飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略.docx
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飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略
飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略
3飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略的现状及存在问题
3．1飞利浦彩电沈阳办事处概述
飞利浦是全世界最大的彩色电视机生产商之一，其科技创新专长是举世公认
的，在开发和推出宽屏幕格式和F1atT俨方面是领先者，这包括崭新的Pixel
Plus2TM和AmbilightTM平面电视机；在液晶电视产品设计方面，曾荣获中央电
视台颁发的“2006年度最佳创新设计"的大奖。
特别是在平面液晶（LCD）显示
器的商业和消费者应用上，是市场的领导者。
飞利浦早在1920年就进入了中国市场。
从1985年设立第一家合伙企业起，
飞利浦就秉承扎根中国的长期许诺，将医疗保健、时尚生活与核心技术（HLT）
三大领域中领先的产品和服务带到了中国市场。
目前，飞利浦在华累计投资总额
超过40亿美元，前后累计成立了30多家合伙及独资企业，共有11，000多名员
工。
1999年，飞利浦（中国）投资有限公司归并成立，同时设立了沈阳办事处，
飞利浦彩电沈阳办事处是该办事处的一个事业部，主要的业务是负责完成公司总
部给沈阳地域制定的每一个月彩电销售指标；巩固原有网点和保护原有渠道，开发新
网点，培育新渠道；对日常客户进行良好的沟通，及时掌握客户讯息和把握市场
动态；管理好所辖区域的业务员和促销员；争取取得商场的最佳展台位置和业务
机缘，做好现场管理工作；做好促销活动计划，实施促销活动和做好活动的跟踪
和监控；协调、控制好该区域的市场零售价钱；及时了解、掌握并反馈竞争对手
的市场信息并作出决策和应对。
在办事处成立的8年间，回飞利浦彩电经历了从
市场默默无闻到2006年全年销售10652万元（由图3—1所示）"1。
沈阳市场大体上是一个“三国纷争”的格局。
06年全年的销售大体上都是
由这三块来组成的。
咱们在图3—3中可见，05年相较06年的销售，三个渠道
增加各有不同。
国美继续维持着不温不火、稳扎稳打的推动套路，06年比05年
平稳增加了28．64％；传统百货商店增加了45％，面临来势汹汹的家电业连锁两
巨头——国美和苏宁，仍然坚守战斗在家电业的前沿阵地；而另一全国连锁——
苏宁，则通过一年的踊跃运筹，抢占沈阳各区黄金网点商铺开设新店，在飞利浦
的销售增加上表现了110％的猛增。
飞利浦沈办的市场营销策略就是基于以上的一些情况，来着手制定的。
从大
处来看主要分为两个方面。
第一，分渠道政策。
针对百货渠道，首先是需要好好巩固，继续维持良好的
沟通协调并增加感染力；其次是在产品计划上，要有市场应变能力（包括蓄水：
积累资源；和应变：
灵活权变），以此来维持渠道的高市场份额（目标是10％以
上）；再次就是，咱们在分析目前传统百货商场零售的平均单价已经达到10820，
这说明百货商场的定位可以界定在中高端产品，设立了高级展示形象（位置、展
台、POSM、演示），并配备了高素质促销员和临时促销员，区域将全数资源的50
％投入到该渠道，主动出击市场。
针对全国连锁店，在市调单品零售平均单价只
有6800，对其的市场份额要求定在了8．5—9．O％，将区域另一半资源投入其中，
配合其把蛋糕做大，利用其渠道扩张发展和开发新网点并保护渠道稳定（在供货
和价钱上做文章），在网点配置上要完善（展台、促销员、现场管理等），促销活动也会充分依托利用渠道机缘抢占份额。
第二，落实公司的促销计划。
这包括每一个时期的价钱和整体的节假日大型促
销活动。
从目前的制定周期来看，每周末的营销政策要比周--N周五有必然优势，
国家法定节假目的营销政策又要比周末的来得加倍有力度。
3．3飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略存在的问题
由于彩电市场的白炽化竞争，你来我往的为了争销量抢份额的厮杀，阵地几
易其手。
飞利浦虽然从06年全年来看，位列合伙品牌第一，可是咱们也看到在
06年12月份（单个月），飞利浦的市场份额是掉队于三星、索尼，只排到了第
三。
因此，咱们有必要来审视一下飞利浦彩电销量和份额目前停滞不前和有下降
趋势的原因了。
通过调研分析，主要有以下五点。
第一，飞利浦沈办的营销观念没有根本转变。
由于身为强势品牌，加上百年
公司决策机构部门多，’对买方市场仍然奉行多多少少传统保守的生产观念、产品
i≯，．
观念和推销观念，这对于快速应对目前瞬息万变的买方市场会显得措手无策。
一
般只能随大流盲目地推销产品，随着竞争品牌打价钱战，使得销售费用增加，这
直接影响到铺货率和资金占压率，在应收帐款上的急剧增加，公司的资金风险加
大。
第二，飞利浦沈办忽略了品牌的建设和定位不准确。
由于进入沈阳市场较早，
历史积淀下来的品牌知名度和品牌佳誉度在必然程度上蒙蔽了办事处的营销策
略制定，在竞争品牌来势汹汹的广告投入和强化推行方面，对自身品牌建设方面
往往蜻蜒点水，缺乏危机感，为以后埋下了隐患，而且对于竞争品牌的应对方面
也缺乏高度，定位不准确，有时候高端产品还面临着被其他竞争品牌低端产品的
阻截。
第三，飞利浦沈办高层营销管理缺位，致使营销部门之外的其它部门不能充
分发挥营销职能。
虽然办事处的高层管理人员都比较重视营销工作，可是，这种
“重视”具有明显的局部性、不肯定性和非进程性，不系统、不全面、不到位，
从而造成高层管理缺位。
这种办事处的管理缺位使得飞利浦沈办其他部门的营销
优势得不到全面利用。
只有营销部门在发挥作用，使得办事处整体的营销职能大
打折扣。
办事处的管理缺位还使得办事处在处置问题上决策缓慢，在进行的许多
问题不能取得及时、有效的解决，该决策的问题不能及时决策，对企业的营销业绩造成负面影响，重挫业务人员的工作踊跃性。
另外，办事处的管理缺位还致使
了有时候营销部门的盲目指挥，特别是节日市场的营销工作上的缺乏方向感。
第四，飞利浦沈办从总公司拿来了大而全的营销策略，但没有消化好，没有
制定小而精的营销战术。
虽然运作方向正确，可是每次节假日黄金销售期抢夺市
场份额代价太大，比较盲目。
不仅浪费营销资源，而且无法取得好的营销业绩。
第五，飞利浦沈办在开发周边新市场的能力也欠佳。
没有开发和培育出自己
过硬的市场，也没有培育比如较健全的营销网络，明显后劲乏力，无益于营销的
可持续发展。
4完善飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略的方案设计
4．1飞利浦彩电沈阳办事处目前所处环境的分析
4．1．1外部环境分析
沈阳作为东三省的中心地缘城市，是各彩电品牌激烈竞争的市场之一。
2006
年，在彩电业界素有“金九银十"之称的九月、十月的旺季搏杀中，合伙品牌利
用突然“降价"实现翻身，在黄金周期间营业额第一次超过国内品牌（大体比为6：
4）。
品牌之间的竞争超级激烈，其中：
有日资品牌索尼、东芝、松下、日立、夏
普、三洋；有韩资品牌三星、LG；还有美资品牌优派和西屋；再加上长虹、康佳、
创维、TCL、海信、海尔、夏华、新科、上广电等国产品牌。
在众多品牌的天下
围攻下，唯一还存在彩电市场上的欧洲品牌飞利浦虽然在2006年这个整个平板
电视飞速发展的一年，销售量和份额达到了大幅度的增加。
可是在下半年，特别
是十月事后，通过旺季的市场从头洗牌，使得飞利浦彩电的增加缓慢并有停滞和
下降的趋势，韩资品牌强势三星、日资品牌强势索尼顺势迅速上攻，特别是在
12月，单月冲到了前二，飞利浦位列第三。
①回顾在12月份的圣诞节促销和元旦节前促销中，索尼平板电视是以“名升
暗降"来操盘市场，40寸高端液晶V40AIO的标价回到十一之前的价钱22990，
可是实际成交价钱可做到17000（比十一期间的17990，又低了990），40寸低端
液晶S40AIO恢复标价15990，实际成交价钱降至13650（比十一期间的13990，
又低了340元）并加赠同品牌DVD。
三星平板电视又开始新一轮的“换衣服”战略，40液晶R51B系列全数下线，
又换个外观变成新品推出，市场标价全数回升，但成交价钱更比十一期间加倍灵
活，加上三星“皇太子沈阳行’’活动，使得店面形象从头有改善，并在活动中继
续实施三星全数产品线的套购方案，以白贴黑的策略，增加胜算：
LG则继续十
一的成交价钱，只打价钱牌。
东芝平板电视的55C系列产品继续十一的价钱成交，42低端直接探底6990
元／台，抢占低端客户群体，而47液晶WL66C成交价定位在19900也扩大了它在
大屏幕上的销量：
日立平板电视的新品42PD7990定价12900（带画中画，钢琴
漆面板，双HDMI）增加渠道提成300元／台，42低端等离子市场定位7990D1。
在这种形势下，若是要在2007年继续维持飞利浦彩电在沈阳市场上稳定和
增加，办事处就有必要适时的正确调整市场营销策略来扬长避短，发挥优势，战
胜对手。
4．1．2内部环境分析
若是说外部环境是一种现象的话，那么内部环境应该能看做是自己照镜子或
做CT。
这个时候咱们需要从头审视自身，在这个特殊的东三省中心城市沈阳立
足和发展，飞利浦的内部核心竞争力到底有什么?
谈到飞利浦彩电沈阳办事处的
核心竞争力，首先不能不谈的就是它的产品：
①平板电视，产品系列主要分三块：
面电视机的开发者。
他手上的知识产权包括其拥有的专利、商标、设计、域名、
和版权（飞利浦公司目前拥有约10万项专利、6000项注册设计和约2000个注
册域名），他的品牌无形资产相较其他竞争对手有过之而无不及。
第二是优质设计；在飞利浦，设计远不止塑造产品的外部美观。
对于飞利
浦来讲，设计是创新进程中的一个关键因素，它是贯穿了飞利浦整个集团的一种
经营方式。
从购买到实际利用，每一组成产品体验的细节都是咱们关注的。
乃至
连“念旧"因素，即消费者停止利用一样产品以后产生的喜爱回忆，在产品设
计进程中都被考虑到。
在飞利浦，传统的设计原则与人体科学和技术通过一种以
研究为基础的多规则方式得以整合，从而创造出能够知足和预期人们需求和期望
的新解决方案。
咱们将这种新的类型丰硕的设计称为高端设计。
高端设计不仅是
一种理念也是一个具体的进程，它与业务和产品创造进程是完美无缺地融合在一
起的。
设计出将科技人性化的解决方案是飞利浦的设计专家们的使命。
研究最新
发展的调研项目使飞利浦在各领域中的设计始终维持最新，而且领先一步!
特别
是在平板彩电领域，2006年高端产品42PF9830取得欧洲设计大奖、中国电子协
会设计金奖。
第三是有高科技园区作为后盾的研发，它是公司发展的引擎和坚实基础；
从荷兰的埃因霍温高科技园区到沈阳的东软科技园区，还有苏州和新加坡等地研
发中心，涉及很多，不一而足。
公司的竞争力就是办事处的竞争力，在平板电视
研发进程中，飞利浦一直处于领先地位，他拥有独立的飞利浦液晶显示屏（硬屏）
生产技术和生产线，拥有其他品牌没有的先进处置芯片（逐点晶晰、流光溢彩、
数码五维智能等）的生产和运用。
4．1．3飞利浦彩电沈阳办事处SWOT分析
针对飞利浦沈办目前所处的环境，咱们用科学的SWOT分析方式来做一个简
单的分析（如图4—3所示），加倍直观的来看看，咱们需要在哪些方面来调整目
前的市场营销策略。
目前，飞利浦沈办面临的要挟有：
处在一个战场的合伙竞争品牌，特别表现
在三星、LG、东芝，为了扩大其自身的销量，直接利用最原始也最血腥的价钱战
手腕来阻击飞利浦的销售，他们把价钱放到接近国产品牌的同档次价位，以低价
格来实现销量飞跃，同时也诱使和强逼飞利浦彩电降价。
面对这样的非理性竞争
态势，飞利浦彩电本身还有自身的不足和劣势：
那就是产品外观的不讨巧，比较
单一，和竞争品牌外观相较有必然劣势，在具体销售中，存在50％以上因为外观
原因造成顾客流失的。
另外，此刻演示设备的陈腐和演示画面的粗糙致使演示效
果低于竞争品牌一个起跑线。
再加上公司应对市场的速度比较慢，在发现问题后，
改良周期较长，常常出现步其他品牌后尘的现象。
那飞利浦彩电在沈阳市场份额
仍然处于三甲之列，固然也有其自身的优势：
那就是销售团队的敬业程度比较高，
与客户的关系处置得比较好，由于进入沈阳市场较早和优良的产品品质，品牌的
知名度和佳誉度也很高，有必然基础的忠实消费群体，和健全的售后服务。
因此，
咱们综合一下，就可以看到对于飞利浦沈办有必然的机缘点：
由于自身的价钱变更
较小，对于企业来讲，亏损就少，相较竞争品牌能加倍持久的发展，通过合理的
降价和精密的本钱计算，使价钱加倍迎合消费者和市场，同时利用平板彩电自身市场的扩容来达到销售和份额的提升。
4．2完善飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略的大体原则
在完善飞利浦彩电沈办市场营销策略时，应遵循以下原则
以客户为本原则：
以客户为本的心态整合。
公司的各项转变将会使飞利浦成
为真正的市场领导者，而以客户为本的策略亦会为业务带来强劲的增加。
小家电
及消费者电子产品业务的归并，将会为消费者创造更多深切的解决方案，同时，
可以发展、制造及销售真正创新的产品，从而带来更丰厚的收入。
即无论生产产
品，仍是提供服务，都必需明确的策略意向，即是要知足消费者的需要。
总部与地域相结合原则：
即以总部的市场策略作为纲，来调整办事处相应的
市场营销策略。
领会用意、因地制宜、踊跃贯彻落实。
发挥自身优势原则：
①企业的行动应成立在其核心竞争力上n31。
飞利浦沈办
必需在符合国家法律公司政策前提下，充分发挥自身目前的优势，这就显得尤其
关键。
这是一个公司的竞争优势的来源，它能使企业在竞争中脱颖而出而且能反
映企业特性。
4．3完善飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略的方案
随着市场营销领域“以顾客为导向"思想的成立，市场营销理念出现了从顾
客满意、顾客忠诚到顾客价值的转变趋势。
顾客价值已被视为企业竞争优势的新
来源，顾客价值成为企业发展的重要内容。
飞利浦沈办市场营销中目前存在的问题之一就是营销观念没有根本转变。
因
此，首先，咱们要先树立辩证的买方市场观，贯彻顾客满意策略。
即先树立“顾
客第一"的观念，再树立“顾客老是对的”的意识。
这是成立良好的顾客关系的
关键所在。
尤其是在处置与顾客的纠纷时，一是应该站在顾客的角度考虑问题，
使顾客满意并成为靠得住的转头客；二是不该把对产品或服务成心见的顾客看成
“讨厌的家伙’’，应设法消除他们的不满，取得他们的好感；三是应该牢记，同
顾客发生任何争吵或争辩，企业决不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味
着失去利润。
因此，在完善飞利浦沈办市场营销策略中，首先完善顾客满意策略。
飞利浦沈办市场营销中目前存在的问题之二就是忽略了品牌的建设和定位
不准确。
因此，要利用飞利浦壮大的研发技术后盾，制定适合的定位线路，强化
名牌策略。
①利用技术创新，普遍采用新技术、新工艺、新材料，不断改良产品
设计，开发新产品，加速技术改造的步伐，这样才可以走在市场前列n们。
因此，
在完善飞利浦沈办市场营销策略中，其次要处置好产品定位问题。
飞利浦沈办市场营销中目前存在的问题之三就是高层营销管理缺位，造成决
策缓慢，解决问题不及时，重挫销售一线的踊跃性。
因此，当务之急是从源头抓
起，制定合理实务的营销政策，合理的价钱，完善的终端促销来充分发挥业务人
员的促销作用。
成立业务人员及时反馈制度，这样高层就可以够利用一线业务人员
能直接接触市场和消费者的便利，进行市场调研和情报工作，从而为高层管理人
员进行决策提供依据，减缓和避免高层营销管理缺位问题。
另外，现今的推销人
员除商品销售这一作用外，他们可以了解和熟悉顾客的需求动向，及时地向顾
客提供企业的产品介绍和顾客所需的各类服务，这对解决高层营销管理缺位问
题也有很大帮忙。
5完善飞利浦彩电沈阳办事处市场营销策略的办法
5．1提升顾客满意度
飞利浦沈办市场营销中目前存在的问题之一就是营销观念没有根本转变，究
其原因是由于身为强势品牌，加上百年公司决策机构部门多，对买方市场仍然奉
行多多少少传统保守的生产观念、产品观念和推销观念，这对于快速应对目前瞬
息万变的买方市场会显得措手无策。
因此，随着技术发展的日新月异和新产品的
不断涌现，顾客对于产品和服务的期望愈来愈高，飞利浦沈办只有在设计、生产
和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市
场竞争中获取可持续发展的竞争优势。
①自20世纪90年代以来，顾客价值（Cu
stomerValue，CV）已成为管理学界和企业界一路关注的核心，被视为竞争
优势的新来源[151。
飞利浦沈办要想取得和提升顾客满意，那么就必需为了使顾客能完全满意自
己的平板彩电产品和相关服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并按照调查
分析结果，整个办事处一路来改善产品、服务及企业文化。
这首先要求先树立的
是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的规范流程。
即要求飞
利浦彩电销售第一线的促销员和业务员站在顾客的角度来看待产品和服务的价
值，通过产品或服务提升顾客的感知价值。
一方面，用静态的单方的“取悦"，
来获取现有顾客对自己产品的忠诚，同时另一方面还要踊跃关注竞争对手与其顾
客的情况，向目标顾客提供超越竞争对手的价值，而顾客为了使自己取得的感知
价值最大，也加倍乐于和企业维持互动的关系。
因此，争取顾客满意、顾客忠诚仅
是咱们办事处目前营销中运用一二次的战术问题，而创造顾客价值则是目前一段
时间内，办事处获取持久竞争优势的策略问题。
另外，咱们还要发掘新的来源，
即获取竞争优势的新来源，这能用两个途径来实现。
一是有效的运作，即做与竞
争对手一样的事情，却比其做得更好。
可是新的、更好的做法很快就会被竞争对
手所仿照，因此单纯依托有效的运作并非能取得持久的竞争优势。
由于顾客的期
望是不断发展转变的，因此就有第二种：
新的市场进入者会创造出新的价值定位，
当这一新的定位取得顾客认可时，往往就意味着某些旧的范式或规则被打破。
因
此，‘这就需要飞利浦沈办以前瞻的意识对形势的发展作出理性的预测和判断，
不断地改良竞争力和运作模式，以知足新的顾客价值定位要求。
按照以上论述，飞利浦沈办就要针对不同的顾客类型制定不同的顾客满意策
略，来达到提升顾客满意度。
第一，若是顾客对最新的、现代的产品感兴趣，对产品的选择反映了他们对
时尚品位的追求和对特殊技术的渴望。
知足这种顾客需求的公司将价值定位于产
品领先（高端产品），公司有LED流光溢彩系列高端产品来适应这些消费者的视
听需求。
第二，若是顾客偏爱物美价廉的产品，并对购买便利和优质服务有特殊要求。
对准这一顾客群的办事处将价值定位于低端普及产品，例如目前定位低端普及的
TA系列机械。
第三，若是顾客希望确切地取得他们所需要的产品，哪怕需为之付出较高的
价钱或等待稍长一点时间的，办事处可以专门为这一顾客群提供依照个性定制的
入口机械。
这样为公司提高顾客亲和度、知足顾客特殊需要加分了。
同时，顾客
也会以对公司产品和服务的忠诚作为回报。
这正如著名管理学家彼得．德鲁克（PeterDrucker）所说：
①可以假想，某些
推销工作老是需要的。
但是，营销的目的就是要使推销成为多余。
营销的目的在
于深刻地熟悉和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我
销售。
理想的营销会产生一个做好准备来购买的顾客。
剩下的就是如何使顾客得
到这些产品和服务。
‘61
飞利浦沈办在落实顾客满意时，还有五个方面指标必需要牢记。
即理念满意、
行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。
飞利浦沈办的整个经营活动要以顾
客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来
分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和保护顾客的利益。
从飞利浦沈办的经营
角度动身，顾客满意通常包括三个方面的满意：
一是买到喜爱而满意的彩电产品；
二是接受到良好而满意的规范服务（包括售前功能讲解、售中交款服务、售后安
装调试）；三是取得购买后心理上的知足感，如个性、情趣、地位、生活方式等。
因此，飞利浦沈办还应从下面三方面来提高服务质量，增强顾客满意度。
一
是，深切研究用户需求，包括现实需求和未来潜在的需求，并将用户的需求作为
总公司开发彩电产品及服务的源头；二是，在产品功能及价钱制定、分销促销环
节成立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，适应用户生活节拍和心理
特点，最大限度地使顾客感到满意；三是，在产品销售和服务实施进程中，企业
要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依次设立改良目标，调整企业经营的环节，
通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地
位。
一般来讲，①打算购买或利用某种产品或服务的人，必然抱着一种期待，希
望它能够很好地满意自己的需要，能够具有必然的功能（产品）或能为自己作某
些事情（服务）。
这种期待是有些是潜意识的，有些则是清楚的目标，但不论哪
一种，都可称之为“事前期待’’。
消费者在购买了产品或服务以后，就要利用产
品和接受服务，从而形成对这种产品和服务效果的体验。
消费者的满意程度取决
于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比¨盯。
包此，
飞利浦沈办要重视分析诊断与顾客的每一个接触点（窗口服务）认真细致地分析
目前飞利浦沈办与顾客有哪些接触点，在接触点上有哪些因素会影响顾客对本公
司产品和服务的印象。
业务分析，从市场调研、产品开发、营销企划、产品销售
到售后服务、维修网络、资讯提供、客户活动等销售环节，找出能直接、间接使
顾客满意的服务，然后依照部门整理归类，制作公司的营销服务图。
再是进行机
会分析，主如果指从用户购买或利用本公司产品的行为进程，找出能使他们对公
司提供的服务产生良好印象的因素。
特别是要下大力气规范电器专卖店、百货商
场家电区、维修点的服务，抓好窗口建设，展示飞利浦沈办服务形象。
再从当前中国的消费者来看，飞利浦沈办还要熟悉到有如下三种趋向：
第一、
追求心理上的自我知足。
方才从温饱向小康过渡的中国消费者，随着大体消费的
大致知足，已开始注重自我实现。
消费者己不知足从无到有的单纯追求物质享受，
而是开始追求完善的精神享受和心理知足，消费的品位正在向更高层次提升。
飞
利浦沈办可以在“互联星球”（ConnectedPlanet）上扮演关键的角色：
这个理
想是让消费者无论何时何地都能为所欲为和即时地接通并享受娱乐与资讯服务，
令消费者可以无线存取心爱的音乐、录像和数码照片，无论是在家中仍是在路上，
任何时间及地址都能无I'fi]断地接通。
的概念来进一步引导消费、创造市场。
这也
是飞利浦总公司一直提倡和此后致力于的项目。
第二，消费质量和消费水平慢慢提高。
当前的中国消费者已开始由过去的自
下而上型消费向享受型转化，农村消费者正向城市看齐，出现了城市化的偏向。
飞利浦沈办在拓展沈阳周边农村市场时，可以从“现代生活时尚”的角度切入。
第三，消费向个性化、多样化发展。
中国消费者已开始向个性化和多样化接
近，追求不同凡响的品味风格，在消费中尽是显示个性爱好，由“目的消费’’向
“手腕消费"转化，个性消费已开始成为人们生活的必然部份。
因此，此后飞利
浦沈办在开发与推销产品时应注意市场的细分和促销策略的不同化和多样化。
另外，①顾客满意还要学会从客户角度看问题的六种办法。
办法一是看清现
实，要看到自己的不足和弱项，了解真实情况，实事求是，不好糊弄，这对公司
有利无弊，要走进现实世界。
办法二是找弃你而去的客户谈谈，听听他们怎么跟
你说，找出他们弃你而去的原因（既是弃你而去，必是心有怨气，提及话来必不
入耳，然忠言逆耳利于行。
要像记者那样，去采访政客的前妻，而不是现任的夫
人），相对于其他国家而言，中国的品牌忠诚度仍是相当
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