一、   职员入职条件

二、   职员离职手续的处理

三、   福利与酬劳

四、   考勤制度

五、   工作调动

六、   职员培训

七、   工作成绩考核及评核

八、   晋升机会

第二篇     店铺日常治理制度

第三篇     工作职责篇

一、   店铺运作工作〔每日既定工作〕

二、   店铺运作工作〔每周既定工作〕

三、   店铺运作工作〔每月既定工作〕

四、   店长〔副店长〕工作范畴

五、   资深营业员〔见习营业员〕工作范畴

六、   营业员〔见习营业员〕工作范畴

七、   收银员的工作范畴内

第四篇     产品知识篇

一、   鞋系列

二、   服装系列

三、   配件系列

第五篇     服务篇

一、   服务的认识

二、   兼顾内、外顾客服务

三、   欢乐服务宝典

四、   微笑的服务

五、   服务的要求

第六篇 附那么

第一篇 

职员人事治理制度

一、    职员入职的条件

1、         入职：

职员在入职前通过直营部主管面试，面试合格新职员依照所接到入职通知时刻携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习；

2、         试用期：

实习职员试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进职员进行一对一带教，关心新职员学习岗位职责、业务知识、业务流程等，职员试用期满上级主管发给«试用期考核表»，由职员自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新职员试用期满仍无法达到公司工作标准的，依照实际情形将延长观看期或是解聘。

二、    职员的离职手续的办理：

1、         主动离职

1〕         职员在试用期内，因个人缘故申请离职，须提早3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续

2〕         正式职员因个人缘故申请离职,须提早15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续

2、         自动离职

1〕         职员未办理正常离职手续离职

2〕         职员连续旷工三天，视为自动离职

3〕         自动离职的职员扣发当月薪资作为公司补偿

三、    福利与酬劳

1、             试用期职员与正式职员分别享受相应的的薪酬待遇，试用期职员转正后享受正式职员的薪酬待遇〔如有专门情形，公司将另行通知、处理〕

2、             薪金发放：

每月十五日为发放薪日；假设当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放;

3、             薪金调整：

职员薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按职员以往工作表现来衡量调薪与否。

〔如有专门情形，公司将另行通知、处理〕

4、             假期安排：

每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期依照国家相关规定及公司通知执行

四、考勤制度

1、上班排班表的安排：

店长于每月25日前下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，职员要按排班表上班；就餐时刻为半小时。

2、考勤专门种类说明事项：

①上班时刻已到而未打上班卡者，即为迟到；

②未到下班时刻而提早打卡者，即为早退；

③工作时刻未经当班负责人批准离开工作岗位者，即为擅离职守；

3、、迟到与早退：

上下班迟到〔早退〕5分钟以内者〔含5分钟〕

扣工资5元，迟到〔早退〕擅离职守5-15分钟以上者〔含15分钟〕扣工资10元；迟到〔早退〕15—30分钟〔含30分钟〕内迟到〔早退〕扣工资20；超过30分钟以上扣工资30元；迟到〔早退〕1小时以上1.5小时以内（扣当天工资50%）并通报批判。

未经批准不到岗者按旷工处理；

4、无故不上班或有事不提早请假者，以及事后补办手续没有正当理由的，一律按旷工处理。

旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，当月累计迟到、早退5次以上公司给予辞退处理，月累计旷工3天以上视自动离职，不予以运算当月工资。

5、如发觉代打卡者扣双方当事人100元/次，并通报批判一次，

如当天忘打卡者扣5元/次，（当天必须向当班负责人说明原由并补签），如逾期当班负责人拒不受理并按旷工处理。

6、病假赴医院就诊、事假因故未能提早请假者，上班后及时提交医院有关证明和店长同意的请假单交直营部确认，否那么按旷工处理。

7、请假制度

①事假：

请事假者须提早填事假申请单，由店长签字批准，三天以上须经区域主管同意签字后，方可执行。

如有专门情形须提早打请假，上班当天补办手续，否那么按旷工处理。

事假按实际天数运算扣除，工资将以底薪运算。

审批流程:

填写请假单－店长签字－直营部确认－交人务资源部存档

②病假：

*病假需预先请假，急发病不能事先请假者，必须凭当地医院急诊证明补办请假手续；

③审批流程：

填写假期申请单—店长签名—直营部确认—交人力资源部存档

8、加班

公司原那么上不提倡加班，因公需要加班的，填写«加班单»呈权责领导审批后交人力资源部

9、出差：

出差人填写«出差申请单»，呈直营主管签批后交人力资源部备档；出差应在规定时刻内返回，假设须延长出差时刻的，应向部门主管说明，返回后及时至人力资源部更换返回时刻

五、人事异动

1、人事异动的种类

〔1〕调动：

职员因工作需要，从某一门店调入另一门店工作

〔2〕升职：

公司因业务进展需要，内部擢升有能力的职员担任更高职位

〔3〕降职：

公司组织架构调整或职员本人能力不能适应公司的进展，难以胜任岗位需求，情愿在较低的职位与公司共同进展

2、调动流程

〔1〕    由职员本人填写«人事变动申请表»，由调出及调入部门负责人双方同意并签字，直营部主管确认后交人力资源部存档

〔2〕批准后，直营部应提早以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报;

〔3〕被调动职员须在指定时刻内办理好工作交接手续。

〔4〕职员本人应于指定日期履任新职，人力资源部将相关文件存档备查，并于信息治理系统中进行信息置换。

3、转正和晋升

〔1〕职员在试用期内表现合格，可给予转正，先填写«试用期满考核表»，逐级审批后交人力资源部存档；

〔2〕职职员作表现突出，可给予加薪或晋级，先填写«晋升申请表»逐级审批后交人力资源部存档

〔3〕岗位薪金晋级，新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行

六、    职员培训

公司对所属职员，依实际需要定期和不定期开展各项培训教育活动，提高工作技能

七、    工作成绩考核及评核

为使职员能看到自己的工作成绩和工作不足的地点，公司每月将对职员定期进行以下六方面的评核：

服务精神、销售成绩、工作表现、销售技巧、人际关系、合作精神。

凡连续多月被评估得出较差的结果或最后一、二名的职员，您将被列入观看期并必须在限期内改进，如未能有所表现将会考虑解聘。

每位资深营业员及以上职位的同事每隔6个月会同意全店职员及人力资源部的«职位资格评核»。

假设该职员在职位资格评核中不合格时，该职员将会被降到下一级职位。

八、    晋升机会

公司会依照每位同事的不同表现和个人进展期望、个人能力素养，为同事提供合适的进展机会。

而每位同事都有权向公司提出自己的进展方向和意愿，公司尽力给予进展机会。

我们坚信是：

晋升进展机会=业绩+努力，只要您具备了这两个条件，我们公司承诺一定会制造更多的进展机会，让您开拓更宽敞的空间。

另外，当我们的同事在公司中已服务了一段期限后，公司将会视乎您以往的表现及业绩，给予晋升和加薪的机会。

当我们的同事在工作期间有突出的表现或是为公司的声誉和利益有专门的奉献时，公司将依照情形，给予同事破格提升或专门的奖励，务求令所有职员都能得到公平的进展机会和在工作中能全情投入！

1、初级营业员：

见习营业员有用期1-2个月，通过公司考核合格后〔即满60分以上〕可晋升为初级营业员。

〔见后表1〕

2、资深营业员：

工作表现良好及连续3个月获得所工作的店铺销售前三名，或在店铺工作服务6个月以上，没犯重大过失，通过资深营业员职务晋升考核，合格后〔即满80分以上〕可晋升为资深营业员。

〔见后表1〕

3、副店：

工作表现突出及在店铺工作服务10个月以上，个人销售业绩良好，熟悉店铺所有运作，通过实习店长职务晋升考核，合格后〔即满90分以上〕可晋升为副店长。

〔见后表1〕

4、店长：

实习期6个月，实习期内所治理的店铺连续3个月或累计4个月，超过公司指定的定额目标，通过店长考核，合格后〔即满80分以上〕可晋升为店长。

〔见后表2〕

表1

专卖店职员表现评审表

专卖店名称：

              被评审店员姓名：

          职位：

到职时刻：

评核类别

评核项目

优〔10分〕

良〔8分〕

中〔5分〕

差〔0分〕

个人

表现

遵守职员守那么

个人的业绩

专业知识

销售技巧

明白得向顾客做附加推销

有上进心，善于提高自身素养

妥善处理顾客的投诉及不满

团队精神

热爱本职工作，同意分配工作

团结协作，尽职尽责

热情有礼，主动协助同事

合计

综合

评语

评核时刻：

评审员姓名：

表2

专卖店店长评核表

专卖店名称：

  被评审店员姓名：

    职位：

   到职时刻：

评核类别

评核项目

优10分〕

良〔8分〕

中〔5分〕

差〔0分〕

业绩

所治理店铺的业绩

人事治理

以身作那么

治理及领导店员完成目标

培训后备力量

店铺工作气氛及职员的工作士气

向所属主管汇报工作

货品治理

安排及合理调控货品、货品的充足度

卖场治理

卖场的陈设及卫生

处理店铺突发事件及顾客投诉

留意市场动态作相应调整

合计

综合

评语

评核时刻：

评审员姓名：

第二篇

店铺的日常治理制度

1、工作时必须穿公司统一发放的工服，店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子上班，一经发觉扣10元，店长负连带责任，扣除5元，店铺所有人员在卖场时刻都需佩带工作证，未佩带者第一次警告，第二次起每次罚款10元，店长并连带处分罚款10元，专卖店人员统一由直营部负责监督，行政部不定时进行抽查。

上班之前请大伙儿互相检查。

2、上班时刻不得浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物、涂浓烈的香水，时刻注意个人的卫生。

3、店铺人员不可在店内读书、看报、化妆、吸烟、饮食，发觉一次罚款10元。

4、不准在店内粗言秽语，高谈阔论，时刻注意自己的言行举止。

5、同事之间要和谐相处，看到上级要主动打招呼并问好。

6、在任何情形下，职员拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长认真检查，店长做好监督工作。

7、上班时刻手机调为震动，手机不可携带身上，更不可上班时刻在卖场接、打手机，发觉一次10元，店长负连带责任，罚款5元，请互相监督。

8、公司的是工作所需要，情况比较急的情形可征求店长同意，谈话时刻尽量操纵在3分钟以内。

9、上班时刻不可接待亲戚朋友，当有亲朋好友来到店铺，谈话尽量操纵在5分钟内，店长做好监督工作，否那么做相应的扣罚。

10、关于装有电脑的店铺，上班时刻不准聊QQ及坐到电脑前面扫瞄网页，关于店铺负责录单的人员，只有录单时刻可坐在电脑前，其他时刻不得在店铺休息，被发觉一次罚款20元，休息可到后仓。

11、在门口迎宾人员，不可靠着墙壁，更不可与隔壁店铺的人员闲聊。

12、不可拉帮结派，更不可在同事之间传播负面阻碍，一经发觉赶忙开除。

13、不可偷取店铺财物，或售出物资不开单据把金钱据为己有，一经发觉按缺失的财物进行赔偿外，还要扣罚相应的金额，扣罚金额的多少视情形而定，情形严峻开除公职。

14、任何情形下，不可对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话，更不可在背后议论顾客，对待顾客我们一视同仁，不能够貌取人。

15、店铺店长每月的3号之前把工作总结、月工作打算、考勤卡、报销单交到直营部

16、每周周一把周报表到直营部，每个月的28号之前把物料申请单交往直营部，以便做好统计，没有回来的5元一份的罚款。

17、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发觉赔偿相应的差额，情形严峻进行罚款。

18、每月的盘点，全体店员要参加。

19、每月的月底店长把下月的排班表交给区域店长，未经承诺不的随意变换，周六、日不安排休息和请假，专门情形除外。

20、营业人员午餐和晚餐各30分钟，轮番用餐，店长合理安排好时刻，

21、未经承诺不得更换店铺内的价格。

22、关于店铺内部的情形，如营业额等不能向外透露。

23、上班时刻不能代打卡，一经发觉扣除当月全勤奖，店长负连带责任，扣20元。

24、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。

25、未经承诺严禁开启电脑和收银机。

26、为确保店铺安全，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭所有设备的电源及容易发生危险的电源，如检查店铺一经发觉电脑、空调等电器类未关，店铺当班负责人罚款50元∕次。

第三篇

工作职责

一、店铺运作工作〔每日既定工作〕

一、开店前的预备工作〔开店前的30分钟〕

A、早会

B、清洁工作及检查标准

  1〕店内外环境

  2〕样板及陈设品

  3〕辅助物品

  4〕财务及赠送用品

  5〕温度及背景音效

  6〕店员的仪容外表

二、店铺开店营业过程的工作

  1、职员培训

    1〕最好的训练，宜在现场实地进行

    2〕确定职员当日培训的重点

  2、陈设物品的整理及定时清洁

    1〕随时整理及清洁陈设物品及一切的环境

    2〕整理、清洁的重点

  3、监控货品情形

1〕随时了解货品的存、销、补的情形

2〕确定货品监控的重点

  4、修理、退换及定货处理

 5、合理安排人手及工作分工

  1〕严守人力资源合理分配的原那么和规那么，合理用人。

  2〕人手安排的重点

  *按照货场旺、淡时刻，制定出合理人手当值更次表。

  *制定同事的用膳、休息或其他工作安排的时刻表。

  *合理定出同事的工作责任目标。

  *合理安排同事的兼管工作和责任。

6、帐数检查和核对

 1〕一天之中应进行多次的帐数检查和核对。

 2〕帐数检查的重点

 *必须由店长亲自进行检查和核对。

 *假设有疑点或错误时应第一时刻进行复核并直至清晰为止。

 *每天进行营业终止前的销售数目、款项的核对。

 *每天定时安排人手将营业额存到银行。

7、同事服务及工作情形检查监控范畴：

 *全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行情形。

 *店长或专责人员对同事的辅导及训练情形。

 *店长与同事的沟通情形。

 *店长、同事对营业状况的提升的情形。

 *店铺的各项帐册表的完成情形及准确程度。

 *店铺货品储存、保管情形及一切有关货品的问题〔如补货、处理滞销品、调货等〕。

 *店长对公司、店铺、同事的各项跟进、提升打算。

 *店长与同事谈话的结果及情形纪录。

8、补货、点收、调货

1〕补货

*依照经营情形、库存状况、市场走势等来判定补货的种类和数量。

*收集顾客、职员的意见作为补货的参考。

*详细地列出所需要补的货品的货号、颜色、型号、所需补的数量。

*把补货单到直营部并开始运算补货的周期。

2〕货品的点收

*原那么：

当天到货、当天点收、最迟一天内验货。

*点收后的货品应赶忙进仓储存。

*如不按货品点收程序，显现问题由店铺自负。

3〕调货

1〕对要调配的货品要先整理和检查好，鞋盒与鞋子型号相符，不能有单脚，顺脚，错码，错款的情形。

服装和配件的外包装型号和物资相符。

2〕开调货单后重复核对总数和明细，如收货方发觉货品与调货单不符的，要对调货方开单的的同事作3元/个型号的处罚。

三、打烊工作

1、收银帐结算

2、帐、册、表的整理

3、当天工作成果检讨

*检讨当天销售业绩并研究计策

*检讨内容：

与预算核对

          分析差异

          找出缘故

          制定改日的工作计策

          记录要紧事项

4、垃圾处理

5、晚会〔同事离店前5分钟进行〕

6、全体职员离开店铺

二、店铺运作工作〔每周既定工作〕

一、检讨每周工作实际结果

 1、检讨一周的营业结果

 *销售额

 *货品情形

 *职职员作情形

 2、检讨一周的货品销售走势

 *畅销的货品

 *新货品

 *滞销的货品

 *货品问题

 3、促销、减价、宣传情形的汇报。

二、每周一把店铺每周报告至直营部

三、帐、册、表、单据的整理、确认：

 1、销售单

 2、进货单

 3、出货单

 4、礼品送赠记录

 5、日常行政工作纪录

四、店铺每周一次大清洁

  在每周定出一天，利用不阻碍正常营业的时刻，对店内外进行整体、全面、细致的大清洁。

三、   店铺运作工作〔每月既定工作〕

1、         在每月3号前需把以下统计资料交直营部

*盘点表

*店员的考勤卡、考勤、提成统计表

*财务现金支出统计表〔只限专卖店〕

*-费用支出表〔只限专卖店〕

*月盘赢〔亏〕表

*店长上月的工作总结、本月的工作打算

*店铺费用报销单

2、在每月28号前需把以下统计资料交直营部

*每月物料申请单

*每月店铺排班表

3、组织全店的盘点工作

4、召开会议

*召开每月全店职职员作会议

*公布上月的营业业绩

*指示下月具体工作目标、打算

*公布下月人手的安排及工作

*收集同事意见

*传递公司信息

四、店长〔副店〕工作范畴

一、店长的要紧工作职责

1.   领导店员提供杰出顾客服务，并尽力为公司争取最正确营业额；

2.   培训所有店员；

3.   监管店铺行政及业务运作；

4.   确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对中意；

5.   作为顾客，职员及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。

1〕店长开工十件事细那么

1．留意及分析近来的生意及货品销售走势

*对比上年同期、上月及上周的男女装生意表现，并留意生意比率及走势

*按每周之销售记录而对货品作出适当调动

*留意邻近同行对手的资料及活动

*跟进人手是否足够配合生意需要

2．开工前会议

*分析及告知生意表现

*介绍产品知识及配衬知识

*交流公司讯息

*分配日常工作

3．巡视店外的招牌灯光及橱窗的陈设成效

*留意街外及招牌位置是否被遮挡或损坏

*整理橱窗所穿衣服及配衬成效

*将正确价钱牌挂于适当的位置

*陈设物料位置是否阻碍海报

*橱窗范畴内及玻璃之清洁

4．巡视店内货场的款式陈设及其整体装饰之整洁成效

*货场内货品是否依据生意需要而陈设并有充足的货量配合

*正挂所挂放货品已整齐熨好及配衬美观恰当

*正挂的高度及家私组合是否恰当

*不要摆放拆货胶袋及雪梨纸于垃圾桶及贴于层板边

*经常保持地面清洁及工作台上清洁

*不可放置纸皮箱于货场及试衣室内

*经常保持收银处及收银台面之清洁

*有系统地放置文件

*留意场内射灯之照耀位置

*所有摆放在卖场的货品必须清除线头

5、按时完成来货之确认及处理

*于每周来货一天内完成处理来货

*来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合

*检查配衬货品是否来货贴纸

7．留意店铺是否有充足的货品

*留意店铺的货品结构是否合理

*留意是否到新货及新色

*第一时刻处理新货及补货以增加销售的机会

*主动安排退走滞销的货品或安排转运至其它店铺以增加其销售机会

*文件杂物储存过量应安排部门退回

9．留意店铺整体工作及服务气氛

*留意店铺整体工作及服务

*不可忙于收银以便留意及即时纠正个别职员服务不足的表现

*即时公布颂扬服务表现好的同事

10．小心处理收银柜及保险柜的现金处理

*必需依据程序处理收银机的交收

*每日银柜之钱量不可超过一万元正

*每日于存帐银行时才于保险柜取出以策安全并数清银码

*当收银员离开银柜时确保银柜已上锁及锁匙随身携带

*每次开启保险柜后必需锁妥及上密码

二、副店长工作职责

1、要紧职责

* 协助领导店员提供杰出顾客服务，并尽力为公司争取最正确营业额；

* 协助店长培训及治理店务员和高级店务员；

* 协助监管店铺行政及业务运作。

2、工作细那么

1〕．店铺运作

* 协助店长监察全店销售工作及保持运作正常；

* 负责开铺、收铺、监管指定职员〔副店长或高级店员〕操作P.O.S电脑系统， 坚持货场及货仓整齐清洁；

*处理一切修理工作；

*负责店内货品、财物及现金安全

*到银行存款；

*协助陈设工作；

*确保店内播放公司指定之音乐带；

*协助店铺和跟进文件工作。

2〕．货品治理

* 协助店长保持店内存货充足；

*依照公司要求，正确陈设货品〔包括挂装、层板、模特、DISPLAY等〕；

*因应市场转变建议和改变店内货品陈设方式；

* 协助店长监管收货及退货，并确保无误；

* 留意市场走势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。

*协助店长指导属下职员以专业态度销售货品，提供优质顾客服务；

*处理顾客投诉及顾客合理要求。

*向店长建议人手及更期之调配，并负责执行；

*协助执行仪容外表、降服标准；

*协助培训职员产品知识、销售技巧及其其它有关的工作知识；

*辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。

五、资深营业员〔见习资深营业员〕工作范畴

1、要紧职责：

1〕提供杰出的顾客服务，并尽力为公司争取最正确营业额。

2〕杰出地完成销售员的各项营业职责，以起带头榜样的作用。

3〕协助店长培训及治理销售员。

2、工作细那么

1〕店铺运作

*保持货场及货仓整齐清洁；

*协助培训及治理店员；

*协助陈设工作；

*保管公司货品及财物；

*确保店内播放公司指定之音乐带；

*到银行存款；

*如发觉货场内修理问题，需赶忙知会上级；

*同意上级合理的工作安排；

*留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。

2〕货品治理

*整理及补充货场之货品；

*协助处理来货、退货，并确保无误；

*整理货仓，预备补货资料；

*依照公司要求，正确陈设货品〔包括挂装、层板、模特、DISPLAY等〕。

3〕顾客服务

*以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；

*协助处理顾客投诉及顾客合理要求。

六、营业员〔见习营业员〕工作范畴

1、要紧职责

发挥团队精神，提供杰出顾客服务，并尽力为公司争取最正确营业额。

1〕工作细那么

*  店铺运作

a）保持货场及货仓整齐清洁；

b）协助陈设工作；

c）保管公司货品及财物；

d）遵守仪容