客服工作全流程操作规范及标准.docx
《客服工作全流程操作规范及标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作全流程操作规范及标准.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客服工作全流程操作规范及标准
物业客服人员工作内容及操作规程（全）
办理入住服务
①验明客户资料：
1.业主本人办理：
业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；
2.业主委托他人代为办理：
除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
3.单位购买：
除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：
填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：
房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：
物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
1.维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
2.查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
3.质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
4.维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
5.验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：
签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：
入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
业主装修接待
（1）验明业主身份：
查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：
向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：
发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：
装修垃圾清运费。
（5）资料归档：
委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：
通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。
（1）有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
（2）沟通性投诉：
求助型：
业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。
咨询型：
业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：
业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。
处理投诉的程序：
①做好投诉记录;
②准确判断投诉的性质;
③准确判断投诉事件的负责部门;
④带上负责部门的主管到现场了解情况;
⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
⑥回访。
处理沟通性投诉的程序：
①做好投诉记录;
②确认对方的身份;
③查看投诉者的缴费情况;
④通知相关部门去处理或给予解答;
⑤回访。
二、整理和管理业主（住户）的资料：
（1）将旧文件归类存档;
（2）更新业主（住户）的资料;
（3）管理各种合同文件;
（4）负责打印和存档。
三、接听电话，接听电话的程序：
①报出己方的地址（大厦管理处）;
②问清楚对方的身份;
③听清对方表达的内容;
④做好记录;
⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;
⑥挂电话后找相关部门解决;
⑦回访。
四、开放行条，开放行条的程序：
①需要对方出示相关证件（身份证）;
②查询对方缴费情况;
③确定对方需要放行的物品;
④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。
五、接待来访：
①问明来意;
②确认对方的身份;
③通报相关部门;
④引领来访人员到接待区坐定;
⑤送上茶水。
六、工程出单：
①出单;
②通知工程部;
③签领;
④跟进;
⑤回访。
七、前台工作的注意事项：
（1）注意穿着整洁;
（2）保持前台整齐干净;
（3）熟练操作办公设备;
（4）非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
（5）注意节约用纸和节能;
（6）注意言谈举止。
监督和协调部门的工作
一、保安部：
（1）检查保安的穿戴是否规范;
（2）检查各个岗位是否正常;
（3）督促不自觉的员工;
（4）发现不合格，找队长处理或出内部协调单;
（5）跟进检查。
二、工程部：
（1）督促员工及时处理工程维修;
（2）工程跟进;
（3）回访;
（4）发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;
（5）跟进。
三、清洁部：
（1）检查楼宇的卫生情况;
（2）监督清洁部的保洁进程;
（3）督促清洁部及时处理卫生事件;
（4）发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;
（5）跟进检查。
四、绿化：
（1）跟进绿化的种植进程;
（2）监督绿化的养护情况;
（3）发现不合格，通知绿化公司及时处理;
（4）跟进。
日常巡查
楼宇的日常巡查工作：
（1）卫生情况;
（2）检查公共设备设施;
（3）检查公告栏;
（4）检查保安部巡逻情况表和记事本；
（5）发现不合格即通知相关部门及时处理;
（6）跟进检查。
广告位、仓库管理：
对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。
一、广告招租：
（1）协商;
（2）签约;（3）广告管理;（4）催收广告租金。
二、仓库招租：
（1）协商;
（2）签约;（3）仓库管理;（4）催收仓库租金。
三、场地使用招租：
（1）协商;
（2）签约（同时缴纳场地管理费）;（3）监督和管理场地的使用情况。
物业服务费管理
催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务;业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。
催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：
一、上门催收：
①表明自己的身份和来意;
②若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）;
③做好催收管理费的记录;
④跟进业主（住户）缴纳管理的情况。
二、电话催收：
①表明自己的身份;
②确认对方的身份;
③表明打电话的意图;
④与业主（住户）约好缴纳管理费的时间;
⑤做好记录;
⑥跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。
走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。
属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。
回访可上门或电话回访。
回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。
走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。
提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：
宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。
每两周更换。
（3）文化活动：
给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：
确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：
客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：
明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：
对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：
涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
附表：
«细化流程、标准»
交接房屋
工作程序
工作标准
1．业主身份
按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份
2．业主相关资料
复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料
3．主填写《业主档案》
业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日
4．签署《安全责任制书》
向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质
5．计算业主应交各种费用
从当日开始计算，预收半年。
在《房屋交接表》上记录好起止时间
6．请业主交费
收取相关费用
7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册
向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
9.在《房屋交接汇总报表》上作记录
每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。
相关记录表格：
《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表
相关文件：
《安全责任制书》、业主手册、装修手册等
办理装修
工作程序
工作标准
1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料
提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书
1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定
1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。
并核实上述证书是否有效。
如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批
1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户；
2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批
1. 如涉及，向业主说明；
2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认
1. 审批后，请业主认可审批内容并签字
7．签署装修管理服务协议
1. 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
1. 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9．业主交纳相关费用
1. 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。
2. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10．发放施工进场证，办理工人出入证
1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。
2．贴于大门外。
3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》
1. 装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查
1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13．装修监管
1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。
并将书面违章记录找两当事人签收。
3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。
如需动火，必须严格办理《动火审批》。
5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要
1. 装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明
1．业主填写《竣工验收表》。
2．与业主约好具体验收时间。
3．客户助理通知工程部、保安部负责人。
4．对验收存在的问题，在表上记录。
并向业主说明原因和整改措施、方法。
18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。
退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
4．项目经理在退还同意表上签字。
5．收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：
装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
客户入住
工作程序
工作标准
1．确认
1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
2．祝贺
1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3．知会
向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4．服务
告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5．收费
收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
6．登记
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。
如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。
并签署《安全责任制书》，
7．入住更新
档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：
入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
物品放行
工作程序
工作标准
1．确认客户身份
核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2．确认放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、数量。
3．确认物品出门性质及原因
1. 出门性质及原因有：
搬家迁出、临时携带物品。
2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
3. 物品放行种类：
限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4．与收银员确认交费情况
搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。
否则，一律不得放行。
5．与户主或业主核实意见
1. 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。
2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
4. 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。
5. 如联系不上业主，暂不放行。
6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字
1. 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7．《物品放行条》存档
1. 物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。
客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：
物品放行条
客户来访来电
工作程序
工作标准
1．起身站立迎接
2．三声之内接听电话
1. 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。
并主动送上一杯水。
2. 接听电话礼貌用语：
“您好，世纪城物业服务客户中心”
2．倾听客户来访需求
1. 认真听客户的意见或询问。
2. 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
3．回答客户询问
对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4．作记录
在《客户来电来访记录表》上作记录
根据来电显示，记录好客户来电号码
5．送客
礼貌说“请慢走”
6．跟进处理
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
相关记录：
客户来电来访记录表
客户需求、建议受理
工作程序
工作标准
1．礼貌热情受理
接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2．记录
在《客户需求、建议受理表》上做记录
3．跟进
跟进、督促处理情况
4．回复
客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5．整理、汇总、总结、存档
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：
客户需求、建议受理表
投诉受理
工作程序
工作标准
1．接待、受理
1. 在接待客户投诉时，请客户入座。
耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；
2. 待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；
3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
4. 对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2．界定投诉性质
1. 投诉性质由项目主管界定。
2. 根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：
重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4. 重大投诉范围：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。
4．重要投诉：
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3．向客户作出初步处理或回复意见
1. 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
2. 不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：
“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4．向上级或其他部门报告
1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
2. 接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5．记录
首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6．处理、跟进
1. 客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。
客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。
按规定时效处理。
3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
4. 投诉处理时限：
n 轻微投诉：
能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。
如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
n 重要投诉：
一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
n重大投诉：
应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。
7．回复处理意见
1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8．回访
1. 在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。
2. 回访率100%。
9．统计、报表
1. 每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
客户回访
工作程序
工作标准
1．回访范围确定
1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
2. 安排的大型社区活动。
2．回访时间安排
1. 报修、投诉、意见回访。
2. 救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
3．回访人
1．客户助理负责回访
4．回访内容
1. 询问客户我们处理好了没有；
2. 对处理满意否
3. 您还有意见和建议吗
5．回访记录
1．在相关登记表上完整记录
6．回访统计、报表
1．每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
客户访问
工作程序
工作标准
1．访问方式
1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流
3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
2．访问频次规定
1. 部门每月访问客户不少于10人
2. 客户助理每月访问客户不少于20人
3
升级会员 