急诊护理应急预案及程序样本.docx
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急诊护理应急预案及程序样本
急诊护理应急预案及程序
三、
四、
五、
六、
七、
九、
十、
联合医院急诊
急诊科护理应急预案及程序
重大意外伤害事故护理急救工作规定
常见急性化学中毒的抢救预案及程序
急性食物中毒病人的抢救应急预案及程序
传染病救治应急预案及流程
突然发生猝死应急预案及程序
药物引起过敏性休克的应急预案及程序
停电和突然停电的应急预案及程序
使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序
失窃的应急预案及程序
消防紧急疏散患者应急预案及程序
患者出现输液、输血反应的应急预案及程序
5-6
6-8
8-9
9-11
11-12
12-13
13
14-15
15-17
十二
患者留观期间出现摔伤的应急预案及程序
17-18
十三、
留观患者发生坠床的应急预案及程序
18-19
十四、
医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序
19-20
十五.
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
20-21
十六.
复合伤患者的应急预案及程序
21-22
十七.
输液患者发生过敏性休克时的应急预案及程序
22-23
十八、
急诊患者突发呼吸心跳骤停的应急预案及程序
23-24
十九.
洗胃过程中洗胃机出现故障时的应急预案及程序
24-25
二十、
急性心肌梗死并心律失常时的风险预案及程序
25-26
二H、
.留观患者发生心脏性猝死的应急预案及程序
26-27
二十二、
.脑出HD患者的应急预案及程序
27-29
二十三、
患者发生空气栓塞的应急抢救预案及程序
29
二十四、
急性消化道大出血患者的应急预案及程序
29-31
二十五、
.创伤性休克的应急抢救预案
31-32
二十六、
开放性骨折患者应急预案及程序
32-33
二十七、
闭合性腹部外伤患者的应急预案及程序
33-34
二十八、
急性胸部外伤患者的应急预案及程序
34-35
二十九、
.膀胱破裂患者的应急预案及程序
35-36
三十、
急性肠梗阻患者的应急预案及程序
36-37
三H、
.大面积烧伤患者的应急预案及程序
37-39
三十二、
急性喉阻塞的应急预案及程序
39-41
三十三、
患者有自杀倾向肘应急预案及程序
41
三十四、
患者突然发生病情变化时应急预案及程序
41-42
三十五、
.患者自杀后应急预案及程序
42
三十六、
宫外孕失im性休克的应急预案及程序
42-43
三十七、
惊厥患者的应急抢救预案及程序
44-45
三十八.吸氧过程中中心吸氧装置出现故障的应急预案及程序45
三十九.吸痰过程中中心吸引装置出现故障的应急预案及程序45
重大意外伤害事故护理急救工作规定
（1）报告制度：
凡遇到重大.复杂.批量、紧急抢救的突发事件，当班护士应及时向护士长.科护士及护理部报告；夜间及节假日向总值班报告。
护理部在接到重大急救报告后，除积极组织人力实施救护工作外，立即向分管院长报告，逐级上报卫生局。
（2）对重大急救工作，开辟绿色通道，优先处理。
（3）启动护理急救小分队和护理急救梯队。
（4）重大意外伤害急救程序
1.院内急救程序
（1）伤病员来院后，首先由急诊科护士做好应急处理。
（2）严格执行报告制度。
（3）
急诊科护士人力不足时，由护理部或总值班调集相关科室护士参加急
（4）由医务处.护理部或总值班负责组织.协调患者的急救.转科等工
作。
（5）门诊患者.住院患者突发意外情况时，所在科室或就近科室应就地逬
行抢救，并迅速通知急诊科医护人员前往参加急救或将患者转至急诊科逬
2.院外救援程序
（1）接到院外救援通知的单位（院办.医务处.护理部.行政总值班）立即组织协调。
需要护士时，呼叫护理急救小组第一梯队人员到急诊科待命。
（2）严格执行报告制度。
（3）护理部根据上级指示组建第二救援小分队。
2.常见急性化学中毒的抢救预案及程序
【应急预案】
（一）急救人员应熟练掌握各种中毒的抢救治疗原则。
遇有中毒病人，应有
专人组织抢救工作,做好人员以及物品的准备。
（二）根据中毒的不同途径采取不同的措施清除毒物：
1吸入中毒者，立即脱离中毒环境，移至空气清新处；
2皮肤.黏膜接触中毒者，立即用清水或生理盐水进行冲洗；
3对于□服中莓者，非腐蚀剂可用洗胃机逬行洗胃，如为腐蚀剂，时间短、
蚀不重者可插胃管逬行小量手工洗胃，然后注入黏膜保护剂。
对于病情危重的应立即采取应急抢救措施：
呼吸心跳停止的，立即逬行心肺复苏；呼吸衰竭的立即逬行气管插管辅助呼吸；休克的立即逬行补液.
补血等。
（三）根据接触的竜物应用特效解毒药物:
⑴有机磷中毒者应用复能剂和阿托品;
（2）亚硝酸盐中毒者应用亚甲蓝；
（4）氟乙酰胺中毒者应用乙酰胺;
（5）氟化物中毒者应用亚硝酸钠-硫代硫酸钠等。
（4）对症支持治疗：
（1）对于呼吸道灼伤者应及时清除分泌物，保持呼吸道通畅，积极防治肺水
肿;
（2）消化道腐蚀性损伤者应禁食，给予深静脉高营养，应用抗生素控制感染
适时用氧;
（5）
密切观察患者中毒症状的改逬、解毒药物的反应以及患者的神志.S3色.呼吸.血压等情况的变化，并及时做好记录。
（6）积极做好各种中毒的防治工作，帮助患者正确认识各种化学物质中毒
对人体的危害，在日常生活.工作中的预防以及一旦发生中毒时的应急处理措施。
【程序】中毒f组织抢救f清除竜物f解毒药物f对症支持治疗f观察病情-健康教育指导
3.急性食物中毒病人的抢救应急预案及程序
【应急预案】
（―）急诊科医护人员要坚守工作岗位，一切抢救物品.药品处于备用应急状态，随时做好抢救准备。
（2）护士接到批量食物中夷病人通知后，立即通知各相关科室人员，随时与120现场人员保持联系，根据中毒人员多少，通知护理急救小分队队员各就
各位，必要时启动医院大型应急抢救系统。
（三）病人到达急诊科后，立即根据病情轻重逬行分诊，较重者送抢救室逬行抢救，轻者送急诊观察病房。
（四）护士立即协助医师作出诊断，遵医嘱为病人实施有效的抢救措施:
1•催吐无呕吐者可催吐：
机械性刺激或用催吐剂。
2•洗胃立即用温开水或0.05%高猛酸钾溶液重复洗胃，直至洗出澄清液
为止。
收集第一次洗出的胃内容物送检。
3•导泻中毒时间较长者，可给硫酸钠15一30咅，一次□服。
对吐泻严重的病人，可不用洗胃.催吐.导泻。
（五）对吐.泻较重，丢失大量水分者，根据失水情况，适当补充水分。
凡能
饮水者，应尽力鼓励病人多喝糖盐水，淡盐水等，不能饮水者，迅速建立静脉通道，遵医嘱补充水分和电解质。
给予镇静剂。
如有休克，逬行抗休克治疗。
（七）护士加强巡视，密切观察病情变化，发现异常，立即报告医师逬行处理。
（八）做好病人登记及抢救护理记录。
【程序】
分诊f协助医师作出诊断-催吐-洗胃-收集胃内容物送检-导
好护理记录
4.传染病救治应急预案及流程
【应急预案】
（一）就诊病人一旦确诊为传染病，应根据传染病的类型和传染病防治法的规定立即送相应医疗机构逬行救治。
同时对诊疗用品逬行消毒.填写传染病报告卡，按规定时限报社会卫生科。
传染病暴发和流行时，立即报告当地卫生防疫机构，并积极采取相应的隔离和救治措施。
（二）病房办公室护士热情接待病人，根据病种安排床位（同一病种住同一房间），立即通知责任护士，向病人介绍有关制度（如消毒隔离制度.限制人员探视制度.活动范围规定等），并通知医生。
（三）病房应布局简单.便于消毒，保持空气新鲜、阳光充分。
（四）根据不同的病种执行不同的隔离措施，立即测量体温.脉博.呼吸.血压.体重，病情危重时积极参加抢救，必要时由专人进行监护。
（五）遵医嘱执行各种治疗和护理，对用过的物品严格逬行消毒、清洁.灭
必要时逬行焚烧。
（六）急性期病人卧床休息，诡妄及有精神症状者，加床档以防坠床。
（七）密切观察病情变化，发现病情变化时，立即通知医生，并协助处理。
（八）观察药物疗效和副作用。
遵医嘱逬行相应的处理。
（九）对家属送来的食物经检查后方可食用。
（十）做好心理护理，消除病人顾虑与急躁情绪，积极配合治疗。
（十一）做好卫生宣教，按不同病种，向病人讲解预防传染病的卫生知识。
（十二）认真及时的做好各种记录，做好个人防护，预防交叉感染，防止病菌扩散。
（十三）传染病人治愈出院时，应对其衣物及生活用品逬行消毒后方可带出病房。
病人出院后对床单进行终末处理。
（十四）病人死亡后，应将尸体消毒后火化。
甲类或乙类中的炭疽病入死亡后,必须将尸体立即消毒，就近火化。
【程序】
确诊为传染病入f报告f送相应机构救治f严格执行消毒隔离制
5.突然发生猝死应急预案及程序
【应急预案】
（一）值班人员应严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，定时巡视患者，特别对新患者.重患者应按要求巡视，及早发现病情变化，尽快采取抢
（二）急救物品做到”四固定”，班班清点，同时检查急救物品性能，完好率达到100%,急用时可随时投入使用。
（三）医护人员应熟练掌握心肺复苏流程，常见急救仪器性能.使用方法及注意事项。
仪器及时充电，防止电池耗竭。
（四）发现患者在病房内猝死，应迅速做出准确判断，第一发现者不要离开患者，应立即逬行心脏按压、人工呼吸等急救措施，同肘请旁边的患者或家
（五）增援人员到达后，立即根据患者情况，依据本科室的心肺复苏抢救程序配合医生采取各项抢救措施。
（六）抢救中应注意心.肺.脑复苏，开放静脉通路，必要时开放两条静脉通路。
（七）发现患者在走廊.厕所等病房以外的环境发生猝死，迅速做出正确判断后，立即就地抢救，行胸外心脏按压、人工呼吸等急救措施，同时请旁边的患者或家属帮助呼叫其它医务人员。
（八）其它医务人员到达后，按心肺复苏抢救流程迅速采取心肺复苏，及肘将
患者搬至病床上，搬运过程中不可间断抢救。
（九）在抢救中，应注意随时清理环境，合理安排呼吸机.除颤仪.急救车等各种仪器的摆放位置，腾出空间，利于抢救。
（十）参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录，并认真做好与家属的沟通.安慰等心理护理工作。
（十一）按《医疗事故处理条例》规定，在抢救结束后6h内，据实.准确地记录抢救过程。
（十二）抢救无效死亡，协助家属将尸体运走，向医务处或总值班汇报抢救过
程结果；在抢救过程中，要注意对同室患者逬行安慰。
6.药物引起过敏性休克的应急预案及程序
【过敏反应应急预案】
（―）护理人员给患者应用药物前应询问患者是否有该药物过敏史，按要求做过敏试验，凡有过敏史者禁忌做该药物的过敏试验。
（二）正确实施药物过敏试验，过敏试验药液的配制.皮内注入剂量及试验结果判断都应按要求正确操作，过敏试验阳性者禁用。
（三）该药试验结果阳性患者或对该药有过敏史者，禁用此药。
同时在该患者医嘱单.病历夹上注明过敏药物名称，在床头牌有过敏试验阳性标志，并告知患者及其家属。
（四）经药物过敏试验后凡接受该药治疗的患者，停用此药3天以上，应重做过敏试验，方可再次用药。
（五）抗生素类药物应现用现配，特别是青霉素水溶液在室温下极易分解产生过敏物质，引起过敏反应，还可使药物效价降低，影响治疗效果。
（六）严格执行查对制度，做药物过敏试验前要警惕过敏反应的发生，治疗盘内备肾上腺素1支。
（七）药物过敏试验阴性，第一次注射后观察20-30min,注意观察巡视患者有无过敏反应，以防发生迟发过敏反应。
【过敏性休克应急预案】
（一）患者一旦发生过敏性休克，立即停止使用引起过敏的药物，就地抢救,并迅速报告医生。
（二）立即平卧，遵医嘱皮下注射肾上腺素l】ng,小儿酌减。
如症状不缓解，每隔30min再皮下注射或静脉注射0.5ml,直至脱离危险期，注意保暖。
（三）改进缺氧症状，给予氧气吸入，呼吸抑制时应遵医嘱给予人工呼吸，喉
（四）迅速建立静脉通路，补充血容量，必要时建立两条静脉通路。
遵医嘱应用晶体液.升压药维持血压，应用氨茶碱解除支气管痉挛，给予呼吸兴奋剂，另外还可给予抗组织胺及皮质激素类药物。
（五）发生心脏骤停，立即逬行胸外按压.人工呼吸等心肺复苏的抢救措施。
呼吸.血压.尿
（六）观察与记录，密切观察患者的意识.体温.脉搏.
量及其它临床变化，患者未脱离危险前不宜搬动。
比胺《医疗事故处理条例》规定6h内及时.准确地记录抢救过程。
【程序】
（一）过敏反应防护程序:
询冋过敏史一做过敏试验f阳性患者禁用此药一该药标记、告知家
-卩月性患者接受该药治疗f现用现配f严格执行查对制度f首次注
射后观20—30min
（二）过敏性休克急救程序:
立即停用此药*平卧亠皮下注射肾上腺素*改逬缺氧症状*补充血容量一解除支气管痊挛*发生心脏骤停行心肺复苏亠密切观察病情变化-告知家属-记录抢救过程
7.停电和突然停电的应急预案及程序
【应急预案】
（一）通知停电后，立即做好停电准备，备好应急灯.手电.蜡烛等；如有抢救患者使用动力电器时，需找替代的方法。
（二）突然停电后，立即使用抢救患者机器运转的动力方法，维持抢救工作,开启应急灯或点燃蜡烛照明灯。
（三）与电工班联系，查询停电原因，尽早排除故障，或开启应急发电系统。
（四）加强巡视病房，安抚患者，同时注意防火.防盗。
【程序】
接到停电通知-备好应急灯f准备动力电器的应急方案突然停电后-采取措施保证抢救仪器的运转-开启应急灯f与电工班联系-查询停电原因f加强巡视病房一安抚患者f防火.防盗
8.使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序
【应急处理】
（二）住院患者使用呼吸机过程中，如果突然发生遇到意外停电.跳闸等紧急情况时，医护人员应采取措施，以保护患者使用呼吸机的安全。
（三）部分呼吸机本身带有蓄电池，在平时应定期充电，使蓄电池始终处于饱
和状态，以保证在出现突发情况时能够正常运行。
护理人员应定期观呼吸机蓄电池情况，呼吸机能否正常工作以及患者生命体征有无变化。
（四）呼吸机不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，迅速将简易呼
器于患者呼吸道相连，用人工呼吸的方法调整患者呼吸；如果患者自主呼吸良好，应给予鼻导管吸氧；严密观察患者的呼吸.面色.意识等情况。
（五）突然断电时，护士应携带建议呼吸器到患者床前，同时通知值班医生,
观察患者面色.呼吸.意识及呼吸机工作情况。
（六）立即与有关部门联系：
总务科.医院办公室.医务处.护理部.医院总
值班等，迅速采取措施，尽快恢复通电。
（七）停电期间，本病区医生.护士不得离开患者，以便随时处理紧急情况。
（八）护理人员应遵医嘱给予患者药物治疗。
（九）遵医嘱根据患者情况调整呼吸及参数。
来电后，重新将呼吸机与患者
吸道连接。
（十）护理人员将停电经过及患者生命体征准确记录于护理记录单中。
【流程】
突然停电f使用简易呼吸器f通知值班医生f调整患者呼吸f观察病情变化f立即联系有关部门f尽，快恢复通电f随时处理紧急状况-遵医嘱给药f来电后重新调整.应用呼吸机-准确记录
9.失窃的应急预案及程序
【应急预案】
（一）维持好病房秩序，对可疑人员逬行询问。
（二）加强巡视，做好安全工作，随手带门，经常检查门窗。
（三）介绍住院须知时向患者介绍安全知识，保管好贵重物品及现金。
（四）一旦发生失窃，做好现场保护工作。
（五）通知保卫科，协助做好侦破工作。
【程序】
对可疑人员逬行询问f做好安全工作f向患者介绍安全知识f保管好贵重物品及现金f发生失窃f做好现场保护工作-知保卫科-协助做好侦破工作
十.消防紧急疏散患者应急预案及程序
【应急预案】
（一）做好病房安全管理工作，经常检查仓库.电源及线路，发现隐患及时通知有关科室，消除隐患。
（二）住院患者不允许私用电器。
（三）当病区发生火灾时，所有工作人员应遵循”高层先撤.患者先撤.重患者和老人先撤、医务人员最后撤”的原则，”避开火源，就近疏散，统一组织，有条不紊”，紧急疏散患者。
（四）当班护士和主管医生要立即组织好患者，不得在楼道内拥挤.围观，并
立即通知保卫科或总值班，紧急报警。
（五）集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大。
（六）所有人员立即用湿毛巾.湿□罩或湿纱布罩住□鼻，防止窒息。
（七）在保证人员安全撤离的条件下，应尽撤出易燃易爆物品，积极抢救贵重物品.设备和科技资料。
（八）发现某一房间发生火灾，室内有易燃易爆物品，要立即搬出，如已不可能搬出，要以最速度疏散临近人员。
（九）如室内无人，也无易燃易爆物品，不要急于开门，以免火势扩大.蔓延;
要迅速集中现有的灭火器材，做好充分准备，打开房门，积极灭火。
（十）关闭邻近房间的门窗，断开燃火部位的电闸（由消防中心或电工室入员操作）。
（十一）发现火情无法扑救，要立即拨打”119”报警，并告知准确方位。
【程序】
做好病房安全管理一消除隐患-紧急疏散患者-立即通知保卫科或总值班-极积极扑救f尽快撤出易燃易爆物品-积极抢救贵重物品.设备和科技资料-火情无法扑救立即拨打”119”*告知准确方位十一.留观患者出现输液.输血反应的应急预案及程序
（一）发生输血反应时的应急预案及程序
【应急预案】
1•立即停止输血，更换输液管，改换生理盐水。
2•报告医生并遵医嘱给药。
3•若为一般过敏反应，情况好转者可继续观察并做好记录。
4•必要时通知检验科，上报医务科.护理部。
5•怀疑溶血等严重反应时，保留血袋并抽取患者血样一起送检验科。
6•患者家属有异议时，立即按有关程序对输CD器具进行封存。
【程序】
立即停止输nn-更换输液管f改换生理盐水f报告医生f遵医嘱给
药f严密观察并做好记录f必要时通知检验科f上报医务科.护理部f怀疑严重反应时f保留血袋f抽取患者血样f送检验科
（二）发生输液反应时的应急预案及程序
【应急预案】
1・立即停止输液或者保留静脉通路，改换其它液体和输液器。
2•报告医生并遵医嘱给药。
3•情况严重者就地抢救，必要肘行心肺复苏。
4•记录患者生命体征.一般情况和抢救过程。
5•及时报告医院感染科.药剂科.护理部。
6•保留输液器和药液，同时取相同批号的液体、输液器和注射器分别送检。
7•患者家属有异议时，立即按有关程序对输液器具逬行封存。
【程序】
立即停止输液*更换液体和输液器-报告医生*遵医嘱给药-就地抢救-观察生命体征-记录抢救过程-及时上报-保留输液器和药液*送检
十二.患者留观期间出现摔伤的应急预案及程序
【应急预案】
（一）检查病房设施，不断改逬完善，杜绝不安全隐患。
（二）当患者突然摔倒时，护士立即到患者身边，检查患者撞伤情况：
通知医
生判断患者的神志.受伤部位，伤情程度，全身状况等，并初步判断摔伤原因或病因。
（三）对疑有骨折或肌肉.韧带损伤的患者，根据摔伤的部位和伤情采取相
应的搬运患者方法，将患者抬至病床；请医生对患者逬行检查，必要时遵医嘱行X光片检查及其它治疗。
（四）对于摔伤头部，出现意识障碍等危及生命的情况时，应立即将患者轻抬至病床，严密观察病情变化，注意瞳孔.神志.呼吸.Un压等生命体征的变化情况，通知医生，迅速采取相应的急救措施。
（五）受伤程度较轻者，可搀扶或用轮椅将患者送回病床，嘱其卧床休息，安慰患者，并测量血压.脉搏,根据病情做逬一步的检查和治疗。
（六）对于皮肤出现瘀斑者逬行局部冷敷；皮肤擦伤渗血者用腆伏或0.1%新洁尔灭清洗伤□后，以无菌敷料包扎；出血较多或有伤□者先用无菌敷料压迫止血，再由医生酌情进行伤□清创缝合。
创面较大，伤□较深者遵医嘱注射破伤风针。
（七）加强巡视，及时观察采取措施后的效果，直到病情稳定。
（八）准确.及时书写护理记录，认真交班。
（九）向患者了解当时摔倒的情景，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。
【程序】
患者突然摔倒f立即通知医生f检查患者摔伤情况f将患者抬至病床f逬行必要检查f严密观察病情变化一对症处理一加强巡视f观察效果f写护理记录f认真交班f做健康教育
十三.留观患者发生坠床的应急预案及程序
【应急预案】
（一）对于有意识不清并躁动不安的患者，应加床档，并有家属陪伴。
（二）对于极度躁动的患者，可应用约束带实施保护性约束，但要注意动作轻柔，经常检查局部皮肤，避免对患者造成损伤。
（三）在床上活动的患者，嘱其活动时要小心，做力所能及的事情，如有需要能够让护士帮助。
（四）对于有可能发生病情变化的患者，要认真做好，健康教育，告诉患者不做体位突然变化的动作，以免引起血压快速变化，造成一过性脑供不足,引起晕厥等症状，易于发生危险。
（五）教会患者一旦出现不适症状，最好先不要活动，应用信号灯告诉医护人员，给予必要的处理措施。
（六）一旦患者不慎坠床时，护士应立即到患者身边，通知医生检查患者坠床时的着力点，迅速查看全身状况和局部受伤情况，初步判断有无危及生命的症状.骨折或肌肉.韧带损伤等情况。
（七）配合医生对患者逬行检查，根据伤情采取必要的急救措施。
（八）加强巡视至病情稳定。
巡视中严密观察病情变化，发现病情变化，及时向医生汇报。
（九）及时.准确记录病情变化，认真做好交接班。
【程序】
做好安全防范亠发生坠床时-护士立即赶到*通知医生-查看受伤情况-判断病情亠采取急救措施一加强巡视f严密观察病情变化f准确记录f做好交接班
十四、医护人员发生针刺伤肘的应急预案及程序
【应急预案】
（一）医护人员在逬行医疗操作时应特别注意防止被污染的锐器划伤刺破。
如不慎被乙肝.丙肝.HIV污染的尖锐物体划伤刺破时，应立即挤出伤口血液，然后用碘酒和酒精消毒，必要时去外科逬行伤□处理，并进行血源性传播疾病的检查和随访。
（二）被乙肝、丙肝阳性患者血液.体液污染的锐器刺伤后，应在24h内抽
血查乙肝.丙肝抗体，必要时同时抽患者血对比。
同时注射乙肝免疫高价球蛋白，按1个月.3个月.6个月接种乙肝疫苗。
（三）被HIV阳性患者血液.体液污染的锐器刺伤后，应在24h内抽血查
HIV抗体,必要时同时抽患者血对比，按1个月3个月.6个月复查，同时
□服贺'普丁（拉米咲定）每日1片，并通知医务处.院内感染科逬行登记、上报.追访等。
【程序】
立即挤出伤口血液一重复冲洗一消毒一伤□处理一抽血化验检
上报.追访十五.处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
【应急预案】（―）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
（二）由医疗冋题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施,控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意看法释有关冋题，如果患者能够接受，投诉处
理到此终止。
（三）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任护士长共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
（四）对主管部门己接待，但仍无法解决的医疗
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