实用文档大型知名食品企业ISO9001质量手册完整版本.docx
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实用文档大型知名食品企业ISO9001质量手册完整版本
公司全体同仁：
杭州顶津为了在现有质量管理体系基础上，不断进行管理制度的标准化及合理化运作，不断精简作业程序，不断提高顾客的满意度并努力超越顾客期望，来提升整体营运质量，提升杭州顶津在市场中的竞争地位，达到永续经营的目的。
公司决定引入ISO质量管理体系标准，并根据GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》编制杭州顶津公司质量管理手册。
杭州顶津编制质量管理手册经管理者代表的审核和公司总经理批准，自2001年10月31日起正式颁布实施，2004年12月23日修订重新颁布实施。
望全体同仁共同参与、认真贯彻执行，确保质量管理体系的持续改进并加以有效实施。
总经理：
1．本质量手册由品保部依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》制定，由管理者代表审核，是杭州顶津质量管理体系的基本纲领和行为准则。
2.本手册经总经理批准发布，在实施过程中由管理者代表负责解释。
3.本质量管理手册由文管中心负责发布和管理，并保存发布记录。
4.本质量手册的控制依质量文件控制管理，并由管理者代表确认。
杭州顶津食品有限公司是顶新国际集团下属的饮品事业群的一家子公司，主要生产康师傅系列饮品（茶系列、清凉系列、罐头系列、纯净水、乳品等），引进美国、日本、意大利、丹麦、瑞典进口生产设备，技术先进，1995年4月投产至今，已成功的推出绿茶、冰红茶、果汁等康师傅系列产品，主要销售区域：
上海市、浙江省、江苏省、安徽省。
杭州顶津的经营理念：
诚信、务实、创新
杭州顶津的使命：
培育一流人才、创造一流产品、成就一流企业
杭州顶津的质量管理体系：
依据GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管
理体系要求》制订的质量管理体系。
杭州顶津公司组织架构：
（见下页）
见附件
4.1总要求
1.杭州顶津根据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》和自身特点（行业特点、经营方式、组织规模、结构等）建立杭州顶津的文件化质量管理体系：
1.1以建立“顾客导向”的企业。
1.2运用“PDCA”原理的“系统化”之“过程管理模式”。
1.3有效的“领导”及提供包含“员工能力”、“基础设施”、“工作规范”在内所
需的资源。
1.4籍各种“内部沟通”途径，期望“全员参与”。
1.5本着“持续改进”及“预防不符”的精神，策划、鉴别、执行、监督、测量及
展开质量目标与过程。
1.6运用“资料分析”，以提升“质量目标”、“过程业绩”与产品符合“顾客要
求”及“法规要求”。
1.7主动对“顾客满意度”进行调查与提高。
1.8以合适、有效的“管理评审”机制达成企业永续经营的目的，并与供应商成为
“双赢”伙伴。
1.9本公司无外包过程。
2.杭州顶津公司质量体系的认证范围：
各种系列饮料、罐头食品的生产、销售。
3．涉及杭州顶津工厂及所有营业辖区：
杭州顶津食品有限公司（杭州市经济技术
开发区4号大街27号）、上海行销部门、浙闽营业部门、苏皖营业部门。
4.2文件要求
4.2.1总则
1.杭州顶津的文件化质量管理体系共分二阶文件：
1.1一阶文件：
质量安全卫生体系文件，质量手册（含方针、目标、程序文件），HACCP手册。
1.2二阶文件：
各部门工作手册（含部门目标、作业规范、表单）。
4.2.2质量手册
1.质量手册包括质量方针、目标、主要管理者及部门职责与权限、标准化要求形成
文件六个程序。
2.各部门工作手册包括：
部门目标、组织架构、工作职掌、作业规范、相关的质量记录、质量报告。
3.杭州顶津公司饮料、罐头食品的设计和开发由天津总部饮品研发中心负责，本公司不负责产品的设计和开发，因此删减7.3设计和开发.
4.2.3质量文件控制程序:
1.目的：
对于质量体系有关的质量文件和外来文件进行控制，并迅速正确流通确保各有关场所使用的文件为有效最新版本。
2.适用范围：
本公司所加工、销售的产品自物料采购、制造、检验、测试、储运、包装至出货、客户服务等各阶段作业中，无论是国家相关法律、法规，本公司内部或顾客、供货商提供的及外来的与质量体系有关的资料均属之。
3.名词解释：
无
4.职责：
4.1文管中心负责质量文件、外来文件的文件管制，包括发放、变更、回收、销
毁和保留等。
4.2国际/国家/行业标准、法律法规及设备操作手册及客户和供应商资料由使用部
门负责评审、保管、更新，提供目录于文管中心备案。
4.3集团总部下发文件由相关职能部门接收后报文管中心，由文管中心确定是否
属受控文件，如属受控文件，则由文管中心列入或替换前文件后发行、生效。
4.4一阶文件制订/修订/废止由品保撰写，管理者代表审核，总经理核准；二阶文件（各部门手册）制订/修订/废止由职责单位撰写，部门主管审核，厂长或总经理核准，各部门手册内作业规范由部门主管核准。
4.5文件重新发放：
如发放文件缺页、破损、字迹模糊或丢失、由领用单位填写《文件补发申请表》，前三者由部门主管核准，后者由管理者代表核准，方可向文管中心领用。
5.作业内容：
5.1质量文件编写原则：
5.1.1质量文件的名称：
必须准确描述文件的内容。
5.1.2质量文件必须有统一、唯一的编号。
5.1.3依文件类型：
一阶文件：
MH-质量安全卫生体系文件，M-质量手册，H-HACCP手册，
HP-HACCP规范文件。
二阶文件：
W-部门工作手册，HW-HACCP作业规范。
公司部门编号：
公司：
HDJ、总经办：
ZJB、企划部：
QHB、财务部：
CWB、人力资源处：
RZC、生管处：
SGC、采购处：
CGK、制造部：
ZZC、厂务处：
GWC、品保部：
PBB、行政组：
ZWK、营业部：
YYB。
文件编号：
良好操作规范GMP，卫生标准操作程序SOP，技术文件JS，检验文件JY，管理文件GL。
质量手册编号：
部门工作手册编号：
部门手册序列号千分位上表示部门工作手册内容（部门目标编号为1，部门组织架构编号为2，部门各岗位职掌编号为3，管理规范编号为4）。
部门手册序列号百分位上表示管理规范分类，管理规范内容包括**管理（编号从1-9）。
部门手册序列号十分位与个位表示**管理中的作业规范序列号，包括**作业规范（编号01-99）。
部门手册最后两位序列号表示**作业规范所附表单号（数字编号从0-99），英文字母表示表单版本号若变更，版本号从A→B→C……Z→A依次类推。
5.2.3质量文件的版本号：
质量文件必须有统一、唯一的版本号。
版本号原则如下：
以数字1，2，3……顺序排列，版本1表示第一版；当版本变更10次后，若再做版本变更，则原文件编号作废，由文管中心另发放一文件编号，版本重新定为1版，页序均为A。
文件版本填于文件封面之“版本”栏。
5.2.4页序：
以字母A，B，C……顺序排列，版本1中之某一页修订，若不须变
更版本，就该页次而言，页序由A变为B，依次类推。
当任一页序变更到
J次时，若再需变更该页序时，则重新发行新版本，版本依序变更，页序
均为A。
文件页序填于文件每页之“页序”栏。
5.2.5段落序号：
章节中的条款按照如下顺序进行段落编写：
阿拉伯数字*、阿
拉伯数字*.*、阿拉伯数字*.*.*。
5.2.6文件格式：
质量文件每一页必须包括文件名称、编号、生效日期、页次、
页序，文件首页还必须包括制定、审核、核准及有效标识。
5.3文件编写、修订、废止作业
5.3.1文件制订作业：
视实际需要由部门/单位指定人员，以各类文件的标准格式
依要求拟案后填写《文件制订、修订、废止申请表》由部门主管核准后，依
职责规定核准后交由文管中心做发行及控制。
5.3.2文件修订作业：
文件若不适合于现状，需修改增订，由提议单位填写《文件
制订、修订、废止申请表》部门主管核准，进行修改，修改后的文件依职责
规定核准后交由文管中心做发行及控制，修改单位应将修改后文件名称填写
在部门工作手册中的《文件修订履历表》上以利文件控制。
5.3.3文件废止作业：
由提议单位填写《文件制定、修订、废止申请表》，按职责
核准后，回收各相关单位文件交由文管中心废止，需做保留的，经职责规定核准后，在存档文件上加盖“保留”章方可保留。
5.4质量文件的发放回收和标识：
5.4.1文件的发放要求：
文管中心文控员依需要填写《文件发放记录表》，经管理者代表批准后，按发放范围发放，文件发放人和领用人签字确认，《文件发放记录表》标明质量文件名称/编号/版本、发放日期/对象/数量。
发放修订新版文件时应将作废版本回收并记录在《文件发放记录表》上。
5.4.2文件的标识：
发放文件前必须对文件状态进行标识，标识包括：
文件发行
正本、文件发行副本、文件保留、外来文件发行。
以蓝色标识章为有效。
5.4.3表单上不盖文件发行章，以便各单位自行影印使用。
5.4.4文件标识章的管理：
由文控员进行文件标识章制作、保存、封样和管理。
5.4.5原版文件和电子版文件的管理：
文件批准后，印制原件、各类电子版文件
（计算机硬盘拷贝、软盘拷贝）由文管中心保存，填写《文件总览表》，以
便查阅。
5.5质量文件的档案管理：
5.5.1现场使用的文件必须置于作业现场，非现场使用之文件及资料由各部门指定专人集中保管，不得放入私人使用的文件柜内。
5.5.2文管中心每半年发放一次《文件发放记录表》供各单位核对，使其保存最新资料。
5.5.3质量文件的使用部门当使用的文件破损、缺页、字迹模糊严重影响使用时，应填写《文件补发申请单》，依职责规定核准到文管中心办理更换手续，交回破损文件，重新领发新文件，文控员将破损文件销毁。
5.5.4内审小组指派专人每季度对各部门文件保管情况进行抽查。
5.6每年第四季度管理评审会议之前由推行委员会和内审小组对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修
改，执行本章5.3.1规定。
5.7外来文件控制：
5.7.1外来文件除技术文件外的受控参见本章条款.4.2及.4.3规定。
5.7.2对集团总部下发的技术文件，由品保部转换成本公司使用的文件，品保部
主管核准后加盖“技术文件资料”及“副本”印章发放相关单位，正本由
品保部存档，使用部门不得自行影印。
6.相关文件：
无
7．相关表单：
7.1《文件发放记录表》M-HDJ-0004-01
7.2《文件制订、修订、废止申请单》M-HDJ-0004-02
7.3《文件补发申请表》M-HDJ-0004-03
7.4《文件总览表》M-HDJ-0004-04
7.5《文件修订履历表》M-HDJ-0004-05
4.2.4质量记录控制程序:
1.目的：
对质量记录进行控制和管理，为产品符合规定要求、质量体系有效运行、追溯性和采取纠正预防措施提供依据。
2.适用范围：
用以品质改善、品质追溯及据以衡量品质和安全卫生系统系统有效运作的记录与报告。
3.名词解释：
无
4.职责：
4.1各部门主管负责批准质量记录的督导并签核。
4.2各部门主管指派专人负责质量记录的收集、整理、保管。
5.作业内容：
5.1质量记录的范围包括：
与质量管理体系运行有关的记录。
5.2质量记录的格式：
5.2.1各部门的质量记录格式，由各部门主管批准，交文管中心备案。
5.2.2各部门质量记录格式如有修订，需及时将最新修订质量记录表单交文管中
心备案。
5.2.3对于大量已印制的空白质量记录表单，在未使用完之前进行修改的，使用单
位需填写《质量记录表单延期使用、销毁申请单》，经部门主管批准后继续
使用，当部门使用时，抄送一份《质量记录表单延期使用、销毁申请单》给相关部门。
但要有明确记录并规定最后使用截止期限。
5.3质量记录的填写：
5.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意修改；如因
某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关
栏目负责人签名不允许空白。
5.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写
上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
5.4审核、质量记录的保存管理
5.4.1质量记录以寻找方便为原则索引，按客户别、产品别、日期别或线别进行分
类，集中整理，正本由各部门自行保存并注意防潮、防霉、虫蛀等。
5.4.2所有质量记录应当保持清洁，字迹清晰。
5.4.3所有质量记录保存期限由各部门自行制订。
5.4.4CCP点记录审核由品保（授权的）人在2个工作日内审核。
5.5质量记录的查阅、复印：
质量记录如需查阅、复印时，需经部门主管批准后方可。
5.6对于超过保存期限需销毁的质量记录，由各部门填写《质量记录延期使用、销
毁申请单》，经部门主管确认后销毁。
5.7内审小组指派专人每半年抽查各部门质量记录的使用、管理状况。
6.相关文件：
无
7.相关表单：
7.1《质量记录表单延期使用、销毁申请单》M-HDJ-0004-06
5.管理职责
5.1管理承诺:
总经理确保通过以下渠道，提出开发和改进质量管理体系承诺的证据：
1.以内部交流方式向杭州顶津组织传达满足顾客以及法律和法规要求的重要性。
2.建立质量方针和质量目标。
3.每年实施管理评审且每次评审时间间隔不超过十二个月，确保品质系统的持续适宜性、充分性、有效性。
4.确保必要的资源。
5.2以顾客为关注焦点:
1.杭州顶津总经理及全体员工按照《客户拜访作业规范》、《客户抱怨处理作业规
范》、《顾客满意度调查作业规范》的规定承诺确保：
了解顾客的需求和期望，并将其转化为要求，以达到实现顾客满意的目的。
2.杭州顶津的顾客：
最终顾客、通路（经销商）顾客。
3.杭州顶津不仅要符合顾客的要求，而且要符合适用的相关方的法律法规的要求。
5.3质量方针:
1.杭州顶津食品有限公司的质量方针：
质量满分，顾客满意。
2.公司质量方针由总经理制订，并确保满足以下要求：
2.1适合组织的目标。
2.2包含满足要求和持续改进的承诺。
2.3提供一个制订和评审质量目标的框架。
2.4被公司全体员工理解。
2.5对持续适宜性进行评审。
5.4策划:
5.4.1质量目标
1.公司各部门在本部门工作手册中均制订质量目标，并在每月月报上进行报告检
讨。
5.4.2质量管理体系策划
1.总经理负责质量方针和目标的制定、批准和发布，确保达到预期结果所需资源
的获得。
2.产品过程的策划：
厂长或厂长指定人。
3.各部门负责质量方针和目标的实施。
4.对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审。
5.根据评审结果衡量与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。
6.遇下列情况可随时修订质量方针与目标：
6.1现行质量方针和目标与国家法规、政策不符。
6.2管理评审结果认为质量方针需要修订。
7.质量管理体系的变更：
在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，总经理确保保持质量管理体系的完整性，确保相关架构与职责一致，资源的配备等。
5.5职责、权限与沟通：
5.5.1职责和权限:
1.杭州顶津公司质量管理体系推行委员会组织结构：
杭州顶津公司质量管理体系推行委员会组织图
`
ISO委员会主任：
公司总经理
ISO委员会副主任：
厂长
ISO委员会成员：
企划部经理、浙闽营业部经理、苏皖营业部经理、上海行销部经理、
品保部主管、人资处主管、制造部主管、生管处主管、采购处主管、
厂务处主管
管理者代表：
公司总经理指定之人
ISO总干事：
品保部主管
ISO干事：
各功能部门主管指定之人
ISO内审小组成员：
各部门符合ISO内审资格之人员
文控员：
品保部文控职员
2.杭州顶津质量管理体系的组织结构:
见附件
3.杭州顶津质量管理体系质量职能分配：
（见下页）
*7.3属裁减内容。
●：
责任部门△：
相关部门
3.各级管理者的职责：
3.1各级管理者（含ISO委员会）的共同职责：
3.1.1负责在所管辖范围内质量方针、目标的贯彻展开、实施、落实。
3.1.2保证达到合同规定的产品质量，使之满足客户要求是所有管理者的责任。
3.1.3履行质量管理体系质量职能分配；对所管辖范围内各部门负责承担的所管
辖范围内要素和活动的有效控制负责。
3.1.4应根据本手册的要求，委派有资格的人员，制定有关质量文件并予以批准、
颁布和实施。
3.1.5有责任对从事与质量有影响的管理、操作和验证工作的人员，按本手册的
要求规定其责任、权限和相互关系，以明确所在岗位职责。
3.1.6有责任指导、监督和检查所管辖的人员按规定的职责和程序，实施质量管
理体系职责的情况。
3.1.7调配所管范围的资源。
3.2总经理的职责：
3.2.1营造并保持满足客户要求的重要性的意识，并确保理解和满足顾客要求。
3.2.2结合杭州顶津企业文化和总方针，策划并批准实施质量方针和目标、确保:
3.2.2.1使方针、目标与组织及其顾客的需求相适应。
3.2.2.2提供制定和评审质量目标的思路。
3.2.2.3在整个杭州顶津组织内理解、贯彻实施质量方针、目标，并进行管理。
3.2.2.4评审质量方针、目标持续的适宜性。
3.2.3对从事与质量有关的管理执行和验证工作的人员，规定其职责、权限和相互关系，并为质量体系有效运行提供充分的资源。
3.2.4负责质量管理体系的建立的策划与改进。
3.2.5定期对质量管理体系进行管理评审；并任命管理者代表。
3.2.6负责核准杭州顶津员工的培训需求，决定各部门负责人员的配置。
3.3管理者代表：
3.3.1确保按照GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准的要求具体建立实施并
保持质量管理体系。
3.3.2向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括对改进的需求。
3.3.3提高全公司内满足的顾客要求意识。
3.3.4代表公司就质量管理体系事宜与外部各方进行联络。
3.4ISO推行委员会：
3.4.1参与公司的内部审核、管理评审，提出改进需求及资源。
3.4.2指导ISO内审小组工作。
3.5ISO干事
3.5.1协助管理者代表贯彻ISO9001：
2000，健全杭州顶津质量管理体系，组织
开展内部质量审核，促使质量管理体系有效运行。
3.5.2在管理者代表的领导下，具体负责组织质量管理体系文件的编写、报批等
前期工作。
3.5.3负责体系管理、数据分析和改进等要素的管理。
3.5.4根据内外反馈质量信息反馈和总经理及管理者代表、ISO推行委员会的要
求，体系评审的结果，制定质量改进计划，并组织实施和检查评审。
3.5.5对各职能部门的质量管理工作进行协调、监督、检查。
3.6厂长：
3.6.1负责生产系统全面工作。
3.6.2生产进度整体调控。
3.6.3全厂设备运行状况与节能降耗工作之掌控。
3.6.4原物料、成品库之周转率掌控。
3.6.5产销协调、配合市场导向。
3.7其它各职能部门：
参见各部门工作手册的工作职掌。
3.8产品及产品实现过程处置权限：
参见各部门管理规范中的岗位工作职掌。
3.9各部门工作手册之工作职掌由各部门主管制定，厂长/总经理核准。
5.5.2管理者代表:
总经理委派专人作为质量管理体系的管理者代表（参见本手册之附件管理者代表及内部审核员任命书相关条款），直接代表总经理，建立、实施和维护质量管理体系，并按职责规定完成其质量管理职能（参见本手册之5.5.1职责和权限相关条款）。
5.5.3内部沟通:
1.公司强调质量内部沟通、质量安全体系对于质量管理体系的重要性，包括6种方式。
2.公司质量安全体系、内部沟通体系的方式包括：
直接反馈、定期会议、不定期
会议、看板管理、内部刊物、电子邮件六种方式：
2.1直接反馈是由信息提供者向相关部门ISO/HACCP推动委员、ISO/HACCP干事成员提供信息和改进意见。
直接反馈的形式：
口头沟通、电话沟通、书面沟通等。
2.2定期会议包括：
日会、周会、月会、共识会等会议，以沟通部门内、部门间、公司内、与其它友厂的质量安全卫生信息；不定期会议由ISO/HACCP推动委员会成员或管理者代表因应当时品质状况或体系运行状况提出需求，必要时经总经理核准后举行。
2.3看板管理由ISO、HACCP干事在公司的品质管理看板内进行定期的质量宣导，分布在制造部、员工通道，定期更新内容：
质量管理相关知识、产品品质状况等。
2.4内部刊物：
由集团统一规划出版《顶新通讯》，针对质量管理进行重点宣导，
以获得资讯共享。
2.5通过电子邮件、资源共享等方式进行质量安全卫生信息交流及获取，提高沟通效率，便捷快速获得最新资讯。
3.相关表单：
3.1《会议记录》M-HDJ-0005-01A
3.2《内部联络单》M-HDJ-0005-02A
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.2评审输入
5.6.3评审输出
1.目的：
为了使质量体系达到已规定的方针和目标，并使其适应所处环境的变化，
对已建立的质量体系进行有效评审，确保质量体系持续有效地满足GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》，CAC和国内外法规，并适合于实现公司的质量方针和目标的要求。
2.适用范围：
适用于本公司质量安全卫生管理体系的评审工作，包括质量方针和质量目标。
3.名词解释：
无
4.职责：
4.1总经理负责管理评审工作，主持管理评审会议。
4.2管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，准备收集并提供管理评审
所需的资料，负责管理评审实施计划的落实及组织协调工作，负责评审后行
动的跟踪检查和报告工作，并提出改进建议。
4.3管理者代表和ISO委员会成员参加管理评审会议，ISO委员会成员负责准备
并提供与本部门工作有关的评审所需的资料，负责落实评审中提出的纠正和
预防措施的实施工作。
4.4文管中心负责汇总保存管理评审记录。
5.作业内容：
5.1确认管理评审频率：
5.1.1管理评审一年举办一次，以会议形式进行。
5.1.2当出现以下情况时，可增加管理评审次数：
5.1.2.1当社会环境发生较大变化时，如特殊法规、经济方针、政策有重大调整时。
5.1.2.2当市场需求发生较大变化时。
5.1.2.3当杭州顶津组织结构发生重大变化时。
5.1.2.4当杭州顶津发生重大质量事故时。
5.1.2.5当高层领导认为必要时。
5.1.2.6质量管理评审中发现严重不合格时。
5.2管理评审准备
经管理者代表批准后，评审小组将评审的时间、地点、参加人员、评审内容以及《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员和评审单位，由评审单位收集、整理、相关资料。
5.2.1管理评审的内容包括：
审核结果、顾客反馈、过程业绩和产品符合性、预防
和纠正措施的状态、上一次管理评审的后续措施、可能影响到质量管理体系的更改、改进的建议。
对存在问题的原因分析对导致此问题是否存在外部不足的问题）。
5.2.2参加评审的人员依《管理评
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