城市轨道交通客运组织实训工单答案.docx

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城市轨道交通客运组织实训工单答案

实训一城市轨道交通车站导向标识系统实训

一、地铁站外导向

1.构成元素及设置方式

图1图2

图1上方为禁止图形符号并且用黄底黑字说明，下方为红底白字说明指向，选用金属材料，采用落地式方式设置；图2为黑底白字，加上方向箭头指引，及图片诠释，选用金属材料，采用悬挑式方式设置。

2.类别及作用

图1属于警示性和提示标识，提醒乘客禁止行为；图2属于方向性和导向标识，引导乘客走向。

二、车站出入口通道导向

1.构成元素及设置方式

图2图3

图4图5

图2为黑底白字配上箭头及图案，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图3为黄底黑字，文字包含中文和英语，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图4为白底黑字，采用列表的形式列出乘车信息，选用现代材料，采用架式方式设置；图5为黑底白字文字说明，选用复合材料，采用贴附式方式设置。

2.类别及作用

图2为方向性标识，提供指引；图3为示警性标识，提醒有危险；图4为信息性标识，提供政策类讯息；图5为服务性标识，提供公共服务信息。

三、站厅层非付费区导向

1.构成元素及设置方式

图6图7

图8图9

图6为黑底白字配上箭头及图案，选用金属材料，采用吊挂式方式设置；图7中进站闸机前方为黄底黑字，文字包含文字、箭头图形，选用金属材料，进站闸机上方为绿色通行箭头，选用现代材料，通电发光，两者均采用吊挂式方式设置；图8采用地图展示加上文字描述，列出各出口方位信息信息，选用现代材料，采用架式方式设置；图9为绿底白字说明，选用辅助材料，采用贴附式方式设置。

2.类别及作用

图6为方向性标识，提供指引；图7为定位标识，表示当前的位置；图8为服务性标识，提供公共服务信息；图9为方向性标识，提供指引。

四、站厅层付费区导向

1.构成元素及设置方式

图10图11

图12图13

图10为墙面导向标识，上方为辅助材料，下方为复合材料，采用贴附式方式设置；图11中采用地面色彩导向，辅以文字说明，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图12采用图形加上文字提示，选用复合才来哦，采用贴附式方式设置；图13为黑底白字说明，选用金属材料，采用架式方式设置。

2.类别及作用

图10为方向性标识，提供换乘指引；图11为方向性标识，提供指引；图12为示警性标识，提醒有危险和注意事项；图13为定位标识，表示当前的位置。

五、站厅站台间楼扶梯导向

1.构成元素及设置方式

图14图15

图16图17

图14为黑底白字配上箭头及图案，选用金属材料，采用吊挂式方式设置；图15中黄底黑字，采用文字加图案，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图16采用文字说明起定位作用，选用金属材料，采用贴附式方式设置；图17为黄底黑字，文字说明，选用复合材料，采用贴附式方式设置。

2.类别及作用

图14为方向性标识，提供指引；图15为示警性标识，提醒有危险和注意事项；图16为定位标识，表示当前的位置；图17为示警性标识，表示注意事项。

实训二站务员岗位职责及作业流程演练

一、售票岗工作流程

1.班前

a.考勤签到：

前往车控室报到，在考勤台账上签到。

b.参加接班会议：

（1）参加由值班组织组织召开的接班会，了解前日运营情况及本日重点工作；

（2）学习重要文件精神。

2.配票作业

a.配备票务工器具、工器具：

售票岗在客运值班员处领取当班所需的客服中心钥匙、BOM收银抽屉钥匙等票务工器具后在台账上进行登记。

b.配备车票及备用金：

（1）售票岗与客运值班员双方当面清点客值所配车票（须检测状态）及全部找零备用金；

（2）客运值班员在SC中录入相关配发车票、备用金等信息，打印《售票岗配票款清单》；（3）售票岗核对客值打印的《售票岗配票款清单》中输入备用金金额、各类票卡的数量及下方“售票岗工号”及“售票岗姓名”是否正确；（4）售票岗核对无误后，签名确认。

c.追加配备车票及备用金：

若在运营过程中，需要给售票岗追加找零备用金（或车票）时，按照配备车票及备用金标准流程操作即可。

d.配备预制票：

在运营过程中根据客流变化或设备情况需要配备预制票时，客运值班员在经站长或值班站长授权后配备，按照配备车票及备用金标准流程操作即可。

3.窗口作业标准

a.作业准备：

检查仪容仪表，放置服务牌，整理钱票，检查客服中心情况。

b.售票操作：

（1）收取钱票标准，面带微笑，正视乘客，口说“您好”，接过乘客的钱、票；

（2）唱票标准，口说“收您XX钱”，通过验钞机和人工确认真伪，把钱放桌面；（3）充值操作标准，操作完毕后五指合拢，手掌指向乘客显示条屏请乘客确认充值金额，口说“充值XX元，请确认”；（4）售卡操作标准:

操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认，口说“余值XX元，请确认”；（5）找零标准:

按乘客需求把大钞兑换成零钞，交予乘客，口说“找您XX钱，请确认”，与乘客礼貌告别，口说“请慢走”。

c.咨询指引：

（1）回答乘客询问时应耐心有礼，双目注视乘客;不能立即为其服务时，应说“对不起，请稍等”。

（2）为乘客指引时应五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然前伸，指向目标。

d.投诉处理：

（1）在有正在进行的工作无法终止的情况下，面对乘客问询要礼貌示意请其稍等并适当表达歉意；

（2）当乘客明确表示不满时应及时采取弥补措施，适当表达歉意进行安抚；（3）若双方未能达成谅解，应将情况及时上报并请求易人处理。

4.结算作业

a.结算准备：

售票岗下班结算需退出BOM系统并携带本班所有的现金、车票及各类报表回AFC票务室。

b.车票结算：

售票岗下班结算需退出BOM系统并携带本班所有的现金、车票及各类报表回AFC票务室。

c.票款结算：

（1）与客运值班员共同清点备用金、票款、单程票（必须检测状态）、卡；

（2）如有退款，必须核对BOM打印小票及上交备用金余额，并在《备用金借出记录表》上进行注明。

d.数据录入：

客值将相关数据输入SC并打印。

e.报表处理：

售票岗核对结算清单中输入的备用金余额、票款、各类票卡数量及售票岗工号姓名，并签名确认。

f.备品归还：

晚班售票岗需交还客服中心钥匙、BOM收银抽屉钥匙等票务工器具，由客值进行清点并在台账上签章确认。

二、站厅巡视岗工作流程

1.班前

a.考勤签到：

前往车控室报到，在考勤台账上签到。

b.参加接班会议：

（1）参加由值班组织组织召开的接班会，了解前日运营情况及本日重点工作；

（2）学习重要文件精神。

c.领取相关钥匙及备品：

在车控室领取400兆、钥匙等工器具，并在借用台账上进行登记。

2.班中

a.站厅巡视周期不超过2小时。

b.站厅巡视区域范围：

车站站厅、站台、出入口、票务中心（客服中心）、设备区通道、管理用房等车站属地管理区域；

c.站厅巡视内容：

（1）消防设备设施的状态，确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；

（2）扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物等；（3）帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病和有困难的伤残乘客，回答乘客询问，给予乘客正确的指引；（4）留意乘客携带的物品，发现携带违禁物品（“三品”、超长、超重物品等）的乘客，要及时劝其改乘其他交通工具，并对乘客耐心解释；（5）留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，及时向车控室汇报，必要时请求警务人员或其他同事协助并注意自我保护；（6）留意是否有故意损坏或偷窃车站设备设施的人，发现后及时制止，留下肇事人；（7）巡视各种设备设施、告示、贴纸、宣传栏等的状态，发现问题及时报车控室；（8）留意地面卫生，通知保洁人员及时清理水渍、杂物等，设置警示牌，防止乘客摔倒。

d.突发事件处理：

（1）快速了解现场情况；

（2）及时上报车控室；（3）做好现场的初步应急处理。

3.离岗前

a.归还相关钥匙及备品：

在车控室归还400兆对讲机、钥匙等工器具，并在借用台账上进行注销。

b.参加交班会议：

由值班组织组织召开的交班会，汇报班中任务完成情况及需交接的事项。

c.考勤签退：

前往车控室，在考勤台账上签退。

三、站台巡视岗工作流程

1.班前

a.考勤签到；前往车控室报到，在考勤台账上签到。

b.参加接班会议：

（1）参加由值班组织组织召开的接班会，了解前日运营情况及本日重点工作；

（2）学习重要文件精神；

c.领取相关钥匙及备品：

在车控室领取400兆对讲机、站台屏蔽门钥匙等工器具，并在借用台账上进行登记。

2.班中

a.接送列车：

（1）接送列车时，在指定位置面向列车，目送迎送，注意列车运行状态；

（2）遇危及行车安全和乘客安全的险情时，应立即采取有效措施并及时报告；（3）列车到发过程中，提醒乘客在安全线内候车、上车时注意安全，维持站台上的候车秩序。

b.组织乘降：

（1）列车到达前，组织乘客尽可能在站台上均匀分布候车，以缩短列车停站时间；

（2）列车到达后，提醒乘客先下后上，遇不停站通过的列车时，及时广播通知候车乘客；（3）列车到达终点站后，及时做好清客工作，严禁列车带客进入折返线或车辆段；（4）因特殊原因需在中间站清客时，应耐心做好解释工作，迅速清客。

c.站台管理：

（1）站台巡视，防止乘客跳下站台或进入隧道；

（2）注意候车乘客动态及其携带物品，发现异常进行处理；（3）与列车驾驶员密切配合，防止车门夹人、夹物，或车门未关闭而列车启动等现象；（4）发生伤亡事故时，应保护现场、疏导乘客、做好取证，并协助清理现场。

3.离岗前

a.归还相关钥匙及备品；在车控室归还400兆、站台屏蔽门钥匙等工器具，并在借用台账上进行注销。

b.参加交班会议：

由值班组织组织召开的交班会，汇报班中任务完成情况及需交接的事项；

c.考勤签退：

前往车控室，在考勤台账上签退。

实训三客运值班员岗位职责及作业流程演练

一、班前

1.交接班会：

（1）参加由值班组织组织召开的接班会，了解前日运营情况及本日重点工作；

（2）学习重要文件精神；（3）掌握近期重点工作。

2.岗位作业交接

a.清点备用金款、车票：

清点票务保险柜内的备用金、票款、各类票卡（含单程票、废品、储值票、预制票、计次票），并核对SC数据、《车站票务交接班登记表》。

b.清点票务备品：

清点票务钥匙数量和票务备品数量，并核对《车站票务交接班登记表》。

c.检查票务台账、报表：

检查《车站票务交接班登记表》、《TVM补币记录表》、《备用金借出记录表》等台账是否齐全、填写是否清楚明了、数据是否相符。

d.交接工作内容：

（1）双方在《车站票务交接登记表》签字进行书面交接；

（2）交班客运值班员退出SC系统，接班客运值班员使用自己的用户名密码登录SC系统，进行系统交接。

二、运营期间日常作业

1.售票岗配票

a.配备票务工器具、工器具：

售票岗在客运值班员处领取当班所需的客服中心钥匙、BOM收银抽屉钥匙等票务工器具后在台账上进行登记。

b.配备车票及备用金：

（1）售票岗与客运值班员双方当面清点客值所配车票（须检测状态）及全部找零备用金；

（2）客运值班员在SC中录入相关配发车票、备用金等信息，打印《售票岗配票款清单》；（3）售票岗核对客值打印的《售票岗配票款清单》中输入备用金金额、各类票卡的数量及下方“售票岗工号”及“售票岗姓名”是否正确；（4）售票岗核对无误后，签名确认。

c.追加配备车票及备用金：

若在运营过程中，需要给售票岗追加找零备用金（或车票）时，按照配备车票及备用金标准流程操作即可；

d.配备预制票：

在运营过程中根据客流变化或设备情况需要配备预制票时，客运值班员在经站长或值班站长授权后配备，按照配备车票及备用金标准流程操作即可。

2.售票岗作业检查

a.内务检查：

（1）客服中心整洁、票卡、报表、钱袋摆放整齐；

（2）售票岗仪容仪表符合要求；（3）窗口作业标准规范。

b.乘客投诉处理：

（1）按照易人易地原则，处理乘客投诉；

（2）查看《乘客意见本》，及时回复乘客诉求。

c.业务抽问：

抽问售票岗票务政策、异常乘客事务处理操作流程等业务。

3.保障票务运作正常

a.补币；b.补票；c.换钱箱；d.换票箱；e.故障设备保修；f.票亭巡视。

三、运营期间突发事件应急处理

1.客伤处理

a.现场确认；

b.初步救护；

（1）携带药箱和取证设备赶赴现场；

（2）为乘客作初步的简单救助，视情况拨打120。

c.乘客交涉；乘客提及索赔时，及时联系保险公司，并将现场情况告知保险公司。

d.材料上报；协助值班站长整理事件经过及现场材料报上级单位。

2.列车（车站）清客组织

a.列车清客：

携带通讯设备、扩音器到达站台列车，组织站务员从列车头部、中部、尾部配合司机进行清客，维持好站台安全和乘客秩序，清客完毕及时显示“好了”信号。

b.车站清客：

携带通讯设备、扩音器到达站厅，制定疏散路线，引导乘客安全疏散，必要时将站台（站厅）部分下行扶梯改为上行，搜查是否有遗留乘客，清客完毕及时汇报。

四、运营结算

1.钱、票清点

a.双人清点TVM、闸机回收的单程票、人工回收箱的车票，在台账上如实记录并签名。

b.双人（必须有一人为客运值班员）在摄像头有效范围内清点TVM、AVM回收的现金，在台账上如实记录并签名。

2.数据录入核算

a.现金数据、车票数据录入：

客运值班员根据《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表（纸币/硬币）》、《车站TVM加票记录表》、《车站闸机回收车票记录表》中记录的机读数、实点数录入SC，核对无误后保存数据。

b.客运值班员统计当日免费客流并录入SC。

c.核算备用金、票款、车票数量，确保手工报表、SC库存、实际清点金额三者相符。

3.报表审核

a.手工报表审核:

白班人员负责审核白班票务报表，晚班人员负责审核当日所有票务报表，核实报表填写规范、数据准确。

b.SC统计报表审核:

单程票日清，客运值班员于次日凌晨四点后在SC上统计并审核《车站营收日报》、《设备票款差异日报》、《车站售存票日报》、《设备车票差异日报》发现数据异常及时报上报并备注。

实训四值班站长岗位职责及作业流程演练

一、班站长交接班作业

1.岗位人员情况

本班人员考勤签到，并仪容仪表无误。

2.车站设备设施、工器具、备品状态

交班人与接班人共同检查各类工具器、备品，钥匙、门禁卡的种类、数量、状态等内容。

3.门禁卡/钥匙、备品借用情况

交班人与接班人共同检查各类门禁卡/钥匙、备品的种类、数量、状态及备品借用情况等内容，并在《车站物资借用/归还登记表》上做好相关记录。

4.车站施工、票务情况

a.监督客运值班员交接：

票、款当面点清，严禁信用交接。

b.监督客服中心售票岗交接：

谨防“误用工号”事件发生。

c.监督行车值班员交接班：

对行车备品、钥匙、设备故障、施工情况等重点事项做到心中有数。

5.消防设施情况

消防设备设施的状态，消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全。

6.需特别说明事项

传达近期工作重点、重要文件精神、本班工作情况。

二、当班期间日常工作

1.班组岗位人员管理

a.工作监督指导：

检查各岗位“两纪一化”执行情况。

b.业务技能培训：

开展技能提升培训，重点抓重点和易错点。

c.考勤管理：

检查各岗位人员出勤。

d.绩效考核：

实施绩效激励措施。

2.车站巡视检查

a.设备设施状况：

每班巡视车站不少于3次，设备设施运作正常。

b.综合防治：

（1）巡站发现的问题及时整改，无法处理须及时记录并上报备案，车站发现的问题及时录入《站区安全生产问题库》；

（2）指导、督促、检查当班行车、票务、乘客服务等工作，及时处理突发事件。

c.施工监督：

符合运营期间的施工和维修需按照要求请点，并做好防护设置。

3.主持交接班会

a.会前点名，班组全员列队，进行客服礼仪展示。

b.会中由交班值班站长宣读交办事项。

c.接班值班站长强调本班注意事项及工作重点，组织本班员工学习签阅文件，开展日常培训，传达上级领导指示。

4.运营组织

a.组织开站:

监督各岗位人员做好开、关站工作,首班车到站前15分钟提醒行值开启一般照明，广告照明,首班车到站前10分钟组织开站。

b.监督指导车站保安保洁工作:

发现违反劳动纪律、作业纪律或卫生不达标情况，在《保安/保洁服务质量日考核记录表》中考核。

c.处理文件:

每班不少于3次登录车站OA，及时处理当日文件，落实文件要求。

d.组织关站:

末班车开出前5分钟提醒行值关闭TVM，暂停进站闸机，播放广播。

末班车开出后通知各岗位，并关站，监督行值关闭运营照明/站台风机（大系统）。

5.制度编制

a.演练计划:

按照年度演练计划和近期运营重点，编制演练方案并开展，做好记录。

b.大客流客运组织：

按照车站布置及客流特点，编制本站客运组织方案。

三、突发事件应急处置

1.预案启动

a.获取突发事件初步信息，判断突发事件类型及级别。

b.快速汇报现场情况，慎报原因。

2.预案实施

a.担任突发事件初期处理负责人，做好初步处理。

b.组织各岗位按流程应急处理。

3.信息汇报

a.持续补充汇报现场情况。

b.按信息归口管理原则，不对外发布信息。

4.恢复运营

听从现场应急指挥负责人要求，恢复运营。

实训五车站开启与关闭作业流程演练

一、车站开站作业流程

序号

责任人

内容

1

行车值班员

首班载客列车到站前30min，根据电调命令，开启环控系统、照明、导向等，注意检查公共区导向灯箱是否正确

2

客运值班员

在首班载客列车到站前30min完成TVM加币、加票工作，并检查AFC设备是否处于正常运营状态

3

值班站长

在首班载客列车到站前30min内完成扶梯、升降梯开启工作

4

站台岗/值班员/值班站长

接发通勤车

5

保洁人员

在首班载客列车到站前15min完成卫生间清扫工作

6

售票岗

首班载客列车到站前12min到岗，锁闭边门

7

值班站长/行车值班员

值班站长于首班载客列车到站前10min完成出入口开启工作，卷闸门有地锁的车站注意打开地锁，以免损坏设备；其中，IBP盘有开启出入口卷帘门功能的车站，由行车值班员在确保安全的前提下操作IBP盘按钮开启出入口卷帘门，开启前应严密监控出入口环境，确保无安全隐患

8

站台岗

首班载客列车到站前10min领齐备品到岗

9

值班站长

检查照明、通风、导向、电扶梯、AFC、边门等设备情况，人员到位情况，卫生情况

二、车站关站作业流程

序号

责任人

内容

1

行车值班员

在相应方向尾班车发出前30min起播放“尾班车预告”广播，每5min播放一次

2

行车值班员

在相应方向尾班车进站前1min，播放“尾班车进站”广播，播放2次

3

值班站长

在末班载客车服务时间前15min到公共区进行尾班车服务工作

4

行车值班员

在末班载客车服务时间前5min关闭自动售票机，通知各岗位，各岗位人员须告知乘客相关信息，停止该方向售票

5

值班站长

本站末班车开出后，检查车站的各个角落，保证站内无乘客及车站以外人员。

清站时做好岗位之间衔接，保证不留死角，对易滞留人员的处所（如厕所、生活区通道、出入口、站台四角）进行重点清理

6

值班站长

末班载客列车开出后30min内，关停扶梯

7

值班站长

末班载客车开出后15min，关闭出入口和连通地面的升降梯，出入口卷闸门须用地锁的车站注意加锁

8

行车值班员

末班载客列车结束前30min内关闭车站大系统，运营结束后，根据电调命令，执行相应的照明、导向模式

9

值班站长

确认清站、出入口关闭，扶梯、照明、TVM关闭等情况

实训六车站安检作业流程演练

实训七车站全天运营工作过程演练

一、车站公共区巡视内容和要求

1.巡视范围：

人员

主要范围

值班站长

全站、各出入口外面5米范围内、车站风亭、冷却塔等

客运值班员

客服中心、站厅、各通道、各出入口

站务员

出入口、站厅、楼梯、自动扶梯、垂直电梯等

2.巡视内容

a.乘客动态及乘车秩序；b.设备设施状态及运作；c.车站范围内的施工作业情况；d.可疑人和可疑物等异常情况；e.地铁设施防护情况；.f车站卫生情况；安全隐患排查。

二、日常运营

1.车站边门管理

2.乘客遗失物品

a.失物存放及保管：

（1）建立台账，分类存放；贵重物品放置保险柜，其他物品放置储物架；定期清理造册。

b.认领程序：

（1）认领人提供失物信息，车站人员核对并办理手续；

（2）贵重物品认领需留存认领人有效身份证明复印件。

c.无人认领处理：

（1）自发布招领公告之日起超过六个月，按无人认领失物处理；

（2）交由地铁公安处理。

3.乘客物品掉落轨行区管理

a.不影响行车：

（1）告知乘客，运营结束后处理；

（2）如若为贵重物品，需现场处理。

b.影响行车：

（1）按压紧停按钮，确保列车安全；

（2）向行调清点，下轨行区拾物；（3）物品拾取后，出清线路，恢复设备，汇报行调。

4.乘客投诉处理

a.人工投诉：

（1）值班站长3分钟到达现场，并做好解释；

（2）如若不满意，上报上级部门3个工作日内跟进。

b.热线投诉：

（1）了解乘客诉求；

（2）记录并做好解释；（3）如果不满意，记录投诉内容，按照服务质量/设备设施分类反馈处理。

c.市政投诉：

接到市政派发投诉单，处理完毕后经审核，反馈至上级单位。

三、早晚高峰客运组织

1.乘客安检

a.安检员应在开站前到岗签到，开启设备；

b.安检员在岗期间，各岗位应相互配合、提醒，确保安检工作有序进行。

c.运营结束后最后一趟载客列车出清后关闭设备，离岗前须确保安检区域内所有设备断电，严禁非正常关机。

2.客流组织

a.进站；b.购票；c.进闸d候车；e.乘车；f.下车；g.出闸；h.出站。

实训八城市轨道交通客流调查

一、制定调查计划

1.时间

2020年X月X日7:

30-9:

00

2.地点

天府广场站1号线站

3.目的

调查天府广场站乘客构成情况和乘车情况

二.调查问卷设计

性别

①男②女

常住人口（本市半年以上）

①是②否

年龄

①<20②21~30③31~40④41~50⑤51~60⑥>60

学历

①中专及以下②高中/中专③大专/本科④硕士/博士

职业

①公务员②企业员工③自由职业④私营业主⑤学生⑥军人⑦农民⑧离退休人员⑨各种专业人士（如教师、医生、科研技术人员）⑩其他

月收入

①无收入②少于1000元③1000~3000元④3000~5000元

⑤5000~8000元⑥8000~10000元⑦10000元以上

乘坐地铁支出来源

①全自费②单位报销部分③单位全额报销④领取交通补贴

乘坐地铁使用的票种

①单程票②天府通③二维码电子车票④次票

⑤其他

出行目的

①上班②上学③购物④访友⑤其他

乘坐地铁的频次

①一周10次以上②一周5到10次③一周5次以下④几乎没有或没有

当地铁车厢拥挤是，会上车么？

①不会，等下一趟

②会按次序上车

③挤上车

是否会因为地铁拥挤选择其他出行方式

①0次

②1~2次

③3~5次

④6次以上

三、客流抽样调查

1.抽样方法

采取简单随机抽样

2.抽样率

调查样本的数量由总体的大小和精度要求决定，根据天府广场站工作日早高峰的客流为5~15万，抽样率选取为12.5%.

四、调查资料整理

获取相关数据，形成调查原始数据

略

五、数据分析，计算形成统计指标

全线持不同票种乘客人数及其占比、按年龄、出行目的等统计的乘客人数及所占比例、周