牟平邮政服务质量管理考核办法.docx
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牟平邮政服务质量管理考核办法
牟平邮政2021年服务质量管理考核办法
第一章总则
第一条为加大对全区邮政服务质量的监控力度，规范市场经营秩序，维护用户和企业的合法权益，全面提升通信作业组织管理水平，确保邮件迅速、准确、安全传递，根据邮政法律法规和省、市分公司的有关业务规章，特制定本办法。
第二条对因违反规章制度导致发生服务质量问题的，对有关责任人进行相应的责任追究。
涉嫌犯罪的，移交有关司法机关处理。
第三条本办法所提服务质量问题主要是指邮件丢失损毁、违章收寄邮件、邮件传递逾限、邮件处理不符合规格、违规经营、媒体曝光、用户投诉、第三方暗查及其他因不执行规章制度造成的服务质量问题。
因不可抗力造成的邮件丢失、损毁、逾限及因此产生的用户投诉等问题不纳入责任追究考核范围。
第四条服务质量管理考核的原则
（一）遵循“一岗双责、尽职免责，失职问责”的原则。
对履职到位的各级领导、管理和检查人员，视情况减轻或免于责任追究；对履职不到位的，按规定进行责任追究。
1.有下列情形之一的，应当减轻或免于责任追究：
（1）自查发现问题、隐患并及时报告的。
（2）积极采取措施防止损失或影响进一步扩大的。
（3）其他应减轻或免于处理的情况。
2.有下列情形之一的，应当从重进行责任追究：
（1）隐报、瞒报服务质量问题的。
（2）因服务质量问题处理不当，被集团公司、邮政监管部门通报或处罚的。
（3）对有关检查人员打击报复、设置工作障碍的。
（二）遵循“实事求是、客观公正、及时准确”的原则，并接受员工的监督。
处理相关人员，应做到宽严相济、教育与处罚并重，允许当事人提供有关证据进行申诉。
第五条本办法适用于牟平邮政全体员工。
第二章责任追究办法
第一节基础管理
基础管理主要围绕普遍服务、“两条红线”、履职管理等方面进行考核。
序号
考核事项
考核内容
责任追究
1
业务办理
①严禁擅自停止（暂时停止）办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务，避免因营业人员业务不熟练、硬件故障、设施物品配备不齐等原因导致业务停办或限办情况发生
1、每发生一起，对单位负责人和直接责任人分别处罚金2000-4000元；
2、被邮政监管部门处罚的，直接提交区公司办公会研究处理。
②误导或强迫用户办理业务。
如误导用户办理保险、强迫用户使用高资费业务、违规加办短信等
每发生一起，对单位负责人和直接责任人分别处罚金1000元。
2
满时服务
①要严格执行对外公示时间，保证满时服务，邮政营业台席不得连续超过20分钟无人值守，每人营业时间不得少于8小时
未执行对外公示时间营业、未达到满时服务的每次罚款200元。
②每天按时签到、签退，不得迟到、早退、漏签到、漏签退，不得提前扎帐，确保营业时长达标
未按规定正常签到、签退的，每次扣罚当事人200元。
3
两岗履职
①未按规定开展检查，当月检查频次和项目未达到要求，每日履职流于形式的
每发现一次对两岗人员罚款200元。
②支局长跟段履职：
《转接点检查》、《平常函件跟段检查》《全名址录入检查》每月检查频次4次，检查件数20件，依月考核
月不达标罚款200元/次。
4
簿册管理
①未按规定建立支局、邮政营业、投递管理台帐及管理制度的
每少一种，扣罚100元。
②综合管理台帐和各类簿册内容填写不规范、不正确、更新不及时的，各类台帐未录入到投递管理系统中的
视情节扣罚责任人50-200元不等。
5
出售品管理
超出统一定价出售各类出售品；超出服务范围私自出售各类商品；违规出售个人网购或非上级邮政企业请领的邮票、信封、包装箱等出售品
发现一次分别扣罚负责人及当事人1000元；情节严重的，提交区公司办公会研究处理。
第二节服务质量
一、营业方面：
因违反营业管理、操作规章造成的质量差错。
序号
考核事项
考核内容
责任追究
1
三项基本制度
①未按规定执行“交接验收、勾挑核对、平衡合拢”等各环节营业作业计划的
每次处罚责任人100元
②未执行邮车解封、加封制度，或私自开解未施封上锁的邮运车辆
每次处罚责任人100元
③进出口查验单未按规定处理或答复的
导致投诉、赔偿或造成后果的，由当事人承担投诉处罚及全部经济损失责任
2
收寄验视
①收寄验视不认真、不到位
未造成不良后果的，视情节给予直接责任人待岗1-3个月处理，并每件/次考核直接责任人和负责人各500元
②不执行验视规定及验视不彻底而收寄禁限寄物品的
一经查实立即解除其劳动合同（劳务人员退回劳务派遣机构），造成严重后果的追究法律责任，同时追究负责人管理责任
③未执行实名收寄制度，或使用邮政员工个人身份证信息代替客户邮寄
每件处罚当事人500元/件
④收、寄邮件全名址录入、收件人手机号码录入、新型面单使用、手机预约下单等信息未100%达标的
每次考核当事人100元
未执行条码平信收寄规定
每件处罚当事人100元
3
邮件安全
①邮件收寄、封装、处理不符合规格。
如收寄超大超重邮件、未执行计泡规定、未执行绿色包装规定、业务章戳漏加盖或加盖不规范等
每次处罚当事人100元
②丢失或损毁邮件
各渠道受理的包裹快递邮件的丢失，以及总部统签速递物流项目组判定的丢失，每件处罚责任单位500元，责任人和负责人按6:
4比例承担；需承担赔偿责任的，由直接责任人承担。
4
邮件处理
①不按规定频次、时限开取信筒（箱）
每次扣罚当事人和负责人各500元
②转退邮件、窗投邮件、封发邮件等未按规定处理；未及时接收或下段无原因未妥投等；落地日戳未加盖或加盖不清晰的
视情节扣罚邮政营业10元/件或100元/次
③邮车走后，支局要立即将总包封发数据上传，正确选择上传邮路，以免延误转运接收数据，延误市公司邮车正常运行。
违反操作规定每次扣罚责任人100元
④邮件资费收取错误
责成责任人限期补交少收资费，并按照少收资费额的2倍考核直接责任人（每件/批不得少于200元）
⑤违规调账、未按规定时间上缴营业款的
每次扣罚责任人100元
违规使用个人微信或支付宝收款码收取营收款
每次处罚责任人500元，并视情节追究负责人责任
5
其它事项
①邮政业务档案理顺不合格、未在规定的时间内上交
每次扣罚邮政营业100元
②其他违反《邮政营业系列规范》的服务质量问题。
视情节处罚责任人50-500元不等，必要时追究负责人责任
二、分拣封发和邮运方面：
因违反分拣封发管理、邮运管理、操作规章造成的质量差错。
序号
考核内容
质量规范
责任追究
1
违反“三项基本制度”等规定
①在市趟车计划到达10分钟前做好接卸人员、设备及场所的准备工作
②发车前必须检查现场有无漏装车邮件，转运环节将进出口邮件错装、漏装邮车的，由当班转运员承担责任。
每次扣罚责任人100元
2
未按流程接收、扫描邮件，漏发、错发或恶意缮发验单
发验顺序：
总包丢失（含一袋一件及一袋多件），应先发总包少件验单，再发总包内件少件验单。
如发验顺序倒置，属发验局责任
每次扣罚责任人100元
3
未按规定执行邮件分拣封发作业计划，邮件封装、处理不符合规格；
错分错发邮件；漏卸、误卸、漏交换邮件
①各类进出口邮件必须确保信息与实物相符。
由于信息与实物不符导致邮件查无下落，责任单位承担赔偿责任。
②邮件接收发现邮件发出单位不按规定发送信息，导致信息和实物不符问题，需在路单或派车单上注明并做详细记录。
每次扣罚责任人100元
4
野蛮分拣、装卸邮件
视情节严重每次处罚当事人100-500元；出现多人或多次野蛮分拣邮件的，要同时追究负责人200-500元
5
未按规定执行邮运计划，邮车运行不准班、不准点或卸车不及时；邮运派单制度或邮车GPS监控制度执行不到位
涉及邮车问题的，则按合同约定追究对方责任；因我方责任导致邮车相关制度执行不到位的，对相关责任人扣罚100元/次
6
邮运车辆未按规定施封上锁，未在规定时限内完成封车解车
①为确保邮件途中安全，每日装车完毕后，转运员与邮车员要一起眼同将邮车后门和侧门进行锁扣加封，锁扣加封前邮件短少责任转运当班员承担。
未执行封车制度，造成邮件出现问题的，由当班转运员负责
②因市趟车晚点，二频邮车当日未代运的邮件，每天晚上必须装邮车，锁扣加封，未装车加封造成邮件出现问题的，由当班转运员负责
每次扣罚责任人100元
7
其他服务质量问题
视情节处罚责任人50-500元不等，必要时追究负责人管理责任
三、投递方面：
因违反投递管理、操作规章造成的质量差错。
序号
考核内容
责任追究
1
违反“三项基本制度”，出、归班交接制度等规定；投递员未按时归班，不逐日上交邮件投递清单、杂志清单、各类邮件面单的
①分别扣罚邮政营业、段道投递员50元/次。
②若邮政营业对段道投递及时做过各类清单、面单的催交，要汇报支局长。
超过两天仍催收无果的，要上报区公司并做上报登记，可免于对邮政营业的处罚。
2
错投、漏投邮件、报刊；未按规定时限、频次、标准投递邮件、报刊，积压报刊、杂志、信件等
积压延误一天以上，发现一次对责任人、单位负责人各扣罚200元；延误三天以上，提交区公司办公会研究讨论，视情节严重程度做出相应处罚。
3
报刊短缺未按规定处理
扣罚当事人100元/件
4
再投、改退邮件未按规定时限、要求处理；邮件结转点无法转投和逾期未领邮件未按规定及时清理
扣罚当事人100元/件
5
投递未加盖落地日戳或加盖不清晰的信件
扣罚当事人100元/件
6
违规代用户签收邮件；未按规定录入邮件投递信息；录入虚假妥投信息
每件扣罚当事人500元
7
关键点扫码不达标的；建制村未执行100%实地打卡的
①扣罚投递员100元；当日低于95%达标率，双向扣罚，支局长、投递员各100元；②未经上报批准私自不实地打卡“提交原因”的，每个打卡点分别处罚支局长、投递员各50元。
8
信息断点
①因支局原因造成邮件信息断点，超过三天（含）不反馈妥投信息的，对投递员每件考核10元；因营业岗位造成的邮件信息断点，对营业人员每件考核10元。
②信息断点率低于市公司年度考核办法规定的，给据邮件处罚责任单位1000元、平常邮件处罚500元。
责任人和支局长按6:
4比例承担。
9
提供普遍服务和特殊服务不达标，例未投递到户、投送邮件未通知收件人等
按100元/件扣罚段道投递员
10
法院专递邮件
①未按照“五日三投”制度造成纠纷的，每件按500元/件扣罚段道投递员；
②未按照要求私自改址造成纠纷的，每件处罚500元；
③因未按照要求进行法院邮件投送出现法律纠纷的，根据情况问题情况报批区公司裁定，因情节严重的出现经济纠纷及法律责任由当事人自行承担。
11
其他违反《邮政投递系列规范》的服务质量问题
视情节处罚责任人50-500元不等，必要时追究负责人责任
第三节一般质量事故和重大事故
一、事故定义
（一）邮件安全类
1、一次性总包邮件丢失或损毁达1袋，或给据邮件丢失或损毁20-49件，为一般质量事故；丢失或损毁达2袋及以上，或给据邮件丢失或损毁50件及以上，为重大质量事故。
2、批量平常邮件（含报刊）损失达50件及以上、200件以下，为一般事故；损失达200件及以上，为重大质量事故。
3、一次性邮件丢失或损毁价值人民币1万元及以上、10万元以下，为一般事故；10万元及以上，为重大质量事故。
4、故意丢失或损毁邮件、报刊的，为一般质量事故；邮政内部工作人员冒领、私拆、隐匿、毁弃、变卖邮件,并造成重大不良后果或影响的，为重大质量事故。
5、收寄易燃、易爆、腐蚀性、放射性、毒性等禁寄物品，但未造成不良后果的，为一般质量事故；如造成化工产品邮件发生爆炸、燃烧或泄漏损害事件等，为重大事故。
（二）传递时限类
1、批量的邮件（总包20袋/盒及以上、50袋/盒以内或散件邮件200件及以上、500件以下）逾限，为一般事故；批量的邮件（总包50袋/盒及以上或散件邮件500件及以上）逾限，为重大事故。
2、邮件延误7天及以上的，为一般事故；邮件延误7天及以上，并造成重大不良后果或影响的，为重大事故。
（三）违规经营类
1、违反《中国邮政集团公司山东省分公司关于违反经营纪律处理处罚办法（试行）》（鲁邮分〔2015〕184号）第二章所列违规违纪行为的，为一般事故；严重违反的，为重大事故。
2、其他违反国际小包“五条禁令”及相关专业规范经营规定的经营行为的，为一般事故；严重违反的，为重大事故。
（四）其他
1、发生的通信服务质量问题被市、县（区）级新闻媒体曝光，造成较大不良社会影响，为一般事故；被集团公司通报，或被省级及以上新闻媒体或大型门户网站曝光，造成重大不良社会影响，为重大事故。
2、集团公司、省、市分公司认定的其他质量事故或重大质量事故。
二、责任追究
发生质量事故的，严肃追究有关管理部门、管理人员和直接责任人的经济责任、行政责任：
（一）对负有管理责任的区分公司、区寄递事业部相关经营支撑部门负责人及业务管理、检查人员通报批评，情节较重的给予警告、记大过至降职处理。
（二）对负有直接管理责任的生产班组（支局）长，视情节给予记大过至撤职处理。
（三）对直接责任人，视情节给予记大过至解除劳动合同处理。
（四）因事故给企业造成直接经济损失的，除责成责任人限期挽回损失外，由经营单位管理责任人、班组（支局）长和直接责任人按直接经济损失金额的两倍进行赔偿（最低不少于3000元）。
（五）各类质量事故一律纳入对相关责任单位的年度绩效考核和服务质量考核。
因发生服务质量事故被追究责任的人员，受违规违纪处理期间不得晋升职务，不得参加评先评优。
第四节投诉管理
一、投诉来源
主要包括：
11185邮政客户服务中心，11183客户服务中心、95580中国邮储银行客服电话，内部客服，中国邮政投诉网、中国邮政“舆情监测”网、各级邮政服务监督电话以及各级邮政管理局、消费者协会等转来投诉，各地网站及新闻媒体以及客户来信来电来访。
二、责任追究
1、日常客户受理
对客户日常来电、来信、来访，按“首问责任制”制度执行，“首问负责制”执行不到位的，对相关责任单位通报批评，并视情节严重程度对相关责任人处200—2000元罚款。
2、95580、11185/管局投诉
（1）凡发生95580、11185（含邮管局）、各类媒体等渠道发生客户投诉的，经确认责任属实并被市公司立项记录的，每件扣罚当事人200元。
（2）被集团公司、省公司判定的有效投诉和服务类投诉的，每件扣罚当事人500元、负责人200元。
（3）属重大投诉，经核实违规情况严重的，视情节每件处罚责任人1000-3000元，追究负责人管理责任500-2000元，并纳入相关单位的年度质量考核，不得参加评先评优。
情节严重的加倍处罚。
注：
以上处罚不重复执行。
3、11183投诉
由客户主导的11183有效投诉，每件扣罚责任人50元；二次有效投诉的加倍考核；当月个人有效投诉超过2笔的，追罚当事人200元。
4、投诉/工单回复处理
（1）对投诉处理回复延误、回复内容与投诉内容不符、用户对投诉处理不满意的（因未满足用户无理要求导致客户不满的除外），每件/次考核责任人200元；经回访未与用户联系处理和反馈结果不实的，每件/次考核责任人300元。
（2）其他客服工单不按时回复、处理各类系统工单或回复敷衍、不到位的，每件扣罚责任人100元；工单升级的，每升一级追罚100元，追罚金额由支局长、责任人分别按50%进行考核。
（3）投诉一解率90%以上，按周累计，按月考核，达不到标准的，扣罚200元，支局长、责任人分别按50%进行考核。
三、其它考核
1、发生投诉的单位，由单位负责人上报直接责任人名单。
出现无法核实直接责任人情况的，则单位负责人为直接责任人，并承担一切处罚责任。
2、区公司按月对客户投诉情况进行排名通报，各支局月度投诉超过2笔且排名后三位、寄递部超过4笔的，对相关单位负责人、责任人进行约谈，并由责任单位进行书面汇报。
3、年度内，个人发生有效投诉、服务类投诉、重大投诉1笔（含）以上，或者各类投诉累计2笔（含）以上的，取消个人年终各类先进评选资格、身份转换资格；各类投诉累计超过3笔（含），责任人待岗两个月，待岗期间只发放基本生活保障，期满后过办公会研究另行决定，不合格者退回劳务派遣公司处理。
4、凡发生95580、11185、邮管局投诉的，城市网点和龙泉支局年度投诉超过1笔、其他网点年度投诉超过2笔、寄递事业部（含内设部门）年度投诉超过6笔，取消该单位年终各类先进评选资格。
四、奖励政策
全年无有责投诉（即95580、11185、11183、邮管局等各类渠道有理由投诉）单位，按城市网点和龙泉支局600元、其他网点1000元，寄递部2000元标准一次性奖励单位负责人。
第五节第三方暗查
一、考核内容
1、具体内容详见《2020年第三方网点服务检查标准》（见附件1），逐项学习，抓好落实。
2、支局长要加强支局窗口服务质量日常管控，每天利用晨会或日中随机对《第三方检查标准巡检表》（见附件2）中所列检查点进行巡检，发现问题及时解决、整改，并将检查结果及整改情况填写该表中。
3、支局涉及硬件管理方面，如支局室内外卫生，安全门管理等，可以由支局进行责任分工，责任到人，尤其注意支局厅堂要合理规划布局，厅堂内桌椅、物品、设备和服务设施等物品要实行定置定位摆放。
其他违规问题的责任划分，见《支局窗口服务违规问题责任划分》（见附件3）
（1）第1-36项有违规扣分的情况，支局长负主要管理责任。
支局长按照支局实际情况，对可分工的项目（如室内外卫生等）进行分工，实行责任划分。
有具体分工，分工明确的，支局长负主要责任，其他分工人员负次要责任；无具体分工的，发生扣分情况的，全部追究支局长的责任。
（2）第37-61项有违规扣分的情况，违规人员为直接责任人。
出现违规扣分的，全部追究直接责任人的责任。
二、责任追究
1、当月支局整体得分低于92分的，按照2000元标准处罚支局，并在2000元标准的基础上，每低1分，追罚200元。
2、当月支局得分排名全省后100位的，在上述处罚基础上追罚1000元；第三方暗查全省排名后30位的，在经济处罚基础上，取消当年先进单位、支局长先进评选资格。
注：
（1）上述处罚由支局先行按照《支局窗口服务违规问题责任划分》进行比例分配。
最终处罚结果支局长占比不得低于50%。
（2）对于硬件维修保养等非支局所能解决的问题，如支局电视、LED显示屏、室外信箱、局所名称牌、ATM、墙面污迹、房屋漏雨等，以支局书面申请、微信、QQ等留痕报告为准，可以免责。
3、第三方暗查得分高于92分（含）的，但在服务礼仪、服务规范、服务纪律方面扣分的，每扣1分，扣罚直接责任人、支局长各100元。
4、设立周巡检制度，区公司每周对网点以现场检查、监控抽查、群照片检视等方式进行巡检抽查，原则上每周五进行集中通报。
抽查事项主要是网点内外部环境、厅堂物品设施摆放、服务礼仪、仪表规范等方面，检查内容及扣分标准见附件4。
每次扣分超过3分的，一次性扣罚支局200元（支局长占30%）。
三、奖励政策
1、当月得分高于92分且在全省排名前20位的，奖励支局2000元（支局长占50%）。
2、在周巡检制度中，对连续两次检查均无问题的支局，一次性奖励支局200元（支局长占30%）。
第三章附则
第一条现有服务质量问题处理规定与本办法不一致的，按本办法执行。
本办法如有其他未尽事宜，一经发生则按照上级局（主管部门）相关管理办法执行。
第二条本办法在执行期间，如遇上级部门政策变更，则另行下发补充通知，做相应调整。
第三条所有考核罚款自下发通报（或处罚通知单）之日起，十日内由责任单位统一收缴上交区公司财务。
第四条本办法由区公司市场营销部负责解释，自2021年1月1日起执行，原《牟平邮政2020年服务质量管理考核办法》（牟邮政〔2020〕20号），同时废止。
附件：
1、2020年第三方网点服务检查标准
2、第三方检查标准巡检表
3、支局窗口服务违规问题责任划分
4、周巡检制度检查内容及扣分标准
5、重点业务操作明白纸
中国邮政集团公司烟台市牟平区分公司
2021年1月11日
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