公租房物业管理方案.docx
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公租房物业管理方案
第一部分公司简介及项目整体定位
第一章公司简介…………………………………………………….……………...4
第二章项目基本情况和物业管理定位……….……………………….…………..5
第三章物业管理定位与管理服务思路…………………………….….…………..6
第四章物业管理目标………….………………………………………….………..8
第二部分我们的管理服务特色
第一章让开发商更放心………………………………………………………….9
第二章让销售业绩更好…………………………………………………………16
第三章让业主更满意……………………………………………………………19
第三部分前期物业管理操作方案
第一章总体工作思路……………………………………………………………..24
第二章物业管理前期介入阶段…………………………………………….…….25
第三章物业管理前期管理阶段……………………………………………….…26
第四章业主入伙阶段…………………………………………….………………28
第五章二次装修管理……………………………………………….……………29
第四部分后期管理服务方案
第一章组织架构和管理模式………………………………………….………….33
第一篇广居物业公司组织架构………………………………….…….33
第二篇服务中心人员配备…………………………………….………34
第三篇运作流程与管理机制……………………………….…………35
第四篇管理服务人员培训及管理…………………………….………38
第二章物业管理物资装备计划…………………………………………….……40
第一篇管理服务中心办公室及员工宿舍用房计划……………..…...40
第二篇管理服务工作必须物资装备……………………………….…41
第四章管理规章制度与档案管理………………………………………….……45
第五章房屋及公用设施维修养护………………………………………….……48
第六章机电设备设施与智能化管理……………………………………….…....53
第七章安全管理………………………………………………………….………56
第八章清洁绿化管理…………………………………………………….………60
第九章社区文化活动和便民服务…………………………………….…………61
结束语………………………………………………….…………………68
第一部分公司简介及物业总体定位
昌美县广居物业管理有限责任公司经昌美县工商局批准成立于2015年7月22日，是一家新崛起的专业化物业管理企业，公司注册资本50万元，具有三级资质。
（执照、资质图片）
公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“业主的好管家、开发商的好帮手”为企业标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动物业工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。
公司始终强调企业的质量管理，为业主提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。
公司致力于优秀的企业文化建设，努力构建和谐社区，以“办好企业、回报社会”为企业使命，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在物业管理实践中，建立和形成了“满意在社区”的服务理念，努力打造“精细化物业管理服务”,始终坚持以业主满意为中心,持续提供超越业主期望的服务,营造舒适、健康、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。
公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“业主为尊、诚信为本、不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。
公司积极推行“首问责任制”、“区域管理负责制”、“限时服务”等行之有效的制度，加强与业主的双向沟通，重视与业主的互动式交流，准确地把握业主的各种需求，凭借着训练有素的管理队伍，逐步形成了自己独特的管理风格，用心创造价值，达到“使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象，为社会创造效益”的服务目标。
公司坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。
公司员工年轻、富有朝气，具备相当的专业知识及个人素养。
管理人员全部持证上岗。
一支技术过硬，服务到位的管理队伍的形成有赖于长期的培训而产生，而广居物业正是依靠这个强有力的武器为所管理的项目培养了一支又一支好的队伍，保证为客户提供周到、细致的服务。
（保安、清洁工图片）
我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的理念，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。
第一篇物业管理定位和管理服务思路
一、物业整体定位
根据项目的具体特征，我们认为项目的物业管理定位是：
◇营造安全、宁静、舒适的生活环境；
◇创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。
◇崇尚典雅、人文、个性的文化社区。
二、物业管理整体服务思路
（一）、树立项目良好形象，提升楼盘品质
为了提升楼盘的品质，实现良好的社会价值。
我们实行服务工作全覆盖，在售楼部、样板房全面开放之时，即引入物业管理的服务效果，全方位展现给购房客户及准购房者，从而带动楼盘销售。
同时提前建立客户档案，做到与客户良好的沟通，使客户从购房开始体验贴心服务。
完美融合第一期的物业管理工作，根据一、二期的建筑时间、建筑风格，以及居住和施工期混合等进行针对性高素质管理；业主顺利进驻后，把小区的清洁环境、绿化养护、电梯维保、安全维护等各项工作高水准落实到位，并依托小区文化主题，提升公租房小区的物业价值和生活价值。
（二）、实施“质量、成本双否决”运作机制
公司引进先进的“服务质量和成本控制”考核管理理念，将其设定为两项核心的考核指标，通过“质量、成本双否决”的运作，进一步结合公租房小区的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。
（三）、强化员工素质，加强规范培训
过硬的员工素质是提供优质服务的根本，而规范的业务培训是实现素质提升的保障。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，在精心选拔人才的基础上，定期组织培训，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终执行，确保业主享受规范标准的文明礼仪规和优质的服务。
（四）、倡导开放式的管理服务。
良好的物业管理系统需要形成管理的合力，为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合，即：
物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过提交“管理报告”、组织“开放日”活动、公布物业管理公司主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。
对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
（五）构建服务平台——客户服务中心。
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在湖心西苑公租房小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。
即将公司的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
物业管理客户服务中心是公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到物业管理客户服务中心，由客服中心负责分类处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。
（六）致力于共用设施、设备的循环改进。
小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。
根据我们多年的管理经验，我们将湖心西苑公租房小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护。
（七）建立“物业管理信息岛”
伴随信息技术的迅速发展，移动互联网正在改变着我们的生活。
我们着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，从而满足业主、住户、社区以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。
我们将根据目前的发展趋势，及时建立微信公众号，将所有业主加入微信群，及时实现各类水电暖及管理服务等相关信息的传递，并及时回复业主反馈的问题，实现管理服务信息的多层面、快速及时的传递。
第三篇物业管理目标
一、物业管理服务目标
1、公司将严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。
2、与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。
3、力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。
4、最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。
共同创建广居物业的物业管理品牌形象，争取两年内达到全县物业管理企业的标杆。
二、主要管理服务指标
·房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%；
·房屋零修、急修及时率达98%；设备维修及时率及完好率达98%；维修质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%；
·小区内道路完好率及可使用率达95%；
·清洁、保洁率达98%；
·绿化物和园林建筑附属设施完好率达90%，苗木成活率达90%；
·管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；
·业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%；
·接管后一年内使小区的物业管理达到“县级优秀示范项目”的水平；
·因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0。
第二部分我们的服务特色
第一章用专业，让开发商更开心
五大特色服务，去除开发商一切烦心事
一、积极配合开发商，跟进施工设计、工程进度及配套施工质量监控；
根据前期物业管理协议，提前派驻专业工程技术人员进场，全面了解项目的土建结构、管线走向、设备安装等实际情况。
例如管线接点的位置经常会与设计图纸所标识的位置有所差异，及时变更记录，有利于后期管理的顺利开展。
配合开发商的单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主体结构、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地清除、临时设施与过渡房的拆除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。
实行专人专项负责，成立前期物业管理小组，协助开发商处理工程及配套质量问题；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合开发商平息投诉。
坚决杜绝：
“工程质量问题就是开发商的”这种推卸责任的常规做法，对开发商和业主负责。
二、强化对空置房的规范管理
·与售楼部积极配合销售工作的进行和落实；
·与售楼部紧密配合，建立空置房档案并及时根据销售情况调整档案；
·对空置房保持良好状态进行细节规范管理。
优劣势比较
传统管理公司
广居公司
收取标准
按应收标准100%收取。
通过提升销售业绩，实现管理收益。
管理状况
基本无管理，任其自然。
建立空置房管理档案、计划，每月提交空置房情况。
三、收费保障，服务品质保证
1、定价合理，充分考虑地区因素，通过公司资源的合理调配，为业主提供超值的管理服务；
2、收费保障：
通过建立微信公众号及时发布缴费信息，既符合现代人生活中对移动互联网的需求，又彰显出公司的管理与时俱进，同时为业主节省缴费时间。
3、管理费的收缴率的高低，是保障物业管理服务品质的根本，为保障项目的服务质量，建立良好的客主关系，营造和谐文明服务形象；
四、我们的决心和承诺
第二章让销售业绩更好
一、服务从售楼部开始
作为商业楼盘的后续服务商，楼盘的销售状况与我们的生存发展息息相关，因此，销售也是我们的生命线，我们全力以赴配合和促进销售，所以，我们提出：
追求服务从销售开始。
1、我们将配合售楼部进行物业管理宣传和服务中心展示，从售楼部开始，所有服务人员实行高配置、早介入，工程技术人员和商业人员提前进驻；
2、我们也将在售楼部的协助下提前建立业主档案，提前与业主成为朋友；
3、在售楼部，我们将设立客户服务专线电话，设置专职客服经理；并建立与客户沟通的微信平台，定期向客户通报工程最新进展程度；
4、配合并组织进行已签约客户的联谊交流；营造和谐温馨环境，增加业主对湖心西苑公租房项目的归属感和自豪感，并乐于对外宣传，提升楼盘的品牌知名度和销售力。
二、商业策划从规划开始。
1、根据项目的实际情况，通过同专业化的商业队伍合作提前进行整个社区商铺的定位和策划，让业主提前看到方便、合理、繁荣的商业蓝图；
2、积极促进商业龙头项目的落户，从而带旺商业环境，提升商业部分的销售和促进二期房产的良性发展，从而大大提高项目的物业附加值和商业附加值；
3、做到业主对环境满意，投资者对回报开心，开发商对后期开发充满信心，确保商铺的销售畅旺，二期房产提升价值，保值增值。
第三章让业主更满意
第一篇：
特色亲情增值服务。
一、我们的管理思路：
以低廉的收费价格、规范的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；
二、换位思考，亲情服务，提倡个性化管理。
“想居民所想”是物业管理中服务理念的基础。
物业公司管理水平的高低，不仅仅是取决于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居民权；
因此，我们将投入专项资金，开展亲情特色增值服务：
·在售楼部的协助下提前建立客户档案，设立亲情电话；
·建立短信、微信平台，向业主通报工程进展、节日问候、疑难解答；
·业主入住时登门祝贺，并赠送精美礼品。
·组织业主进行社区活动，加强联谊沟通。
优劣势比较
传统管理公司
广居公司
入住前
不提供任何亲情服务。
客服经理建立短信、微信沟通平台，及时通报工程进度。
入住时
无特别增值服务。
上门道贺，送精美礼品。
第二篇：
专业理财服务
现代的物业管理服务工作除了提供日常的生活服务以外，还将真正承担起业主“管家”的角色，为业主提供专业的理财服务；
·为业主空置的房屋进行代租赁服务；
·为业主空置商铺进行代策划、代出租服务；
·为社区会所进行代策划、代招商服务：
·通过微信公众号免费为业主提供家政服务信息。
第三篇：
提供丰富的社区文化服务，让业主更满意
一、环境文化
社区环境是社区文化的第一个层面。
它是由社区成员共同创造、维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化的具体体现。
它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。
通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。
如残疾人无障碍通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。
当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文化氛围。
二、 行为文化
行为文化也被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。
通常所说的社区文化都是指这一类的社区文化活动。
这些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文化特征，它如社区之“手”，动态地勾勒出社区精神、社区理想等。
我公司如接管湖心西苑公租房B、D小区物业，会组织大中型社区文化活动，涉及娱乐、健身等各个方面，如广场音乐舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、新春长跑等等。
三、制度文化
制度文化是社区成员在生活、娱乐、交往、学习等活动过程中形成的，与社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的规章制度、组织机构等。
它们对保障社区文化持久、健康地开展具有一定的约束力和控制力。
制度文化可以粗略地分为两大类：
一类是物业管理企业的各种规章制度，另一类是社区的公共制度。
企业的规章制度和社区的公共制度都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。
如奖罚分明可以体现出社区的严谨风格，规劝有加可以体现出社区的人性感悟，条分缕析可以反映出社区的细腻规矩等。
为保障社区文化活动深入持久地开展下去，现在很多小区物业管理部门都成立了专门社区文化部，负责社区文化活动建设工作。
社区文化部在引导、扶植的基础上成立各种类型的社区文化活动组织，如艺术团、协会、表演队等，同时还对社区文化活动开展的时间、地点、内容、方式、程序等予以规范。
四、精神文化
精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。
这是社区成员价值观、道德观生成的主要途径。
环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。
这里，特别将那些指向性强烈、精神性突出的活动等也算作精神文化建设的范畴，如评选文明户、学雷锋演讲等。
由于精神文化具有明显的社区特点，所以往往要多年积累，逐步形成。
综上所述，社区文化的开展和营造对于 物业管理工作有着十分重要的意义，主要体现在：
一、社区文化的开展有利于形成一种和睦、融洽、安宁的气氛。
良好的社区人文环境是建立在相同的品位、相同的社会地位之上的和睦的社区人际关系，邻里之间守望相助、互相友爱、健康向上，现代人由此可以从普遍存在的压抑感和不安全感中解放出来，社区文化建设工作，有助于这样一种和谐的邻里关系的形成。
如通过组织球类比赛、卡拉OK、台球比赛、运动会等形式，密切了往来，为互相之间的沟通提供了渠道，能营造一种和谐、友好的气氛，也能为用户带来无限商机。
二、通过开展社区活动，有利于加强用户与管理公司的沟通，化解矛盾。
目前，在房地产投诉中，有相当一部分是来自物业管理方面的投诉。
究其原因，一方面，固然是个别物业管理公司自身的管理上存在一定的问题；另一个很重要的原因，也在于管理公司和用户之间缺乏沟通。
通过设置 宣传栏及开展各种社区活动，有利于加强管理公司与用户沟通，增进相互间的了解，使物业管理工作得以顺利开展。
三、社区工作的开展有利于唤起全体业主的荣誉感，制造名牌效应。
社区文化的开展，对培养用户的忠诚度起着十分重要的作用。
良好的社区文化活动的组织，往往会使业主有一种自豪感。
在重大活动组织时，他们会呼朋唤友前来参与。
有了自豪感，自然增加了忠诚度。
通过各类文体活动，一方面唤起了全体业主的参与意识和为小区争光的荣誉感，另一方面也提高了小区的知名度，并将为小区带来可观的商业效应。
四、通过开展社区文化，宣传 社会主义法制和精神文明建设，保证小区的“安全文明”，为社会的稳定和发展奠定基础。
同时，社区文化活动的组织，对于营造社区高雅的文化艺术氛围，提高小区的档次，形成小区的格调有相当重要的作用。
第三部分前期物业管理操作方案
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案
下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:
管理处主任、现场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员：
保安人员进行培训和前期管理工作。
介入方案由管理处主任负责起草，工程主管负责实施。
（一）房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开：
1、就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议；提出功能布局或材料使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。
2、让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。
如:
保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。
3、建立“湖心西苑公租房小区”的宣传展板，向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。
4、参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前期的安全保卫工作。
5、完善管理方案及相关管理制度。
（二）竣工验收配合及建认方案
1、熟悉房屋中的各种设备设施和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
2、做好接管验收事项。
验收小组按照建设部《房屋接管验收标准》规定，认真核对接管资料，查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。
已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。
对符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。
二、常规性便民服务项目
（一）常规性便民服务内容
1、常规性服务的具体内容：
房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；规划绿化的养护管理；24小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项突发事件的应急预案。
2、委托性服务的具体内容：
代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节目；代购火车飞机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等；商铺或房屋代为出租、管理；儿童4：
30放心学校。
3、特约性服务的具体内容：
预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调维修和网上购物。
（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准
都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。
在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。
我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。
１、调研
我们公司对湖心西苑公租房项目进行了详实的调查、统计。
结果表明，小区住户以附近乡镇的拆迁安置人员为主的服务对象，对之前的农村生活有着深深的眷恋同时又对城市生活有着强烈的渴望，渴望小区能够成为融入城市生活、开创全新的城市生活的有力助手。
２、分析
这种情况说明在湖心西苑公租房居住的业主是对农村生活眷恋同时也是对城市生活强力渴望的群体，他们对待物业管理工作有着特殊的需求和较高的期望值，具体体现在以下几点：
（1）安全需求
安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。
治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。
湖心西苑公租房小区地处312国道，来往车辆较多，周边环境较复杂，因此满足住户的安全需求将
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