制造业企业质量管理问题及其对策研究教程文件.docx
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制造业企业质量管理问题及其对策研究
制造业企业质量管理问题及其对策研究
摘要
随着市场竞争日趋激烈，顾客对产品质量的期望越来越高，企业为了竞争和保持良好的经济效益，就要努力设法提高自身的综合能力以适应市场竞争的需要。
本文主要针对目前国内中小型制造企业质量管理现状，以全面质量管理以及质量成本的主要思想和理论为依据，运用PDCA循环、鱼刺图、流程图等分析方法和工具，找到影响产品质量的关键因素——质量管理体系不完善，执行不到位，内部故障成本过高，员工质量意识薄弱，不合格品处置不及时和产品售后服务欠佳等。
并通过对国内外先进质量管理模式的分析与研究，结合企业自身状况，完善企业质量管理体系，降低内部故障成本，增强员工质量意识培训和考核，完善对供应商的考核制度，针对不合格原因采取切实有效措施，提高产品售后服务质量等系列措施。
最终提高产品质量合格率，降低质量总成本，提高公司的总体经济效益和企业竞争力。
关键词：
制造业；全面质量管理；质量成本；质量改进；培训
一、绪论
制造业在任何一个国家都占据举足轻重的地位，我国的制造业也同样占有极其重要的地位。
改革开放以来，中国制造业发展速度快于其他行业。
中国加入WTO后，竞争更加激烈，制造业由价格竞争转为质量竞争。
但是在我国，质量管理一直没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。
而在发达国家，质量观念很早就已经产生。
我国加入世贸组织后质量问题成为我国市政府，各制造企业共同关注的问题，而只有确保质量管理活动有效实施，才能提高企业竞争力。
没有良好的质量管理水平就不会有竞争优势。
在市场竞争日趋激烈的背景下，以顾客为导向的观念已经获得了社会各界的普遍认同。
优良的产品和服务质量，可以带来更多的客户，从而促进企业经济效益的增长。
反之，如果没有好的产品和服务，则会对顾客和企业产生不良影响，直接阻碍社会进步。
质量是人类生活和社会稳定的保障，是企业得以生存和发展的基石。
因此，当前企业面临的主要任务是提高质量意识和质量管理水平。
加入WTO后，中国企业将面临日益激烈的国内外市场竞争，产品、服务的质量能够决定一个企业的未来。
在21世纪，制造业仍然发挥重要作用。
中国制造业未来的发展，不能仅仅看制造业企业产值和产品数量，更要看重产品质量及整个制造业质量管理水平。
一、研究目的和意义
（一）研究目的
随着工业化进程一步步向前推进，制造行业产品竞争和服务竞争愈演愈烈，制造企业的质量管理需要进行审视和剖析，找到改进的新举措，才能适应企业的快速发展。
规范化质量管理是企业实现持续稳定发展的重要基石，也是企业发展的核心。
因此企业应结合企业自身质量管理现状，分析存在的问题及其成因，并予以改进，是值得探讨和研究的课题。
论文主要论述现阶段大多数企业质量管理现有的体系结构，在质量管理思想和质量成本理论的基础上，着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出企业质量管理现阶段存在的问题，并针对性的予以原因分析，同时提出相应的改进措施，从根本上降低成本，提高经济效益。
（二）研究意义
制造业对一个国家的经济发展起着极其重要的作用，是国家竞争力的体现。
一个在制造业方面具有竞争优势的国家必将带动整个出口、技术创新、国际贸易等诸多方面的发展[1]。
因而,研究制造业发展现状具有重要意义。
本文通过对我国质量管理现状进行研究，旨在学习国外优秀的质量管理经验以提升质量管理意识和水平。
希望本文提出的一些观点，可以对国内制造业企业的发展提供一些帮助和建议。
为正确引导我国制造业发展以及制定合理的质量管理策略提供科学基础。
便于国家准确把握我国质量管理现状，为进行必要的调控及干预提供科学的理论依据，并且对于增强我国的制造业国际竞争力具有重要的现实意义。
一、质量管理的主要思想和理论
质量管理学是研究质量的产生、形成和实现过程规律的知识体系，是一门实用性很强的学科，其内容具有理论性和应用性相结合的特点。
（一）质量管理三部曲
身为一代质量管理大师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。
质量管理“三部曲”是朱兰博士提出的。
“三部曲”的基本思想是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的管理，每个过程都有一套固定的执行程序来实现。
质量管理三部曲的具体内容为：
（1）质量策划
这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果是能在经营（操作）条件下实现质量目标。
ISO9000：
2000中对质量策划的定义：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。
质量策划涉及一系列通用的步骤：
设定质量目标、识别顾客——受目标影响的人、确定顾客需求，开发反应顾客需求的产品特征、开发能够生产具有这种特征产品的过程、设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。
（2）质量控制
质量控制是质量管理的一部分，是指致力于满足质量要求的活动。
任何因素偏差，都会影响组织运作的绩效，必须给予有效控制。
企业实施质量控制的目标是确保产品质量能满足企业各利益相关方对质量的要求。
质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程，其目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、测（简称5M1E）诸因素实施有效控制，并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求的各项原因，以减少损失，提高绩效。
质量控制是在经营中达到质量目标的过程，最终结果是按照质量策划和计划开展质量管理活动。
（3）质量改进
这是一个突破质量计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。
其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进是质量计划的一种飞跃。
质量管理三部曲作为一个实现质量目标的成功架构，还需要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有利支持为其基础。
没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对企业的各级人员都有影响。
但“质量管理三部曲”作为一种通用的提高质量的方法，为质量目标的实现提供了一条有效途径。
（二）全面质量管理
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
1.1质量管理发展三阶段
（1）、质量检验阶段：
第二次世界大战以前通过检验来控制和保证产品质量事后把关。
（2）、统计质量控制阶段：
二战始—20世纪50年代消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法。
（3）、全面质量管理阶段：
20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节，预防为主，不断改进。
1.2全面质量管理的基本要求——“三全一多”
（1）全员的质量管理
•每个员工都处于不同的质量环中；
•每个人的工作质量都会影响产品或服务质量；
•产品质量人人有责；
•实现全员参与要做的工作：
——抓质量教育和培训
——制订质量责任制
——开展群众性质量管理活动。
（2）全过程的质量管理
•质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成；
•每个环节的质量都会影响最终质量；
•要控制影响质量的所有环节和因素；
•体现两个思想：
——预防为主，不断改进的思想
——为顾客服务的思想
•“三工序”活动：
——复查上工序
——保证本工序
——服务下工序
全过程质量管理意味着全面质量管理“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”。
（3）全企业的质量管理
•从组织管理的角度看：
企业分为上层、中层和基层
上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动；
中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理；
基层——执行各项决定，按标准、规范生产。
•从质量职能角度看：
不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。
•全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。
”
（4）多方法的质量管理
•影响质量的因素有人、机、料、法、环、测（简称5M1E）；
•应区别不同的因素采取不同的管理方法；
•多方法的质量管理要求是：
——方法灵活
——实事求是
——讲求实效
——程序科学
全面质量管理的基本要求是：
有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
1.3质量管理的八项原则
①以顾客为关注焦点②领导作用
③全员参与④过程方法
⑤管理的系统方法⑥持续改进
⑦以事实为基础进行决策⑧与供方互利的关系
1.4全面质量管理的实施
实施应遵循的原则：
①领导重视并参与②抓住思想、目标、体系、技术四个要领
③做好各项基础工作④组织协调、综合治理
⑤技术经济相统一
实施全面质量管理的五步法：
决策、准备、开始、扩展、综合。
（三）质量成本
质量成本，也称质量费用，是由于不良的质量而引发的额外成本。
质量成本的概念由美国质量管理专家A.V.Feigenbaum在20世纪50年代初最早提出。
J.M.朱兰认为，质量成本指“制造、发现、修理或避免各种不良品的成本”。
也就是说，质量成本包含两个方面:
一方面是因质量事故而消耗的成本，另一方面是为保证不出质量事故而支出的成本。
随着用户对产品质量要求的不断提高，产品复杂程度和精密程度也不断增高，质量成本所占的比例日益增加。
同时，由于消费者对价格的关心，促使企业从“成本加定价法”的传统观念向“倒算成本定价法”转变。
当人们重视质量成本分析后，就会发现，企业原有的会计制度、会计科目和成本核算及其报表制度，不能满足分析质量成本的需要，因此，凡和质量职能有关的成本，都要专门收集，如同其它成本那样，计算质量成本。
1.1质量成本组成
企业运行中的质量成本有两部分组成：
一部分是为确保和保证满意的质量而发生的费用，即预防和鉴定成本，一般将这部分质量成本看成是投入；另一部分是由于没有达到质量要求所造成的损失，即内部和外部损失成本，统称为质量损失成本。
具体地可以将这些费用归纳如下：
（1）预防成本：
致力于预防产生故障或不合格所需的各项费用。
大致包括：
质量工作费（企业质量管理体系中为预防发生故障，保证和控制产品质量，开展质量管理所需的各项有关费用）；
质量培训费；质量奖励费；质量改进措施费；质量评审费；工资及附加费（指从事质量管理的专业人员）；质量情报及信息费等。
（2）鉴定成本：
评定产品是否满足规定质量要求所需的费用，鉴定、试验、检查和验证方面的成本。
一般包括：
进货检验费；工序检验费；成品检验费；检测试验设备的校准维护费；实验材料及劳务费；检测试验设备折旧费；办公费；工资及附加费（指专职检验、计量人员）等。
（3）内部故障成本：
在交货前产品或服务未满足规定的质量要求所产生的费用。
一般包括：
废品损失；返工或返修损失；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费；质量降等、降级损失等。
（4）外部故障成本：
交货后，由于产品或服务未满足规定的质量要求所产生的费用。
一般包括：
索赔损失；退货或退还损失；保修费用；诉讼损失费；降价损失等；
1.2质量成本分析
质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。
关于质量成本的性质，由质量成本的概念可知：
质量成本=质量保证费用+质量损失成本。
四大项质量成本费用的比例关系通常是：
•内部故障成本约占质量总成本的25%～40%
•外部故障成本占质量总成本的20%～40%
•鉴定成本约占10%～50%
•预防成本约占0.5%～5.0%
从以上比例关系可以得出内、外部故障成本在总质量成本中占主要地位。
一般经验显示，质量成本如超过销售价格的10%，则显示该产品质量成本偏高，不正常;如果质量成本占销售价格的15—20%，则明显表示该企业在质量管理上有严重问题。
各项费用同合格率的关系如图1所示。
曲线C1表示预防成本加鉴定成本之和，它随合格品率的增加而增加；曲线C2表示内部故障外加外部故障之和，它随合格品率的增加而减少；曲线C为上述四项之和，为质量总成本曲线，即质量成本特性曲线；虚线C3为基本生产成本；虚线C4为生产总成本；图中虚直线C3表示一个确定值，它是由产品结构及工艺设计等条件所决定的基本生产成本，如由基本生产工人的工资、原材料、燃料或动力费与管理费等所组成。
尽管由于种种原因，产品的符合性质量水平（合格品率）会有一定变化，但在一定条件下，基本生产成本大致是一个定值，将它与质量总成本C（曲线C）相加，就得到虚线表示的曲线C4，这就是产品的生产总成本曲线。
生产总成本的极小值B和质量总成本的极小值A都对应着产品不合格率p*值。
其结论是当质量总成本达到最低值时，产品的生产总成本也将达到最低值。
图1各项费用同合格品率的关系
为了便于分析质量总成本的变化规律，将图1曲线C最低点A处一段局部放大，放大的图形如图2所示。
该图可分为三个区域Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，分别对应着各项费用的不同比例。
图2质量成本最佳区域
尽管在不同行业、不同企业、不同产品,预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四大项目构成的比例关系及其变化会有很大差别，但通过与标准（基数）的比较，仍可揭示出降低质量成本的关键所在。
各项项目之间存在着相互影响、相互作用的关系，比如预防成本、鉴定成本的增加，会导致质量损失成本的减少。
质量成本特性曲线显示了质量成本最佳值，及其对应的适宜质量水平的概念。
通过观察质量成本特性曲线，可以指导我们来探求质量改进的机会和方向。
质量成本最佳区域可以分为三个活动区域，分别是质量改进区、质量控制区、质量过剩区。
（1）Ⅰ区是质量改进区：
故障成本最大的区域，内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预防性措施不利。
在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性预防措施予以改进。
质量工作的重点在于加强质量预防措施，加强质量检验，提高质量水平，以降低质量总成本。
（2）Ⅱ区是质量控制区：
损失成本接近50%，预防成本大于10%。
这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转向控制，质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平。
（3）Ⅲ区是高鉴定成本区：
鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位，它是影响质量总成本达到最价值的主要因素。
说明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中过多的组分，使鉴定成本降下来。
因此质量管理的重点在于分析现有的质量标准，减少检验程序和提高检验工作效率，甚至要放宽质量标准或检验标准。
三、我国制造业质量管理现状分析
（一）我国制造业基本概况
1.2010年中国成为世界第一制造业大国
2010年中国制造业产出约占全世界总比重的20%，跃居世界制造业第一。
当然，这只是从数量上来看。
从制造业的质量和技术水平，尤其是科研和营销服务水平来讲，中国制造业水平与发达国家比较差距甚远，我们的制造业有很长的道路要走，因此我们一定要把握机会，把中国制造业做的更好。
2.中国制造业需进行战略调整
在2008年全球经济危机发生以后，经济大国都进行了战略调整，在新材料、新能源、电子信息等高新技术产业进行结构调整，大力调整制造业，并对传统制造业进行转型，整合，改革和创新。
在产品的设计制造技术方面，试图引进电子技术，人工智能，新材料，提高产品竞争力及附加值。
中国的制造业，无论哪个行业，无论企业规模，我们必须清醒地看到这一趋势，跟上时代发展步伐。
（二）运用SWOT分析法分析我国制造业质量管理现状
1.我国制造业质量管理的优势（Strength）
（1）各项规章制度和法规比较健全，管理水平有很大进步。
（2）已经有了一些基本的统计方法，产品质量已经达到了一定的水平。
（3）企业最高管理者对质量管理方法已经有清楚的认识，并有坚定的决心做好质量管理工作。
（4）我国劳动力整体素质较高且价格低廉，为我国制造业质量管理工作节约了成本。
因此我国劳动密集型制造业在劳动力成本上具有明显优势[6]。
（5）广阔的国内市场。
这是大多数以国际市场为依托的中小发展中国家难以企及的，广阔的国内市场既能推动制造业规模经济的形成，又能降低质量成本。
2.我国制造业质量管理的劣势（Weakness）
（1）产品整体质量水平差。
我国产品质量与发达国家相比质量较差，产品附加值低。
（2）很多制造业企业的管理层缺乏质量理念的支持。
20世纪80年代学习日本的TQM，90年代忙于ISO9000质量认证，存在盲目的从众跟风现象。
质量管理的出发点不基于予客户满意，形式主义严重。
同时没有正确运用质量管理工具，缺乏质量改进的连续性。
没有良好的企业质量文化、质量目标，指标和评估方法不合理[7]。
（3）未对顾客需求进行持续关注。
目前很多企业的质量基本是按照ISO的要求建立的，试试结合实际的需要，一旦获得ISO认证就认为质量水平有了提高，缺乏对顾客需求的持续关注。
虽然有的企业注重质量，但由于缺乏先进理念的指导，很多工作具有盲目性。
此外还有体制方面的原因，中国的企业积重难返，缺乏有效的监督机制、激励机制等，制约了质量管理水平的提高。
3.我国制造业质量管理的机会（opportunity）
我国加入WTO后，很多跨国公司先后将生产加工向中国大陆转移。
中国低收入人口比重较高，决定了中国大多数工业品价格低廉，主要原因是中国有庞大的劳动力资源，使中国工业产品有着低于他国产品的价格。
因此，中国的制造业将以“买得起”的优势在国际市场上占据一定地位[7]。
4.我国制造业质量管理存在的威胁（threat）
目前，我国质量管理水平与发达国家相比仍存在较大差距，有些产品由于设计不合理，甚至存在安全隐患。
“中国制造”的许多产品现在只在华人文化圈或者其他落后地区有较大市场，在其他地方则无人问津，主要原因还是产品质量较差，其次是文化方面的障碍。
一些产品的包装和营销地消费者的文化消费需求不一致，从而造成滞销。
因此，要研究人们的价值观、思维方式、审美要求，然后把这些东西反映在产品的设计、外观、造型、包装和销售上。
因此，要在国际市场上取得一席之地必须重视文化沟通，消除文化障碍。
四、提高制造业质量管理水平的策略
（一）质量管理信息化建设
产品从设计、采购，到售后服务整个过程，每一个环节的质量管理水平，都决定企业的竞争力。
所以我们必须从全局和角度出发建立全方位的质量管理方案，构建网络化的自动质量监控平台，从多个角度深入探讨质量信息，加快质量管理信息化建设的步伐。
1.准确规划质量信息系统。
规划要从企业的整体发展战略出发，不应与企业的目标相矛盾。
规划要从实际需要出发，结合自身情况及市场竞争策略，保证信息系统为我所用。
规划要和其他信息系统集成，将质量信息与其他关键业务紧密结合起来，质量信息才有意义和价值。
2.成功规划质量信息系统的关键是进行需求调查
要识别客户的需求，建立一套健全和有效的体系，及时收集客户的要求。
以客户的需求为导向，分析企业的实际情况，对需求和现状进行比较，深入分析需求和现状之间的差异及原因，深入理性的挖掘产生问题的根源，避免盲目性。
然后以此为依据，找到主要的质量改进流程。
找到造成目标和现状之间差异的关键流程，就找到了质量改进和质量信息系统的切入点[9]。
3.按阶段或层次逐步推进
（1）信息收集。
这是质量管理从经验走向科学的第一步，要充分利用信息技术的最新成果来收集不同数据，充分为决策提供依据，又尽可能减少不必要的浪费。
（2）信息集成。
将杂乱无章的信息集成起来对信息进行整合，建立有效的数据关系。
（3）信息处理和分析。
充分运用各种数据的统计方法，掌握质量参数的变化规律，为质量改进提供决策依据[9]。
（二）建立系统的质量培训体系
1.强化全员参与的质量管理意识，建立学习型组织
要打造一个具有良好的质量文化氛围的学习型组织，让员工潜移默化中认识到质量的重要性。
如果没有员工的主动参与，即使再好的质量管理体系也得不到实施，这是很多企业不能实施有效质量管理的原因。
所以，要提高员工的工作和学习积极性，就要营造以员工为中心的文化氛围，建立一个以人为本的学习型组织。
首先，使员工建立强烈的质量意识，让他们自己认识到到有义务和责任发现质量问题并及解决问题。
努力让员工对企业有强烈的认同感，树立正确的价值观。
其次，组织各级人员学习质量管理方法。
加强对员工的技术培训，以提高产品合格率。
是每位员工意识到自己工作出现问题会影响哪些工作环节及为企业带来什么影响。
另外，对那些在质量管理方面做出突出贡献的员工进行物质上和精神上的奖励，使产品质量与物质奖励挂钩，提高员工的积极性。
2.通过强化制度建设增强员工的质量意识
培育良好的企业质量文化环境，营造人人关心质量的文化。
通过素质教育的工作人员形成“质量第一，客户至上”的理念，使员工理解和接受，并在实践中应用。
通过制度强化让员工重视质量，除了上述潜移默化的软教育外，还必须质量状况与员工利益相挂钩的制度[8]。
以此敦促员工提高质量，从而使自己取得一定的物质利益。
（三）建立完善的的质量改进项目
通过全员参与，获得质量、安全、成本最优化和客户满意等方面的改进，从而提高生产率和产品质量，降低成本，进而提高员工和客户满意度，增加市场占有率。
质量改进项目，包括质量管理活动的组织和策划两个方面。
1.质量改进的组织
质量改进的组织一般分为两部分，其中一部分是质量管理领导部门，即质量控制部门负责质量改进活动的策划和过程监督。
一部分是与员工参与的改进小组，即执行团队。
（1）质量控制部门的主要职责。
每个组织的质量管理部门应认真负责质量管理的组织工作。
质量控制部门的职责是确定控制的中心思想，提出质量改进目标，制定活动方案并严格监督质量控制过程中各项活动的实施。
（2）质量改进执行小组的主要职责。
鉴定和规划单位质量改善活动，减少企业正在进行的项目的质量损失，以节省成本，降低企业风险。
2.质量改进的策划
质量改进活动必须以质量策划为依托。
为减少质量损失，质量改进策划首先要制定质量改进目标和计划，随后根据改进计划展开方案。
质量改进策划要吸收组织各个部门的成员参与，以保证符合实际，可取得实际绩效。
3.质量改进的测量
企业都应当建立一个与顾客满意度相联系的测量系统。
重点测量一下三方面信息，使之即能识别质量改进机会，又能质量改进效果的结果进行测量。
（1）质量损失方面的信息。
主要指与顾客相关的由质量导致的损失。
比如对现有顾客和目标潜在顾客的调查，提供产品或服务的记录等。
（2）与过程效率相关联的质量损失方面的信息。
包括人力、物力、财力方面使用的基本情况、时间、库存等。
（3）社会损失方面的信息。
如治理污染和废物造成的损失及雇员的满意度等。
4.质量改进的评审
质量改进活动要有激励机制，而激励机制的基础在于对项目绩效的合理评审。
这种评审不仅在项目终结时发挥积极的促进作用，而且在质量改进的有效性评估阶段发挥作用。
对质量改进进行评审能够提高产品质量，提高客户满意度。
五、结论
随着全球经济一体化进程的加快，越来越多的跨国公司凭借雄厚的品牌优势、技术优势和管理优势，长驱直入进入中国市场，快速抢占市场份额，中国企业在这场激烈的竞争中将面临着巨大的挑战。
然而，质量管理作为一门应用科学，越来越被人们所看重，它的内容将随着经济的发展和科技的进步不断丰富和完善。
加强和改进内部管理对企业而言是一个永恒的主题。
企业的质量管理工作也应该根据企业内、外部形势的变化不断进行必要的调整，逐渐完善各项管理制度，提高管理水平，以满足客户及各方面的需要，从而最终促进企业的总体发展，这些工作是永无止境的。
参考文献
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