如何巧妙预防与化解职场冲突.docx

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如何巧妙预防与化解职场冲突

第一讲冲突是成功的大敌

引言

每一个人的终极目标不是做大人，也不是做小人，而是做能够令他人同意的人。

在工作中要让董事长总领导同意、让主管能够同意；在生活中要让家人、亲戚同意；在外要让朋友们能够同意。

成功者与失败者的最大区别

“思想制造观念，观念制造行为，行为制造适应”。

正确的思想形成正确的观念，正确的观念产生正确的行为，正确的行为不断重复就会养成正确的适应，良好的适应能够改变一个人的命运。

有的人感觉人一辈子不如自己所预期，那就有必要想一想，究竟是哪些适应会产生不良的阻碍，从而致使人一辈子在朝相反的方向进展。

图1-1成功方程式

（一）成功的组成

成功是各类因素的集合，总的说来，成功依托三个大的方面：

你的知识

你的人脉

你的资本

那个地址所说的资本包括有形资本与无形资本，有形资本包括个人资产，无形资本即个人所具有的条件、情商。

综合来看，成功需要良好的人脉资源做基础，而冲突那么是人脉的大敌。

若是把成功视做一把利剑，那么这把利剑包括两个刃：

能力与个性。

大部份的人们都以为成功依托个人能力，但参考成功者的案例，能力只是其中必不可少的组成部份之一，还有另外一个不可忽略的方面——个性。

（二）成功的要素

综合分析成功案例，能够看出成功并非由某种单一因素所促成，它至少包括四个方面的要素：

→能力

能力帮忙人试探、挖掘。

→个性

个性是很自我的，对能力所思索出来的途径以自我的方式加以诠释。

→价值观

价值观在以上二者基础上进行选择。

→意志力

意志力是选择可否得以贯彻的关键。

这四个要素之间是彼此相乘的关系，形成纵向联系。

某一要素的缺失或不完善，通常会致使整体结果成比例下降。

1.能力

能力总的来讲包括知识与判定力、选择力、决策力，是衡量的综合指标，能够用以下公式表示：

能力＝知识＋技术

知识＝专业知识＋非专业知识

知识＝知识＋常识

常识＝是非分明的能力＝判定力

做正确选择的能力＝选择力

做正确决策的能力＝决策力

→知识

知识涵盖专业知识和非专业知识两方面内容。

非专业知识即所谓的常识，常识的重要性不逊于专业知识。

通常来讲，常识是取得他人尊重的直接方式，也是目前社会稀缺的方面。

常识包括三方面内容：

†是非分明的能力，即判定力。

†正确选择的能力，即选择力。

†正确决策的能力，即决磁力。

→运用知识的技术

2.个性

冲突发生之前，每一个人自身都有超级多的冲突与个性没方法改变，本性无法改变可是能够操纵自己的性格，然后调整自己的风格，以此幸免冲突的发生，技术是有效，但并非是包治百病，不能够完全依托技术。

→个性的内容

个性是性格与风格的组合，性格是先天的，风格是后天形成的，但不管先天或后天，都会慢慢养成适应，因此，适应是人类的第二个本性。

†性格

性格是先天带来，从一个人所表现出来的各类细节都能够窥视出其家庭背景。

†风格

风格来自于后天，是学习、仿照而来。

图1-2个性的内容

→个性的特质

事实上操纵情绪、调整风格所指向的对象都只有一个：

即人的修养。

修养是虚假的最高境遇，低层次的虚假很容易被对方一眼识破，而普遍人们对虚假是排斥的，高境遇的虚假以真诚形式显现，乐于为人们所同意。

†冲突不可能完全幸免

教育分成几个时期，但一个人真正超级重要的教育来自于其家庭，家庭教育是一个人性格、个性、人格教育的基地，家庭教育培育得好，到学校时期时，所同意的技术教育、知识教育才能够得以发挥和实践。

†冲突能够被操纵

性格是不能够被改变的，可是心态能够被操纵，风格也能够操纵和调整。

与他人合作时，通过度析了解哪一种风格最容易被对方所同意，通过调整自己的风格以达到良性的互动成效。

→个性的形式

个性完满是主观的观点，有好有坏，除此之外不存在第三种形式，个性的好与坏要看由谁来评判，以谁的角度作为标准。

就公司而言，若是董事长、总领导从个性动身来评判某个人好，那么不管那个人工作能力是不是强、做事是不是以公司利益为基础，他都是优秀的员工，因此说个性是很主观的观点。

第二讲人的本质

引言

人的本质无法改变，冲突就从那个地址开始，不要浪费时刻与精力去更正一些无法改变的东西，由于积习难改，与其枉费时刻去改变缺点不如尽可能培育优势，当优势多了以后，缺点自但是然被矮化或稀释了。

有些时候，留有部份无伤大雅的缺点反是好事，因为人与人之间，没有人敢跟一个十全十美的圣人在一路，有一点点缺点、一点点瑕疵反而令人感觉交往轻松愉快。

从四个方面熟悉人的本质

体会，是错误的累计。

沟通，是冲突的开始。

一个人的本质是无法改变的，因此咱们不能、也不该该去改变自己或他人的本质，不要在无法改变的东西上面浪费时刻与精力。

健全的人格是成功的基础，那么如何分析个人的本质、如何评判个人是不是具有成功的潜质，是超级重要的内容。

（一）能力与个性分析

咱们从主观和客观两个方面去分析能力与个性，多数情形下能力与个性的程度是依托主观来评判的，但美国的杰克·韦尔奇提出了一套客观评判的理论，从员工的顺从性和绩效两个方面进行综合评判，值得参考。

1．主观分析

个性分为两种：

好与坏；能力有高有低，前面讲过能力包括知识和常识，那么能够通过以以下图示分类：

表2-1能力与个性分析

个性

坏

好

能

力

高

能力高、个性坏

[成而后败]

能力高、个性好

[一路顺风]

低

能力低、个性坏

[荆天棘地]

能力低、个性好

[先苦后甘]

通过以上图表看出，人的能力与性格能够被分为四类，固然这种分类完全依托主观归纳：

→第一种人能力很高、个性很坏；

→另一种人能力很高个性又好；

→还有一种能力低但个性好；

→最后的一种能力既低个性又坏。

因此第一种能力高个性好的人通常一路顺风；能力低个性好的能够先苦后甘，能力培育好了以后就会顺风顺水；个性好的人与其他人发生冲突的可能性比较少，相反产生冲突的可能性极高，而冲突一旦产生那么很难解决，因为冲突是个性与个性之间的不和谐，而个性又很难改变。

2．客观评判

在职场内，不管是公司、组织内，不管在哪个机构里面，能力高低无所谓，但要做一个个性专门好、容易相处的人，能力是能够训练培育的，是能够慢慢观看、慢慢提高的，可是个性很难被改变。

【案例】

美国GE公司在20几年前由于经营困难特聘请杰克·韦尔奇出任其执行长，杰克·韦尔奇不负重望，将公司治理得超级好，公司的市场价值一直在提升，很多人向他讨教经营技术，但杰克·韦尔克在就任GE执行长期间，既不外出演讲也不写文章，他以为在自己公司内部做不到的情形对外宣传更无法交待。

此刻流行自传，稍有点名望的企业领导人便出版治理或人一辈子传记，但很尴尬的是其治理的企业内部员工看过自传后会有言过其实的评判，因此，写自传要慎重。

在杰克·韦尔奇退休前，发表了一篇文章答谢所有关切他的朋友，文章提到企业要成功必需依托三个东西：

资本、技术、人材。

资本取得很容易、技术取得很容易、可是人材的取得超级困难，因此，公司最重要的是靠人材。

人材从两方面进行评判，一是顺从性；一是绩效。

顺从性是客观的，绩效也是客观的。

顺从性所宣传的是顺从企业文化、企业价值观、企业理念、企业信念，和愿景、目标、策略、政策、制度、规章和流程、人际关系等；

绩效确实是看员工的业绩与效率，由于考核标准的客观性，据此分析能力与个性的结果也比较客观。

依照这两点进行考核，能够得出以下结论：

表2-2绩效与顺从性分析

顺从

低

高

绩

效

高

绩效高顺从低

[可留可不留]

绩效高顺从高

[留住人才]

低

绩效低顺从低

[免职开除]

绩效低顺从高

[训练或重新调派]

→若是员工的绩效很高、顺从性也很高，这绝对是一个人材，必然要将他留在公司。

但实际在公司中往往是真正的人材怎么留都留不住，而不属于人材的员工怎么赶都赶不走，挽留人材有个技术：

是人材方能用人材；是人材方能留人材。

→第二他的绩效很低、顺从性很高，这种员工也必然要留住。

通过训练或从头调派后，或许会改变他的绩效，这种员工又叫做可造之才。

→第三种是绩效很高、顺从性很低，这种员工可留可不留。

台湾在40年前，很连年轻人出来在社会上超级客气，到了20年前很多人开始变得自豪，因为工作机遇太多，工作容易找到收入也很高，此刻又回到了40年前的情形，工作机遇少了、待遇也没有以前好，因此此刻年轻人们超级谦虚。

→第四种是绩效很低、顺从性也很低，这种员工必然要开除掉

关于此类员工只有一种解决方式，即迅速开除掉，以幸免对公司治理造成不良阻碍。

（二）才能与工作分析

才能包括现有的才能和新才能。

现有的才能确实是个人专长，通过公司外派训练或培训所增加的知识称为新技术。

才能有高有低，有原有的，有新把握的；工作有新有旧，有以前从事的，有新接手的，因此能够将才能与工作情形分为四类：

表2-3才能与工作分析

才能

旧

新

工

作

旧

工作旧才能旧

[第一类]

工作旧才能新

[第二类]

新

工作新才能旧

[第三类]

工作新才能新

[第四类]

→第一种确实是一直用现有的才能做现有的工作，绝大部份的员工属于此类，在二三十年后转头看看，仍然做着与以前相同的工作。

→另外一种是已经有新的才能，但仍做着现有的工作，这又会产生两种情形，若是心态专门好的人，会把工作做得更超卓，会把工作多样化提升；而有些心态不行的人会以为我已经有新的能力还做以往的工作，会以为自己怀才不遇或牛鼎烹鸡，因此而自暴自弃，结果哪个工作做得都不行。

→固然若是有新的工作、还有新的技术，这是最好的情形。

【案例】

在台湾，职场上通行的制度是训练与绩效结合，当新员工来到公司时，公司会派一名辅导员与其沟通，明确其起薪，起始职务，提升的途径和方式，通常提升要同意几个专长训练，一部份训练费用由公司补助，另一部份由自己负担，在规按时刻内拿到相应的训练证书即可取得公司发布的通知，通知有资格成为升职的候选人，主管审批通过以为考绩合格，即可取得升迁。

在这种制度下，每一个人都会很认真的参加训练，尽力提升业务水平。

（三）知己程度分析

人类可分为两大类：

明白与不明白，咱们明白自己的情形，也明白自己不明白的事实，可是很多人全然不明白自己明白什么，也不明白自己不明白什么。

兵法中说：

“知己知彼，百战百胜”，了解一般是成功的基础。

1．冲突属于无知的人

请问100米用多长时刻跑完？

这只有天天在练的人清楚，可是若是后面有一只老虎在追时，被追的人必然会尽力跑得比老虎快，这即是所谓的潜力激发。

可是，当一个人不清楚自己的潜力在哪里时，何谈如何激发该潜能？

在这种情形下，若是一个人全然不明白自己明白的内容，也不明白自己不明白的内容，那个人的自我冲突会专门大，因此说，冲突是属于无知的人。

2．知己程度评判

有些人完全明白自己做得对仍是不对，也有些人全然不明白自己做得对仍是不对，这比较麻烦，可是能够补救。

表2-4知己程度分析

知道

不知道

对

知道，做对

不知道，做对

不对

知道，做不对

不知道，做不对

→明白自己做得对、不对，完全靠治理，在治理上面若是公司有必然的规章制度，员工就能够够判定行为是不是正确；

→可是很多时候，不明白自己做得对仍是不对，这时就要靠训练来解决；

→有冲突的人是属于完全不明白自己做得对抑或不对的人。

第三讲职场冲突的处置方式（上）

冲突的概念

冲突的产生是由于太自我、太坚持、太自以为是，冲突的存在是由于一直企图改变对方。

但改变他人之前应该先改变自己。

（一）冲突的概念

冲突是指一种情形，在这情形中，一个人会去从事两种以上彼此排斥的活动。

例如，在语言层次上，一个人可能想说实話，但又怕冒犯別人，这种矛盾就会致使冲突产生。

（二）冲突的本质

事实上，冲突的本质是一种战争或斗争。

冲突是纷争、一种行动，感觉或外表的不和谐，这是伦敦英文字典所提出的概念，冲突不是缘故此是结果，战争绝对不是冲突的本质也并非冲突的开始。

冲突的本质能够明白得为：

→一种战争或斗争

→纷争

→争议

→不睦

→行动、感觉或外表的不和谐

→利益或原那么的敌对

→彼此殴打

→抵触

→彼此在方式、欲望、事件或活动上的不相容

……

（三）职场冲突

办公室职场关系既单纯又复杂。

常言道：

“在职场上，不能只会做事，更要会做人！

”因为任何工作都离开不了“人”。

职业成熟度，是衡量人在面对职业问题时“正确熟悉与行为”的能力，它成立在个人职业特质和职业实践积存的基础之上。

1．职场冲突的概念

将冲突的范围再缩小到职场，职场冲突只是在公司、组织内部，发生在员工之间的状况，这些员工的工作是彼此阻碍的、彼此是互动、互进的关系。

当员工之间发生冲突状况的时候，两边都会很动气，都处于负面的情绪当中，而以为一切都是对方的错，那么极可能因此衍生的行为会阻碍到生产力、工作绩效。

职场冲突还有另外一种，比如在开会时每一个人都提出各自的意见，这不见得是坏事，有的理念以为社会要进步、公司要进步有必要鼓舞冲突，是不是值得鼓舞那么需要进一步分析冲突的性质，看冲突的建设性所占的比例更高些仍是破坏性更高些，若是冲突阻碍到生产力和工作绩效，即属于破坏性冲突，对公司的进展会产生不利阻碍。

职场冲突的要件

职场冲突的要件有四个，咱们那个地址并无将冲突划分成建设性冲突和破坏性冲突：

→当事人两边具有彼此依托性

→当事人两边彼此指责

→当事人两边都在生对方的气

→当事人两边的行为都会阻碍生产力与工作绩效

职场冲突的结果

职场冲突的结果是彼此依托性。

员工之间发生冲突、或主管之间发生冲突，缘故在于时刻重叠，时刻不是用来做情形而是用来解决冲突。

若是在公司里常常发生冲突，时刻长了以后领导层们极可能会进行人事调整，因为在冲突那时，对方极可能会受情绪阻碍而拒绝提供资料或仅提供错误资料，依照不完整的资料或错误材料做判定，极可能致使错误的决策。

职场冲突的结构和本钱

1．职场冲突的结构

→彼此依托性

→冲突所涉及对象的数量

→当事人的身份

→谈判者的权利

→急迫性

→沟通管道

2．职场冲突的本钱

在涉及利益的时候，越早坦率，后期的沟通本钱、磨合本钱越低。

在涉及规那么的问题上，坦率、坦诚就加倍重要。

不坦率，依照“潜规那么”来做事，若是大伙儿的熟悉不一致，不管是暗的仍是明的冲突都在所不免。

坦率，可能开始有人不适应，但坦率几回，熟悉到坦率效率、省心等各类益处，就会喜爱。

除非你的方式完全“见不得光”。

→时刻本钱

→决策本钱

→重组本钱

→损害本钱

→员工本钱

职场冲突的风险

职场冲突的存在不是没有益处的，其潜在益处包括：

减少工作枯燥感、增进自我了解、为回避冲突能够激发个人工作热情、冲突也能够促使决策者对问题做深切的试探。

但也存在必然风险。

→职场暴力

→怠工

→黑函

→诉讼

【自检3-1】

简述冲突与竞争的异同？

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第四讲职场冲突的处置方式（中）

对适应和风格的熟悉

成功者普遍具有与人愉快共事及和谐相处的能力，其能力的基础那么在于正确的分析与适时适度的调整。

（一）分析对方

以貌取人在必然程度上讲是有道理的，以貌取人不是说以貌象来评判对方生活在哪个阶级，而是用其分辨对方的情绪、心境的程度。

1.个性

个性＝性格＋风格

→性格，是表示个人内在的自我状态

包括个人内在思想、态度、感觉、价值判定等。

→风格，是表示个人外显的言行举止

包括肢体语言、用字遣辞。

→行为，是一个人显现于外的言行举止。

也确实是个人一辈子活的外在显相。

这是超级重要的方面，在平常需要多加注意，不要以为内心的东西外表可不能表现出来。

2.适应

风格是由适应行为所决定，而不是由偶发的行为所决定。

个人风格是有关于一个人一而再、再而三，日复一日所做的事，也确实是有关咱们毋须多加思索而做出的事。

适应行为也被称为“第二本性”，因为咱们几乎是直觉的依托这些行为做情形，正因为组成咱们风格的行为具有适应性，因此这些行为感觉仿佛是天生的一样，让咱们感觉自在。

适应是行为长期维持的结果，包括好的适应和坏的适应。

适应一旦养成，要改变是超级难的情形，但操纵仍是能够做到的。

→有人约会或开会常迟到

→有人几乎每次都很准时

→有人几乎老是一丝不茍

→有人常激怒他人

→有人不管发生什么情形都有借口

→有人个性严谨，埋头苦干

3.风格

简单来讲，你的风格，确实是其他人对你言行举止的观点；具体的说，一个人的风格，是指他行为中所展现出的强势与反映行为模式，那个模式能帮忙咱们预测那个人喜爱用哪一种方式与人相处和共事。

用风格的角度来了解他人，这种方式，它强调的是人的行为，而非人的性格。

人际风格模型是有关肢体语言的模型，包括：

那个人走路快慢？

手势多寡？

嗓门大小？

说话是不是有明显的抑扬抑扬？

→风格是成立在他人对你的熟悉上

你的风格并非成立在自我了解的基础上，而是成立在他人对你的熟悉上，不论他人对你的观点是不是符合你的自我形象。

①行为风格并无好坏之分，它只代表人与人之间的不同。

②每一个人都有自己喜爱被他人看待的方式，但咱们的日常举止，与咱们希望他人对咱们的观点之间，总会有些差距。

③行为风格代表他人对你的观点。

→每一个人都有自己的一种主导风格

换句话说，在与人相处共事上，每一个人有自己最喜爱的方式。

易言之，这确实是个人的“自在范围”（Comfort-zone）。

①早在幼儿时期，你就已经进展出自己最喜爱的风格，而此刻你大多是依托着这种风格行事。

②正因为这种风格已经成为你的一种适应，因此你就会在不知不觉中于各类场合展现出这种风格，包括工作时。

→每种风格都有潜在的优缺点

优势其实只是潜在的资产，想要让这些优势变成真正的资产，还需要花费一番功夫养成。

缺点那么是潜在的欠债。

→你无法改变自己的主导风格

你的风格只是你的重要部份，但只能代表部份的你，行为风格也只能刻画部份的你。

①行为风格相同的人也会有相异的地方。

②接纳各类不同的风格，就能够让人际风格模型成为你的助力，而非阻力。

（二）自我调整

为了团队成功，其内部的每位成员都必需学习调整自己的风格，配合核心主体的工作方式，一方面能够使团队取得最大程度的成功，另一方面也能够帮忙相对弱势成员提升自我能力。

1.风格冲突

每一个人都有自己的为人处世方式、适应、风格；一样与之共事相处的人也有他们自己的一套方式、适应、风格，不同风格的人聚在一路工作，但彼此都不肯意适应付方，可能就会发生严峻的问题。

→每次只要有人在工作时不到，就会造成沟通障碍、合作受阻、机遇丧失等情形，而生产力也确信向下滑落。

→尽管有时不同工作风格之间的差距很难弥补，但却没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。

→若是有两个风格不同的人无法相处，问题并非出在不同风格无法兼容，而多半是由于两边互不妥协所致。

2.风格调整

为了团队成功，每一个人都必需学习调整自己的风格，这确实是所谓的风格调整。

风格调整包括调整自己的行为，使你的工作方式更能配合其他人的风格。

†调整行为就犹如职业棒球选手在接到快速直球、外角滑球和曲线球时，会用不同的挥棒方式接球一样。

†风格调整，是圆融，而非操弄或顺从。

†风格调整确实是成心识的调整自己的行为，去配合他人喜爱的互动方式。

→风格调整改变的是你的行为

调整风格即在必然程度上违抗自己的本性，违抗自己是很辛苦的情形，但如果是不在调整风格上辛苦，人一辈子便会很辛苦。

①风格调整不是去改变他人，而是改变自己。

②风格调整，确实是同意他人的风格。

→同意他人风格会带来三种正面结果

结果两边对关系都产生正面的阻碍力，不管是谁先造成人际关系紧张，人际间的弹性，需要有人先将步伐转成与对方一致，你应该做你所能做的，找出方式，让他人能够轻松愉快的和你工作。

①你不需要等他人改变成你那种做事方式后，才让关系步上轨道，尽管你无法操纵他人的行为，但你能够操纵自己的。

②试着去适应他人，不但使你更感觉大权在握，常常也能帮忙你达到目标。

③等到你让他人感觉跟你一路工作变轻松时，对方通常也会将自己的行为改变成你所喜爱的样子。

→风格调整是调整某些行为

①找出你和对方风格的不同点，以后调整你的肢体动作，和你的说话方式，以便更符合对方喜爱的做事方式。

要注意的是，哪些行为能让对方感觉彼此的互动更自在。

②调整少数行为，即能大大改善人际关系。

→关键时刻再调整风格

过度调整会有危险，过度适应他人的人，并非会将自己特有优势带进一段关系中，反而会失去大部份的活力。

沟通的模式、障碍与进程

伦理、信念、动机、需求、体会，这些通通造成了今天每一个人所拥有的价值观，价值观各有不同，有的人做情形偷工减料、敷衍；有的人做情形亲力亲为、认真，价值观与人的人格、年龄、职业、地位、角色都有连累。

（一）价值观的不同

价值观是判定的基础，判定情形的好恶、轻重、和对情形的还击，对相同资讯的判定基础不同，会取得截然相反的结论。

资料组合成为资讯，资讯又被称为信息，信息再经排列组合、和判定以后成为知识，知识再经排列组合后成为聪慧。

每一个人的聪慧不同，因为其判定基础不同、价值观不同。

人格

年龄

职业

资讯

地位

↗

↓

角色

→

观点

伦理

→

↓

→

↓

信念

价值观

判断

→

立场

动机

↓

需求

→

态度

经验

↓

↑

↓

好恶

→

行为

轻重

↓

缓急

↘

结果

是非

图4-1价值观的阻碍

（二）沟通

有效的沟通至少由两方组成，在组成沟通的两个主体中由于各类不同常常会产生沟通障碍，良好的沟通要遵循“求大同存小异”的原那么，争取共赢。

1.沟通的模式

沟通的模式至少有两方，一个人说话、另一个人听，说话的能够明白得为发出讯息的人，而听的那么是同意讯息的人。

图4-2沟通的模式

2.沟通的障碍

通常发出讯息的人与同意讯息的人世常常存在障碍，障碍产生的缘故在于彼此价值观、判定的不同。

发讯人心态不正、熟悉不清与发讯不妥是产生障碍的大体缘故，而收讯人由于各自明白得程度不同，听不进去、听不明白、听不清楚都会造成明白得障碍。

发讯人

→

障碍

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