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A酒店服务人员流失现状
内容摘要
市场经济深入发展中，酒店行业得以兴起和发展。
酒店服务人员是酒店行业及企业发展的重要基础。
然而，近年来我国酒店服务人员存在高流失问题，需要引起重视。
本文研究结合文献分析法及案例分析法，对我国酒店服务人员流失的问题进行研究。
首先，介绍A酒店服务人员的流失现状及特征，初步明确进行服务人员流失管理对于A酒店发展的重要性；其次，从酒店服务人员、薪酬、岗位工作及发展、管理方式等分析导致A酒店服务人员高流失率的主要原因；最后，针对导致A酒店服务人员流失的主要原因制定针对性解决方案，以期能够通过改善服务人员结构、提升薪酬、促进岗位发展及改善管理模式等，在一定程度上控制A酒店服务人员的高流失问题。
关键词：
酒店服务人员流失
目录
引言1
一、A酒店服务人员流失现状1
（一）流失员工的个性特征分析1
（二）流失员工的流向的企业特征分析2
（三）流失员工流向的岗位特征分析2
二、A酒店服务人员流失的主要原因2
（一）从业人员方面的原因2
（二）薪酬层面的原因3
（三）工作内容繁琐、升职空间较小3
（四）管理方式4
三、降低A酒店服务人员流失的建议4
（一）健全招聘制度改善酒店服务人员结构4
（二）完善薪酬福利制度平衡员工心理4
（三）提供适当的培训和职业发展规划5
（四）以人本管理提升员工忠诚度和满意度6
总结7
参考文献：
8
引言
目前我国酒店行业的员工流失情况较为明显，主要表现为2006-2011年年均酒店行业服务人员流动率为1.27，这表示每一个酒店服务人员在一年内基本会至少更换一个职位或企业。
并且根据2011年人力资源与保障部资料，我国酒店行业企业平均每月有23%出现员工缺失的问题，并在5-10月期间酒店行业的服务人员招聘旺季。
这也侧面说明当前我国酒店行业的服务员工存在一定的流失问题，使得酒店发展出现一定的限制因素。
一、A酒店服务人员流失现状
本文主要结合A酒店案例，对酒店行业的服务人员流失问题特征进行简要分析。
A酒店成立于2001年，位于上海市松江区，该酒店是典型的三星级酒店，采取连锁的经营管理，现有员工160人，其中直接从事酒店服务的人员主要为餐饮、住宿等人员，占全部员工比重的80%。
笔者于2013年在该酒店实习期间，对该酒店的服务人员情况有了一定的认识，并从酒店人力资源部门获得一定资料，方便本文对酒店服务人员流失的研究。
在2009-2011年，A酒店服务人员流失情况如下表所示：
表1：
A酒店2009-2011年服务人员流失简表
流失员工年龄
流失员工学历
流失员工流向
流失员工的离职后职位情况
年度
20-25
25-30
30-40
高中
大专
本科及其他
外资企业
民营企业
三资企业
其他
对等职位
更高职位
2009
18
8
2
15
8
5
80%
7%
6%
7%
80%
20%
2010
21
6
2
17
11
1
70%
17%
8%
5%
75%
25%
2011
25
7
1
18
12
3
65%
25%
6%
4%
82%
18%
（数据来源：
A酒店人力资源部门内部资料）
（一）流失员工的个性特征分析
根据A酒店人力资源部资料，当前A酒店酒店服务人员流失表现为年轻化特征。
2009-2011年A酒店酒店服务人员的流失情况居高不下。
并且流失员工的年龄集中在20-25岁的青年员工，流失员工学历以高中及大专学历为主。
（二）流失员工的流向的企业特征分析
A酒店酒店服务人员流失后主要选择外资企业就业，部分流入民营及三资企业。
外资企业的管理注重人员个性，员工的个人需求及发展要求相对能够得到更好的满足。
这说明当前A酒店对于酒店服务人员的吸引力低于外资企业，而外资企业吸引人员的根本在于较好的企业管理，这也侧面说明A酒店的企业员工管理存在缺陷。
（三）流失员工流向的岗位特征分析
2009-2011年，A酒店酒店服务人员流失后，其工作岗位集中于对等职位。
这里所说的对等职位也就是工作所处部门及从事的实际工作任务内容基本相似，岗位待遇等差异不大的不同企业岗位。
也就是说，A酒店员工流失对于企业岗位的要求并不高，这就说明岗位发展相对于岗位本身对于员工更优吸引力。
而A酒店员工宁愿选择对等企业职位而不愿留在A酒店的情况说明当前A酒店的岗位发展前景存在一定的不足，促使员工无法形成较好的满意度。
综合上述内容可以看出，当前A酒店的服务人员流失较为严重，并且具备一定的增长趋势。
酒店服务人员的流失对于A酒店服务工作的完善性及服务工作效率等都存在较大的威胁，这使得A酒店的基础服务能力受到影响，对于酒店的市场竞争力产生较大威胁，必须加以关注。
二、A酒店服务人员流失的主要原因
导致A酒店服务人员流失的原因较多，其中最主要的就是从业人员缺乏工作稳定性，薪酬对于服务人员的吸引力不大，岗位工作繁琐且发展空间较差，此外服务人员的管理方式存在较大的漏洞，需要引起重视。
（一）从业人员方面的原因
以A酒店为例，其酒店服务人员的组成具备一定的特点，包括年龄结构相对较轻，学历水平逐渐提升等，这些特点对其员工的忠诚度存在一定的不利影响，进而使得其酒店服务人员人员存在较大流失。
这主要表现在：
首先，就人员的年龄和性别而言，主要集中在20-25岁得年轻女性，且多是未婚女性。
未婚的年轻女性多处于生理和心理的逐渐成熟时期，对同一工作的热情持续时间不长，在其他一些外界因素的影响下，这部分人员的工作存在一定的不稳定性。
其次，就从业人员的学历而言，多集中在高中及大专水平，大学本科的份额不大但近年来有所上升。
这部门学历的人员具备一定的知识和技能，在A酒店的工作多属于初步接触社会阶段、更倾向于工作经验的积累，其工作目的在很大程度上倾向于为寻找更好的工作做准备，这也就使得其员工忠诚度不高。
（二）薪酬层面的原因
薪酬水平对员工忠诚度的影响是十分直接的，一般而言，薪酬水平较好的员工对企业的忠诚度更高。
薪酬水平包括工资、奖金和福利的状况，也包括薪酬制度本身。
就A酒店酒店服务人员而言，实习生月薪为固定月薪1000元，正式职工的薪酬一般是1800-2500元，薪金水平相对较低，其来源主要包括基本工资85%（基本工资根据职位级别设立不同水平）、全勤奖5%、交通食宿补贴5%，剩余10%是其他福利，而员工的薪酬中，相对于全勤奖存在缺席扣薪的制度，员工的薪金水平主要为基本工资，较少设置绩效工资。
目前，A酒店的实习生比重不足10%，对于企业服务人员管理的影响并不大。
也就是说，A酒店酒店服务人员的薪资水平主要取决于其工作时间而不是工作效率，这也就影响员工工作积极性，使工作效率高的员工存在心理上的不平衡，进而产生一定的员工流失。
就薪酬制度中的保险与福利部分而言，随着社会经济的发展，三险一金或者五险一金在各大企业得到逐渐且普遍的落实。
但A酒店酒店服务人员的保险及福利情况并不完善，目前，普通酒店服务人员在正式工作满一年以上缴纳三险。
关于假期安排与节日福利，酒店服务人员的相关安排主要集中在正式员工，一般为节日串休和200-500元得现金或购物卡奖励，非正式酒店服务人员的福利待遇缺失而正式酒店服务的福利待遇相对其他部门处于较低水平，就使得员工产生不平衡心理，影响其对企业的忠诚度。
（三）工作内容繁琐、升职空间较小
员工在企业的工作内容和升职空间对员工的忠诚度有着加大的影响。
一般而言，高度的专业化分工能够带来较高的工作效率，在企业中被普遍适应。
但是，A酒店酒店服务人员虽然主要负责直接的酒店服务，但其工作内容涉及许多方面，所接触和解决的问题十分负责，这就使得部门的工作无法形成专业化很高的分工。
而服务工作在其内容复杂的同时，也存在繁重和单调的特点，这就容易使服务人员在工作中形成倦怠心理，对工作产生抵触。
尤其是，A酒店服务人员多是年轻且有一定知识和技能的人员，这部分员工更倾向于有挑战性的工作。
在这两个因素的影响下，A酒店酒店服务人员出现了部分流失。
升职空间是员工在企业工作中所看重的内容之一，在其职业规划中占据重要地位。
良好的升职空间能够为企业员工带来加强的工作积极性和对企业的忠诚度。
而A酒店酒店服务人员的级别设置主要根据工作年限进行，与员工个人的工作能力和综合素质关系不大，这就使得服务人员的个人综合能力与其职业生涯无法形成有效组合，影响其对企业的忠诚度。
另外，A酒店内升职空间安排主要集中在各部门内部升职和总部调动，跨部门的升职与调动较少，跨部门升职空间较小，这就使得服务人员的升职空间不大，服务人员的忠诚度在此情况下受到很大的不利影响。
（四）酒店对服务人员的管理缺乏人文色彩
企业对员工的领导管理方式在很大程度上影响这员工的工作主动性和自主性，进而影响其对企业的忠诚度。
A酒店酒店服务人员的领导主要是服务经理和主任对服务人员的直接管理，集中在工作安排及调度上，对人员的生理和心理关怀较少。
这就使得员工在繁杂的工作之时，与上级缺少互动，与同级缺少沟通，员工的工作压力大、工作主动性低，并且员工的配合与支持程度较低，使得服务人员整体处于较低的工作积极性和较低的企业忠诚度中。
A酒店酒店服务人员的上下级之间往往采取工作为主导的领导方式，以命令式管理，在较少的考虑员工需求和感受的情况下，以高压的姿态管理普通酒店服务人员。
这就使得A酒店的服务部门出现较多的批评，上下级之间无法形成良好的互动关系，同级之间也不能互相信任和帮助，导致部分人员的流失。
三、降低A酒店服务人员流失的建议
针对A酒店服务人员流失的主要原因，降低服务人员流失率，就必须注重改善当前A酒店服务人员管理体系，注重改善服务人员结构、薪酬水平、岗位发展及管理方式等，才能够真正提升服务人员稳定性，促进酒店的更好发展。
（一）完善薪酬福利制度平衡员工心理
薪酬福利等的制度安排对于酒店服务企业员工忠诚度有着重要影响，因此酒店服务企业应该设定公平合理的薪酬制度，更好的吸引员工在酒店企业就业和发展，降低员工流失问题。
例如，酒店服务企业可增强服务本身的回报，设立有效的“标杆薪酬”体制，以此同步提升酒店服务企业的效益和员工报酬，提升酒店服务企业员工的进取与自强性。
在福利待遇方面，对于表现服务能力较好的优秀员工除加薪外，可提供一些外出学习交流的机会。
总之，通过较好的薪酬福利机制，能够对酒店服务企业更好的进行人力资源管理提供较大帮助，要真正做到以上要求，应该做到如下几点：
首先，酒店企业本身的员工工作内容较为繁琐，企业应该在薪酬水平的设定上，综合考量不同工作内容对员工的要求及员工综合素质，设定合适的薪酬等级标准和薪酬计算标准。
以酒店服务项目的劳动要求及业务素质要求等作为综合指标确定对酒店企业员工的薪酬标准等；其次，在酒店行业不断发展的背景下，酒店企业之间为争夺人才将采取一定的薪酬吸引措施。
因此酒店企业在制定对酒店服务人员的薪酬时，应该在保证其薪酬福利制度满足并与大环境及企业发展和员工发展相适应的基础上，确保其薪酬福利制度的良好竞争力；再次，对于酒店关于企业内的不同员工，薪酬福利制度也需要综合考量，在充分重视正式员工和核心员工的同时，还需要保证实习员工的适当利益。
（二）健全招聘制度改善酒店服务人员结构
针对A酒店酒店服务人员的组成特点导致的人员流失现象，笔者认为A酒店要真正的解决酒店服务人员流失的问题，就需要强化酒店服务人员管理，需要从统一的酒店服务人员管理目标出发，规范酒店服务的每个环节，健全酒店服务各环节之间的联系，构造一个贯穿酒店服务人员发展的管理体系。
这需要有效的解决酒店服务人员流失问题首先需要从招聘制度入手，合理且有效的改善招聘制度，从而改善其酒店服务人员结构，才能够保证减少因员工自身不稳定因素导致的流失问题。
酒店服务企业从招聘环节开始，在整个招聘设计中贯彻酒店服务工作需要的专业素质及心理素质测试，为酒店服务企业招聘到稳定高素质的服务人员创造更好的可能。
首先，招聘制度中可增加心里成熟度测试，在保证酒店服务人员朝气和较好能力的基础上，确保其心态稳重和成熟，避免因个人心理易受外界影响而导致的工作热情下降和忠诚度降低；其次，招聘环节增加与应聘者得交流沟通，更全面的了解应聘者综合素质，避免以表面或单方面素质选拔员工，同时保证选拔出的应聘者适合酒店服务工作；再次，招聘制度中应明确员工薪酬、企业文化、公司管理、工作内容及其他与酒店服务工作直接相关的重要内容，以确保应聘者真正全面的了解酒店服务工作要求，避免在工作试用期出现加多的人员流失；第四，在招聘中，开展酒店服务的专业态度测评，重点针对应聘者是否具备较完善酒店服务观念、是否具备服务酒店业的心理准备等，为酒店企业招聘更具酒店服务意识和能力的员工；最后，如果酒店暂时不能够招聘找适合酒店需求的服务人员，应该着重从现有的实习生着手，加强入职前培训教育等，为补充正式职工不足的问题奠定基础。
（三）提供适当的培训和职业发展规划
酒店服务企业员工的职业发展往往需要较长时间的等的，这对于年轻的酒店服务员工在企业的发展不利，也就使得年轻的酒店服务员工出现频繁是。
酒店服务企业应该为员工提供适当的培训和职业发展规划制度对提升员工忠诚度、降低员工流失有着重要作用。
这需要酒店服务企业根据工作绩效安排更高级的酒店服务，对优秀者应该由领导对其工作表示赞扬与肯定，同时对优秀员工相应增加培训力度，让他们享用更多公司信息资源；也可依照员工的潜力，一对一地配合培训资源使用，实现对酒店服务企业员工的更好管理。
酒店服务企业应该制定合理的透明化晋升机制，建立业绩考核及客户反馈等重要指标为准的，以酒店服务员工个人素质为根本的晋升机制。
给予全部酒店服务员工以自主申请晋升的空间，并由企业及时给予回复，对于业务能力达到晋升要求的员工及时给予升职安排，进而促进酒店企业对员工的吸引力。
在发现岗位空缺时，充分调动企业员工的积极性，在有序、公平的竞争基础上，公开且公正的选择合适人员升职调动，在员工自愿发挥最佳状态的同时优化整体环境。
充分的创造内部流动机会十分重要，这可以在一定程度上解决员工因企业内升职空间小而流失的情况。
对于在酒店服务企业工作满一年及以上的服务人员，酒店服务企业应该为其建立明确的职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼所需要的机会，如酒店服务企业可采用星级服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。
适度的鼓励横向调动；合理变更工作内容和工作职责，使工作处在变化状态，变得更有趣和富有挑战性；强调可供选择的职业发展路线，如非管理职业、专家或独立工作者角色等；可以减缓平常的工作进步步伐，用这种规范降低员工的期望。
做到在充分考虑员工能力提升的同时，为其提供合理升职空间，完成较好职业规划，就能够在很大程度上提升员工忠诚度。
（四）以人本管理提升员工忠诚度和满意度
酒店服务企业作为典型的服务企业，员工在工作中以服务者的姿态为客户提供服务，能够出现在客户服务中谦卑的姿态，在这种情况下，酒店企业对待员工的态度对于平衡员工心理就有着非常重要的作用。
人力资源管理与现代化企业管理都提倡人本管理的理念，充分重视员工的重要性，尊重和关心员工生理心理发展，有利于促进员工对企业的认同感和支持度，提升员工的忠诚度。
酒店服务企业应该对服务人员的绩效进行定期考评，把考核落实到实处。
并且要运用科学的考核方法和考核标准，对每个服务人员进行客观公正的评价，不因为企业管理者的主观好恶来评价一个服务人员，健全内部的各种监督机制，从而来保证考核工作的公平与公开。
在公平对待每一个服务人员的基础上，开展人性化的服务人员管理，能够发挥更好的人性化管理效果，对于酒店服务企业的服务人员管理有着重要意义。
而对于酒店企业的人力资源部门而言，需要在人力资源管理的大方向和具体政策上充分落实以人为本的管理理念，将酒店企业的所有员工充分考虑在以人为本的管理之下。
而酒店企业内部的各部门，例如酒店服务需要在融合企业文化和公司治理大方针的前提下，充分考虑部门内部的人员情况、工作内容和其他重要因素，制定适合部门内部的管理方针，确保部门内部的管理形成良好的上下级关系、同级之间得以充分沟通互相信任，从而确保部门管理的人性化。
另外，在以人为本的管理理念和方针下，员工在得到企业和部门信任和尊重的基础上，对企业的忠诚度和满意度也将得到提升，从而使企业管理更加顺畅，员工忠诚度的提升与企业管理的发展和企业综合能力的提升得以同步进行。
总结
通过全文分析，当前A酒店的员工流失情况较为频繁。
导致A酒店服务行业人员流失的主要因素在于员工自身素质、企业薪酬、企业管理及企业发展等，因此A酒店降低员工流失需要注重有效改善员工招聘制度，优化薪酬、岗位管理，全面推进综合管理的人性化，进而带动员工忠诚度提升等，这对于该酒店的发展十分重要。
此外，针对目前我国酒店行业普遍存在的服务人员流失问题，我认为更多的酒店企业都必须重视服务人员管理，重点解决服务人员流失的现实问题，才能够促进我国酒店行业的更好发展。
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