成都市正熙国际物业管理方案.docx
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成都市正熙国际物业管理方案
第一章前言
为了进一步提高企业的管理、服务水平，根据“成都市物业管理优秀大厦”的标准，我管理中心从2011年初着手优秀物业管理项目的争创准备工作，并成立了以项目总经理为组长的创优领导小组。
自创优目标确立后，对照创优标准，先后制定了详细的创优计划与实施方案，对各项工作明确分工，责任到人，做到了有计划、有检查，有整改、有落实。
经过管理中心全体员工的共同努力，实现了公司“以创优规范企业管理，提高服务水平”的宗旨。
接房至今，[正熙·国际]大厦未发生任何重大设备、安全事故，符合“成都市物业管理优秀大厦”的评选标准，特此申请创建“成都市物业管理优秀大厦”。
本次“创优”工作，政府相关部门和业内专家对我管理中心的工作进行全面检查并给予点评和建议，使我们认识不足，找到方向，努力改进，深化内功，以提高管理和服务品质，在此，我们对各位领导和专家表示衷心感谢。
第二章成都万邦物业管理有限公司
简介及企业文化
一、公司概况
成都万邦物业管理有限公司是于2003年成立的专业物业管理公司，注册资金100万元，具有三级物业管理企业资质。
万邦物业坚持“一切为客
户着想、一切从客户出发、客户的需要就是我们的服务”经营理念，诚信为本，让利业主，回报大众，以良好的业绩和独特的文化精神得到了业内及客户的广泛认可，赢得了较好的口碑效应和社会效益，企业自身也实现了高速发展。
公司成立四年多来，完成了三个高档商务写字楼管理中心（[正熙·国际]大厦、金贸大厦、攀钢集团成都科技公司办公楼）、三个商住楼管理处（西景花园、凤凰大厦、
光荣小区）等多个物业的筹建及管理工作。
二、企业文化
1、我们的团队：
公司现有员工200余人，是一支拥有高素质的物业管理队伍；有健全的物业管理规章制度，严明的劳动纪律，严格的安全、保密、防范措施，具备完善的现代物业经营管理机制，可为客户提供专业化、高效率、高质量、全方位的物业管理服务。
通过全体员工的共同努力，公司取得了骄人的业绩，提升了物业品质的企业形象，达到了社会效益和经济效益的双丰收。
2、万邦物业员工精英：
提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，强化服务意识，掌握岗位管理服务操作技能，是我们培养品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍的标准。
3、我们的团队氛围：
进取、友爱、尊重、信任
4、我们的工作作风：
务实、敬业、高效、文明
5、我们的服务理念：
关爱如家人
6、我们的管理理念：
“提供专业效率支持”。
第三章[正熙·国际]大厦物业概述
一、项目规划、建设
[正熙·国际]大厦是成都攀特实业有限公司开发，由成都万邦物业管理有限公司通过公开招投标的方式取得该物业的管理权。
大厦为框架剪力墙结构体系楼宇，于一九九六年停工，2004年8月由成都攀特实业有限公司负责恢复建设。
[正熙·国际]大厦项目地处成都市锦江区红星路三段16号，位于传统的商业繁华地区——春熙商圈红星路步行街内，区域优势明显、交通便利，是集商业百货、商务办公为一体的综合项目。
[正熙·国际]大厦项目总建筑面积44924.38m2，其中：
大厦占地5896.19㎡（包括道路代征地1861.50㎡）；
建筑总高度103米；地下2层，地上28层；
写字楼面积15112.88m2酒店面积：
8977.2m2
商业面积15741.4㎡地下车库面积5092.9㎡
写字楼218套，已交房207套，交房率达95.9%；
二、项目设施、设备配置情况
（1）供水：
分为市政供水与二次供水系统。
（2）供电：
本大厦属一类防火高层建筑，
由城市电网引进10KV电源，设
两台SCB9-2000-10/0.4KV干式变压器，设一台800KW自动启动柴油发电机组，在市电停电时为一、二级负荷供电。
标准层用电功率30KW/层，根据户型大小分别设置40A、25A两种漏电保护空气开关；商场用电设计功率108KW/层。
（3）电梯：
大厦内设客梯4台供写字楼使用24小时开放。
（4）消防通道：
大厦内共设置5个独立的防烟火消防通道，编号为1—5#；其中1#、2#消防通道供写字楼使用，3#、4#、5##消防通道专供裙楼商场使用。
（5）消防设施：
大厦共有消火栓193个，配置消防灭火器180具，联动型火灾报警控制柜1组，烟感探头1166只，温感探头233个，手报87个，防火阀15个，送风排风阀85个，防火门190档。
（6）空调系统：
大厦内分别设置写字楼和裙楼两个独立的中央空调区域，写字楼配备4台约克AWHC-L空气源热泵机组；裙楼配置两台YSE型螺杆式冷水机组、豪纬热水锅炉2台。
大厦内各层设独立新风机组。
（7）通风系统：
大楼所有无外窗卫生间均设机械排风，地下室设备用房设机械通风系统；地下停车库设机械排烟补风系统。
（8）安保监控：
监控系统共设置显示器12台，硬盘录像机9台，电脑主机1台，监控镜头132个（固定探头125个，云台7个）。
（9）大厦内移动式ABC干粉灭火器共计180具。
其中；2kg干粉灭火器100具、5kg干粉灭火器80具。
（10）物业内共设置垃圾桶152个（其中不锈钢垃圾桶43个，卫生间方形塑料垃圾桶85个，蓝色大垃圾桶24个），垃圾中转房1处；铸铁雨篦子47个，不锈钢地漏42个；铸铁地漏6个；外围墙灯28个，射灯（天台）23个；花坛6组。
（11）地下车库系统：
地下车库设有相对独立的进出专用车道；车库进出口处分别设置道闸栏杆机、地感线圈、读卡器及彩色数码摄像头；车库进口设置自动发卡机，地下车库限高1.8m，地下车库内严禁烟火，在“T”型路口设置球面镜3个；-1F至-2F系双向行使共用车道；车辆进出地下车库按线路行驶；-1F设52个机械式车位，-2F设56个机械式车位，合计108个车位；车库出口设电脑主机1台，出场车辆需经图像认证吻合，并确认车牌号后放行；临时停车起价5元（2小时以内5元，不足2小时按2小时计算，超过2小时后按每小时1元计收，不足1小时按1小时计算）以刷卡时间为依据；包月停放车辆不固定停车位，包月月租500元/车·月。
三、物业服务内容
1、房屋的使用、维修及养护；
2、物业共用设施、共用部位、各种设备及场所（包括消防、安防、机电设备、机动车停车场、公共通道、公共照明、绿化地等）的使用、维修、养护和管理；
3、绿地养护和公共区域保洁工作；
4、大厦公共秩序及消防管理；
5、物业管理范围内车辆交通指挥管理及停泊；
6、档案资料的管理（含项目竣工验收资料、设备设施的安装、使用技术资料、业户档案及装修资料等）；
7、代收代缴费用的收缴；
8、特约服务及各项有偿服务；
9、政府法规、政策及合同规定的其它事项。
第四章[正熙·国际]大厦管理中心概况
[正熙·国际]大厦管理中心共有员工65人，其中管理人员17人，工程维修15人，保安33人，持证上岗率达100%。
大厦的保洁及绿化工作分别外包于专业的成都力业商业清洁有限公司及美汇园植物公司。
2011年5月项目管理中心成立了创市优领导小组，明确职责及创优工作计划，开始创优准备工作。
一、目标明确，思路清晰
（一）立足项目实际，日常管理目标明确。
为适应物业管理市场的发展需要，有效超越、突破提高整体管理服务水平，让业户真正满意，管理中心从接管[正熙·国际]大厦开始就以业户满意为管理目标，立足项目特点，制定下列目标，并按照目标开展了各项日常工作。
（二）项目创优，全面提升项目服务品质。
为推动项目物业管理工作的快速健康发展，提升服务品质。
公司高度重视创优工作，把[正熙·国际]大厦创建成“成都市物业管理优秀大厦”，并争创“四川省物业管理优秀大厦”作为我管理中心的管理目标。
为此，公司将创优工作作为专项工作来抓，把创优考评标准落实到每一工作节点、每一工作岗位上，同时项目管理中心还结合创优考评标准从档案资料整理，房屋本体、公用设施设备维护管理，消防管理、培训、教育，保洁绿化管理等方面进行规范，保证创优工作的顺利开展。
二、推行精细化管理，保证日常服务质量并持续改进
（一）客户服务-----我们认为，要很好落实客户服务工作，也就是要坚决贯彻执行公司的核心理念，
注重工作中的每一个细节，
通过精细化的服务使客户满
意。
为此，我们首先应充分
理解和识别客户需求，设立
了24小时管理服务热线，由
专人负责客户需求、投诉和
建议的受理，接听电话时按标准语言、礼貌用语来应答，以客户服务部为窗口随时随地了解客户对物业管理服务工作提出的意见和建议，为公司和客户之间的沟通搭建了一个快捷、方便的平台，从而增进了管理中心与客户之间的沟通与交流。
在商务服务工作中，我们根据大厦的业态特性，在大堂设立了商务中心，为大厦客户提供便利的商务服务。
目前，管理中心开展了
（1）打字、复印、装订及传真；
（2）邮政快递服务；（3）废品处理服务；（4）代订报刊服务；（5）饮用水配送服务；（6）室内插花及花卉养护服务；（7）植物租用服务；（8）室内有偿维修服务；（9）室内常规清洁服务；（10）酒店、客房、旅游预订服务；（11）代订票务服务；（12）代订午餐服务等多项便民服务措施，极大地方便了广大业户，得到了广大业户的认可和好评。
（二）设施设备管理-----设施设备的正常运行是物业正常运转的保障。
[正熙·国际]大厦管理中心制定了岗位责任制、设施设备安全运行、定期巡回检查、运行记录管理、维修档案等管理制度，建立了设施设备总账和台帐，所有设备都明确了责任人，并制定了设备标牌，所有人员均持证上岗。
在日常管理中，[正熙·国际]大厦管理中心重点开展了以下两方面的工作：
（1）对于国家强制性外包维修养护的设备，通过多方调查了解引进了专业的维保公司，并适时对维保单位的工作进行了监督。
（2）对于项目自行维护的设备、设施严格按照工程管理部工作运行手册进行管理，同时制定了相应的应急措施。
这样有效避免了在物业管理过程由于部分项目外包而出现管理失控的情况，由于人员到位、管理措施得力，到目前为止所有设施设备运行正常，未出现任何事故。
（三）治安消防管理----大厦实行半封闭式管理，并配置监控系统现代化智能设备，在管理中管理中心充分运用了这些设备，采用了多层安全防范网络。
1、各出入岗实行岗位管理制度，有效的防范、控制措施，24小时巡逻制度。
2、在大厦的安全管理中，
建立消防责任制，管理中心与
相关单位均签订了消防责任书，
并定期进行消防检查，为了提
高全员安全防范意识，除学习
消防知识、消防法规外，还组
织员工进行消防实战演习，做到预防为主，培训先行。
3、管理中心还与辖区派出所即相邻单位建立“治消友好合作战线”，实现群防群治。
由于措施得力，[正熙·国际]自接管至今从未发生重大治安消防事件。
（四）环境维护管理-----环境卫生是物业的门面，其好坏直接关系到物业的整体想象。
在保洁管理中，管理中心把保洁工作外包给知名的专业保洁公司，并要求保洁公司做到“定人、定岗、定区域、定质量、定责任”对保洁区域进行了明确划分，核定了工作量，明确了每个工作区域的责任人，针对每一区域制定了保洁质量标准，安排专人不间断检查，发现不足点立即纠正，并给予责任人相应处罚。
同时，还对垃圾筒、卫生间等进行定期消杀，并请专业灭鼠单位定期进行灭鼠。
通过这些有力的管理措施，保证了公共区域的整洁。
绿化虽然已外包专业绿化公司进行租摆及维护，但管理中心高度重视，除在绿化维保合同中对维保公司的行为进行约定外，还由管理中心安排专人负责绿化外包监管工作，对绿化苗木及租摆植物进行定期修剪及调整，每日对所有绿化进行了覆盖检查，发现问题及时要求维护单位整改。
（五）效益管理----优质服务得到了业主的认可和良好的回报，严格按物业管理财务制度的要求，每半年公布一次物业管理费用收支情况，接受全体业主的监督。
第五章[正熙·国际]大厦“创优”
工作组织与实施
一、指导思想
通过开展创建工作，进一步提高管理水平，提升服务质量，营造舒适的生活、工作环境，确保物业保值增值。
二、确立创优目标
2011年5月，公司确立了2011年下半年创建“成都市物业管理优秀大厦”及2008年上半年创建“四川省物业管理优秀大厦”的目标。
三、与工作联系小组达成共识，确定“创优”规划
2011年5月10日成都万邦物业管理有限公司在月度工作例会中与各项目一起讨论协商，达成共识，一致同意[正熙·国际]大厦申报“成都市物业管理优秀大厦”，并共同确定了创优规划。
四、成立“创优”领导小组
2011年5月12日，公司明确创优工作以后，即由项目总经理挂帅成立了“[正熙·国际]大厦创优工作领导小组”。
五、进行“创优“宣传和动员
1、宣传：
“创优”工作需要全
体业户的理解、支持、响应和
主动参与。
为此项目在2011
年5月利用大堂PPT文件、上
门走访等多种方式，向全体业
户宣传今年“创优”目的、意义以及对业户自身的重要性。
2、动员：
“创优”工作需要全体员工的积极响应和主动参与。
2011年5月12日项目召开“创优”工作动员大会，大会由“创优”工作领导小组组长陈冬梅主持。
主要布置各部门在“创优”工作中的具体任务。
使每位员工了解“创优”工作的目的、意义，能以饱满的热情投身到“创优”工作中。
六、部门互检、项目内部自检、反复整改
1、部门互检
时间：
2011年6月20日；
目的：
各部门从方便的角度出发，找出其他部门服务和管理工作中的不足；依据：
《成都市物业管理优秀大厦标准及评分细则》；
互检人员：
各部门负责人
结果：
找出其他部门“创优“的差距，报“创优领导小组”并限期整改。
2、项目内部自检
时间：
2011年6月28日、2011年6月29日；
目的：
全面、系统性地找出不足；
依据：
《成都市物业管理优秀大厦
标准及评分细则》、《物业管理条
例》以及其他行业法规等;
自检人员：
创优工作小组；
结果：
找出“创优”的差距，保
持已达标合格的项目，对不达标
项目全面整改。
6月28日项目内部自检
3、整改：
2011年7月----2011年8月上旬，根据部门互检、项目自检的结果，进行整改。
目的：
（1）硬件方面：
按《成都市物业管理优秀大厦标准》要求，对大厦所配备的设施设备存在的问题进行整改，以至最终达标：
（2）
（3）资料方面：
按《成都市物业管理优秀大厦标准》要求，对相关资料进行收集、完善、归档。
（4）
第六章结束语
这次，[正熙·国际]大厦能有机会参加“市优大厦”的评选，我们倍感荣幸。
公司将把这次机会当成一种挑战，加快提高物业管理服务水平的步伐，建立现代化的管理模式。
通过创优工作的开展，使我们的管理更加规范、服务标准化。
促进大厦物业管理工作再上新的台阶，使优秀大厦建设不断取得新的成果，为业户提供高质量的物业管理服务。
我管理中心坚持走“标准化、规范化”的管理模式，同时公司拥有一支凝聚力强、有专业技术水平、踏实肯干的员工队伍。
我们将以此为契机，持续改进和提升我们的管理和服务工作，争取获得行业专家的肯定，争创“市优”“省优”大厦，为提升成都市的整体行业水平尽自己的能力。
成都万邦物业管理有限责任公司
[正熙·国际]大厦管理中心
2011年7月16日
附件一：
创优工作计划表
[正熙·国际]大厦创优工作计划
序
号
工作内容
评分标准
负责部门
责任人
完成时间
一
基础管理
1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用
符合1.0，不符合0
工程部
刘开国
2011年6月15日
2、已办理接管验收手续，具有完整的验收资料、图纸、档案
符合1.0，不符合0
工程部
刘开国
2011年6月20日
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
符合1.0，不符合0
行政部
周倜
已完成
4、建设单位在租售大厦前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责、权、利明确
符合1.0，基本符合0.5,不符合0
客户部
周颖
2011年6月20日前
5、在房屋销售合同签订时，购房人与开发建设单位或开发建设单位委托的物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责、权、利明确
符合1.0，基本符合0.5,不符合0
客户部
周颖
已完成
6、建立符合有关规定的维修基金制度
符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0
财务部
张小琴
2011年7月10日
7、物业使用手则、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善
完善1.0，基本完善0.5，不完善0
客户部
周颖
已完成
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程和有关规定履行职责
符合1.0，基本符合0.5,不符合0
行政部
客户部
周倜
周颖
2011年7月1日前（发筹委会通知）
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责、权、利明确
符合1.0，基本符合0.5,不符合0
客户部
周颖
业主委员会进行筹备工作
10、物业管理企业制订有符合实际的创优规划和具体实施方案
符合1.0，不符合0
行政部
周倜
2011年6月20日前
11、建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：
物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
行政部
周倜
2011年6月20日前
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.3，不符合0
行政部
周倜
2011年7月1日前
13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，管理效率得到提高
符合1.0，基本符合0.5,不符合0
工程部
刘开国
2011年7月10日前
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用及维修基金收支情况
执行有关规定0.5，未执行0；公开0.5，未公开0
财务部
张小琴
2011年7月10日前
公示财务账目2011年6月30日前
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.1
工程部
刘开国
2011年7月1日
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
每发现一处不符合扣0.2
客户部
工程部
周颖
刘开国
2011年7月1日前
17、建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理，有回访制度和记录
符合2.0，没有值班制度的扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1
客户部
周颖
2011年6月30日前
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，满意率达90%以上
符合1.0，基本符合0.5,不符合0
客户部
周颖
2011年7月5日前
19、建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0
工程部
刘开国
2011年7月5日前
二
房屋管理及维修养护
1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置。
符合1.0，无示意图或发现一处标志不清或没有标志扣0.2
工程部
刘开国
2011年7月1日前
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
符合1.0，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途均扣0.5
工程部
刘开国
2011年6月15日前
3、大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
符合2.0，大厦外墙是建材贴面的每发现一处脱落扣0.2，是玻璃幕墙的每发现一处破损或不洁扣0.2，是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.1；每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.2
工程部
刘开国
2011年6月15日前
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
符合1.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5
工程部
刘开国
2011年6月15日前
5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
符合1.0，发现一处不符合扣0.2
工程部
刘开国
2011年6月15日前
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
符合1.0，每发现一处不符合扣0.1
工程部
刘开国
2011年6月15日前
7、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
工程部
刘开国
2011年7月20日前
8、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
符合1.0，每发现一处不符合扣0.5
工程部
刘开国
2011年7月1日前
三
共用设备管理
（一）综合要求
1、制订岗位责任制、设备安全运行、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
工程部
刘开国
2011年7月10日前
2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
符合1.0，发现一处不符合扣0.2
工程部
刘开国
2011年7月5日前
3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程
符合1.0，不符合0
工程部
刘开国
2011年7月1日前
4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故
符合1.0，不符合0
工程部
刘开国
2011年7月1日前
（二）供电系统
1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户
符合1.0，不符合0
工程部
刘开国
2011年6月30日前
2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行
符合1.0，临时用电措施或停电应急措施不符合均扣0.5
工程部
刘开国
2011年7月10日前
3、备用应急发电机，可随时起用
符合1.0，不符合0
工程部
刘开国
2011年6月20日前
（三）弱电系统
1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作
符合1.0，发现一处不符合扣0.5
工程部
刘开国
2011年6月15日前
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录，并按规定期限保存
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
安管部
袁启明
2011年5月25日前
（四）消防系统
1、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，运行正常，完好无损，可随时起用
发现一处不符合扣0
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