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商务礼仪考试大纲
篇一:
021商务礼仪考试大纲
金蝶商务礼仪和行为规范模块考试大纲
021金蝶商务礼仪考试大纲
1.礼仪基础知识
1.1礼仪起源
1)了解礼仪中西方礼仪的起源;
2)了解东西方礼仪方面的主要差异。
1.2礼仪内涵和概念
了解礼仪中各种名词的概念以及概念之间的关系。
1.3礼仪分类、定义
掌握礼仪的几大分类和礼仪的定义。
1.4礼仪的作用、原则
理解礼仪的作用和原则,并运用到工作中。
2.会面礼仪
1)学会运用称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪;
2)掌握名片使用的技巧。
3.电话礼仪
1)学会运用打、接电话的方法和技巧;
2)牢记电话礼仪中的禁忌要点;
3)牢记电话的礼貌用语。
4.举止气质:
牢记行为举止中的禁忌要点。
5.服饰仪表:
1)学会运用服饰搭配的技巧;
2)男士商务形象、女士商务形象。
6.宴请就餐礼仪:
学会运用宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的技巧,并牢记各种宴请礼仪中的禁忌。
7.商务接待礼仪:
1)了解公务接待规格;
2)掌握迎接礼仪、乘车礼仪、陪同与行进、会议礼仪中的方法和技巧。
电子文档:
《021商务礼仪教材》
金蝶软件(中国)有限公司
篇二:
商务礼仪复习大纲
《商务沟通与礼仪》复习提纲
1、商务礼仪的首要问题是尊重为本。
2、“跟什么人说什么话”是商务礼仪对象性特征的喻意。
3、按商务礼仪,引导者应在客人的左前方引路。
4、进行商务正式宴请时,首先考虑的是座次
5、不属于商务礼仪3A原则的是接受对方、重视对方、赞美对方
6、公务场合应着庄重保守的服装,如制服。
7、陌生场合不可谈个人问题。
8、合同问题适合职业场合交谈。
9、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该掌心向上。
10、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式,女士两膝不要分开。
11、介绍两人相识的顺序一般是先把晚辈介绍给长辈
12、有客人来访,与客人说话时应注意不要边谈话边忙着做其它事。
13、接听电话时,铃声响响2—3遍接听比较好。
14、握手有伸手先后的规矩是地位高者先伸手。
15、双方通电话,应由谁挂断电话尊者先挂电话
16、仪容的自然美包括:
男士接待贵客要着西装、保持面容的红润、光泽、要适当化妆。
17、仪表对人们形象规划的作用包括自我标识、修饰弥补、包装外表形象。
18、在正式场合男士穿西服要求:
要扎领带、露出衬衣袖口。
19、商务会面中正式称呼应以行政职务、技术职称、泛尊称为主。
20、自我介绍应注意的有先递名片再做介绍、初次见面介绍不宜超过2分钟、先介绍自己,再让对方介绍
21、介绍两人相识的顺序一般是:
先把晚辈介绍给长辈、先把主人介绍给客人。
22、递名片时应起身站立,走上前去,使用双手或者右手,将名片正面对着对方后递给对方。
若对方是外宾,最好将名片上印有英文的那一面对着对方。
23、电话通话过程中,为了不影响他人,不使用免提方式拔号或打电话、为了维护自己形象,不边吃东西边打电话、为了尊重对方,不边看资料边打电话。
24、打电话应注意的礼仪问题主要包括选择恰当的通话时间、通话目的明确、安排通话内容、挂断电话时注意的礼貌用语
25、商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。
26、客人和主人会面时,按商务礼仪接待人员应首先介绍主人。
27、用领带夹要考虑黄金分割点,实际上是领带的打好之后的长度的黄金分割点,领带长度三分之二的地方。
、
28、按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。
29、职场交谈不涉及私人问题。
30、公务场合着装应遵循庄重保守。
31、身份、地位话题属格调不高雅的问题。
32、陌生场合可请教他人擅长的问题。
33、不同国家、地区和民族的礼仪规范要有所区别。
34、商务通话应注意举止形态。
35、握手时,一定要考虑伸手的先后顺序。
36、礼仪起源于祭祀。
37、女士正式场合坐姿有端坐式、前后式、挂膝式和侧点式。
38、女士化妆时越淡越好。
39、拜访他人必须有约在先。
40、接受对方名片后不可以放在口袋里、抽屉里和钱包里。
41、接待多方来访者要注意待客有序。
42、在社交场合,“兄弟”、“哥们”等称呼不可以随时使用。
43、用餐点菜时,有必要征求主宾的意见。
44、尊重是礼仪的核心。
尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重同事是一种常识,尊重服务对象是一种本分,尊重对手是一种风度,尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。
尊重礼仪规则有助于我们成功,大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。
45、初次与人见面,打过招呼后互通姓名,然后就是相互递交名片。
递交名片这样一个小小的动作也应该引起注意,要运用得体的方法才好。
1)名片应该放在名片夹内,而不应该放在别的票证夹里,更不应该随意夹在小本本里,用时满处乱翻。
2)名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
3)名片夹由于要长久使用,所以尽可能买个质地好的。
4)如果对方伸出左手递交名片,自己要伸出右手去接,同时左手也应递交名片,这样互相交换。
5)接受名片时,右手去接对方的名片,左手拿自己的名片夹。
6)对方名片上的姓名如有不
容易读的字(来自:
在点网),应客气地问清楚。
7)如果对方有两人以上,应将他们的名片排好,并按照名片的顺序,分别与他们进行交谈。
8)如果人坐椅子上,应把对方的名片认真收起来放好,然后再向对方致意告辞。
对于递交名片的方法,要求:
拿名片下端,使对方易于接;位置至对方胸前;只是单方面接对方名片时,要把左手和右手同时使出。
46、打电话时,需注意以下几点:
①要选好时间。
打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
②要掌握通话时间。
打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
③要态度友好。
通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。
④要用语规范。
通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。
请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。
47、接电话时,需注意以下几点:
①左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
②电话铃声响过三声之后接听电话。
通常,应该在电话铃声响过三声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
③报出公司或部门名称。
在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:
“您好,这里是某某公司?
?
”④确定来电者身份姓氏⑤注意声音和表情。
接听电话时要注意声音和表情。
声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
⑥保持正确姿势。
保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
⑦最后道谢。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑧让客户先挂电话。
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先挂电话,这时整个电话才算圆满结束。
48、“三个三”原则是指
(1)鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳。
(2)全身颜色不得多于三种颜色(色系);(3)左袖商标拆掉;不穿尼龙袜,不穿白色袜;领带质
地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。
49、商务交往中“六不问”原则指:
①不能非议国家和政府;②不能涉及国家和行业秘密;③不能够对对方内部的事情涉及;④不能在背后议论领导、同事、同行的坏话(来说是非者,必是是非人)。
⑤不能够谈论格调不高的问题,我们都是现代的人,要有修养。
⑥不涉及私人问题,关心人要有度,关心过度是一种伤害。
50、个人形象六要素是:
第一、是仪容。
是指一个人个人形体的基本外观。
第二、是表情,通常主要是一个人的面部表情。
第三、是举止。
指的是人们的肢体动作。
第四、是服饰。
是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。
第五、是谈吐。
即一个人的言谈话语。
第六、是待人接物。
所谓待人接物,具体是指与他人相处时的表现,亦即为人处世的态度。
51、开业礼仪的作用:
①它有助于塑造出本单位的良好形象,提高本单位的知名度和美誉度。
②有助于扩大社会影响,吸引社会各界的重视和关心。
③有助于将本单位的建成广而告之,借以为自己招揽顾客。
④有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦,进而为今后的合作奠定基础。
⑤有助于增加本单位员工的自豪感和责任心,从而为自己创造良好的开端,或开创新的起点。
52、现代交往中,学习社交礼仪的作用:
第一,有助于提高人们的自身修养;第二,有助于人们美化自身,美化生活;第三,有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系;第四,有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设。
53、衣着具有多种功能,其中之一就是标志功能,不同的职业在人们脑海中有不同的印象,若衣着不符合角色身份,则不能够被人分辨出来。
54、商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,用来约束日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的主要作用体现在:
①规范行为。
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。
在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。
在众多的商务规范中,礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。
②传递信息。
礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。
在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而有助于事业的发展。
③增进感情。
在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。
它表现为两种情感状态:
一是感情共鸣,另一种是情感排斥。
礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人际关系的
建立和发展。
反之.如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。
④树立形象。
一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞省。
现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。
一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的竞争中处于不败之地。
所以,商务人员时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。
55、自我形象的塑造,一方面体现的是自尊,即是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现一个人的修养的内涵。
比如说在商务交往中的着装,一般要求服装整体颜色不超过三种,正式西服要配黑皮鞋和黑袜子,此外还有领带的打法,领带夹得用法,西装袖口的商标要去除,口袋不能放东西,男人腰上在正式场合时不能挂东西,女人头发不能过长,不能随意披散开来等等。
另一方面要学会尊重他人,需要对交往对象要进行准确定位,了解他的性格和习惯,然后才能决定怎样对待他。
56、通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会?
篇三:
《商务礼仪》教学大纲
《商务礼仪》教学大纲
课程名称:
商务礼仪
课程类别与性质:
市场营销专业选修课程学时学分:
32学时/2学分适用专业:
市场营销专业普通本科课程教学目的
通过本课程的学习,培养学生在人际交往过程中能够表现出良好的仪态和风度,使学生不仅理论知识水平过关,更要达到知书达礼高尚境界。
教学课时分配
考核方法及成绩评定
市场营销专业该门课程考核方式为考查。
考试总成绩由两部分组成,期末考试成绩占80%,平时成绩占20%。
课程名称:
商务礼仪学时:
36学分:
2
授课对象:
工商管理系市场营销专业的学生
教学目的:
适合现代商务交往中的礼仪要求,表现文明规范、恰当得体的商务人员素质。
教学环节及学时安排:
利用复习已学过的教学内容、导入新课、讲授新教学内容、课程总结
和布置作业五个教学环节来完成教学。
周学时2节。
教学手段及教法建议:
借助录像教学,结合研讨式、演讲式、讲授式、情景剧表演等丰富多
彩的方式进行教学。
考核方式:
考查
教学内容:
专题一礼仪概述
一、
教学目的和要求
通过对礼仪基本理论知识的讲解,了解并掌握礼仪与礼貌、礼节的区别和礼仪的基本含义,进而了解礼仪的特征、原则、种类、功能等。
二、三、四、五、六、
教学重点
礼仪的基本涵义及与礼貌、礼节的区别教学难点
在现实生活中正确使用和完善礼仪要求教学方法
理论讲解与实例分析相结合课堂类型课堂理论教学教学过程(4学时)
_____________________________________________________________________
一、礼仪的产生二、礼仪的含义
1、礼仪与礼貌、礼节的区别2、礼仪的含义三、礼仪的特征四、礼仪的原则五、礼仪的种类和功能
复习思考题?
1、礼仪是怎样产生的?
2、礼节、礼貌和礼仪的区别是什么?
3、礼仪有哪些社会功能?
4、举例说明中西礼仪有何差异?
专题二仪表仪态仪容礼仪
一、
教学目的和要求
在了解仪表、仪容、仪态三者关系的基础上,掌握仪表、仪态、仪容的礼仪规范,以纠正日常工作和生活中的不规范现象。
二、
教学重点
各种不同的装束相对应的礼仪要求三、
教学难点
工作和社会交往中应特别注意的仪表和仪态礼仪规范
四、教学方法
录像教学与师生交流相结合
五、六、
课堂类型
观看录像,并具体实例进行理论知识的讲解。
教学过程(8学时)
一、仪表、仪容、仪态的含义及三者的关系
二、服饰礼仪1、服饰礼仪的内涵2、服饰礼仪的原则3、男士的服饰礼仪4、女士的服饰礼仪
三、饰物佩带的礼仪四、仪容礼仪1、仪容的含义2、仪容的塑造3、仪容的修饰美化
五、仪态礼仪1.仪态的含义2.仪态的礼仪规范
(1)站有站功挺直如松
(2)坐有坐相文雅端庄(3)走有走姿从容稳重(4)仪态万千手势领先
复习思考题
1、形成良好仪表的原则是什么?
2、日常生活中违反服饰礼仪规范的常见现象有哪些?
3、穿西服有哪些讲究?
4、你在坐姿、站姿、走姿礼仪中有哪些不规范的现象?
专题三办公室接待礼仪
一、教学目的和要求
了解办公室的布置及礼品馈赠礼仪,掌握办公室礼仪及美化办公环境。
二、教学重点
正确运用办公室礼仪规范要求进行商务接待三、教学难点
有针对性地修饰和美化办公环境四、教学方法
研讨教学资料、讲解礼仪规范相结合五、课堂类型
课堂理论与研讨相结合六、教学过程(2学时)
____________________________________________________________________________一、办公室的布置1.办公室的场所布置2.文件柜的摆放礼仪3.电话机的摆放礼仪二、办公礼仪的规范1.仪表端庄、仪容整洁2.言语友善、举止优雅3.彬彬有礼、讲求效率三、办公室接待礼仪
以有理、有利、有节为原则做相应的记录营造团结、求实、和谐的气氛四、商务接待礼仪1.迎接礼仪2.送客礼仪五、商务拜访礼仪1.拜访礼仪2.迎访礼仪六、礼品馈赠礼仪1.赠送礼品的时机2.礼品的选择3.赠送礼品礼节4.尊重各国赠礼的习俗5.接受礼品礼节
复习思考题
1.从合理的角度来讲,如何布置办公室?
2.在办公时间受到上级的召见,应注意哪些礼仪?
3.给日本人送礼应注意什么?
4.商务人员如何接受礼品才不失礼?
专题四商务谈判礼仪
一、教学目的和要求
掌握商务谈判过程中的礼仪要求,了解不同国家和地区的谈判风格及谈判人员应注意的礼仪细节。
二、教学重点
能够根据不同的国家和地区的谈判风格进行不同谈判礼仪接待三、教学难点
谈判之初、谈判之中、谈后签约中的各个阶段的礼仪规范四、教学方法
观看教学录像、研讨教学资料、讲解礼仪规范相结合。
五、课堂类型
课堂理论与研讨相结合
六、教学过程(2学时)
____________________________________________________________________一、谈判的准备1.确定谈判人员2.布置谈判会场3.其他准备二、谈判之初1.确定迎接的规格2.抵达和离开时间3.做好接待的准备工作三、谈判之中
1.谈判实质性阶段的注意事项2.商务谈判活动的中心活动——交谈四、谈后签约
五、部分国家和地区的商务谈判风格1.美国人的谈判风格2.日本人的谈判风格3.法国人的谈判风格4.英国人的谈判风格5.德国人的谈判风格6.意大利人的谈判风格
复习思考题
1.谈判中的礼仪规范和要求?
2.针对日本人好面子的特点,应注意什么样的礼仪规范?
3.英国人的谈判风格有哪些特点?
专题五专题性商务活动礼仪
一、
教学目的和要求
通过了解宴会、舞会、庆典仪式、婚丧祝寿等专题性极强的社交活动自身所特有的规范,重点掌握赴宴应注意的礼仪规范和庆典仪式的礼仪规范。
二、
教学重点
应邀赴宴的客人应遵守的礼仪和剪彩仪式的准备工作三、
教学难点文明用餐的礼仪要求四、
教学方法
理论讲解与师生研讨、事例分析相结合五、
课堂类型
主要知识点的讲解与师生交流