门诊运行规范化管理实施办法.docx
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门诊运行规范化管理实施办法
门诊运行规范化管理实施办法
门诊是病人直接接受诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，是面向社会的重要窗口，其服务的好坏，质量的高低，环境的优劣，都会影响医院的信誉和形象。
为了健全和完善门诊的运行管理，特制定本办法。
一、总体目标
坚持以病人为中心，以质量为核心，加强管理和服务创新，创造一个安全、整洁的就医环境；建立顺畅，便捷的服务流程，确保门诊的正常秩序；明确岗位职责，规范服务行为；不断提高医疗服务质量和运行效能，提高病人医疗服务的满意度。
二、门诊运行总监岗位职责
门诊运行总监在院长领导下负责门诊及相关科室的医疗服务运行和行政管理工作，是实施门诊运行规范化管理的第一责任人，主要承担以下职责：
1、制定门诊及相关科室的运行管理工作计划、工作流程并组织实施和督促检查。
2、制定门诊各岗位工作职责及考核标准。
3、负责定期召开门诊系统会议，协调各科关系，保证门诊正常工作秩序和良好运行。
4、检查各岗位履行职责的状况。
5、了解各岗位工作状态，及时采取积极措施，解决运行中出现的矛盾和问题。
6、定期组织对门诊工作满意度的社会调查。
三、门诊相关专业运行目标和服务规范
（一）门诊医生
1、运行目标：
礼貌接待、首诊负责、耐心问诊、保护病人的隐私权，（非专家门诊）病人候诊时间高峰时段不超过30分钟，非高峰时段不超过10分钟。
2、服务规范
（1）着装整洁规范，佩戴服务牌，坚守岗位，不脱岗、离岗。
（2）坚持和推行人性化医疗服务；实施一人一诊就诊制，以保障病人的隐私权利。
（3）严格执行医疗操作规程，坚持合理用药、合理检查。
（4）不得在工作场所吸烟、吃东西。
（5）诊室内物品按规定存放，不得存放私人物品。
（6）爱护诊室财产,爱惜办公桌、椅、诊察床、电脑等，不得随意划、刻或损坏，有破损及时修理。
（7）下班前应检查水、电、切断电器电脑电源，关好门窗，维护好诊室内及办公桌的整洁。
（二）门诊大厅导医台工作人员
1、运行目标：
主动巡视、主动询问、主动介绍、主动服务、态度和蔼、耐心解释、建立良好的第一印象。
2、服务规范
（1）工作时间：
早班7：
00---10：
3012：
40----16：
10
导医台护士7：
15----11：
0013：
00---16：
30
（2）坚守岗位不离岗，做到微笑站立服务。
（3）上班后即打开触摸式查询台，以备病人查询使用.
（4）热情主动介绍有关制度、科室分布，指导病人填写磁卡登记表，按科挂号就诊，主动满足病人需要，力求做到主动询问、主动介绍、主动服务。
（5）及时督促保洁人员维护大厅清洁，为病人创造安全、安静、整洁的就诊环境（安全、地面无水迹、无果壳、无烟）。
（6）对危、急、重、残疾、年老体弱等病人提供轮椅、担架，帮助提前就诊、挂号、治疗检查和取药等。
（7）提供生活中帮助，代打电话、供应开水、一次性茶杯、针线等，对丢失治疗费单据等病人给予帮助，满足病人需求，为病人排忧解难。
（8）多巡视、多观察、多询问，主动有的放矢进行健康教育和卫生宣教。
（9）下班前管理好电子屏幕、触摸式查询台，每日清点物品，如轮椅等，做好交接班工作，有遗失及时查找，并报告护士长，有损坏及时送修理。
（三）门诊预诊护士
1、运行目标：
态度和蔼、耐心解释、主动服务、首问负责，实施一人一诊，创造有序的就诊环境
2、服务规范
（1）提早15分钟上班。
（2）上班时衣帽整洁、仪表端庄、文明礼貌、坚守岗位。
（3）每天开诊前做好专家、专科医师挂牌，介绍出诊时间。
（4）负责诊区器械的消毒、供给和各种检查单的准备及其他诊前工作，努力为医生做好各项服务。
（5）按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，保持每位医师就诊一位病人。
（6）经常观察候诊病员的病情，对病情较重较急的，及时安排优先就诊，或送急诊。
发热病人及时测体温并作好记录。
（7）认真执行各项规章制度、操作规程和消毒隔离制度。
严格查对、交接班制度、严防差错事故。
（8）负责回答病人提出的相关问题，对需要进行特殊检查或转科、住院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施。
（9）检查督促医师保持好各自诊室的整洁。
监督和维持候诊厅环境的有序、安静和整洁。
（10）主动做好病人的健康宣教工作，特别是季节性疾病。
（11）爱护诊室财产，管理好诊区物品，每天检查诊区及走廊的候诊椅，如有移动、破损，及时请修理。
（12）下班前负责诊区内水、电、门、窗、窗帘的管理。
（四）挂号收费工作人员
1、运行目标：
准时开窗，备足零钱，礼貌接待，主动服务，严格查对，唱收唱付，挂号收费窗口排队等候时间高峰时段不超过6分钟，非高峰时段不超过3分钟。
2、服务规范
（1）岗位设定：
门诊每天上午开设10-11个窗口，下午开设6个窗口，中午设连班，急诊24小时开放。
（2）工作时间：
1、2、4号窗口上午：
6:
30（夏）7:
00（冬）—11:
00；中午：
12:
45—16:
30；连班7:
30—15:
00，其余各窗口接正常作息时间上班。
（3）着装整洁规范，佩戴服务牌，坚守岗位，不脱岗、离岗。
（4）工作中使用文明用语，语言表达清晰，尊重病人，努力提高服务质量。
（5）负责就诊卡信息完整、准确输入。
（6）及时告知病人到几号窗口取药或诊室位置等信息。
（7）严格遵守收费操作规程，唱收唱付，严格核对，避免错误发生。
（8）严格执行现金交付保管制度，严防失窃。
（9）每天公布我院出诊门诊专家，每周四下午公布外院专家门诊信息。
（10）不得在工作场所吸烟、吃东西。
室内物品按规定存放，不得存放私人物品。
（11）爱惜办公桌、椅、电脑等公共财产，不得随意划、刻或损坏，有破损及时修理。
（12）下班前应检查水、电、切断电器电脑电源，关好门窗，维护好室内及办公桌的整洁。
（五）门诊中、西药房工作人员
1、运行目标：
准时开窗，礼貌接待，主动服务，严格双检，取药排队等候时间高峰时段不超过4分钟，非高峰时段不超过2分钟。
2、服务规范
（1）西药房岗位设定：
每天开设3个窗口，中午设连班，急诊24小时开放。
（2）西药房工作时间：
冬春季节：
2号窗口7:
30—11:
30，下午按正常作息时间上班。
1、3号窗口按正常作息时间上班。
夏秋季节：
1号窗口7:
00—11:
00，下午按正常作息时间上班。
2、3号窗口按正常作息时间上班。
连班：
10:
30—14:
00。
（3）中药房工作时间同正常作息时间。
（4）着装整洁规范，佩戴服务牌，坚守岗位，不脱岗、离岗。
（5）工作中尊重病人，使用文明用语，表达清晰，详细交待药品用法、用量及注意事项。
（6）认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格双检，防止差错事故发生。
（7）发现处方有疑问，要主动与相关医生联系。
（8）不得在工作场所吸烟、吃东西。
（9）室内药品摆设整齐、规范，标签清楚，不得存放私人物品。
（10）爱惜办公桌、椅、电脑等公共财产，不得随意划、刻或损坏，有破损及时修理。
（10）下班前应检查水、电、切断电器电脑电源，关好门窗，维护好室内及办公桌的整洁。
（六）B超工作人员
1、运行目标：
提前到岗，确保7:
20开机，礼貌接待，主动服务，B超等候时间（待定）。
检查项目
每周开放天数
出报告时间
产前诊断
周一～周五下午
检查结束出报告
介入性超声
预约（星期三下午）
检查结束出报告
其他超声
每天
检查结束出报告
2、服务规范
（1）岗位设定：
门诊B超每天上午开设5-6个诊室，下午开设4-5个诊室
（2）工作时间：
预约护士：
上午7:
00上班，下午按正常作息时间上班。
医疗秘书：
上午7:
10上班，下午按正常作息时间上班。
B超医生：
上午7:
15上班，下午按正常作息时间上班。
（3）着装整洁规范，佩戴服务牌，不脱岗、离岗，不在工作电脑上玩游戏。
（4）工作中使用文明用语，尊重病人，关注病人的感受，态度和蔼，认真负责，保护病人隐私，尽可能为病人排忧解难。
不闲聊与工作无关的话题。
（5）认真执行各项规章制度，做到规范操作，对各检查脏器应做多个切面的扫查，保证检查的质量，及时出报告单。
（6）认真贯彻执行《浙江省计划生育条例》，严禁利用B超作非医学需要的胎儿性别签定。
（7）不得在工作场所吸烟、吃东西。
（8）爱护公共财产，机房内物品按规定存放，保持机房环境整洁。
下班前关好各类仪器及水、电、门、窗、空调等。
（七）检验工作人员
1、运行目标：
准时开窗，热情接待，主动服务，解释耐心，认真核对，采样正确，创造知情的病人，在承诺时间内出报告单。
抽血窗口高峰时段等候时间不超过10分钟，非高峰时段等候时间不超过3分钟。
检查项目
每周开放天数
出报告时间
CBC
每天
急诊半小时，普通1小时
血沉
每天
从抽血起1小时10分钟
血型
每天
急诊20分钟，普通半小时
HbsAg快速
每天
半小时，高峰时段需50分钟
CBC+血型
每天
急诊半小时，普遍1小时（复查例外）
找疟原虫
每天
急诊1小时，普通2小时
尿Rt
每天
急诊半小时，门诊1小时
大便Rt+OB
每天
半小时
血气分析
每天
半小时
急诊生化
每天
半小时内（天冷复查，标本太多时需50分钟）
门诊生化
每天
早上8:
30之前抽血，上午10:
30前出报告，8:
30后抽血，10:
30后陆续出报告
白带
每天
半小时
精液常规
每天
2小时
各穿刺液常规
每天
半小时
胸腹水常规
每天
1小时
脑肾液常规
每天
1小时
乙肝三系定性组合
每天
下午3点取报告
各种肿瘤组合
每天
下午3点取报告
其他特殊检查
每天
另行通知病人
2、服务规范
（1）抽血窗口到岗时间及安排：
连班：
6:
30（夏）7：
00（冬）到岗抽血，7：
30回原岗位。
机动1：
7：
00到岗抽血，8：
00回原岗位。
机动2：
7：
20到岗抽血，8：
30回体液岗位。
机动3：
6:
30---10：
30（夏）7：
00---11：
00（冬）在抽血窗口岗位
普连：
7：
20到岗抽血，8：
30后协助急诊、病房化验。
普值：
7：
20到岗抽血，8：
30后协助急诊、病房化验。
各班次统一调配，相互协作。
非高峰时段抽血窗口至少1-2人在岗，体液窗口2人在岗。
（2）着装整洁规范，尊重病人，佩戴服务牌、口罩，不脱岗、离岗，不在工作电脑上玩游戏。
不闲聊与工作无关的话题。
（3）工作中使用文明用语，态度和蔼，解释耐心，不得使用生、冷、硬语言。
（4）认真执行各项规章制度，做到规范操作，保证检查的质量，及时出报告单。
（5）不得在工作场所吸烟、吃东西。
（6）爱护公共财产，室内物品按规定存放，保持室内环境整洁。
下班前关好各类仪器及水、电、门、窗、空调等。
（八）放射科工作人员
1、运行目标：
准时开机，热情接待，主动服务，解释耐心，认真核对，创造知情的病人，在承诺时间内出报告单。
检查项目
每周开放天数
出报告时间
拍片
每天
检查结束后1小时
CT
每天
检查结束后1.5小时
核磁共振
每天
检查结束后1小时
2.服务规范
（1）工作时间：
24小时开放，设普通班、值班。
（2）着装整洁规范，佩戴服务牌，不脱岗、离岗，不在工作电脑上玩游戏。
（3）工作中使用文明用语，尊重病人，态度和蔼，认真负责，需暴露身体部位时应注意保护病人隐私。
根据病情的轻重缓急有序安排检查。
（4）认真执行各项规章制度，做到规范操作，保证检查的质量，及时出报告单。
（5）不得在工作场所吸烟、吃东西。
（6）爱护公共财产，机房内物品按规定存放，保持机房环境整洁。
下班前关好各类仪器及水、电、门、窗、空调等。
（九）内镜、心电图、脑电图、TCD等医技科室
1、运行目标：
准时开机，热情接待，主动服务，解释耐心，认真核对，创造知情的病人，在承诺时间内出报告单。
科别
检查项目
每周开放天数
出报告时间
内镜
胃镜
周一～周六
检查结束出报告
肠镜
周二、四下午（预约）
检查结束出报告
支气管镜
周一下午（预约）
检查结束出报告
心电图
普遍心电图
每天
检查结束出报告
动态心电图
每天
根据情况当天出报告
脑电图
每天
检查结束出报告
TCD
每天
检查结束出报告
肺功能
每天
检查结束出报告
肌电
预约
检查结束出报告
过敏源测定
周一至周六
检查结束出报告
病理科
常规切片
每天
每周一、三、五出报告
冰冻切片
随时
半小时出报告
2.服务规范
（1）着装整洁规范，佩戴服务牌，不脱岗、离岗，不在工作电脑上玩游戏。
（2）工作中使用文明用语，尊重病人，态度和蔼，认真负责，需暴露身体部位时应注意保护病人隐私。
根据病情的轻重缓急有序安排检查。
（3）认真执行各项规章制度，做到规范操作，保证检查的质量，及时出报告单。
（4）不得在工作场所吸烟、吃东西。
（5）爱护公共财产，机房内物品按规定存放，保持机房环境整洁。
下班前关好各类仪器及水、电、门、窗、空调等。
（十）电梯工作人员
1、运行目标：
准时开梯，礼貌接待，主动服务，安全驾驶。
2、服务规范
（1）工作时间：
早班7:
00—11:
1012:
40—16:
00
另一班：
7:
20—11:
3013:
00—16:
40
（2）着装整洁规范，佩戴服务牌，坚守岗位，不脱岗、离岗，不看小说、杂志，不打无关电话。
（3）工作中使用文明用语，主动服务，耐心解释，电梯到达楼层时应主动报楼层，同时保护好轿厢门。
（4）严守操作规程，不随意放自动档，确保电梯驾驶安全。
（5）努力学习电梯的相关知识，提高应急能力。
（6）爱护公共财产，保持电梯内整洁，下班前关好电梯。
（十一）后勤巡检、维修工作人员
1、运行目标：
坚守岗位，加强巡检，维护基础设施的完好和医疗设备的正常运行。
2、服务规范
（1）维修科接到门诊科室请求维修的电话后。
应派出维修人员在30分钟内到达现场维修。
（2）维修科人员每周四负责门诊各科基础设施的巡检，并在各诊区登记本上签名。
（3）空调工作人员在开空调季节，及时关闭公共区域的窗户，经常巡视检查，发现开启要随手关闭。
（4）严格按照天气变化，调整空调开启时间。
门诊空调常规开启时间为上午7：
30，下午16：
00（冬）17：
00（夏），同时要加强新风系统的巡查，保证新风量充足。
（5）空调开放期间每半个月清洗回风口过滤网一次，新风滤网一次，并在各诊区登记本上签名。
每日检查各空调、通风组件，发现问题及时处理，力求营造一个舒适的就诊环境。
（十二）门诊保安人员工作职责
1．运行目标：
坚守岗位，礼貌执勤，维护门诊运行正常秩序，主动应对突发事件。
2．服务规范
（A）、门诊楼入口岗位职责
（1）工作时间：
早班7：
00—14：
00中班14：
00—22：
00
（2）着装整洁规范，注重自身形象，礼貌接待来院人员，做到文明服务。
（3）劝阻吸烟人员熄灭香烟后再入门诊大楼台。
（4）劝阻来人不得将苷蔗、香蕉等其他有渣、皮、壳食品随意丢弃在大楼地上。
（5）负责对本院职工携带一切食品和工作无关的物品入内，如有不听劝阻者，登记上报院部处理。
（6）负责劝阻院外人员在门诊内拍照、摄像等，并及时上报有关部门。
（7）指挥、督促车辆入库停放，劝阻随意停放摩托车、出租车等影响医院环境的现象。
（8）负责中午休息时间及下班后大楼公共场所的门、窗、水、电、电子屏幕关闭及休息厅安全。
（9）关门前要巡查每一层楼面是否有人，检查门窗是否锁扣好，确认无误后才能关闭门户，通知监控室布防。
（10）负责门诊楼的医疗秩序，及时巡查，维护就诊人员及工作人员的财物安全。
（B）、医院入口及广场岗位职责
（1）工作时间：
全天工作时间。
（2）负责（夏6：
30，冬7：
00）完全打开门诊东侧楼梯门，急救中心二、三楼通往门诊楼的门，并开启门诊东侧二、三层楼梯电灯，急救中心二楼通道的电灯。
（3）负责大门口安全和工作秩序。
（4）指挥车辆安全停放，维护广场车辆进出秩序。
（5）指挥停不下的车辆进入地下车库。
（6）听从监控室的指挥，参加应急性任务，及时接听电话。
（7）在“120”出车无人接电话时，承担“120”临时接电话任务，及时传达“120”求救任务。
（8）夜间急救中心抢救工作忙时应负责维持秩序，确保安全。
（10）负责22时后职工进出车辆的开、关车库门的工作。
（C）、急救中心门口岗位职责
（1）工作时间：
早上7：
00—22：
00，22：
00后在急救中心值班室岗位。
（2）维护急救中心门口的正常秩序，做到文明、礼貌服务。
（3）指挥和督促摩托车和停不下的车辆进入地下车库。
（4）协助病人进入急救中心救治，回答陪同人员的询问。
（5）非正常工作时间承担电梯临时司机任务。
（6）在下班后负责各层的门户管理，晚上关门后要打开红外线报警器。
发生报警后要迅速到报警点查明情况。
（7）承担临时性的应急任务。
（8）中午休息时间和18：
00后可进入值班室值班。
（D）、地下停车库管理岗位职责
（1）工作时间：
实行二班制，分早、中班，早班时间6：
00—14：
00，中班14：
00—22：
00。
（2）岗位设定：
门诊楼地下车库白天2人值班，下午下班后1人值班，新车库早、中班每班1人值班，就餐时间互相交叉管理。
（3）维护车库的正常秩序，指挥车辆停入规定车位。
（4）保证车辆进出安全。
（5）负责停车场保洁卫生，及时清扫垃圾，新车库每周冲洗一次。
（6）按规定做到车辆分区停放，确保停放整齐有序。
（7）中班下班前，负责门窗管理，在确定安全后才能下班。
（十三）门诊保洁员
1、运行目标：
保持门诊大楼内外环境干净整洁，创造整洁舒心的就医环境。
2、服务规范
（1）上班穿工作服、注意个人卫生、注意安全、文明礼貌。
（2）负责整个门诊大厅、走廊、花坛、诊区、桌面、电脑、门、窗、玻璃的保洁，负责各自所管的保洁区域，确保门诊清洁、整齐。
（3）勤巡查、随时保洁，保洁用具按指定的地点放置、摆放有序。
（4）工作人员区域和病人区域的清洁用具应严格分开。
（5）洗手间和其他出入口显眼处放置“小心地滑”的指示牌。
（6）每天更换垃圾袋一次，输液厅一天二次，地板常规清洗隔日一次，洗手间15-30分钟保洁一次，确保洗手间清洁无异味。
（7）爱护劳动工具，爱护公物。
候诊椅按规定摆放有序，每天检查，有松动及时向所属区域预诊护士汇报。
（8）一楼儿科保洁员，各层诊区保洁员每天7：
00负责打开大楼西侧门，三楼侧门由三楼保洁员负责开关。
（9）下班前负责关好各层走廊窗户。
四、考核与奖惩
1、考核对象：
凡在门诊窗口岗位工作的各级各类人员、相关的后勤保障、保安、保洁人员均列入考核对象。
2、考核内容和标准：
按照医院制定的门诊运行相关工作人员、导医预诊护士、后勤保障人员、保安、保洁人员服务行为规范内容和岗位职责作为相关人员考核的内容和标准。
3、医院成立门诊运行规范化管理考核工作小组。
组长：
应争先副组长：
王黎明厉伟民
成员:
马绽梅赵水花石正良陈继业陈翔张伟英吕贤松孔响芳
考核工作领导小组具体负责门诊规范化运行的督查、评估和考核，将考核结果向院长报告，并向有关科室进行反馈。
4、考核形式：
采取平时督查与专项抽查组结合。
定期考核和评价每月一次。
5、处罚措施：
（1）在平时督查中发现或被投诉经查实违反管理规范的，每次扣当事人奖金30元，扣当事人所在岗位的直接负责人奖金10元。
（2）如在定期检查中科室考核分值低于95分，每下降1分扣科内效益工资100元。
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