老客户带新客户活动方案优秀文档.docx
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老客户带新客户活动方案优秀文档
＊＊**＊＊老客户带新客户活动细则
为提高销售效果,促进以老带新的力度及强化口碑传播,特提出老带新的活动方案。
一、活动内容
1.活动对象:
老客户：
已登记、已付定或已签约客户。
新客户:
第一次来现场看房客户。
2.奖励方式：
老客户：
介绍套数及奖励以此类推。
●住宅成交：
2000元购物卡或2000元物业费减免（二选一）
●商铺成交：
5000元购物卡或5000元物业费减免（二选一）
●四合院成交：
20000元购物卡或20000元物业费减免（二选一）
购物卡商家（选一）：
和信通、华联、王府井、太平洋、家乐福、沃尔玛
新客户:
成交价格基础上1%的优惠.
3.老带新的标准：
●老客户带新客户到现场必须填写确认单。
●新老客户奖励须最终签署完毕合同付清首付款为准。
4.推广方式:
●制定统一说辞。
●现场需要做易拉宝.
客户群分类
告知信息
宣传模式
**＊已购买、已下定、已登记客户
Ø＊**情况简介
Ø优惠政策明细
Ø回馈奖励办法
Ø短信
Ø置业顾问回访
Ø邀请参加回馈活动
5.确认流程
新客户首次来时,须有老客户陪同一起来看房，并填写连*＊*“老带新首次来访确认单”，由销售人员现场核对，并在确认单上签字确认.下附确认单:
*＊**＊＊老客户介绍新客户首次来访确认单
日期:
已购客户
所购房号
和新客户关系
新客户姓名
介绍时间
备注:
置业顾问
部门经理（主管）
Ø销售人员需要及时把新客户资料录入，并进行标注。
Ø在新客户签约后，销售人员填写“**＊*＊＊老客户代新客户奖励确认单”，需要相关领导签字后给予老客户相应的奖励.下附确认单：
*＊＊＊＊＊老客户带新客户奖励确认单
日期:
已购客户
身份证号码
介绍套数
已购房号
奖励内容
新购客户
身份证号码
新购房号
认购时间
新购客户
身份证号码
新购房号
认购时间
新购客户
身份证号码
新购房号
认购时间
备注:
已购客户
置业顾问
部门经理（主管）
总经理
二、案场管理制度
1.销售人员不允许把自己来的新客户转为其他老客户或公司员工和合作单位员工介绍的客户，违反者按照公司制度从重处理。
2.销售人员不允许把通过预约或者市区接待处预约的客户转为自己亲戚,朋友,同学等介绍的客户从中自己或帮他人牟取利益，违反者按照公司制度从重处理。
3.所有老客户介绍，必须在新客户首次来访时填写“*＊**＊＊老客户介绍新客户首次来访确认单”，并经销售经理确认方为有效,第二次来访及以后来访方告诉有老客户介绍的无效.
4.此项介绍奖励制度的范围包括一期老客户介绍新客户购买一期房源。
＊＊****
2021-10—26
置业顾问客户接待流程
置业顾问接待流程细节分解
一、接听
1、接听顺序、基本用语：
1）拿起听筒,并告知自己的姓名“您好，红星美凯龙，请问有什么可以帮您",铃响三声以上时“让您久等了”，铃响3声之内接起，在机旁准备好记录用的纸笔；
2）确认对方“X先生（X女士），您好!
”“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认，如对客户要表达感谢之意；
3）听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白"等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题；
4）进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见.”等等。
确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下时间和留言人；
5）结束语“请放心……"、“我一定转达”、“谢谢”、“再见"；
6）放回听简：
等对方放下后，再轻轻放回.
2、接听注意事项：
1）认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；
2）告知对方自己的姓名；
3）接听的目的：
咨询姓名留问客户的需求面积；
4）使用礼貌语言，讲时要简洁、明了；
5）中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；
6）注意讲话语速不宜过快;
7）客户要找的置业顾问不在时留下对方的号码，并转告其置业顾问给客户回;
8）听到对方挂断的声音后再切断；
9）接听时间要短，3分钟之内.
二、迎接客户—接待大厅门口
基本动作:
1）客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语-—“您好！
欢迎光临红星美凯龙"向客户问好，并自我介绍;
2）前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语,若非第一次来,应协助找到第一次接待的置业顾问；
3）热情接待并引导客户;
4）通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道.
注意事项:
1）销售人员应仪表端正，态度亲切；
2）接待客户一般一次只接待一组.
注:
若不是真正的客户,不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,随时给客户良好印象,达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口.
三、楼盘整体区位沙盘
基本动作：
1）了解客户的个人资讯,根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。
注意事项：
1）侧重强调项目的整体优势点；
2）将自己热忱和诚恳的推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
四、单体户型模型区
基本动作：
1）据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；
2）据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。
注意事项：
1）侧重展现户模的立体空间的实景感受；
2）初步与客户建立朋友的关系；
3）系统的了解客户的个人资料。
五、洽谈区
基本动作：
1）咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；
2）给客户讲解售楼部风格；
3）给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识.
注意事项:
1）通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略；?
2）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。
六、样板房、现场
基本动作：
1）深入了解客户的家庭信息；
2）根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）.
注意事项：
1）侧重强调户型中的家居体验；
2）探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；
3）当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；
4）介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；
5）设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。
如果客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；
6）介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍;
7）尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及,可轻轻带过；
8）参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型,以便作重点介绍；
9）注意边走边作介绍，要多说话,切忌冷场，让客户始终为你所引；
10）如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。
七、楼盘整体区位沙盘——区域户型定位。
推荐户型、幢号、单元,客户确认
基本动作：
1）引导返回沙盘位置；
2）过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位；
3）引导进行区域位置的落定。
注意事项：
1）导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导。
八、洽谈区——房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；
基本动作：
1）引导客户在洽谈桌前入座；
2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；
3）据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明；
4）针对客户的疑惑点，进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍；
5）客户有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；
6）适时制造现场气氛，强化购买欲望.
注意事项:
1）了解客户的真正需求；
2）注意与现场同事的交流与配合，逼定客户下单；
3）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
4）不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理.
九、客户管理
（一）、客户暂未成交回访管理
基本动作：
1）销售员应首先应客气邀请客户留在现场喝茶和观看电影，给客户留下良好项目形象；
2）将销售资料整理一份给客户,让其仔细考虑或代为传播；
3）登记客户相关相信信息,并再次告知会员优惠;
4）再次告诉客户自己联系方式,承诺为其做义务购房咨询，并邀请欢迎下次光临。
注意事项：
1）销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达;
2）嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门；
3）暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一；
4）及时分析暂未成交的真正原因,记录在案；
5）针对暂未成交的原因，报告现场主管,视具体情况，采取相应的补救措施.
客户追踪
基本动作：
1）依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告；
2）对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重点，保持密切联系，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断；
4）无论最后成交与否,都要婉转要求客户帮助介绍客户。
注意事项：
1）追踪客户要注意切入话题的选择,切勿给客户造成销售不畅的印象；
2）追踪客户要注意时间间隔,一般以二三天为宜；
3）注意追踪方式的变化：
打、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；
4）二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。
（二）、已成交客户回访管理
基本动作：
1）已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访,主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题，让客户感受后期热情周到的服务。
）
2）已成交客户的二次回访（建议在成交后半个月左右回访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同。
）
3）已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。
）
注意事项：
1）为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。
如:
短信或者告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。
十、成交收定后签约认购书流程
基本动作：
1）回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；
2）客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；
3）收取定金,销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确，客户、经办置业顾问、并签名确认；
4）详尽解释填写的各项条款和内容；
5）确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件；
6）为客户准备好签约合同的相关资料样本；
7）认购书签约完成后财务盖章；
8）置业顾问礼貌送客户至大门口.
注意事项：
1）与现场人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2）正式认购书的格式一般为一式三份:
客户及销售部一份,财务部留一份；
3）定单填写完后，再仔细检查。
十一、首付签约流程
基本动作：
1）在销售助理处领取《签约缴款审核表》；
2）认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息,反复核对；
3）核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；
4）所有资料填写完毕后找甲方负责人签字确认；
5）财务根据《签约缴款审核表》审核表应缴纳的金额收取客户首付款，缴纳完相应的款项之后，再签订《商品房买卖合同》，
6）签约签订《商品房买卖合同》时，有无法解决的问题向销售经理汇报;
7）按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。
注意事项:
1）在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；
2）跟踪客户办理按揭资料过程；
3）如有突发情况时向销售经理汇报。
十二、合同签约流程
基本动作:
1）验对客户的身份证原件、审核其购房资格;
2）出示商品房合同样本给客户解释；
3）签约成交，并按照合同规定收取购房金,相应优惠抵扣已付定金;
4）将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；
5）恭喜客户，置业顾问送客户到大门处。
注意事项：
1）示范合同应该提前准备好；
2）事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案;
3）签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报；
4）一定要客户本人签名;
5）解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；
6）牢记:
登记备案后，买卖才算正式成交;
7）签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户；
8）如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回，另约时间,以时间换取双方的折让;
9）及时检讨签约情况，有问题，应采取应对策略。
十三、客户换房
基本动作：
1）置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）;
2）经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算,确定应补金额；
3）注明客户从哪一户换至哪一户;
4）其他内容与原定单相同。
注意事项:
1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；
2）将原定单收回，并销毁。
十四、VIP客户退诚意金
基本动作：
1）客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写《退款申请表》;
2）置业顾问提交客户的《退款申请表》及相关入会资料；
3）经销售经理审核后，转交给财务；
4）经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；
5）礼貌恭送客户到休息区休息或离开.
注意事项：
1）在办理退款申请过程中避免与客户发生争执；
2）办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。
老客户营销倍增计划方案
理论上讲老顾客的价值:
·维护一个老顾客的营销费用是吸引一个新顾客的营销费用的1/5
·面向老顾客营销的成功率是50%，面向新顾客营销的成功率15％
·老顾客忠诚度下降5％,利润相应下降25％
·假设每年的老顾客增加率增加5％，理论上来讲利润增长50％
·企业60％的新客户来自现有客户的推荐
顾客忠诚度是企业利润的主要来源
曾经学习企管的时候就知道有一个二八法则,意思是80％的利润是靠20%的客户带来的,而这20%的客户其实就是忠诚客户、大客户。
其实也就是政治上经常谈到的“多数人的财富是掌握在少数人手里面的”确切量化罢了.
在消费时感到满意，有了认可她才有可能回头，这个“认可与满意"很大程度上其实是依赖于客户消费时的自我感受与体验。
如果客户在消费过程中的感受是美好的，客户就会有重复消费的可能。
所以,我们必须深入了解他们的特性和需求，为其提供附加值高的,甚至是超常规的产品和服务，而不是片面着眼于短期的金钱利益竞争。
为客户营造一个愉快的消费经历，让客户产生满意的感觉，才会使头回客成为回头客,进而变成忠诚的老顾客。
那其实就是头回客回头客老顾客。
老顾客的好处：
1）对价格不敏感，忽视竞争品牌，持续消费能力更强。
2）员工在为老顾客提供服务时心情会感到愉快，会有效降低员工的跳槽率.
3）带来口碑效应，为我们进行义务宣传，从而降低运营开发成本。
4）更愿意接受我们推荐的新产品、项目,带来其他潜在的业务收入。
5）愿意向我们提建议，并重复消费,使我们为其提供更好的服务。
综上所述，所以在运营初期阶段,要做的就是建立、培养、维护好老客户，在此基础上达成下面将要提到的“老客户销售倍增"计划。
方案概述:
《老客户营销倍增计划》的几个阶段：
①会员积累维护阶段②老顾客维护阶段③老顾客筛选阶段④老顾客转介阶段（口碑营销）⑤大客户筛选阶段⑥大客户维护阶段⑦大客户转介阶段（口碑营销）⑧忠诚客户维护阶段
方案实施方式:
以培育、维护、筛选为主。
就目前而言，拿到高端大客户我相信也很难维护好。
那么让我们由低端客户到高端客户渐进式进阶作为方案实施着手点。
每个阶段需产生对应的培育、筛选、维护方式不可一概而论.
方案实施周期：
以正常运营开始计算第一年（2021年）完成前三个阶段,第二年（2021年）完成四、五两个阶段，第三年（2021年）完成六、七两个阶段。
当一切成熟，第八个阶段便水到渠成。
方案最终目的：
在企业运营第三年进入成熟期时同时形成一套成熟的老客户营销倍增体系,并且摆脱前三年以广告推广为主的宣传格局，战略性的转变到真正意义上的口碑营销模式上来，至于口碑营销的好处在这里不再一一列举。
方案实施要点：
不可急功近利，稳扎稳打，风行水面自然成纹
方案实施动作分解：
①会员积累维护阶段（培育阶段：
）
要想吃猪先养猪.话糙理不糙，系统的、稳定的培养好会员才能为后面第二、三阶段的方案具体实施奠定良好的基础。
服务牌：
伸手不打笑脸人
前台的热情接待、咨询的耐心沟通、医护的专业技术、客服的体贴回访。
完成上述可建立增进双方感情，同时降低并消除潜在的纠纷
优惠牌：
天下熙熙皆为利来
以定期的、符合该会员需求的优惠项目展开，根据收集的顾客、会员信息进行项目分类，建立以项目为先决条件的顾客档案。
在此基础上开展该项项目优惠活动，并通知该项目下的会员。
达成优惠活动的精细化运作。
节日牌：
名正则言顺言顺则事成
以节日为节点系统规划节日问候方式。
包括:
短信、、微信、消费场所会面等。
问候需提前两日，目的:
第一提前关心问候，第二关心提醒节日的到来。
其中节日牌可以跟优惠牌捆绑形成更高一级的培育方式。
单论节日牌还会涉及到电影券、演唱会券、晚会券、生日蛋糕西点劵、生日鲜花券、足疗券甚至旅游二日游、三日游。
以上只是简单列举。
根据消费水平进行分类，分类清晰后制定各分类节日赠送方式。
（以上票券可思考团购、异业合作置换形成从而控制宣传成本）
亲情牌：
当咨询或者回访过程中了解到老顾客谈到遇到的困惑时可给与关心与帮助,必要情况下可协调单位资源进行合理协助。
例如家人生病找医院、找医生等可协助范围内的根据老顾客消费水平予以帮助。
遇到无法帮助的事情时，应当记录备注,便于在后续回访、见面、咨询时以关心的形式询问事情近况，给予安慰、鼓励、祝贺。
分析牌：
定期对老顾客进行有奖调查，问题言简意赅、表达清晰，三分钟之内调查结束,准备问题涉及会员自身感受项目问题、行业相关问题、会员关注问题等。
作为报答可登记在案免费体验XXX一次，视具体情况而定。
同时做好会员信息登记、整理、分析管理工作（日常维护）避免出现老客户流失的问题产生。
四张牌打给顾客一张牌打给自己，四张牌为最后一张牌提供维护统计保障。
认真打好上述五张牌，会员积累维护阶段（培育阶段）的重点工作也就完成了.
同时也会贯穿在后面几个阶段中，会更精准更高端.所以这五张牌是长期打的。
②老顾客维护阶段
此阶段为本方案重中之重。
原因：
需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投入，持续性是根本，建议需要专人完成。
前台维护：
老顾客到院前台主动迎上，能做到有姓氏的称呼对方.如顾客手里有物品主动提出是否需要帮助。
安排顾客落座、主动介绍饮品名称、功效，询问顾客需要何种饮品,确定后执行.同时告知顾客你马上联系相关人员或领导并让顾客稍等。
遇到领导忙，第一时间告知顾客并致歉.同时奉上杂志，有必要的情况下可以陪同简短聊天。
顾客离开主动迎上顾客并送出门口。
顾客有车情况下,主动为顾客引导车辆，引导完毕再次主动口头送别，并目送顾客车辆行至一个路口拐弯之后方可返回前台。
客服维护：
此阶段客服常规维护工作构成：
项目消费后顾客回访的常态化；节日及生日提前两天的问候及根据既定划分好的老顾客等级明确的相关礼物、优惠活动的提示。
③老顾客筛选阶段：
对已有的老顾客、会员进行筛选、统计分析，寻找适合做转介的老顾客为开发做转介的顾客提供详实、精准的名单。
筛选原则:
（以下筛选工作由客服完成）
1、性格健康开朗、不内向、为人有口碑善于社交的顾客
2、每年多次持续消费的顾客
3、消费项目后主动介绍过朋友两人以上并消费的顾客
4、乐于配合我们开展满意度调查、参与项目体验、活动的顾客
5、职业与收入较高的高端顾客
筛选完成后名单交领导及企划共同讨论，进行精选，完成第三阶段（老顾客筛选阶段）工作。
该名单阶段性整理添加，为日常例行维护工作之一。
与筛选后的老顾客进行沟通提出优惠活动方案，用日常维护中已经做到的亲情牌、优惠牌、节日牌感动对方，视情况签订口头或书面协议（书面协议是为对方的付出提供利益保障）
④老顾客转介阶段（口碑营销）
⑤大客户筛选阶段
定期依据会员、老顾客消费水平进行统计每季度执行大客户筛选工作，筛选工作由客服或相关人员完成。
筛选原则：
（以下筛选工作由客服完成）
1、性格健康开朗、不内向、为人有口碑善于社交的顾客
2、每年多次持续消费的顾客
3、消费项目后主动介绍过朋友两人以上并消费的顾客
4、乐于配合我们开展满意度调查、参与项目体验、活动的顾客
5、职业与收入较高的高端顾客
筛选完成后名单交领导及企划共同讨论，进行精选，完成第五阶段（大客户筛选阶段）工作.该名单阶段性整理添加，为日常例行维护工作之一。
⑥大客户维护阶段
此阶段为本方案后期重中之重。
原因：
除需要漫长的时间、需要物质、金钱及感情的投入之外，高端的商务活动、休闲活动、礼品的建立与完善工作都需要精心准备,一切务必量身打造，建议需要专人完成，此专人务必在谈吐、修养、阅历社会人脉等方面有一定的建树，能够与高端人士有效融合.
⑦大客户转介阶段（口碑营销）
一旦前六个阶段工作完成并成熟后，按大客户转介筛选名单落实。
具体执行须由经理亲自进行高端商务沟通（区别于简单的喝茶、晚宴形式）。
大客户转介要点不需要深入沟通，点到即止，全凭人情。
或许某种情况下比老客户转介更轻松.
一旦产生大客户转介并持续发生，那么单位进入了一个新的阶段口碑营销、高端客户转介阶段.同时也标志着成熟与营销转型，进而展开一个新的运营格局.
⑧忠诚客户维护阶段
把广告投入的钱回馈到忠诚客户身上，再加大一些，再投入一些，不会失望的。
此阶段的忠诚客户划分涵盖两部分：
1、老客户里面的忠诚客户
2、高端客户里面的忠诚客户.
具体分析、执行细则在这里就不在表述了。
前期主要工作内容：
（方向比努力更重要，首先要有针对性的选择客户群体）
带领市场部人员拓展市场,主要细分如下:
1、市人民医院疫苗接种处的定点推广（该群体接种对象都是婴幼儿,是我们必争的客户群）
2、建立准妈咪课堂（包括之后的备孕期、孕中期课堂，婴幼儿课堂等等），由人民医院妇产科主任或专家授课，每周定点宣教，宣传到位后，稳定持有定量的客户。
3、组建异业联盟，把我们的展架及各类广告延伸到各商家，包括孕婴店、电影城、KTV、餐饮、酒店等.
4、与威海妈妈网建立合作关系，取得客户第一手资料.
5、积极组建扩大市场拓展团队，稳定提高客户量。
6、客服部的建设及回访。
“老客户带新客户好礼回馈月”方案
为感谢业主对现代城项目的支持和厚爱，集团定于2021年11月1日起，举行为期两个月的“老客户带新客户好礼回馈月”活动，具体内容如下:
一、活动对象
老客户：
已在本项目购房的客户;
新客户:
第一次到项目现场看房客户。
二、活动时间
2011年11月1日—-2011年12月31日
三、老带新界定标准
（1）老带新指由老客户亲自带领新客户上门，或老客户未到场但告知置业顾问其介绍的新客户姓名、等信息的客户，其他任何形式
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