物业管理的可持续性发展.docx

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物业管理的可持续性发展

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物业管理的可持续性发展

物业管理在我国起步虽然比较晚，但是发展迅速，据不完全统计，经过20多年的发展，截至去年年底，全国的物业管理企业总数已超过2万家，从业人员已突破200万，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的30%，经济发达的城市已达50%，深圳等城市已超过95%，发展取得的成绩显著。

但是相对发达国家和地区来说，我国的物业管理市场尚未形成，市场还处在物业管理发展的初级阶段（摘自国家建设部副部长刘志峰的讲话）。

市场的形成和成熟需要全方位地推动和规范，同时也有多方面的制约因素，而且需要时日，因此对于目前的物业管理企业来说，如何尽快提升物业管理的服务品质，创建更好的服务品牌，以实现物业管理的可持续性发展成为当务之急。

笔者经过在香港理工大学近两个月的学习，通过对香港物业管理的发展与现状、与香港物业管理行业的比较、物业管理的服务理念、物业管理的超前介入，物业管理企业自身的服务缺口、物业管理的综合经营、物业管理的现场安全管理、物业管理企业的角色转变、绿色物业管理及智能化物业管理十个方面进行探讨，希望对提升物业管理的服务品质，实现物业管理的可持续性发展有所借鉴。

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　　首先让我们来看看香港的物业管理，香港的物业管理始于上世纪50年代初，二次世界大战之前香港的人口不足100万，战后一方面由于受到战火的摧残，香港的房屋残破短缺；另一方面大量人口由内地涌入港岛，1947年香港的人口已增至180万，1951年达到200万。

急剧增长的人口需要提供大量的住宅，一些大型楼宇应运而生，有上百套房屋的大型楼宇由发展商分层、分套出售或出租。

由于这些楼宇人口密集，业权分散，从而带来了治安等各种问题，于是一些大厦开始聘用“看更”为民服务，即由专人进行夜间巡逻等治安保卫工作，这就出现了香港物业管理的萌芽和雏形。

尽管开始兴建大型楼宇，但供给还是不能满足剧增人口的需求，约有1/4的居民居住在用铁皮、木板搭建在荒地或山边的简陋棚屋里，香港称之为“寮屋”。

1953年圣诞之夜，九龙石硖尾寮屋区发生大火，超过5万居民一夜之间痛失家园，而对大量灾民，香港政府成立了徙置事务所，进行了艰巨的安置工作，并于1954年在石硖尾建成8幢6层高的徙置大厦，香港的公共房屋计划由此而诞生，同时香港的房地产业也因这场大火浴火而生。

为了加速建造房屋，香港政府公布了一个雄心勃勃的十年建屋发展计划，将为150万人提供居所，同时一些发展商也积极投资于大型小区的建设。

当时政府一方面乐意接纳发展商兴建大型小区的申请，另一方面则担心十年建屋计划和发展商投资的大型人口密集型小区一旦建成，若无好的管理，后果将不堪设想，因此政府在批准发展商的发展计划的同时，要求发展商承诺在土地年限内妥善管理该小区，由此出现了由发展商为私人楼宇提供的专业化管理。

随着小区规模不断扩大，人们对良好居住环境要求的日益提高，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法，并于1966年成立英国皇家物业经理学会香港分会。

1970年6月香港政府制定了《多层建筑物（业主法团）条例》，后于1993年5月修订并简称为《建筑物管理条例》，1998年再次修订该条例。

1990年成立“香港物业管理公司协会”，主要物业管理公司都是协会会员。

经过半个世纪的发展，香港的物业管理已经日趋成熟和完善，目前已形成一整套的管理体制和机制。

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　　一、依靠业主立案法团、楼宇互助委员会使得业主的权力得以维护。

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　　业主立案法团是代表全体业主物业管理权益而成立的法人社团，它根据《多层建筑物（业主法团）条例》，由业主选举产生，同时必须向政府土地注册处注册。

业主立案法团有权选聘或解聘物业管理企业，并独立行使权力，承担民事义务，有单独的诉讼权利。

楼宇互助委员会是在不符合成立业主立案法团的楼宇，由业主自愿组成的代替业主立案法团的组织，它根据规定程序制定章程和运作，属非法人组织。

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　　二、香港物业管理企业的“权力”来源于物业（大厦）公契或物业管理委托合同，物业（大厦）公契制定的依据是政府公布的“大厦公契指引”，公契制定之后需由政府审批，如公契中有不平等嫌疑，政府可以拒批。

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　　三、香港一般大型的发展商都有附属于自己的大规模，专业分工明确的物业管理企业，这些大型的物业管理企业占去了大部份的市场份额。

大型发展商的物业建成初期2年左右，一般由这些公司管理，业主立案法团成立后可选择续聘或对外重新招投标，选聘另外的物业管理企业，因此这些物业管理企业在物业建成初期往往投入大量资金改善硬件、加强服务，以确保能够被业主立案法团续聘。

小型的发展商在物业建成后一般选择招投标的方式选聘物业管理企业，而不会自己建立物业管理企业来管理。

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　　四、香港物业管理费用的模式主要是代理人制，即：

管理费用成本支出+酬金（服务费）。

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　　单位面积物业管理费通常的计算方法：

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预算开支（含酬金、盈余、维修基金）KsoS（~P9 

建筑面积,Woh-v9U 

　　其中预算开支一般是以物业建成后第2、3年的标准进行计算，酬金（服务费）一般是按成本的10%（住宅）至20%（高档商业）提取，亦可按固定数额提取。

物业管理企业在管理物业时，将收取的管理费及押金（一般是三个月管理费）成立管理基金，设立专用帐户，经业主立案法团审批后，实报实销，大型的维修费用则由住户分摊。

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　　五、香港有一套完善的法律和条例来规范大厦及小区的物业管理，这套法规看上去很哆嗦，但可操作性强，一切均有章可循。

例如对于物业管理企业头痛的业主欠费的问题，香港的物业管理企业除采取催交等方式外，还可以依法采取上小额钱债审查处的方式，只要事实清楚，证据确凿，小额钱债审查处能够依法当场判决。

较大数额的欠款（60万以上）则由高等法院判决。

若小业主仍然拒交欠款，物业管理企业可以向土地注册处登记小业主欠款情况，登记之后，小业主在还清欠款、律师费、利息之后，才可以将物业进行转让，在某些情况下，物业管理企业可以要求高等法院颁发物业拍卖令，将欠款人之物业出售用作还清欠款，因此一般不会出现业主拖欠管理费的情况。

如确属家庭困难无力支付管理费的，可向政府提出申请，政府管理的公屋可减免物业管理费或由政府的福利机构提供资助。

例如在水电费的收缴上，香港法律规定都由自来水、电力公司收取，与物业管理企业无关，物业管理企业因此减轻了不少负担。

又例如对于开发商未出售的空置房，香港的法律规定开发商必须向物业管理企业缴纳物业管理费，即便是开发商下属的物业管理企业也一样必须执行。

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　　六、香港的物业管理企业非常重视人才，专业化的物业管理企业发展初始就是从英国引进高级管理人才开始，而且现在的管理人员均需接受岗前培训和在岗培训，培训机制相当健全。

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　　而的物业管理发展速度虽然快，但是相对香港来说差距仍不小，主要表现在以下几个方面：

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　　一、专业人才匮乏。

的物业管理企业普遍缺乏创新型的人才、缺乏多功能的人才、缺乏高级管理人才，而且现有管理人员素质偏低，管理服务不到位。

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　　二、规模效益差。

的多数物业管理企业规模较小，亏损严重，不得不依靠主管部门或开发商输血来维持生存，发展后劲不足。

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　　三、市场发育缓慢，竞争机制尚未形成。

目前的物业管理项目基本上是由开发企业派生的物业管理企业和原房管所转制的企业管理，属于封闭的自我保护的管理方式，同时业主委员会的职能和权利不能充分发挥和体现，开发商建成的小区往往是由自己的物业管理企业一管到底，有碍于市场的培育和发展，更不利于竞争。

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　　四、业主委员会组建不及时，一部份住宅区甚至根本未成立业主委员会，同时产权人、使用人参与意识差。

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　　五、物业管理立法滞后，执法职能不明确，与行业的发展速度不相称，法规体系尚未形成，尤其是实行政府定价和政府指导价的模式，造成大部分物业管理企业资金不足，在某种程度上

特别的服务或针对单个业主的单元物业提供特别管理（建立完善的资料收集和业主意见反馈体系是实行个性化服务的基础条件）。

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　　二、物业管理的超前介入是物业管理企业更有效地提升服务品质的前期保障。

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　　的物业管理企业一般是在开发商的楼宇竣工之后方才介入，而香港大型的物业管理企业一般在项目设计阶段就已经介入，从而避免了后期管理中许多不必要的麻烦，也为提升服务品质提供了有效的前期保障。

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　　物业管理的超前介入是指物业管理企业依据其丰富的管理，维修等方面的经验，从管理与运行的角度，为开发企业提供从楼宇设计、功能布局、施工监管、设备建材选用、工程交接等多方面建设性意见，为开发商和业主提供前期的专业性服务。

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　　1、物业管理在规划设计时期的介入。

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　　由于规划设计人员并不亲自参与物业管理，因而，规划设计中的不足就在所难免。

出现考虑不周密、不详尽；设施、设备设置不完善、不合理；增加了投资，降低了使用效率；增加物业管理工作的强度和难度等问题。

因此物业管理超前介入，与规划设计结合起来，促使其同步或交叉进行，即可及时纠正规划设计中的不足，更好地满足业主的使用需求。

例如：

在机电房、配电间、水泵房、车道和停车场的位置设置，车道两旁绿化隔音带的设置，农贸市场与住宅区的分离和隔离绿化带的位置设置等，物业管理公司均可在规划设计阶段提出建设性意见，使得小区的规划设计符合今后优质管理和优质服务的需要。

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　　2、物业管理在施工阶段的介入。

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　　这项服务在小区交付前提供给开发企业参考，物业管理企业针对性地提出小区现存的会影响未来管理的问题，使开发商能有时间考虑增减设施，以减省日后管理设施修改或增加费用，同时也降低物业管理服务的强度和难度。

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　　3、物业管理在工程方面的介入。

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（1）针对设计、建筑材料、公用设备及设施作出建议，使物业的各项设备功能符合今后优质管理的需要。

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（2）根据整体设计，选用材料、设施设备等评估小区大厦的建设及影响物业管理运作和收费的因素。

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　　（3）水电供应容量问题及水电表位置设置的问题。

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　　通过前期的介入，有利于物业管理企业清除日后物业管理的障碍，防患于未然，保障“优质”服务的顺利实施。

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　　三、通过检查物业管理企业自身服务的缺口提高服务的品质。

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　　以下是物业管理企业服务的缺口：

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（图二）7=M?

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　　缺口一是定位缺口，即物业管理企业对业主需求的认识差异。

由于业主以为迅速及正确的服务（确实性）最为重要，而物业管理企业经理人员却认为业主最重视体贴亲切的服务（关怀性），其间的差异指出了定位缺口的存在及物业管理企业服务改进的方向。

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　　缺口二是规格缺口，它的形成经常是由于物业管理企业管理者不重视服务品质，或不具备订立规格的能力。

当物业管理企业为某个小区建立了明确的服务品质规格后，接下来便需思考能否将这些规格确实传递给业主。

由（图一）我们可以看出无论是传统的还是现代的物业管理企业组织架构，与住户直接打交道的都是前线员工，因此前线员工的服务意识及其服务能力将直接影响服务的传递和服务的质量。

前线员工大致可分为四类：

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　  没有服务意识  乐于服务xPmrR4T 

具备服务能力  三  一9Ozs 

不具备服务能力  四  二nhV]D5 

（图三）JzoyyH 

　　物业管理企业管理人员努力的方向就是如何将二、三、四类的员工提升为第一类，同时提高员工素质，改善员工选拔、训练及评估方法，加强物业管理企业内部沟通或增购符合工作需要的设备，以求尽量缩小缺口三。

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　　缺口四是物业管理企业制定或承诺的服务与实际执行、传递服务之间的差距，也称沟通缺口。

由于现在大部分物业管理企业是由开发企业衍生出来的，物业管理企业的经营、服务理念往往是开发企业营销理念的延续，夸大的宣传和承诺会使顾客产生不切实际的期望，或许在短期内能吸引更多的顾客，然而顾客的抱怨所造成的声誉破坏对物业管理企业甚至开发企业都是一种长期的致命的伤害。

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　　缺口五称之为认知缺口，可作为检验服务品质的基础，在了解业主对服务品质认知与期望的差异后，可由检验缺口一至四探究出原因。

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　　四、开展物业管理的综合经营可以为实施“优质”的服务提供资金保证。

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　　由于在实行的是物业管理费政府主导，由政府定价，相对来说标准偏低，同时，由于甚至内地物业管理的法律法规体系尚未形成，物业管理欠费的收缴难度大，造成物业管理企业资金不足，难以形成规模。

许多物业管理企业依靠开发商提供的前期开办费、少量商业用房和后期的输血才能维持生存，在服务上更是就汤下药，于是造成如下图的恶性循环，也形成了提升服务品质的资金瓶颈。

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（图四）r

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　　下面让我们看看福州益力住宅小区的实例：

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　　益力住宅小区位于福州市区北面，建筑面积4万m2，由10座8层楼高的400套住宅组成，1999年底入住，在当地属中档住宅。

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　　截到2000年12月31日止年度损益表为：

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　　经营收入187,354.00zAXih7&WK 

　　其中：

管理费收入168,743.00

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　　其它业务收入13,338.00*!

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　　营业外收入5,273.00DO6*9\ 

　　营业费用240,077.00s+jJ]%aY 

　　其中：

营业税9,320.004Q!

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　　工资和补贴183,477.00^,qbafND 

　　办公费26,720.005G{@JMqZA 

　　低值易损耗10,994.00{X[0.`k 

　　水电费贴差9,566.00,MT+vB5B3 

　　经营利润（亏损）（52,723.00）H$u;\>xf 

　　从损益表可以看出，管理人员的人工支出已占全部经营收入的97.93%。

该住宅小区共有物业管理人员15人，其中保安9人，其它管理人员6人，人均年工资12,231元，人均月工资1,019元，在当地居中上水平。

由于公司处于亏损状态，可用于物业维修的费用很少，只能维持最低限度的维修，例如更换灯泡等，而预先收取的维修基金需通过政府有关部门批准才能实施维修。

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　　要改变物业管理企业的经营状况，有如下决策可供选择：

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　　1、降低物业管理人员工资30%可节省55,000元左右，使企业收支持平，略有节余，但可能造成全体员工士气低落，部分员工流失，员工整体素质下降。

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　　2、裁员30%，即辞退保安员4—5人，其它管理人员1—2人。

保安员由现在每班3人减到2人，增强员工工作强度，可能造成保安管理上的空白和疏忽。

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　　3、由股东集资，共同承担亏损，在没有赢利前景的条件下，没有股东愿意出钱补贴亏损。

如果是开发企业下属的物业管理企业，为了声誉和正在进行的其它楼盘的销售，可能容忍亏损，但一定会采取裁员、减少薪等措施以求将亏损减到最低限度。

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　　4、提高物业管理收费30%，可使收支持平，但需经过业主委员会同意和政府审批，一般难以实现。

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　　5、充分利用自身条件，大力开展综合经营和有偿服务，赚取利润补贴物业管理上的亏损，这似乎才是可行的办法。

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　　由上可见物业综合经营的目的是增加物业管理收入，打破优质服务的资金瓶颈，以实现“以业养生，自我发展”的有效途径。

在经营中要坚持业主至上，公平竞争，等价有偿和热心服务的原则，充分利用自身优势，因地制宜地根据业主的经济收入、文化水平等不同层次的不同需求，组织经营项目及内容，同时，这种经营活动要服从常规性服务，不能本末倒置，淡化非盈利的服务。

一般来说开发商在进行小区规划设计时已经考虑了业主衣、食、住、行、娱乐等多方面的需要，兴建了相应的配套设施，甚至一部分开发商在物业管理开办初期向物业管理企业提供了少量的商业用房以弥补物业管理经费的不足（一般是开发商下属的物业管理企业）。

物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动承担起经营者的角色，积极向开发商租用或充分利用开发商提供的商业用房，开展自主经营或与他人合营，以形成如下图的良性循环。

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（图五）_8z6g）`>l 

　　同时物业管理企业要舍得投入，要把经营所得部分用于弥补物管经费的不足，更好地改善业主的居住、工作环境，取之于业主，用之于业主。

目前物业管理企业可经营的项目有家政服务、家电维修服务、洗车服务、房地产中介服务。

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　　五、照顾业主的安全，懂得处理一些紧急事故，建立有系统的安全表现改进模式是实施优质服务的基本条件。

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　　的物业管理多集中于人口密集、流动人口较多的住宅小区，事故发生的隐患较多，安全的考虑至关重要。

香港的物业管理企业在安全方面特别重视，投入较大，如加强保安人员的设备配置，在高层建筑室外设置探头，监视高空抛物情况，为高层建筑设置第三者意外保险等，的物业管理企业在安全方面应舍得投入，改进安全模式，为更好地进行服务提供保证。

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　　安全表现改进模式是以现场管理为基础，透过实施五常法（5S），营造安全及健康的工作环境，继而展开业务流程重整，提高运作效率，为了配合流程革新，物业管理企业可推行安全圈活动，将安全程序标准化及不断改善安全表现。

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　　五常法（5S）强调现场管理，通过改变员工的思考与行为本质，再籍此改善大厦及小区的安全管理水平：

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　　1、常组织：

设定准则将现场需要和不需要的物品分别出来，建立规则处理不需要的物品。

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　　2、常整理：

有条理地安放需要的物品，以员工易于找到和取得为原则。

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　　3、常清洁：

除了把现场打扫整齐清洁外，在清扫时，应检查大厦小区设施是否安全、正常地运转。

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　　4、常规范：

持续保持以上3种活动，以确保大厦、小区整洁及安全，其中包括个人及环境的整洁。

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　　5、常自律：

培养员工实行以上4种活动的习惯，以孕育良好的安全管理文化。

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　　安全圈的推行可让员工直接参与改善工作上的安全，协助企业制订未来安全管理策略及加强企业内部的安全文化。

例如个别部门可以成立自己的安全改善小组，如环保小组、保安小组、防火小组等，透过定期的会议和其它活动，解决工作上的安全问题，制定紧急事故处理程序，将安全程序标准化。

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　　六、优质服务的发展，要求物业管理企业由服务的生产者向服务的集成、组织者的角色转变。

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　　的物业管理企业通常都是由企业包办物业管理的一切服务，而香港的物业管理企业往往将部分业务向更专业化的企业外包，服务更专业化。

随着业主对服务质量的要求不断提高，的物业管理企业也必然经历由服务的“制造机器”转向服务的“集成箱”的过程。

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　　从国际标准化质量管理体系进行的94版到2000版的换版工作中可以看出，物业管理供应链使用的术语由“分承包商——供方——顾客”改变为“供方——组织——顾客”，用“组织”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包商”，这不单是字词的更改，也是物业管理企业角色的换位。

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　　1、物业管理企业这一角色的转变是社会专业分工细化的要求。

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　　随着科学技术的快速发展，市场竞争也愈加激烈，对企业也提出了更高的要求，大而全，市场反映迟钝的企业很难在竞争中取得一席之地，像世界知名的摩托罗托、IBM等公司，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建、创新，生产产品则是生产商的事。

物业管理作为服务行业，也必然要走专业化的道路。

目前香港众多的物业管理企业将机电、绿化、清洁等方面进行外包，一方面可降低企业运营成本，另一方面为业主提供了更专业的服务，提升了自身企业的服务质量和品牌，同时也促进了相关行业的专业化发展。

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　　2、业主对服务要求的不断提高，对服务需求的多元化与物业管理企业能力有限性之间的矛盾促使物业管理企业进行自身角色的转变。

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社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和差异化。

而实际上，物业管理企业自身服务的能力是有限的，靠企业自身所生产的服务产品不可能全面满足业主日异提升的服务需求，即使挖掘出来，在目前的服务方式下也无法提供相应的服务，当这种矛盾激化到一定程度时，就必然促使物业管理企业进行角色转变。

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　　七、“优质”物业管理服务的发展趋势之一：

绿色物业管理。

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　　绿色物业管理即将环保概念引入物业管理。

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　　随着人类社会的发展，21世纪人类生存将面临：

森林面积锐减；土地严重沙化；自然灾害频发；淡水资源日益枯竭；“温室效应”造成全球气候严重失常；臭氧层被破坏；酸雨频繁危害；化学废物排放剧增等八大挑战。

人类社会已面临两种选择：

一是继续无限制地消耗自然资源，以破坏环境为代价来发展经济；二是保护环境，合理科学地使用资源条件下实现人类和自然协调的可持续发展，对待这个问题，人类只能选择后者。

因此绿色物业管理决不是为物业管理企业制造新的卖点，而是人类社会发展的大势所趋。

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　　绿色物业管理除了常规物业管理内容外，还应融入下面的几个部分：

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　　1、控制空气质素，提高大气洁净度。

例如：

在车道两旁设置绿化带隔离汽车尾气，选择对尾气有吸收转化功能的植物、树种，控制小区内商业铺面的废气排放等。

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　　2、垃圾分类处理。

垃圾处理应遵循“无害化、减量化、资源化”的原则，将生活垃圾和工业垃圾按种类区分，设置垃圾分类袋装，对垃圾进行分类处理和综合利用。

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　　3、噪声控制。

与物业管理有关的噪声源主要有：

配套设施运行产生的噪声、汽车行驶及制动刹、各类报警设施、农贸集市噪声。

物业管理企业可通过对设备机房采取密闭的隔音处理，在车道两旁种植减噪树种，尽可能把车库建在地下或与生活区拉开距离，使农贸市场与生活区拉开距离并使用减噪树种建成隔离带来降低噪声。

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　　4、建立生态绿化，美化小区。

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　　5、加强污水排放的管理、处理和再利用。

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　　6、加强宣传，提倡使用洁净能源和高科技节能产品，在小区营造良好的环保人文氛围。

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　　八、“优质”物业管理服务的发展趋势之二：

智能化物业管理。

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　　随着房地产业的发展，智能化建筑已不断涌现，并已成为未来的发展趋势和开发商的新卖点。

在香港楼宇的智能化程度已相当高，与之相匹配的智能化物业管理也相当普及，在真正的智能化楼宇虽然还没有出现，但是物业管理企业应当未雨绸缪，为迎接建筑物智能化时代作好准备。

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