计算机毕业设计论文 客户服务系统的设计与开发.docx

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计算机毕业设计论文客户服务系统的设计与开发

广东XX技术职业学院

毕业设计

题目：

客户服务系统的设计与开发

专业：

计算机应用技术

班级：

07计1

学生姓名：

学号：

01

指导教师姓名：

二零一零年五月

摘要

随着新技术的不断应用，报业的竞争已从低价格的竞争转向服务意识的竞争，而全面提升报业的服务水平和质量，必须依赖于先进的技术手段和管理方式。

本研究的目的就是要以呼叫中心相关技术为基础，为报业建立将多种服务业务进行集中处理和管理的客户服务系统，使报业客户服务规范化，业务流程规范化，应用技术规范化，同时也使服务管理科学化，从而体现报业快捷、准确、有序、全面的服务宗旨。

本研究以某报社的客户服务系统为例，进行了系统的开发。

该系统能把目前报业分散在各部门的对外服务功能集中起来，熔入先进的客户服务理念，集中受理查咨询、报料、投诉、订报、客户管理、信息发布等业务，系统在加快工作效率的同时，能全面提高报社的社会形象和服务水平，实现经济效益和社会效益。

关键词：

CTI；呼叫中心；报业；客户服务系统。

Abstract

Withtheconstantapplicationofnewtechnologies,thecompetitionofjournalismhasalreadychangedfromlow-pricetoservice-oriented.Butforbetteringtheservicequality,wemustrelyontheadvancedtechnologyandmanagementways.Onthebasisofrelatedtechnologyinthecallcenter,Theresearchaimsatbuildingupacustomercaresystem,whichcanprocessandmanageallkindsofbusinessasacentralplatformforjournalism,thensettingupthestandardizationsforthejournalismcustomerservice,businessprocedureandapplicationtechnology,aswellastherationalizationfortheservicemanagement,finallyrealizingjournalism’sswift,accurate,orderly,overallservicepromise.

Thisresearchtakesanexampleofonenewspaperoffice’scustomercaresystemdevelopment.Withadvancedconceptofcustomerservice,thesystemcanconcentratetheexternalservicefunctiondispersedineverydepartmentinjournalismatpresent,whichactsacentralplatformtooperatethebusinesslikeacceptance,consultation,complaining,subscribingcustomerinformationmanagement,informationrelease,etc.Asaresult,thesystemhelpstheenterprisestoachievebothsocialandeconomicbenefitsandnotonlyimprovestheworkingefficiency,butalsotheoffice’ssocialimageandservicelevelofthenewspaperinanall-roundway.

Keywords：

CTI;CallCenter;Journalism;CustomerCareSystem.

绪　论

项目背景与意义

社会背景

客户是企业生存和发展的基础，改善企业与客户的关系是企业战略的中心。

由于企业的利益直接来自于客户的满意度，因此为客户提供优质的服务对于企业形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。

客户服务系统代表了一种先进的企业经营理念，它主张以“客户为中心”为客户提供全面服务，同时客户服务系统还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和统计分析等功能，为客户提供更加人性化的服务，并且帮助企业实现客户智能和决策分析。

客户服务系统在我国的推广，为企业实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变奠定了基础，为迎接WTO挑战创造了条件。

它隐藏的商业契机以及在我国信息化建设中的作用为世界所共识，也是人们几年来持之以恒研究、并决心将我国客户服务系统的技术水平和理论水平提高到世界先进水平的源动力。

客户服务系统对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业劳动成本、完善企业的营业网络和营销手段，挖掘潜在的客户、增加企业的综合竞争力。

客户是企业生存和发展的基础，改善企业与客户的关系是企业战略的中心。

由于企业的利益直接来自于客户的满意度，因此为客户提供优质的服务对于企业形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率越来越高，客户对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。

企业为了在激烈的市场竞争中占有一席之地，都把如何保住老客户和请进新客户作为主要任务，而为了完成这个任务，必须能够随时准确地把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，为客户提供高质量的信息服务。

显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。

为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于呼叫中心的客户服务系统来改善服务。

客户服务系统代表了一种先进的企业经营理念，它主张以“客户为中心”为客户提供全面服务，同时客户服务系统还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和统计分析等功能，为客户提供更加人性化的服务，并且帮助企业实现客户智能和决策分析。

随着通信技术、计算机技术和互联网技术的不断快速发展和成熟，使得为客户提供电话、邮件、传真等多种服务的现代企业级客户服务系统成为可能。

因此，建立客户服务系统是强化建立一流的客户关系的一个重要的手段。

客户服务系统在我国的推广，为企业实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变奠定了基础，为迎接WTO挑战创造了条件。

它隐藏的商业契机以及在我国信息化建设中的作用为世界所共识，也是人们几年来持之以恒研究、并决心将我国客户服务中心系统的技术水平和理论水平提高到世界先进水平的源动力。

客户服务系统对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业劳动成本、完善企业的营业网络和营销手段，挖掘潜在的用户、增加企业的综合竞争力。

项目意义

随着新技术的不断应用，报业的竞争日趋激烈，在新闻竞争、广告竞争、发行竞争、服务竞争等方面，已从低价格的竞争转向服务意识的竞争。

报业客户服务系统的建立是报社加快发展和面对竞争的需要，它能增强报社的自身竞争力，主要表现在以下四个方面：

（1）能尽可能最大占有新闻资源

（2）贴近读者，增强媒体亲和力

（3）能加强管理和监督

（4）发展有报业特色的信息增值业务

报业建设自己的客户服务系统可以充分发挥报业集团的网络、形象、运输设施和人力资源等各方面的优势，在客户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象，发展符合社会需求的多种增值业务。

同时，作为商业客户服务中心的运营商——报业集团可以提供特定的服务来争取收入，各种有创意的电子化服务将大量出现，提供一种全新的商业模式——电子化服务经济。

呼叫中心概述

呼叫中心（CallCenter）又称为客户服务中心（CustomerCareCenter），它是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

它能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。

呼叫中心是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动接收和发出呼叫的一个实体。

它起源于20世纪60年代，经过40多年的发展，从服务内容、服务方式、服务技术到服务领域都发生了巨大的变化。

它涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术和管理科学等诸多方面，是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式。

呼叫中心的发展过程

1、从呼叫中心的功能和应用角度来划分

从功能和应用角度来划分，呼叫中心的发展过程可分为三个阶段。

第一阶段：

以提供信息服务为主的呼叫中心。

第二阶段：

由具有简单排队功能的自动呼叫分配和自动语音应答系统构成，客户拨入呼叫中心后，可以选择人工或自动语音应答服务方式。

第三阶段：

以客户为核心的“主动呼叫中心”。

2、按照呼叫中心所采用的不同技术进行划分

按所采用的不同技术来划分，呼叫中心的发展过程也可分为三个阶段。

第一阶段：

基于PSTN的呼叫中心。

第二阶段：

基于Internet网络的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。

第三阶段：

基于Internet并与无线应用协议WAP（WireApplicationProtocol）技术、自动语音识别ASR（AutomaticSpeechRecognition）技术、数据仓库DW（DataWarehouse）技术和多媒体技术相结合的新型呼叫中心。

呼叫中心的两种解决方案

根据呼叫中心的规模和功能的不同，有两种解决方案：

一种是基于微机板卡的方案，一种是基于交换机的方案。

1、基于微机板卡的方案

基于微机板卡的方案的核心思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再结合计算机网络实现应用系统的各种需求。

其典型结构如图1-1所示。

2、基于交换机的方案

基于交换机的方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放的CTI-LINK接口，用CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

其典型结构如图1-2所示。

呼叫中心的关键技术

1、自动呼叫分配ACD

自动呼叫分配ACD（AutomaticCallDistribution）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。

在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话呼叫按规定路由传送给各组座席。

2、计算机电话集成CTI

计算机电话集成CTI技术是将通信和计算机的功能有机地结合在一起的技术。

CTI技术是随着计算机技术和通信技术的发展而产生与发展的。

计算机技术与通信技术是迄今为止对人们日常生活的各个方面影响最大的两门技术，其中电话网络作为一个庞大的资源，向人们提供了远距离信息交流的基本手段。

CTI技术使呼叫中心的功能越来越完善，自动化程度越来越高，因此它始终是呼叫中心的核心技术之一。

3、交互式语音应答IVR

交互式语音应答IVR（InteractiveVoiceResponse）技术提供了一种线上人机沟通方式，把电话机变成使用简单的终端，与客户交互完成各种咨询及交易。

IVR技术提升了整个系统的服务性能，改善客户的服务质量，使客户在接受服务时，能得到及时、准确、一致的结果。

4、用户交互管理CCM

所谓用户交互管理CCM（CustomerContactManagment）可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。

呼叫中心的国内外研究动态

呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：

IP、WAP、ASR、DW等。

这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，这种融合主要体现在以下几方面：

（1）WAP与互联网呼叫中心（ICC）的融合

（2）SR与ICC的融合

（3）DW技术与ICC的融合

（4）多媒体技术与ICC融合

呼叫中心的发展趋势

1、呼叫中心的技术发展趋势

呼叫中心的技术发展趋势表现在以下几方面：

（1）功能软件与交换系统的分离

（2）硬件趋于开放并符合标准

（3）交换系统的规模缩小

（4）交换系统与语音资源的统一

（5）密度增加，花费减少

（6）分层的系统结构

2、呼叫中心的业务发展趋势

呼叫中心的业务发展趋势主要表现在以下几方面：

（1）呼叫中心与电子商务的密切化

（2）呼叫中心与CRM的融合

系统设计

系统的解决方案

系统网络拓朴结构

图2-1所示为系统的网络拓朴结构。

系统层次结构模型

该系统采用分层的系统结构，由四个层次构成：

虚拟驱动层、CTI服务层、消息服务层和应用层。

虚拟驱动层对各种板卡的API或板卡所支持的通用标准编写虚拟驱动程序，以实现系统对多板卡支持功能。

CTI服务层是系统的主要核心，负责管理系统所有语音资源、处理语音应答、管理座席资源、处理座席消息。

CTI服务层包括以下模块：

（1）交互式语音应答（IVR）

（2）自动呼叫分配（ACD）

（3）传真功能（FAX）

（4）硬件资源管理

（5）交换控制模块

消息服务层负责消息通讯传输，通讯传输的消息信息主要包括：

座席通讯消息、系统管理类消息、执行外部程序消息、外置ACD消息。

应用层包括系统应用和业务应用，其中系统应用由管理子系统和监控子系统组成，负责对系统的管理和监控。

业务应用与具体业务有关，主要包括座席子系统和业务子系统。

系统设计原则

选择集成二次开发的开发方式，选用微软公司MicrosoftVisualStudio公司的面向对象可视化开发工具VisualC++6.0和VisualBasic6.0作为系统的主要开发工具。

操作系统采用微软的Windows2000Professional、WindowsXP或Windows2000Server系统。

数据库管理系统采用微软的SQLServer2000，该数据库系统性能优越，对数据的管理更为方便。

它能保证多用户的并发访问，还能保证数据库的安全性和数据库的完整性。

通过对用户需求的分析，设计出系统的数据库组成、子系统的划分和模块的功能，以及进行系统的集成。

系统基于当前流行的组件技术，并采用面向对象的软件工程技术，以有利于系统升级、功能的扩展与延伸。

系统设计的关键是在平台上构建强健的业务系统，以适应报业将面临的激烈竞争和客户需求的不断变化。

系统的总体设计原则是：

（1）系统设计时充分考虑到系统的扩充性和兼容性，将长期的规划和现实的需求统一考虑，便于分步实施。

（2）客户服务系统是一个服务窗口，它把其他业务系统和部门连接在一起集中为客户服务，因而其他业务系统和部门是其后盾，客户服务系统不是一个包含所有业务、功能的系统，它一方面利用现有的系统，另一方面能专心于客户服务和决策信息的收集。

（3）客户服务系统提供的是一个客服业务平台，不仅满足当前的业务需要，而且提供第二次开发环境，所有的业务由用户进行定制。

（4）客户端只关注用户界面，与其他用户共享数据访问模块，提高了系统的可维护性，加强了数据的一致性，随着应用的发展，系统可增加应用服务器，使系统具有一定的可伸缩性。

系统功能设计

管理子系统的设计

管理子系统实现对系统核心的管理及设置。

包括录音管理、电话区号管理、系统参数的设置、用户的设置、系统运行报表的统计等。

管理子系统支持远程管理，可运行于局域网上的任何一台计算机上。

子系统功能模块划分

图2-2所示为管理子系统功能模块结构图。

子系统功能模块描述

（1）系统登录模块

系统登录模块为用户提供子系统的登录窗口，接收用户输入的用户名和密码等登录信息，并返回登录信息供子系统对用户进行合法性验证。

（2）电话区号管理模块

电话区号管理模块按“国家”、“区域”、“省”、“城市”四个层次对电话区号进行管理（包括固话及手机）。

包括对“国家”、“区域”、“省”、“城市”的增加、删除和修改操作，对电话区号的增加、删除和修改操作以及对指定的地名或电话区号的查询操作。

通过对电话区号的管理，使系统能识别来电的地区，据此统计系统的来电分布情况。

（3）录音管理模块

录音管理模块用于管理IVR留言及客户通话录音。

包括查询符合条件的录音记录、播放选中的录音记录、将某一时间段的录音文件备份到指定的路径、将选中的录音文件导出到指定路径、设置录音文件的存储路径和备份路径等功能。

（4）报表统计模块

报表统计模块用于管理系统的所有统计报表，可以进行系统话务统计、系统容量统计、客户统计、座席统计和业务统计，并能设置统计时段和统计方式。

系统话务统计包括话务统计表、呼叫明细报表；系统容量统计包括系统饱和度统计、系统呼叫峰值统计和中继利用率统计；客户统计包括客户分布统计和客户类别统计；座席统计包括座席出勤类报表、呼叫服务类报表、座席组统计类报表；业务统计包括呼叫业务统计、咨询/查询分类统计、传真业务统计、外拨服务统计。

（5）通道设置模块

通道设置模块用于设置系统语音板卡上各通道的相关参数。

包括设置模拟中继线路上的信号音参数、设置通道的中继方向、设置模拟中继线路上的主叫显示的类型和通道所属的外拨组。

（6）参数设置模块

参数设置模块用于设置系统核心服务器（CTI服务器）的相关参数。

包括系统数据库的设置、电话号码的设置、语音流程设置及其他设置。

系统数据库设置包括：

设置系统数据库所在服务器名或IP地址，设置系统数据库名称，设置系统数据库访问账号，设置系统数据库访问密码。

电话号码设置包括：

设置本地电话区号，设置手机号码的位数，设置手机号码区号段的位数。

语音流程设置包括：

设置来电呼入时系统等待振铃的次数，设置来电转接用户后排队的最大时长，设置留言的最大时长，设置用户的上下班时间。

其他设置包括：

设置CTI服务器所在服务器名或IP地址，设置系统最大的外拨组数量，设置主叫号码的前置码，设置外拨时系统自动添加的前置码，设置IVR留言、用户录音文件存放路径。

（7）用户设置模块

用户设置模块用于设置系统用户的相关参数，包括用户组设置功能和用户设置功能。

用户组设置包括设置用户组的编号、名称及对用户组的描述，还可以设置来电进入座席后，从座席振铃到座席摘机之间的最大等待时间及座席最大通话时间。

用户设置包括设置用户的工号、姓名、登录密码、所属用户组、权限、初始工作模式、话机模式及录音标志。

座席子系统的设计

座席子系统是座席代表与客户直接交互的平台，是客户服务系统不可缺少的一个重要部分。

1、子系统功能划分

图2-3所示为座席子系统功能结构图。

子系统功能描述：

座席子系统实现的主要是话务相关功能，包括：

座席的登录注销、来电显示、座席状态显示、摘挂机、提交、呼叫转接、暂停/恢复服务、外拨服务、座席监听、黑名单设置等功能。

座席的登录功能提供一个系统登录界面，如果用户名和密码输入正确，则进入座席子系统，根据当前座席的权限确定当前座席可以使用的菜单、窗口、按钮等对象。

座席的状态显示功能实现显示座席当前状态（如：

振铃、通话、空闲等）、排队数、通话时长、接听数量等；

座席通过摘挂机功能实现软摘机或软挂机操作。

首先判断当前座席状态，如果当前处于来电振铃状态，则请求对正在振铃的呼叫软摘机；如果当前处于通话状态，则请求对正在服务的呼叫软挂机。

座席对正在服务的呼叫进行软挂机后即进入对该呼叫的后处理服务，后处理服务完成后，通过提交功能完成对当前呼叫的服务，然后座席进入空闲状态。

呼叫转接功能可以将无法处理的呼叫转给其他座席，系统实现语音与数据的同步转移。

可将来电转接至企业内部分机电话上、或转接到指定座席，也可转接到指定座席组（可进行排队）。

座席通过暂停服务功能可以进入暂停服务状态，在暂停服务状态下ACD不会向该座席分配呼叫。

当座席暂停服务后可通过恢复服务功能恢复座席的服务状态。

通过外拨服务功能，座席可由软电话输入号码，拨打用户电话，进行外拨服务。

具有权限的座席在特定的情况下需要进行监听操作时，可以在任何时候通过监听功能对任意普通座席进行监听。

系统用一文件存放骚扰电话的电话号码（即所谓的黑名单），凡是确定为骚扰电话的呼叫均可将该电话号码存入此文件，通过黑名单设置功能，座席可实现对这些骚扰电话号码的添加、删除、编辑等操作。

系统界面的设计

界面也称人机界面（HumanComputerInterface），它是系统的外部表现形式，实现用户与计算机之间的通信，以控制计算机或进行用户和计算机之间的数据传送的系统部件。

用户界面的风格已经历了四代：

第一代是命令和询问方式。

第二代是简单的菜单式。

第三代是面向窗口的点选界面，也称为WIMP界面，即窗口、图标、菜单、提示器四位一体，形成桌面的概念。

最新一代人机界面把第三代人机界面技术与超文本、多任务概念结合起来，使用户可同时执行多个任务。

本系统的界面设计采用图形用户界面（GUI），运用了窗口、菜单、命令按钮条控件、图表控件、图形等界面类型，界面直观且对用户透明，充分考虑了界面的可使用性，具有使用简单、可扩充性好、有一定容错能力等特性。

系统环境

硬件环境的配置

服务器的硬件配置

服务器包括CTI服务器、数据库服务器、录音服务器、传真服务器等。

其中，根据系统容量和业务量的大小，初期考虑将录音服务器、传真服务器集成到CTI服务器中。

CTI服务器：

可采用知名品牌的工控机，并充分考虑系统容量扩展的需要，留出足够的系统资源（包括CPU、内存容量、存储器容量、PCI标准插槽）以供后期扩容使用，建议采用IntelPentium4多处理器系统，512M内存，80G以上硬盘。

数据库服务器：

可采用DELL、HP、IBM中任意一种商用服务器产品。

在具体选型时同样要考虑到系统扩展的需要应留出足够的冗余资源。

此外，数据库服务器还要考虑安全备份问题，本方案推荐采用磁盘阵列方式。

客户机的硬件配置

推荐的最低配置是IntelPentium4多处理器系统，256M内存，40G以上硬盘。

网络环境配置

客户服务系统的核心、数据库、座席子系统等通过局域网进行数据交换，需要稳定、可靠、畅通的网络环境，网络协议使用TCP/IP协议，带宽不低于10M。

此外病毒防护、网络安全也是系统正常运行所需要的必要条件。

系统运行环境

1、操作系统

系统构建于微软的Windows系统之上，系统核心由于对稳定性的要求，一般运行于Windows2000AdvancedServer上，座席及业务、管理系统可运行于Windows2000Professional、WindowsXP或Windows2000AdvancedServer等主流操作系统上运行。

2、数据库系统

系统有自身的核心数据库，该数据库使用微软的SQLServer2000数据库系统，该数据库系统性能优越，对数据的管理更为方便。

它能保证多用户的