国际品牌酒店人事部服务流程与规范.docx

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国际品牌酒店人事部服务流程与规范

第8章人事部服务流程与规范8．1人事部组织结构与责权8．1．1人事部组织结构人事部岗位设计图人员编制总监级人行政总监经理级人行政经理人事经理主管级人培训主管质检主管人事主管档招薪培培绩质案聘酬训训员工级人效检管专专讲专专专理员师员员员员员相关说明8．1．2人事部责权部门人事部部门负责人人事经理直接领导行政总监1．酒店各项人事管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善制度2．酒店人事部人力资源规划的制定，培训计划的制订，保证酒店不同阶段所需人才的到位3．酒店各级员工的招聘、培训管理职责4．各岗位员工、团队的绩效管理与奖惩制度5．酒店薪酬体系的建设、管理与完善6．员工入职、离职、退休等各项手续的办理及劳动关系处理

7．酒店服务质量的管理与检查8．酒店人事档案等的保存与管理，人才库的建立9．完成酒店领导临时交办的其他工作1．有权参与酒店经营战略的制订并有建议权2．有权参与酒店经营计划的制订并有建议权3．酒店内人力资源规划、发展的决定权或建议权4．有权对违反酒店相应制度的行为和过失提请处罚5．对酒店内部各岗位的员工实行考核及岗位移动、奖惩的建议权权力6．人事部组织机构建立、员工考核的权力7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权8．要求相关部门配合相关工作的权力9．人事部内部工作开展的自主权10．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．3人事服务流程与规范8．3．1人员招聘服务流程与规范文件受控状态流程人员招聘服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．制订招聘计划

（1）各部门根据部门的经营、管理需要，将人力资源需求表报人事部制订招聘计划

（2）人事部根据酒店各部门的人员需求制订招聘计划，包括招聘职位和要求、招聘预算、招聘渠道、招聘日期和时间等内容开展招聘与面试①招聘要求，如公关营销部、前厅部或一线管理人员须具有大专及以上学历及4级英语水平，一般服务员应具备中专及以上学历；酒店一般服务人员年龄应录用员工在18～25岁，管理人员、技术人员、司机的年龄可适当放宽等②招聘预算包括资料费、广告费、招聘人员的有关费用等评估招聘效果③酒店招聘渠道通常有内部招聘和外部招聘两种形式，内部招聘通常是通过内部选拔或内部推荐的形式来进行，外部招聘是通过在各旅游、职业学校、劳动力市场或人才招聘网站发布招聘信息的形式来进行2．开展招聘与面试

（1）人事部根据招聘计划发布招聘信息

（2）应聘人员发送个人简历到人事部（3）招聘专员按照职位要求对应聘员工进行初步筛选，选出合格的应聘者，以电话或邮件的方式通知其参加面试（4）一般员工的面试可以分为初试、复试两个环节；酒店中高层人员或特殊人才的招聘会有第三轮或者第四轮面试的环节①初试一般由人事主管负责，了解及核对应聘者的全部资料（身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等），根据应聘者的临场表现在职位申请表上填写评估意见；中高层管理人员或特殊人才应聘者由人事经理进行初试

②根据初试的结果，人事部对符合职位要求的应聘者安排复试。

复试由用人部门经理或所招聘职位直接上级考核其专业认识与技能是否符合所求职位的要求，用人部门经理或所招聘职位直接上级在职位申请书上填写面试意见③中高层管理人员或特殊人才的应聘者在经过所聘职位的直属上级或用人部门经理面试合格后，将转由酒店总经理进行第三次面试，人事部也有可能再安排第四次面试，面试者在职位申请表上填写最后面试意见，人事部按照面试意见执行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工

（1）外部招聘录用①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒店指定医院进行体检②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料）

（2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续（3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段（5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结

（1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人员等方面进行评估

（2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改进的建议相关说明

编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8．3．2新员工入职服务流程与规范文件受控状态流程新员工入职服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．新员工报到

（1）招聘专员依据总经理、用人部门和人事经理的意见，向合格应聘者发放录新员工报到用通知书

（2）新员工必须在人事部规定的时间内到酒店报到，若不能按时报到者，酒店办理入职手续有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到2．办理入职手续正式录用

（1）新员工报到时向人事部提交个人资料，包括身份证、学历证、健康证、无犯罪记录证明、户籍证明等

（2）人事部向新员工发放相关物品，包括员工铭牌、员工证、餐卡、更衣柜钥匙、员工手册等（3）人事部在酒店规定的时间内为新员工建立个人档案（4）新员工办理完入职手续后进行入职培训，包括整体培训和部门岗位培训3．正式录用

（1）新员工入职培训后进行考核，考核合格后安排到相关部门进行试用

（2）新员工试用期满，人事部组织进行转正考核工作，对员工试用期的表现做出评价（3）新员工通过转正考核后，与人事部签订劳动合同，正式被录用；未通过转正考核的新员工，人事部延长其试用期或办理辞退手续相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．3．3员工转正办理服务流程与规范文件受控状态流程员工转正办理服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．转正通知

（1）试用人员试用期满后，人事部向试用人员所在部门发放员工转正单和员工转正通知转正鉴定表

（2）用人部门根据员工在试用期的工作表现，在员工转正单和员工转正鉴定表审批程序上签署意见并上报部门经理（3）用人部门不同意转正的员工延长试用期或辞退办理转正手续2．审批程序

（1）部门经理在员工转正单和转正鉴定表上签字审批后上交人事部

（2）人事主管在员工转正单和转正鉴定表上签字审批并报人事经理审批（3）中高层管理人员或特殊人员的转正在人事经理审批后要再报总经理审批3．办理转正手续

（1）人事经理或总经理签字审批后，人事部向转正员工发放转正通知单

（2）人事部与转正员工签订正式劳动合同，办理工资变动等相关转正手续相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．3．4员工离职办理服务流程与规范文件受控状态流程员工离职办理服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．离职申请或解雇

（1）试用期内员工正常辞职按酒店规定提前向所在部门呈交书面辞职申请书离职申请或解雇

（2）已通过试用期转正的员工正常辞职须提前一个月向所在部门呈交书面辞职申请书办理离职手续（3）员工因违反酒店规定被辞退的，人事部经核实后发放解雇通知书（4）合同期满后，酒店和员工双方协商不再续约正式离职（5）人事部向离职员工发放离职通知单2．办理离职手续

（1）所在部门经理安排离职员工办理工作交接并在离职通知单上签署意见

（2）员工交还酒店各部门的物品：

员工铭牌、考勤卡、餐卡、更衣柜钥匙、工服、所在部门相关物品、借阅的书籍、文件和资料，相关部门检查交还物品并在离职通知单上签署意见（3）人事部通知离职员工在规定时间内办理档案和社会保险关系转移手续，超过规定期限，每月将收取档案保管费3．正式离职

（1）离职员工办理完离职手续后，到财务部结算工资和福利以及扣除的款项（享受福利待遇的截止日为正式离职日期）

（2）员工离职时，人事部视情况与离职人员进行离职面谈，了解员工离职原因离职去向以及对酒店和所在部门的意见等内容并对面谈做详细的记录（3）员工离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．3．5员工晋级办理服务流程与规范文件受控状态流程员工晋级办理服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．确定晋级员工确定晋级员工

（1）部门某个或某些员工业绩出色可以晋级时，部门经理填写员工鉴定表并报人事部审核审批程序

（2）当酒店部门职位出现空缺，部门经理可挑选属下员工并填写员工鉴定表报人事部审核办理晋级手续2．审批程序

（1）人事部根据该部门的编制及定员情况进行审核，审核后在员工变动鉴定表上签字，报人事经理审批签字

（2）属管理层人员的晋级，由该部门最高负责人填写该员工鉴定表，连同提升报告呈报酒店总经理审批（3）属行政层人员的晋级，由总经理填写该员工鉴定表，连同提升报告呈报酒店业主审批3．办理晋级手续

（1）人事经理、总经理审批后，人事部向晋级员工和用人部门发放晋级通知单

（2）晋级员工填写工资变动表，报人事经理审批（3）人事部将员工晋级的有关资料存入员工个人档案（4）人事部公布晋级人员名单相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．3．6员工休假办理服务流程与规范文件受控状态流程员工休假办理服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．制定员工休假管理办法

（1）人事主管根据国家、地方有关规定，制定酒店员工休假管理办法制定休假办法

（2）酒店员工休假管理办法中包括了病假、事假、年假、婚假和产假等假期的申请条件、申请和审批程序休假申请（3）人事经理对酒店员工休假管理办法进行审核并提出自己的意见和建议（4）人事经理负责将酒店员工休假管理办法连同自己的意见和建议报总经理审批程序审批2．休假申请办理销假手续

（1）员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请，应按照酒店员工休假管理办法中的有关规定提供相关证明资料

（2）部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假，部门经理同意后员工填写请假申请单（3）如员工事先来不及填写（如病假），须由员工家属电话通知员工所在部门和人事部2．审批程序

（1）病假和事假的审批①员工休病假，需出示医院的诊断证明及休假建议；如是事假，需详细说明请假原因②请假三天以下，由所在部门主管审批；请假三天以上，由所在部门主管审核后，再报部门经理审批③如需续假，需重新填写酒店请假申请单，续假三天以下，由所在部门主管审批；续假三天以上，由所在部门主管审核后，再报部门经理审批

（2）年假的审批①员工所在部门经理审批后，报人事部，人事部在复核员工年假记录后，由人事经理正式批准，中高层管理人员休年假须报总经理批准②部门经理必须确保员工在休假前，已办妥假期申请手续（3）婚假、产假等假期的审批①员工所在部门经理审批后，报人事部，人事部审核员工提供的结婚证明、怀孕证明及有关假期记录后，由人事经理批准，中高层管理人员休婚假须报总经理批准②部门经理必须确保员工在休假前，已办妥假期申请手续（4）凡经批准的假期，如有提早、延迟或取消，员工须填写假期申请/更改/取消通知书，呈交所属部门经理批准后，再送交人事部处理3．办理销假手续

（1）员工假满后，到酒店人事部报到，填写酒店员工销假单

（2）人事部对员工请假申请单、请假取消单和销假单统一进行汇总、保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．4培训服务流程与规范8．4．1年度培训计划制订流程与规范文件受控状态流程年度培训计划制订流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．分析确定培训需求

（1）培训主管组织分析上一年度培训计划执行情况及酒店下一年度经营计划和分析确定培训需求指标，确定有待解决的问题

（2）培训主管组织与部分员工和经理面谈或培训需求调查表，了解培训要求制订年度培训计划（3）人事经理与总经理面谈，了解有关下年培训计划的指示2．制订年度培训计划审批、修改

（1）培训主管根据培训需求的调查结果制订年度培训计划并上报人事经理

（2）年度培训计划包括培训目标、培训的类别、时间和课程设计、培训预算、培训效果评估等方面的内容①培训类别包括：

新员工入职培训、员工专业技术培训计划、主管培训计划、经理培训计划、国内培训计划、国外培训计划、外语培训等②培训预算是根据酒店的实际情况和上年度培训费用支出情况来确定，包括了新员工入职培训预算、中高层管理人员培训预算和基层管理人员培训预算等3．审批、修改

（1）人事经理审批后，上报总经理审批

（2）培训主管根据人事部经理、总经理的意见和建议对年度培训计划进行修订和完善并报上级审批（3）人事经理和总经理审批通过后，培训主管按照年度培训计划开始实施培训相关说明编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期8．4．2培训课程设计服务流程与规范文件受控状态流程培训课程设计服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．确定课程设计目标

（1）根据培训需求的调查和分析，培训主管确定课程设计的目标确定课程设计目标

（2）通过培训需求调查的结果和各部门的协商，培训主管确定培训课程的具体主题设计课程（3）培训主管确定课程设计的主题后，送交上级审核2．设计课程课程试讲

（1）培训主管组织培训讲师与培训专员从多种渠道（如学员经验和意见、专家意见、出版物、网络、同业培训课程等）收集与课程相关的信息和资料修订课程

（2）在课程内容的组织上，范围要精心地限定，使内容具有综合性且对学员有意义，而且还要在既定的时间内安排课程的内容（3）选择的教材要内容丰富，具备针对性、实用性、操作性强等特点（4）要巧妙地配置有限的课程时间，使学员能够在整个课程执行期间积极地参与学习活动（5）将设计好的课程交人事经理审核3．课程试讲

（1）课程通过审核后，培训主管要进行短期的实验型培训

（2）培训结束后，培训主管组织向学员发放评估表，以了解课程是否达到了目标，教材是否适用，教学方法是否满意，培训内容是否对工作有利，学员对改进课程的意见等（3）培训主管组织阅读评估表，分析收集的问题4．修改课程

（1）培训主管根据分析对课程进行修改和完善，交培训主管审核

（2）培训主管审批后交人事经理审批，中高层管理人员的培训课程经总经理审

批后正式确定课程设计方案相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8．4．3员工入职培训服务流程与规范文件受控状态流程员工入职培训服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．制订入职培训计划

（1）通过了解新员工的基本情况，培训主管会同用人部门制订员工入职培训计制订入职培训计划划

（2）培训计划包括培训目的、培训内容及学时安排、培训地点、培训教师、培安排入职培训训预算和考核方式等内容①培训内容包括了酒店整体培训（酒店历史、现状、经营理念、发展战略、组织培训考核结构、规章制度及主要业务等）和部门岗位培训（部门规章制度、操作规范、服务或工作质量标准）评估培训效果②培训教师最好是酒店的内部人员，因为酒店内部人员是最熟悉酒店的人。

酒店高层领导、人事经理、部门经理和主管、专业技术人员都可以被邀请来就不同的内容对员工进行入职培训③培训预算主要包括课程设计费、教材费、讲师费用、场地费和参训人员必要的开支等方面的预算2．安排入职培训

（1）培训专员通知新员工在规定时间到指定的地点集合签到

（2）请酒店领导与新员工见面并致欢迎词，并请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况（3）培训主管和用人部门严格按照员工入职培训计划进行培训，并定期与员工进行沟通，及时解决培训过程中的问题

3．培训考核

（1）培训结束后，培训主管按照培训计划对员工进行培训考核，考核内容包括酒店、部门知识和岗位实际操作技能

（2）酒店整体培训和部门职能、目标和规章制度等方面的考核以书面形式进行，由培训主管和用人部门共同拟制试卷（3）岗位实际操作技能由对员工实施培训的经理或主管进行考核（4）员工考核合格后，才可正式上岗4．评估培训效果

（1）培训主管通过分析培训考核结果，评估培训是否达到预期的目标，为以后改进培训过程提供所需的信息

（2）档案管理员收集和整理与培训有关的资料，为员工建立培训档案并进行保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8．4．4岗位技能培训服务流程与规范文件受控状态流程岗位技能培训服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．制订培训计划

（1）培训主管根据酒店年度经营计划，确定岗位提高培训的目标，并制订岗位制订培训计划提高培训计划，报上级审批

（2）岗位提高计划包括培训对象、培训目标、培训内容、培训教师、培训经费实施培训预算与考核方式等①培训内容要根据具体岗位和岗位提高培训的目标来选择和设计考核与评估②培训教师可以是对熟练掌握此岗位的知识和专业技能的员工，也可以是聘请的专业培训师③培训经费预算主要包括课程设计费、教材费、讲师费用、场地费和参训人员必

要的开支等方面的预算2．实施岗位提高培训

（1）培训主管通知培训对象填写报名单，并汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，下发给参加培训的人员

（2）培训主管严格按照岗位提高培训计划组织培训

（2）在培训过程中，培训主管要做好培训考勤、培训质量监督的工作3．岗位提高培训考核与评估

（1）培训结束后，培训主管组织培训人员参加培训考核，并向合格者颁发证书

（2）培训主管根据考核结果，评估岗位提高培训是否达到预期的目标（3）培训主管写处岗位提高培训总结报告，总结本次考核的不足之处，为以后培训提供有效的信息（4）档案管理员将相关资料存入员工培训档案保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8．5质检服务流程与规范8．5．1质检工作服务流程与规范文件受控状态流程质检工作服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．制定质检标准及奖惩条例制定质检标准

（1）质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检体系实施质量检查①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》②酒店员工手册处理检查问题③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序质检工作总结

（2）质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行（3）确定检查范围①酒店所有部门及人员②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容（4）明确常规检查形式①专人巡查：

每天由质检部门，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查②部门自查：

各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：

00前上报质检部门③突击检查：

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查④周查：

由质检主管在每周四带领质检专员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查⑤月检：

由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查（5）明确专项检查的形式①围绕检查专项，如：

仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等②专项检查后，写出专项检查记录2．实施质量检查

（1）各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他部门人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权

（2）驻店董事、总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力（3）质检部门每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考

核；由人事部对当事员工进行奖惩3．处理检查中出现的问题

（1）发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见

（2）根据问题程度和性质填写过失单或罚款单（3）罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效4．质检工作总结

（1）发质检通报程序①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《一周质检通报》②撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人事部④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查

（2）发奖惩报告①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明处罚金额及原因②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励（3）每月汇报质检情况，做出《服务质量分析月报》（4）将质检文件、资料、表格整理存档管理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

8．5．2客人投诉处理服务流程与规范文件受控状态流程客人投诉处理服务流程与规范名称文件管理部门服务程序服务规范1．受理客人投诉受理客人投诉

（1）质检专员每日定时回收客人投诉投诉汇总、分析

（2）客人投诉主要来自店内意见箱投诉、客人在客房填写的客人意见调查表及店外寄信投诉三个方面编制投诉分析报告2．投诉汇总、分析

（1）质检专员根据当日收到的投诉信、客人意见调查表识别是否为有效投诉①客人对酒店提供服务的内容、承诺以及服务质量的投诉为有效投诉②客人对酒店服务承诺范围以外的投诉为无效投诉

（2）有效投诉处理①质检专员根据客人投诉的内容明确责任部门，填写《客人投诉处理登记表》，在2个工作日内转交相关部门，由相关部门负责处理，并在处理完后8个工作日内将处理结果反馈给质检部门②客人投诉的投诉涉及2个以上部门时，由质检专员协调处理③对于严重有损公司形象的重大投诉，由质检专员核定确认并提出处理意见，报酒店高层审批处理（3）客人投诉处理后，质检专员根据需要对客人进行进行回访，确认客人对于投诉处理的反馈意见，并填写《访问客人记录表》（4）质检专员就有关投诉的处理结果和建议于每日下午5点前填写好客人投诉日报表上交质检主管（5）各部门每周五做投诉处理统计分析报质检主管，由质检主管完成周客人投诉处理情况分析，并填写好客人投诉周报表上报3．编制投诉分析报告

（1）质检专员于每月25日将客人投诉月报表及客人投诉内容分类月报表填好，上报质检主管

（2）质检主管统一汇总后，编写酒店客人投诉分析报告，报告内容做到有