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目录

一、公司概况及构架2

（一）公司概况2

（二）公司构架3

（三）管理理念3

二、维修及保养5

（一）、业务登记5

（二）、车间接车和维修5

（三）、车间质量检验6

（四）、配件采购及出库7

（五）、结账出厂7

三、改装9

（一）、改装方式9

（二）、经营规划10

（三）、营销规划及思路11

四、二手车经营战略14

（一）市场目标概述14

（二）形象定位14

（三）优势及特点简介14

（四）定制翻新服务与汽车改装的结合16

五、客户服务部17

（一）客户服务部概况17

（二）客户服务部岗位职责18

（三）总结18

六、财政21

（一）投资和预算21

（二）融资方案（资金筹措及投资方式）22

（三）利润来源简析23

一、公司概况及构架

（一）公司概况

Fast&Turbos（极速）4S是一种以“六位一体”为核心的汽车特种经营模式，包括：

汽车维修（Repair）、保养（Maintenance）、汽车改装零配件（Sparepart）、二手车销售（Sales）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准。

它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，是一家具有特色的二手车销售及维保的汽车店。

公司将始终秉持着以科技求进步，以创新谋发展的经营理念，带领着一支具有高素质、高水平的团队，建立了一套信息反馈系统，对市场进行调研，对自身进行调整。

不断拓展市场，公司以中小城市为依托点，大力打造一个完备的二手车经营销售公司，

（二）公司构架

（三）管理理念

“海纳百川，有容乃大”，这就是我们Fast&Turbos（极速）4S的企业管理文化，一个公司，一个企业，正是要凭借着虚心求教，不断进取，集思广益才能不断发展壮大，也正是这种善于聆听和谦虚谨慎的氛围使公司向着更高更强的方向发展。

顾客是天，品牌是命，服务是本，创新是源。

结合中国的文化底蕴，融入先进服务理念，公司遵循诚信立业、稳健发展、管理完善、品质稳定的方针让企业不断成长，注重企业形象和品牌的建设，与同行业保持着紧密的联系，加强沟通与合作。

展望未来，Fast&Turbos（极速）4S店坚持以市场需求为向导，顺应国内汽车销售发展的态势，着力于销售和售后维保的管理，塑造新的二手汽车销售品牌形象，以积极向上的姿态迈向多元化、现代化的新台阶。

公司的运作模式，说到做到，体现价值，在新经济环境下，根据各种业务的不同情况，不断调整我们的服务理念和工作模式。

以“速度加快”和“与众不同”做为我们的发展理念。

以倡导分工协作最佳企业作为标竿为学习的榜样。

不断创造出新的竞争优势。

以平衡各利益相关者的利益为核心。

关照企业的合作伙伴和顾客。

与更多的经销商合作，让我们的企业为了一个共同的目标发展壮大。

二、维修及保养

（一）、业务登记

1业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。

所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。

任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方

2业务接待填写委托书的内容：

客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）

3检查完毕后请客户在委托书上签字

4快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套）

5通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人

（二）、车间接车和维修

1车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序

2如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。

购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业

5如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期

（三）、车间质量检验

1主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验

2班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。

班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。

3班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。

若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。

保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待

（四）、配件采购及出库

1配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购，

2主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库

3对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因

（五）、结账出厂

1业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。

2收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。

将车钥匙和出门条一同交给客户。

并亲切的说声“一路平安”。

3由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。

三、改装

（一）、改装方式

1、补缀式改装

以补缀、改换部件为主的通俗改装。

改装对象：

所有汽车。

其市场人群重要来源为出租车公司、客运公司、货运公司、大型国有企业等。

2、漂亮、舒适性改装

这类改装重要汽车外不雅、音响视听、车内空调、外部图案、个性车饰等。

改装对象：

大多是私家车。

3、晋升整体机能式改装

这类改装重要为轮胎、尾翼、进排气体系、刹车、发动机等。

改装对象：

赛车、越野车、其他车发烧友私车等。

其市场人群的重要来源为车迷俱乐部、车迷协会、赛车协会、各类赛事、专业的赛车网等。

（二）、经营规划

1、营业重点

以补缀式改装、漂亮舒适性改装为基本（毕竟这个市场容量比较大）

慢慢向整体机能式改装过渡。

2、市场重点

开端可将市场重点放在本地。

逐步拓展到省、全国。

具体拓展方法可以分店或加盟店的情势进行。

3、家当链整合

以汽车补缀（补缀式改装）、汽车美容（漂亮、舒适性改装）、机能改装（机能晋升式改装）为核心营业逐步向汽车配件厂家、车饰厂家、车辆补缀改装设备厂家挨近，可以以代理、尽量花费最小的本钱。

4、做出标准制造模式

在3的前提下做出专业汽车改装店的工作标准和加盟模式。

如统一的工艺标准（即施工流程，要求，标准），以及相同的施工周期、施工完成后的测试与检测标准、与客户交接车辆流程标准（即再与客户正式交接车辆前应该且必须履行的车辆交接前验车程序，在车况方面与客户双方达成一致后方可填写车辆交接协议，交接车辆）、售后标准、加盟方法等。

逐步将市场重点拓展到其他城市。

（三）、营销规划及思路

作为专业的汽车改装店面地位、装修、专业设备、补缀改装技巧、完美的办事是前提。

1、市场启动及前期营销策略

1）宣传

宣传页不要太大，但最好不要小于A4彩色拍上商号的照片、设备对应专业的标语和商号差别于本地竞争敌手的卖点进行宣传。

宣传点补缀、漂亮、舒适性改装、机能改装、新独特车饰。

可加上促销内容如聘此宣传页可免费洗车、整体机能检测一次或赠予XX车饰等。

重要针对的群体私家车、出租车等。

范围也能够再拓展一些。

记录车主信息以便下次再来。

2）公关

向出租车公司、公交公司、货运公司、当局、大型国有企业挨近。

这些单位如今大多有指定的修车地点。

推出白金VIP、黄金VIP、白银VIP会员卡按收取年办事费的方法进行出售。

重要针对两个群体分三种方法做一针对交通相关单位、大型国有企业采取德律风营销和登门拜访的方法做。

二是针对初次上门来的车主如改换某部件在XX元以上者赠予会员卡会员卡可差别于VIP会员卡会员卡的重要感化重要用来打折比如凭此会员卡修车可打8折改换部件可打9折或再加上每个月可免费洗车3次等等。

3）媒体宣传

广播电视报纸广告宣传

4）举办自驾游活动

以专业汽车改装店的名义举办一些活动与车迷协会、旅游公司进行合作。

假如做媒体宣传可以结合宣传页进行前期宣传。

2、中期营销策略

中期即已具有了必定的市场占领率和客户群。

1）可以推敲经由过程标准完美的办事保有现有市场。

2）致力开辟大客户（具体方法上一条简单提过）。

大客户公关是个漫长的过程应当作为改装店的一项目重要工作经久来做。

3）逐步向本地的机能晋升式改装群过渡。

重要经由过程本地收集的宣传、车迷协会材料、和前期积聚等。

4）经由过程社会性活动逐步使品牌有名度、佳誉度扩大到本地以外。

举办一个酷车打扮/改装大赛。

和媒体结合弄成个活动作为主办方将活动包装好，然后经由过程收集、媒体、各地车迷协会等发包到全国各地。

不但宣传了公司（专业汽车改装店）晋升了知名度，也为拓展本地以外市场做好了预备和前期的宣传。

3、后期营销策略

做出标准制造模式。

一条龙服务维修维护保养保险安全检测。

完美的售后服务。

四、二手车经营战略

汽车品牌及形象的定位一个品牌能够真正树立起来，准确的产品定位是前提条件。

实施名牌战略首先是定位要准。

汽车定位，简单地说，就是想给什么人开，不能希望一个产品满足所有人，并围绕这一定位进行产品销售和品牌推广，使其逐步建立起自己的品牌形象。

（一）市场目标概述

改变城市形象让更多的高档车走入千家万户

（二）形象定位

让二手车也有完善的售后服务，让二手车摆脱在大众眼里的脏、旧、差形象

（三）优势及特点简介

随着人们消费观念的日益成熟和理性，今年二手车销量大幅攀升。

那么消费者为什么从钟情于新车，转变为更加倾向于买二手车呢？

经过调查，得到了专家给出的答案：

如果普通市民只为代步，那么买二手车相对而言更划算。

好处一：

经济实惠

二手车一般都不是时下车市最新的车型，一般要落后两年，同一品牌同一车型的二手车，晚买一到两年，就可以省掉几万元钱。

另外，随着油价的上涨，市民出行成本不断加大。

如果市民经济不是很宽裕，买车只为了代步，买台二手车还是很划算的。

好处二：

折价率低

任何一辆汽车，只要在车管所登记落地后，不管你用还是不用，或者你用多还是用少，它每一年的价值都在不断下降。

一般来说，一年后要贬值20%，两年后要贬值35%，三年后贬值达50%。

据二手车评估师介绍，越是高档车折价率越大，每年折价率会高达1万多元。

如果您要买台二手车，就相当于别人在给自己的折价率埋单，买一台新车的钱，可以买两台不错的二手车，即使你用了几年后，再将车卖掉，也不会赔多少。

好处三：

刮碰不心疼

现在不少买车的人都是新手，通常被戏称为“马路杀手”，由于驾车经验、驾驶技术不足，在路上难免会刮刮碰碰，如果是新车碰一下就得喷漆、维护，累加起来这也是不小的一笔费用。

而买台二手车，即使发生刮碰，这种心疼的感觉也会小很多。

小刮小碰只要无伤大雅，就能将就着用，等毛病大了，给车做一次大的翻新、美容就可以了。

好处四：

零件好配

买台新上市的车，一旦出现故障，一般会出现跑了很多地方汽车零配件仍难买到的情况，但如果买台二手车，就不再用为买汽车零配件难而担心。

因为一般的二手车都是两年以后的车型，针对该车的零配、美容、保养等汽车服务行业已经非常健全和成熟，有关汽车的配件也比较充足，车主一般都不用再为买不到汽车配件而四处奔波。

好处五：

选择余地大

经济不宽裕的市民如果想买台新车，仅有的钱未必能买来合自己心意的新车。

但如果转为买二手车，不多的钱也可以选择不少好的车型。

也就是说，相同的钱，购买二手车的选择空间和余地要比新车的选购空间大不少。

（四）定制翻新服务与汽车改装的结合

首先，我们将统一二手车出售前的车况要求，使其符合国家相关道路行驶安全规定；其次我们会按照本公司自定标准对二手车辆进行适当的修理维护，使客户在见到我公司出售的二手车时的第一映像不再是“脏、旧、差”；然后，我们将根据不同车辆的车况向客户提供合理的翻新计划和建议，同时也向客户开放各类翻新工程以及改装工程要求，从而达到让客户感觉买旧如新，物超所值的最终目的。

购买二手车改装更加省钱更换下来的配件我们按市场价格回收，降低了新车改装下来的配件高价卖不出去低价不舍得卖的尴尬场面。

五、客户服务部

（一）客户服务部概况

客户服务部是公司联系客户的纽带。

维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。

既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想；

2、维护客户资源，防止客户流失；

3、为客户提供产品后继服务；

4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；

5、利用客户资源优势，开发新客户；

6、向客户推广新产品、新项目；

7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；

8、为客户提供其他可能性服务。

（二）客户服务部岗位职责

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。

3、负责用户的信息确认。

4、负责受理其他增项服务。

5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。

6、完成领导交办的其他工作。

（三）总结

“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。

”做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心——生活才会更精彩。

在客户服务部，我们看不到任何复杂的景象，只听到一个个不断响起的电话铃声和一句句耐心而又温和的话语，“您好，XXX号为您服务……”，接着是一个个忙碌的身影，这就是对服务的一个很好的诠释，也是真诚与热情之心的最好彰显。

1、多渠道、全方位、尽全力──急顾客之所急客户服务部是公司对外服务的一个重要窗口，主要是受理来电、来函及各种业务的咨询和投诉。

一方面负责统计和分析各项咨询及投诉，供相关部门完善与改进；另一方面负责及时将公司各类相关信息提供给销售人员。

大家都明白，服务不仅仅是为顾客提供他们想要的商品，更包括优质的售后服务，让顾客成为我们的忠实消费者。

2、耐心细致、热情尊重──以微笑去感动顾客态度决定一切”，做任何事情，心态至关重要，服务部把“耐心细致，热情尊重”作为部门的服务宗旨。

走近服务部的同事，不管是在窗口的，还是在座位上听电话的，可以明显地看出，服务态度自然是重中之重，服务部把“顾客满意还不够，还要让他们感动”作为部门的服务理念。

做客户服务工作，最重要的是‘四个理解’。

理解企业——了解公司的发展方向、长期目标，以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解工作——我们的工作是为所有的顾客提供服务，是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解顾客——客服人员将要面对的是各种各样的顾客，这对每个人都是一个考验；理解自己——做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

在工作中，顾客抱怨是难免的，但顾客抱怨时不会仅仅是为了抱怨，他们都会有所期望（要求得到实惠）

3、积极进取、努力创新──打造团队核心竞争力服务部作为公司的前沿阵地部门一直积极进取，不断创新，为了更好地服务顾客，便于顾客及时咨询，服务部的职员不仅熟练掌握岗位的专业知识，而且紧跟公司步伐，积极学习公司新的业务知识，接受定期的业务考核。

服务不是一个人的事情，而是大家的事情，只有各个部门的各位同事一起努力，打造成一个‘完美服务圈’，才能真正体现品牌的核心竞争力。

”要提供高品质的服务，必须先了解做人的最基本价值。

如果意识不到服务是一种事业，就不能提供优质的服务；如果感觉不到被人关心，就不能关心别人。

因此就必须为自己是一个富有爱心的人而骄傲，做一个真正关心别人、为别人服务的客服人员，让真诚与热情到永远！

六、财政

（一）投资和预算

1、投资

2、费用预算

预算（投资额为元左右做市场分析调查，提前预付个月店租，元/月合计元总计元）

（1）、装修：

A、灯具B、店内装饰元

（2）、产品首批调货万元

3、经营效果分析：

全年费用：

i.店租：

ii.员工工资：

iii.工商税务等：

iv.水电费、电话费：

v.广告投入：

（二）融资方案（资金筹措及投资方式）

通过向商业银行，作抵押贷款。

市场的需要就是我们的追求，当行汽车经营中心通过对Fast&Turbos（极速）4S店融资需求的了解、调查和分析，制定出一套完善的适合Fast&Turbos（极速）4S店融资需求的汽车典当模式，既满足了Fast&Turbos（极速）4S店的资金需求，又不影响其商品车的销售。

Fast&Turbos（极速）4S店汽车典当融资模式的优势：

1、快速的换车方法

为保证Fast&Turbos（极速）4S店的正常销售，专为RM4S店提供“移动停车库”。

RM4S店的客户（购车人）可以入库选车，方便RM4S店快速销售在当车辆。

2、灵活的结算方式

凭借专业计算机管理系统，随时记录处理每辆车典、购的费用，降低RM4S店的融资成本。

3、分期还款方式

Fast&Turbos（极速）4S店可以定期归还部分当金，与银行联合行将余额部分重新计算起当日期，以减轻Fast&Turbos（极速）4S店压力。

（三）利润来源简析

1、整车销售的利润

通过从各大城市直接进货，然后返销到客户手中，赚取差价，利润率大概在5%到10%左右。

2、售后服务的利润

通过对售出汽车的保养和配件销售获得利润，由于保养和备件销售是一个持续性较长的利润增长模式，因此，现在越来越多的利润从这个方向获得。