收银员岗位.ppt

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珠宝首饰营销技能培训,目录,一营销的基本含义二营销的职能三珠宝首饰营销的特点四珠宝首饰营销之柜台业务五珠宝首饰营销服务内容六消费者意见处理,一营销的基本含义,这里所说的营销就是营业员和推销员说服顾客购买商品的活动;营销是取得顾客的信任、促使其采取实际购买的行为;营销是让顾客接受商品的使用价值观念;营销是指商场的营业员和公司、工厂的产品推销员没有或者不愿意诉诸直接权力去强迫顾客购买某种商品时，而说服其去购买。

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二营销的职能,营销是一种双向信息沟通的过程，以顾客导向为准则的现代推销职能，不单纯是卖出商品，它具有寻找新的顾客、传递商品信息、销售企业商品、提供多种服务、反鐀市场。

信息、协调买卖关系等职能。

在营销工作中，营业员和顾客的关系一种交际关系，要处理好这种交际关系，必须寻找一种和谐、协调的工作方式。

运用各种促销手段、高超的接待方法、熟练的业务技能，来融洽营业员和顾客之间的关系，把纯粹的买卖关系变成一种友好的交往，从而顺利地完成商品的销售任务，让消费者将购物作为一种享受.,三珠宝首饰营销的特点,一、单价昂贵这些珠宝首饰由黄金、铂族金属和无比珍贵的钻石、红蓝宝石、猫眼宝石、翡翠等贵金属宝玉石组成，一粒小小的戒面，价值就以万元计算。

二、体积娇小多以克拉和克来计算，一粒钻石可小到0.01克拉，达到1克拉（0.2克）就称之为大钻了，这种大钻因十分稀少，不但能保值，而且每年以5%的价格升值。

一件贵金属首饰可以从不到1克重到几十克，所以一小包或一小箱首饰，其价值是相当高的。

三、投资额大开办一个市场、开办一个工厂、公司投资额比一般企业要大得多。

四、防止丢失和损坏由于价格昂贵，在营销过程中，特别要防止损坏和丢失。

手拿一件摆件，必须一手扶拿，一手托底，轻提轻放，座落要稳。

给顾客看首饰，看完一件，放回一件，再拿一件，再看一件。

高贵首饰不但防止掉在地上打坏，而且要防止“掉包”。

曾经出现过“顾客”看裸钻，“不慎”掉地止，检回来还给营业员的是合成立方氧化锆。

五、安全第一营业员、售货员站柜台零售商品，推销员代表企业批发商品，送厂加工和提货出厂必须安全第一，这里说的安全包括货物的安全和人身的安全两个方面。

四珠宝首饰营销之柜台业务一、商品流转环节商品从生产到消费的流通过程，一般都先经过供货商到零售商，然后，再销售给顾客。

这是一个连续不断的商品流转过程。

零售商品流转环节是把商品从供货单位购进到直接出售给顾客的整个过程，主要由购进、验收、保管、调拨、销售、变价、盘点、损益等业务环节组成。

1.商品购进商品购进，是零售商品通过货币（或者企业内部划账）结算购进商品的买卖行为。

在零售商店经营活动中的一项重要的工作即经营定位，这也是进货业务的前提。

略。

2.商品验收商品验收，就是对购进商品所进行的数量点收和质量验收工作。

这是防止假冒伪劣商品进入商店，保证商品质量，防止差错的关键环节。

（1）数量、质量验收。

营业员在接收商品时应对照发货品单上的品名、宝石大小、重量、级别、货号与有关证书相对应检查，有无货号与实物不符，宝石大小级别与证书不符，错发的现象。

（2）验收后的工作。

验收后，要签收饰品领货单，送记账室复核后各执一联记账。

做好登记饰品进、销、存明细账，用做商品保管账用。

销货结算本是用来每日一页记录商品进、销、存的数量和金额，也可供盘点结算使用。

销货结算本的使用能准确反映出商品销售与库存情况，如发生差错便于查寻。

3.商品保管,商品保管是指对库存商品进行保管和养护工作。

由于珠宝首饰是贵重商品，做好保管和养护工作是很重要的。

对库存饰品的款式、数量要心中有数，照明灯不要直射在一些不能受热的宝石上，如欧泊石。

且应在摆放宝石的柜台内放一些盛有水的玻璃杯来降低温度，以保持一定的湿度。

宝石在摆放时不要互相摩擦，以免表面刮花；不要互相碰挤，以免变形。

每天在营业前与营业结束，都要做好清点工作，以免发生商品短缺。

4.商品调拨商品内部调拨是指柜组之间的商品移柜。

这种调拨要先开单，后调拨，经双方同意后在凭证上签字。

5.商品销售

（1）商品销售。

商品销售是指零售商店通过货币交易出售商品的买卖行为，也是商业活动的终点。

商品的各个流通环节都是为销售服务的。

只有把商品销售出去，才能实现商品生产的最终目的。

（2）零售商店的售货过程。

零售商店的售货过程是指出售商品和收回货币的过程。

在这个过程中，既有技术性操作，又有服务性劳动。

因此，收款是否组织合理，对服务质量的提高有重要的影响。

收款的方式一般有以下几种：

1）.货款合一的收款方法。

这种方法的特点是营业员既管货又管钱，顾客可以当场挑选、付款、取货，即“一手交钱，一手交货”。

这种方法简单方便，是传统的买卖方法，但缺点是营业员在应接不瑕时，容易发生差错。

2）设收银台由专人收款。

这种方式方法的特点是货款分开管理，避免差错发生，缺点是顾客等候时间长。

（3）商店营业的结束工作。

商店每天都有大量的货款和票证回笼。

按国家财经纪律的规定，除限额留存的备用金（包括票证）外，所有销货现金必须在当天交银行或本公司财务部的收款组，票证则点交票证管理人员保管。

交缴货款前，营业员必须先填写缴款单一式两联。

缴款单随同货款交银行或收银部收讫盖章，然后，各执一联记账。

对于实行日清日结的营业员柜组，在每天营业结束以后，要清点商品和消减商品账，随后填写商品销售计数表，这是商店经营清动的综合反映和真实记录，为考核经营成果，分析管理水平，进行预测和决策，提供必要的资料和可靠的依据。

6.商品变价商品变价就是对商品原售价的调整与变更。

商品变价有两种情况：

一是政策性的调高或调低定价；二是由于商品质次价高或款式陈旧，厂方让利优惠酬宾等原因而需要变价减值。

7.商品盘点商品盘点是对商品实物数量及金额的清点，是“售价金额核算和实物负责制”的一项重要内容，也是加强商品管理，考核商品资金定额执行情况的重要环节。

通过盘点，可以掌握商品的实存数量，从中可以发现库存结构是否合理，找出经营管理方面存在的问题。

盘眯从时间上划分：

有定期盘点和临时盘点。

在月终、季末、年底这些固定时间进行盘点是定期盘点；因营业员工作移交或其他情况所进行的盘点，是临时盘点。

盘点工作要不影响销售要作，要快速、及时、准确。

为了提高盘点质量，要做到：

（1）加强商品的日常管理。

商品陈列有序，销售时避免串号，每日做好进销存账，同时还要做好进、退货的登记工作。

（2）做好盘点前的准备工作。

整理好所有单据、票证和商品，往来手续要结清，部门账和柜组账要相符，为顺利盘点做好准备。

（3）部门设置专职记账员，柜组盘点的账目要与记账员的盘点账目相符。

商品盘点后计算出来的本柜台商品金额总数，如与财务部门控制的期末库存金额一致，即说明盘点正确，账实相符。

如不符，则要进行核算、复盘。

8.商品损益商品损益是指商品从购进到销售整个销售流转环节中所发生的升值与损耗。

合理处理商品的损益，是营业员的重要职责，也是企业加强经济核算的重要内容。

商品的损益和长短货款，是盘点后经常会出现的情况，如营业时的少收多付或多收少付；盘点后的重盘、漏盘；贪污盗窃的损失等。

针对这些情况，营业员要做到：

（1）加强工作责任心，及时消灭事故苗子，尽可能避免差错。

（2）若因工作失职造成的损失，原则上应由本人负责赔偿；若因业务生疏、算账不准造成的差错，要吸取教训，改进工作；若因调价未变零售价，应设法补货退款，以维护企业的社会信誉。

（3）认真分析商品损益原因，要如实填写，提出处理意见和改进措施，以防止类似差错再次发生。

三、票据1.发票填写在销售经营中所用的发标有商业企业零售发票及增值专用发票，这两种发票均为国家法定票据。

商业企业零售发票是营业员给顾客开具的正式报销凭证。

商业发票一式三联，第一联为存根联，第二联为发票联，第三联为记帐联。

填写发票要注意以下几点：

1）首先填写购物单位或购物人名称。

2）依次填写珠宝首饰商品编号、品名、规格、单位、数量、金额栏目。

3）计算总金额，并用阿拉伯数字在小写金额栏处填写合计金额，阿拉伯数字顶头处写上“”符号。

同时，在大写金额栏处填写合计金额，大写壹、贰、叁、肆、伍、陆、染、捌、玖、拾要填写正确。

4）填写柜组和开票人。

5）将发票第二联递交顾客，发票第一联自己留存，发票第三联交会计记帐。

开具零售发票要做到字迹清楚、不得涂改、项目齐全、票物相符，票面金额与实际收取金额相符，各项目内容正确无误，发票联加盖财务章或发票专用章，并妥善保管好发票。

如有丢失或毁损，应及时到税务部门办理挂失或作废手续。

零售发票应视同现金一样管理，要做到设专人保管，并设专门存放地方。

2.支票填写与辨认支票是出票人签发的，委托办理支票存款、支付业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。

支票分为普通支票、现金支票和转账支票三种。

在商业企业中，一般采用的是现金支票和转账支票。

营业员在收到支票时必须交于财务部门，并做以下几项工作：

（1）检查支票的真假。

支票上印制有防偽标志，营业员收到支票后首先要检查支票防伪标志。

（2）验收支票。

检查支票上应填项目，如出票日期、付款方银行名称、收款人、出票账号、人民币金额等项目是否填写准确。

检查出票人印章是否清晰、完整。

（3）登录用票人的有关信息。

在检验支票的同时应要求用票人出示身份证，并在支票背面记录用票人姓名、身份证号码、联系电话等。

五珠宝首饰营销服务内容在营销工作中，营业员和顾客的关系是一种交际关系，要处理好这种交际关系，必须寻找一种和谐、协调的工作方式。

运用各种促销手段、高超的接待方法、熟练的业务技能，来融洽营业员和顾客之间的关系，把纯粹的买卖关系变成一种友好的交往，从而顺利地完成商品的销售任务，这也是现代商业交际的艺术。

消费心理与购买动机任何一笔消费都离不开顾客的需求，这是商品交易的前提。

要出色地完成售货过程，营业员必须了解消费者购买的心理特点和需求，了解消费者购买的动机。

珠宝首饰营业员要了解顾客的消费心理及购买动机。

顾客购买商品都是由其种欲望驱使的行为。

这种欲望的产生是有一定条件的，它可能从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示，也可能受周围同事、朋友的影响，或受店内橱窗陈列的诱惑，从而产生购买欲望。

一般来说，顾客走进珠宝店购买首饰，这说明顾客对珠宝首饰有购买欲望。

任何一个消费者在购买时不仅要考虑首饰的款式、珠宝首饰的品质、价格，还要比较商店的服务、可信度等。

顾客对商店的整体印象会影响顾客的购买行为。

目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多。

那么商店的信誉度就成为影响顾客购买过程的重要因素。

顾客确定购买，除了依据自己的喜好外，还会受其它因素的影响，如对首饰的满意度、价格中因素及营业员的态度等。

顾客购买首饰后，会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确定自己购买这一款首饰是否正确，从而产生满意或不满意的买后感受。

这种感受不公影响他再次购买的行为，还会影响他的同事、朋友的购买决定。

可见，顾客的满意就是最好的广告。

知道了顾客的消费心理要了解顾客的购买动机。

拿钻石珠宝为例，说说钻石的特性、作用、象征意义。

根据这些特点分析购买钻饰的消费群体。

一般结婚钻戒、女士钻饰和男士钻饰为消费者购买的主要首饰种类。

1.结婚钻戒购买结婚钻戒的消费群体为：

（1）年龄大都在25-35岁之间的一些人。

（2）属于中、高收入者。

（3）接受外来文化者。

（4）对生活、爱情、婚姻、家庭有着与父辈们不同的态度和期望者。

2.女士钻饰一般购买钻石首饰的女士消费群体，大都具有以下特点：

（1）在人群中突出自己。

（2）成功婚姻的象征。

（3）具有永恒价值的珍藏。

（4）对事业有成就感。

（5）对过去浪漫时光的重温。

（6）年龄在25-45岁之间。

（7）收入较高。

（8）职业女性并建立了自己的家庭。

（9）注重品位的未婚白领。

3.男士钻饰男士佩带钻石，不仅是地位和身份的体现，更是事业成功的象征。

消费群体大都具有以下特点：

（1）年龄在30-50岁之间。

（2）有中、高收入。

（3）一般为私营企业主、企业经理或在外资、合资企业工作的白领。

（4）受教育程度较高。

（5）事业上有所成就，需要借某种表征来显示。

柜台营销服务形象礼仪营业员店在柜台前给顾客的第一感