服务中的怎么办.docx

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服务中的怎么办

服务中的怎么办

服务行业面对百种人千种事因为注重细节才能将事情做圆满，使每位顾客满意。

但意外情况的发生我们更是要妥善正确客观面对顾客投诉因为有时候我们可以发现服务中的漏洞从而进一步改善我们的服务质量记住；有顾客投诉也是好的开端

处理xx投诉的基本原则是什么？

1注意倾听

2绝不与客人争辩

3在不损害酒店利益的情况下解决问题即原则性问题

投诉的类型

对设施设备的投诉对服务态度的投诉

对服务质量的投诉对异常事故的投诉

投诉的四大心理分析

xx求尊重心理

求发泄心理

补偿心理

自我表现心理

处理投诉的程序

1耐心倾听事由意见不予反驳争辩

2保持冷静同时在心里做好解释准备

3道歉适当给客人安慰用换位思考

4给予关心

5解决问题时间告之xx

6做好客人沟通进行跟踪服务

7进行案例分析分享xx

处理投诉十大习惯

1提早起立问候；

2学会道歉。

面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

3设法解决客人问题；

4注意聆听；

5注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

6通过岔转话题，转移客人怒火；

7向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

8站在客人立场考虑问题（换位思考）；

9通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；

10有始有终，以告别语给客人留下好印象。

★：

突然停电怎么办

1保持镇定（马上对客人进行安抚工作）并告之停电原因

2要求顾客座在自己座位上以免发生跑单偷盗碎物烫伤等事故3立刻采取补救照明措施《走道卫生间收银处门口》

4如果停电时间过长管理层应向xx致歉

5跟进停电原因

★：

xx茶水洒到客人身上怎么办

1不要手忙脚乱从而引发更大骚乱

2即刻诚恳地向客人道歉

3服务员应视情况轻重在取得顾客同意的情况下做出处理

4立刻更换xx茶水

5如情况严重马上请管理层处理

★：

如果客人一定要求打折怎么办

1问讯客人是否有打折卡（您好，我们是凭卡刷卡号方可进行打折，不能帮到您，非常抱歉）

2向客人声明菜式优惠

3说明打折是要带打折卡进行刷卡方可打折（您好，我们的贵宾卡上明确说明必须在买单前出示，我们需凭卡刷卡号方可进行打折，如您没带，我们就不能进行折扣操作，请您谅解！

）

4如客人说是老总的朋友，委婉说明，需由董事长本人和我们打招呼方可打折（您好，如您是董事长的朋友，麻烦您能否和我们董事长通个电话，因为我们不能私自为您打折，为此给您带来的不便，非常抱歉）5管理层可做部分权利范围之类减免

★：

遇见突发病人的处理

1沉着冷静即刻汇报上级通知急救部门

2问讯周围人群是否有医生或懂急救知识人员

将周围环境通风疏散密集围观人员

3询问xx身上是否有急救药品

4保留xx食物

★：

在服务中上错菜怎么办

1先看下xx是否有动菜式并及时撤下

2说明自身知识的不足并尽力弥补过失

3如菜式为桌位上错应咨询顾客是否退未上之菜换已上之菜4即刻通知厨房出补救措施

★：

客人带走餐厅物品怎么办

1首先必须确认物品丢失或打碎

2申明自己的无奈和权力尽量让客人自感惭愧而主动交出所拿物品3记得给客人台阶下请求顾客回房间内找或另寻措施

★：

如遇过多小孩就餐怎么办

1带位时应带偏僻处或包厢内

2上撤菜应该注意小孩安全

3不能让小孩离开家长庇护范围之类

4决不可私自给小孩食物

5如果服务人员有多应该考虑有人引导孩子安静以免影响其他顾客就餐也使其父母满意

★：

菜里有异物怎么办

1通知管理层必须第一时间到场

2看下菜里是何异物并及时在取得顾客谅解情况撤下或换菜

3厨房必须在第一时间做出菜式以免第二次投诉

4及时查找原因并安排优质服务员服务以服务弥补过失

5餐后打折或餐中送饮品或水果菜式使顾客得到心理安慰

★：

xx要求餐牌上没有的菜怎么办

1告之xx我们此处的特色菜

2询问顾客所要求菜式之口味如有应委婉告之菜式口味有可能有一定出入

3如果可以采购回告之顾客所需时间看是否可以等但必需是贵重的菜和尊贵的客人

4如无推荐口味原料相近菜式并安慰客人下次预留菜式建立档案并跟进

5如有启发性应及时反馈和开发产品

★客人嫌菜xx怎么办

1注意是在餐前还是餐后

2声明我们的特色和厨师的手艺

3物价的上涨和物品的正宗

4申明我们其实是大众价格星级享受

5如果顾客用餐费较高可以申请送贵宾卡下次一定打折优惠

★醉酒客人怎么办

1如果顾客吵闹要稳定其情绪并避而远之并迅速叫其同事朋友予以相劝如有过激行为应马上通知上级予以处理

2注意不要让任何人乘机带走餐厅物品

3各区域服务员必须严守岗位防止有趁机跑单行为

4如客人一人烂醉应叫人将其挪至偏僻包厢内等醒酒

5一定要及时清理走包厢内易碎物品

6如果是聚会聚餐有客人醉酒万不可留醉酒人员买单

且一定要求有人在此守候以免发生突发事故

★：

米饭未熟但菜已上桌怎么办

1先向客人解释稍后就会有并告知时间以真诚的态度请求原谅

2看是否有中午留下的米饭加工成蛋炒饭并免费但要告诉顾客并保证质量经同意方可

3为xx换其他主食

4及时向邻近店寻求帮助

5如时间过长送其他优惠

★xx不点消费怎么办

1声明我们是属于盈利型场所我们是以服务和场地收取费用的

2我们的消费明示牌已出示

3语气一定要委婉措词也需灵活消费可以灵活变通

4可以适用时间段轮流点单法

★菜迟迟不上且顾客催厨房实在有压力怎么办

1服务员在点菜之前看店里生意情况而提前告之顾客

2点蒸菜工序较复杂的菜之前先告之所等时间或看煲仔和炒菜份量分流减压点单法

3清楚菜品的时间是否超出了应有时限

4如顾客所等时间过长上第一道菜时应马上致歉并通知厨房、出餐人员即刻跟上本桌位菜品

5如果要求快速可以换半成品菜式和易熟菜式但要征得顾客同意★顾客左顾右盼怎么办

1应马上上前询问是否需要帮助或有特殊原因

2告之xx我们的服务器用法

★菊花茶类发现他蜜品出现虫子怎么办

1不要即刻狡辩并声明是我们的管理不善

2我们的产品为绿色产品绝不含其他有毒物质

3虫子是在菊花或茶叶很小的时候就包进去的很难处理且吃花蜜长大的不会是有不适现象发生

4即刻撤杯换茶或换另一种品种

★xx在你上班时间要求你陪酒怎么办

1首先要真诚的xxxx的盛情

2申明上班时间的规定

3申明自身的弱点

4拖延法推托法

5示意同事帮助法

★客人说话听不懂或遇语音残障人士怎么办

1千万不要不懂装懂

2如没听清再次细细询问并用普通话确认且致歉自身的不足并申明自身疏忽

3如遇外地客人可委婉说出自身阅历不足并要求用普通话交流但决不可怪腔怪调学话

4如遇外国客人应该注意是否有翻译或领队跟随并寻求帮助

5如遇语音残障人士应提供纸笔交流

★xx打碎物品怎么办

1迅速清理残留物品并询问是否伤到xx

2询问xx是否另点茶品

3告之我们的物品价格但声音要适中态度要谦虚语气要随和

4如xx在包厢内不确认借故理由开门查看

5在电脑上注明破损物品金额，并告知管理层写入损耗本上

★xx中途取消菜式怎么办

1首先询问是什么原因要求取消（时间人数）

2看下是蒸菜小菜还是不可保留菜式

3询问厨房并迅速知晓如菜已在制作过程中请顾客谅解自身难处4管理层分析原因一分享一避免

★服务中受了委屈怎么办

1请心情平静的保持你的服务素质和微笑

2找个理由让自己冷静下来并告诉自己：

我又学到了什么？

3给自己一个自信的回答给自己想开心的事

4始终记住岗位上的自我代表公司形象

5如有必要申请调换看区区域

★在大厅群体顾客声音过大引起其他顾客不满怎么办

1应善意提醒我们此处场所有其他xx存在

2告之xx他的兴致和性格让你很高兴

3如顾客兴致确实过高但消费已经达到一定数额

可先请示上级同时向顾客说明原因并为顾客换包厢或避静处★顾客在包厢中将门反锁怎么办

1查看消费细则是否喝醉

2是否情侣相聚试情况而定切不可莽撞

3如xx确实过久或行情不对应开门视之

★算错单xx发飙怎么办

1先应礼貌安慰xx并马上重新计算

2如果是xx看错了应该巧妙为xx开脱

3申明自身工作经验的不足并马上致歉

4自身绝不会徇私所有东西都必须入公司的帐

★怀疑xx用假钞时怎么办

1在xx视线范围操作边收边付

2在xx前辨认但不可当时说出真假

3要求xx换钱时语气要委婉

4如服务员代收记住尾数和编码并告之xx

5如遇紧急情况请保安部协助

★xx迟迟不肯买单且有跑单迹象怎么办

1贵重的酒水和拿数量较多的烟要防止掉包有必要时提前付烟酒消费2注意观察顾客的衣着和消费迹象是否与之相符

3注意xx是否有一个接一个离场现象发生

4提前催单

5轮流值守并请示管理层

★xx丢失物品事后来电话询问怎么办

1看上任班次是否有遗留交接问清丢失物品

2问清xx消费包厢或餐位并留下号码

3提醒顾客是否在其他地方停留或是其朋友带走使其发挥想象空间4答复顾客如找到马上通知

5如顾客前来取物应问明其号码核对身份顾客说明并核对物品如物品贵重请顾客留下身份号并签遗留认领单

★xx投诉烟酒是假的怎么办

1xx我们的正规进货渠道

2马上收起原包装确认是在有店里标记的情况下

3发送标码确认

4必须先买单后投诉

★桌面上很多菜没动怎么办

1如xx还在应主动征求xx意见

2参考xx人数与菜品配制是否与要求不符

3应主动提醒xx是否需要为其打包

4此情况应由经理厨师长进行评估并找出原因

★客人要求自带菜式加工怎么办

1原则上不允许服务员也没有权利

2提醒xx我们是收取服务费加工费

3我们此处也有同类型产品

4问明加工方式口味并注明

5必需开具单具台位物品以免上错菜品

★估清不及时外场点了估清菜怎么办

1菜品估清在第一时间必需到每一位外场人员手中

2当出餐口通知没有某菜时应迅速反应是否和其相关菜品也肯定估清3即刻推荐与之相近的菜品

4尤其是第二个退菜时肯定会引起客人反感此时应将其他台号菜移至此台号从而平均分配

5注意开具退单和换单

★客人在餐厅发生争执怎么办

1在没有发生特殊情况或情况没有进一步恶化前不得报警

2即刻要求顾客停止争吵或换至包厢内解决问题

3要求保安人员在场

4要求必须先买单后离场

5如果在场所发生斗殴行为第一时间采取强制措施