收银员培训计划草稿.docx

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收银员培训计划草稿

2012年收银员培训计划表

培训项目

培训课程

培训课时

培训对象

培训时间

思想素质

工作应有的态度

学习的态度

服务行业理念

工作纪律要求

专业知识

待客言行方式和态度

工作设备使用方法和注意点

货币的识别方法和注意点

收银作业的流程和要求

工作技巧

面对客人骚扰时的处理

收银出差错时的处理

与同事发生矛盾、冲突的处理

概述

一适应范围

本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。

二目的

本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率

三作用

（一）缩短培训时间

（二）提高效率

（三）采用正确的工作流程及使用语言

（四）对收银系统更好的了解

第一章酒店收银员思想素质

一、工作态度

（一）工作态度要求认真、仔细、负责

1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；

2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；

3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；

4.要求具备良好的个人形象；

5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。

二、学习的态度

（一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。

研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。

1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。

2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。

积极参加酒店的培训课程。

三、服务行业理念

（一）服务行业意识

1.服务意识。

树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。

2.目标意识。

即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。

3.形象意识。

酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。

因此，每位第一线服务人员都必须清楚的意识到：

自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4.品质意识。

酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。

5.成本意识。

节省成本是成本意识的核心。

只有降低成本才能向顾客提供优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，让员工获得更多的福利。

因此节约成本，人人可为，人人有责。

从点滴做起，如节约用电，用水，节约纸张等。

6.合作意识。

酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。

同部门之间，各部门之间同事应该相互配合，积极准确的完成工作。

（二）收银员应具备职业道德修养

1.认同。

要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。

角色认同的基本要求是：

用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。

2.自制。

即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。

做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。

3.宽容。

即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。

有宽容心才能有效地自制。

4.平衡。

即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。

例如：

理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。

要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。

5.见物不贪。

人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：

（1）聚财不贪。

“家有黄金万吨，一日不过三顿”；

（2）享乐不可极。

享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。

财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。

克己自律应从第一次开始。

贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。

6.做事求上。

“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。

科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。

作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：

1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。

总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。

四、工作纪律要求

（一）工作纪律要求

1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。

2.做到不迟到，不早退

3.每班提前15分钟上班，做好上班准备。

（二）工作时间安排

1.各部门收银员工作时间安排

餐饮部：

11:

30-14:

30,16:

30-营业结束（一班）

客房部：

早班7：

45-16：

00，中班15：

45-24：

00，晚班23：

45-08：

00（三班倒）

服务区：

白班8:

00-16:

00，晚班：

16:

00-24:

00（两班倒）

2.各部门收银员休息时间安排

餐饮部：

休息时间14:

30-16:

30（由领班带餐，收银人员不得离柜台）

客房部：

午餐：

11:

00-11:

30，晚餐17:

00-17:

30（由领班带餐，收银人员不得离柜台）

服务区：

午餐：

11:

00-11:

30，晚餐17:

00-17:

30（由领班带餐，收银人员不得离柜台）

休息时间不准两个收银员同行。

3.请假及离职要求：

a.请假：

提前3天写请假条由主管批准方可;b.辞职：

提前30天写辞职申请

第二章专业知识

一、待客言行方式和态度

（一）收银员礼仪规范

1、头发

1）保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。

2）头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。

2、化妆服饰

1）收银员上班必须化妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。

2）指甲须短而干净，不得留长指甲。

如使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应涂上相同的颜色。

3）工作时间不得有戴有色眼镜。

4）除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。

5）制服需整洁、整齐、发现破损应及时修补。

6）胸卡一律佩戴与制服外衣的左胸，不得佩戴经修改的胸卡，或他人的胸卡。

7）不得穿拖鞋、凉鞋或雨靴。

3、礼仪形态

1）步姿

要求：

上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。

2）手势

a.指引手势：

五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。

b.交谈手势：

与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈

3）站姿

a.要求：

头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。

挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。

4）坐姿

要求：

头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面。

（二）收银员服务规范

1.服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。

2.保持微笑，微笑要求甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。

真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。

始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。

练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。

3.接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；

4.与顾客、同事交谈应全神贯注、用心倾听；

5.提倡文明用语，要求使用“文明用语”“请”字、“谢”字不离口；

6.注意称呼顾客、来访人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，称呼第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐”；

7.上班时间站立时应做到：

收腹、挺胸、两眼平视前方，双方自然下垂或放在背后；

8.上班时间不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行；请让路时要讲“对不起”。

非工作需要不得在工作场所奔跑；

9.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、商品，不得跺脚、脱鞋、伸赖腰；

10.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说声、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；

11.面对顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并转身说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴；

12.自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事间发生争吵；

13.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。

（备注：

前台收银礼仪要求详见前台接待培训。

）

二、工作设备使用方法和注意点

（一）POS机的组成

1.终端机

终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。

2.密码键盘（客户键盘）

交易时给持卡人输入密码的部件。

3.电源

将市电转换为POS所需电源的部件

4.打印机

交易完成后打印签购单的部件

（二）POS机的使用方法

1.签到

签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作，POS机完成签到后才能开始交易。

步骤操作说明屏幕显示

1）按“确认”键消费请刷卡--〉

2）选“5.管理”进入功能选择菜单

3）按“1、签到柜员管理1、签到2、签退3、改口令　4、加柜员5、删柜员

4）输入操作员号（默认有01和02）操作员号：

5）输入操作员口令（默认为1111和2222）操作员口令：

6）等待POS应答已连接金卡中心…处理中………

7）POS机显示签到成功

2.消费交易

功能：

持卡人在特约商户购买商品或取得其它服务时，用银行卡作实时结算的交

易。

步骤操作说明屏幕显示

1）直接刷卡请刷卡--〉

2）按“确认”通过，按“取消”退出消费卡号：

****************请确认…3）输入正确金额交易金额：

0.00输错请按《退格》输完请按《确认》

4）持卡人在键盘上确认金额，并输入银行卡密码[无密码，请按确认键]金额*.**请客户输入密码：

若无密码请按确认！

5）等待POS应答已连接金卡中心…处理中………

6）交易成功，打印机会打印交易单据；交易失败，POS机屏幕会显示失败代码及原因

3.撤消

1）消费撤消/预授权完成撤消

功能：

由于操作错误等原因，特约商户的操作人员对已完成的消费交易进行撤消[结算之前]

步骤操作说明屏幕显示

a.按“确认”键消费请刷卡--〉

b.选“1.撤消”进入功能选择菜单

c.输入6位主管密码[默认为123456，主管应妥善保管这6位密码]撤消交易输入主管密码；

d.输入原交易凭证号撤消交易原交易凭证号；

e.按“确认”通过，按“取消”退出原交易：

消费CARD****************

AMT：

*.**

f.刷卡撤消交易请刷卡--〉

g.按“确认”通过，按“取消”退出撤消交易卡号：

****************请确认…

h.持卡人在键盘上确认金额，并输入银行卡密码[无密码，请按确认键]金额*.**请客户输入密码：

若无密码请按确认！

i.等待POS应答已连接金卡中心…处理中………

j.交易成功，打印机会打印交易单据；交易失败，POS机屏幕会显示失败代码及原因

2）退货

功能：

用来撤消POS终端非当天或非当批的消费交易。

步骤操作说明屏幕显示

a.按“确认”键消费请刷卡--〉

b.选“1.撤消”进入功能选择菜单

c.选“2.退货”撤消1、撤消2、退货

d.输入6位主管密码退货交易输入主管密码：

e.刷卡退货交易请刷卡--〉

f.按“确认”通过，按“取消”退出退货交易卡号：

****************请确认…

g.输入原交易参考号退货交易原交易参考号：

h.输入原交易日期退货交易原交易日期：

i.输入原交易金额退货交易原交易金额：

j.持卡人在键盘上确认金额，并输入银行卡密码[无密码，请按确认键]金额*.**请客户输入密码：

若无密码请按确认！

k.等待POS应答已连接金卡中心…处理中………

l.交易成功，打印机会打印交易单据；交易失败，POS机屏幕会显示失败代码及原因

4.结算

功能：

汇总POS机纪录的交易总额和交易总笔数

步骤操作说明屏幕显示

1）按“确认”键消费请刷卡—〉

2）选“6.结算”进入功能选择菜单

3）按“确认”结算，按“取消”退出显示交易笔数及金额

4）等待POS应答已连接金卡中心…处理中………

5）结算成功，POS机打印结算单并清空POS流水

5签退

签退是POS关机前收银员必须进行的第一项操作，POS机完成签退后，汇总一天POS机营业额，打印银行营业款汇总单。

点击“菜单”——》确认”——》“功能”，点击“管理”——》点击“签退”

（三）POS机使用时注意点及常见问题

1.电话线路问题

现象

原因

建议处理办法

POS显示“无拨号音”，按电话机键盘也无声音

电话线未接好

1）检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口

2）可用电话机检查是否可听见电话音

3）如仍未解决请找电工

POS显示“无拨号音”，接电话机，可听见电话音，并可向外打电话

1）该POS使用的电话线上并接设备太多

2）该电话线上的其它设备对POS产生干扰

3）电话线接触不良

1）断开其它并接设备

2）将电话线接牢

3）如仍未解决，请找电工

POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。

多发生于电话分机线

1）分机外线未打开或加锁

2）POS分机前缀设置错误

3）交换机工作不稳定或出现故障

1）与总机室联系，开通分机电话外线

2）尽快联系装机人员重新设置分机前缀

3）尽快通知电工解决交换机的问题

POS显示“拨号延时”多次或“无载波”3次以上后，才能完成交易。

多发生于电话分机线

1）POS分机前缀设置错误

2）总机未开通外线

3）电话被锁或有防盗功能。

1）重新设置分机前缀

2）请总机开通外线

3）解锁或关掉防盗开关。

POS显示“电话忙”

1）大型商户多台POS共用电话外线

2）银行后台主机电话忙

3）电话因故障处于忙状态

4）分机未开外线

1）稍等几分钟再作交易

2）电话线路故障请找电工或电信局人员维修

3）请总机开通分机的外线

2.其他常见问题

现象

原因

处理方法

POS显示查询发卡方

1、未登折笔数太多（借记卡）；

2、是否超出每日消费限额的限制；

3、发卡行主机故障

4、发卡行其他的监控交易要求

提示持卡人与其发卡行联系。

发卡方超时

POS收不到发卡方应答又未正常冲正。

做一次“查询”后重新刷卡。

（注：

若持卡人当即查询时发现该笔交易款已被扣，也不一定表示该交易已成功，因为对于该类异常交易，POS有可能会自动冲正。

因此可提示持卡人隔日再重新补打存折或致电发卡行查询）

刷卡后无反应

银行卡磁条损坏或刷卡方式不对

重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。

交易成功不打单

1、打印机电源可能未插好

2、打印机卡纸

检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能

做交易时，提示“无效交易”或“怀疑操作有误”

发卡行不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误

重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系

POS机一开机就死机

1、POS机按键被卡住。

将卡住的按键回复。

POS机屏幕无显示

1、POS机显示屏坏；

2、电源未插好。

1、更换POS机；

2、插好电源。

日终处理时发现POS统计数据与签购单合计不一致

交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失

查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未作POS结算

三、斯普瑞餐饮系统的使用

由软件提供方提供技术培训；

四、货币的识别方法和注意点

（一）真币与假币之间的区别

1.真币100元面额防伪标志处（正面右上角）反白光。

2．假币水印处的纸质非常光滑。

3．假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。

4．假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。

5．假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。

6．假币的长度一般比真币短。

7．假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。

真币此处有蓝、绿两种颜色。

8．识别假币：

一摸二看三听。

摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。

9．注意以下几种字母开头的货币为假币：

AZ88、WL15、YX86、PL、HG、HD、

ZQ、NW、TJ55、

（二）五种人民币不宜流通的相关规定

1.纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。

2.纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。

3.纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。

4.纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。

5.硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。

6.特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张（有的是两张拼凑在一起的）.

（遇假币如何处理：

礼貌地请顾客换一张，或请求主管帮助）

五、收银作业的流程和要求

（一）收银准备工作

1.首先认领、清点好备用金。

（零整各半）

2.开机工作，仔细检查收银机、系统的正常运作，以防中途耽误工作：

i.收银机指示灯亮；

ii.电脑网络状态正常；

iii.打印机的电源正常；

iv.准备好打印纸、色带；

v.清理好收银工作台，整理和补充好其它备用品；

vi.了解酒店各类活动信息。

vii.POSS机签到、处于正常状态；

viii.签字笔使用状态是否正常；

（二）收银流程

1.签到：

收银员用各自的收银工作编号和个人口令（密码）签到；

2.签到后，回车，电脑进入收银操作主页面，选择“销售”菜单，回车确认，进入销售状态。

方可进入工作状态；

3.接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理；

4.本酒店不收外币及支票。

（三）收银具体操作

1.招呼欢迎顾客。

在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，活跃了气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个酒店形象是非常有利的。

例如：

目光正视顾客，并微笑说：

“您好，欢迎光临”。

2.为顾客做结帐服务，并告诉顾客拿出对账单告知顾客总金额：

“您好，一共……元”。

唱收顾客的现金：

“您好，收您……元”。

a.确认顾客交付的金额，并检验其真伪。

b.将顾客交付的金额输入计算机。

c.将钞票放压在收银台的磁盘上。

d.如果顾客没有付款，再重复一遍金额，不能用不耐烦的语言，例如“快点”等。

3.唱付给顾客零钱：

“您好，找您…….元，您数一数。

”

a.找出正确的零钱。

b.打出收款结算单，将大钞放在下面，连同零钞双手递给顾客。

c.待顾客没有疑问时，立即将磁盘上的钱放入收银台的抽屉中，并关上抽屉。

4.送客。

a.顾客准备离开时，应微笑着说：

“谢谢，欢迎您再次光临！

”

b.扫视收银台，确认顾客没有遗忘物件。

c.面带微笑，目送顾客离去。

5.当没有顾客结帐时，收银员也不应懈怠，要进行以下各项工作的准备，包括：

整理及补充收银台各项必备物品及收银台各类单据规整；兑换零钱；擦拭收银柜台，整理环境等。

6.在遇到会员卡，现金券的特殊情况时，收银员要明确会员卡的持有人，现金券的有效日期。

如使用会员卡消费，应在每一笔折扣作业结束之后，请拥有会员的顾客签名，并将特殊付款的方式的顾客进行登记，包括顾客姓名，卡号，消费金额，折扣额，以便查核。

（四）收银员工作制度

1.收银员要求动作规范，服务周到，接递任何物品给顾客必须用双手，仪容要求整洁，不允许披发，佩饰要求简洁或者不佩戴。

2.在收款过程中，应做到准确、快捷，不错收、漏收和跑单现象，所收现款中必须明辨真伪，如发生错收、漏收、收假钞或跑单现象，按实际损失金额赔偿，不管顾客对错，应尽量与顾客平和沟通，严禁与顾客发生争吵。

3.吧台酒水均按公司规定的零售价销售，严禁借调、代销售外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出手商品，商品调价由财务部统一下发调价通知单，任何人不得随意调价

4.收款时一定要先将对账单打出交与客户进行核对，确认无误后收款。

刷POSS机时，谨记打印凭条后一定要让客户签字确认金额并将持卡人存根交客户，商户存根保留交财务部。

5.当班帐目，必须当班交接清楚，交接班必须现金与帐务相符，如有不符及时反馈财务部。

6.不得将收款金额与其它人透露，一经发现直接开除。

7.上班时间内不得让其它人员操作收银机，如有金额损失除追究损失外并作开除处理。

8.不得现恶意收取费用，中饱私囊。

9.收银台不允许放置与工作无关的私人物品及私人款项。

10.除工作需要外不允许打开钱箱清点现金。

11.正确填写押金收据，不得随意涂改。

12.按照入住登记表准确无误地输入电脑，不得随意冲帐，如需更改必须通过部门经理。

13.打折房、钟点房收银员无权打折，必须通过相关领导同意方可打折，押金票上一定要注明房价的收取方法。

14.酒店收银员不得坐支现金和从收银处借款。

15.对于工作中出现的长、短款现象，必须通知财务部，不得私自取出和填补。

16.不得私设小金库，所有收到的现金，必须交财务部。

17.过点结帐必须收费，如有特殊情况，必须请示部门经理及有关领导同意后方可免单。

。

18.工作时间不得在收银台打私人电话、谈论私事、看书、看报、嘻笑、打闹、吃东西等，

19. 当班帐目，必须当班交接清楚，交接班必须现金与帐务相符，如有不符及时反馈财务部。

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