超市管理手册样本.docx
《超市管理手册样本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市管理手册样本.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
超市管理手册样本
宏发超市
管理手册
营运部
营运部工作职责
一、目标
为明确要求营运部工作职责，方便营运督导部正确地先例职权并推行对应职责，特制订本管理要求。
二、职责
一）、在企业总经理领导和授权下，直接监督门店各项工作。
二）、依据已制订年度营运目标及考评指标，监督各门店完成企业业绩指标。
三）、定时组织营运工作培训，针对营运工作中明现问题立即纠正和改善。
四）、和各店进行亲密地交流和沟通。
五）、每个月组织采购部和各门店主管进行营销沟通会，交流日常工作中多种问题。
六）、监督各店营运工作是否按规范步骤操作。
七）、负责监督和检验门店实施岗位工作职责和行为规范情况。
八）、定时巡店，督导门店商品管理、商品陈列及用户服务情况。
九）、负责检验门店场所及生鲜区域卫生、控制生鲜商品品质管理情况。
十）、依据巡店情况提出门店营运过程中整改意见。
十一）、负责每个季度或2月一次盘点工作计划组织和实施。
十二）、负责监督处理用户投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；
十三）、负责商场销售绩效数据搜集、分析、反馈；
十四）、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律管理；
十五）负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、回复会员投诉，负责经营中大宗用户服务；
十六）参与分企业部门经理会议，立即完成份企业总经理交办其它工作；
十七）、部门费用预算计划、控制；
十八）、工作结果汇报，营运结果效益评定、改善汇报；
十九）、工作检讨计划，部门年度计划编订；
二十）、在关部门运作制度建立及修订；
二十一）、参与分企业各项制度及多种会员章程确定事项；
二十二）、人员升迁资格评审计划、人员出勤情况；
二十三）、本部门人力发展计划和推进；
二十四）、短、中、长久营运策略确定和呈报；
二十五）、配合策划部组织好多种促销活动；
二十六）、她相关营运部营运管理事项。
新店筹备部工作职责
一、目标
为明确要求新店筹备部工作职责，方便新店筹备部正确地先例职权并推行对应职责，特制订本管理要求。
二、职责
一）、在营运总监领导和授权下，全方面负责新店筹备各项营业员运工作。
二）、依据已制订年度新店开设计划，筹备各家新店开业工作。
三）、在新店合约签署后，由新店筹备部组建新店筹备委员会，全方面负责该店新店筹备工作，新店筹备部派人担任筹备委会责任人。
四）、筹委会责任人和店务拓展部、采购部、人力资源部一起确定新店开业计划，制订新店开业倒计时。
五）、筹委会责任人负责定时（每期）如集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部召开新店筹备进展会议，推进新店开业前期计划有效实施。
六）、新店筹备部和人力资源部一起，共同选拔新店管理人员，确定新店管理架构。
七）、新店筹备部全方面行使新店营运工作，包含：
1、和采购部共同沟通新店商品结构、品项选择。
2、和人力资源部共同沟通新店人员架构、招聘、培训等工作。
3、和各店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架部署、电脑系统安装等工作。
4、和企化部促销组、采购部共同诗集新店开业促销活动及开业仪式仪式。
5、负责新店卖场部署、商品陈列等开业前营运工作。
6、负责新店开业后一个星期营业工作，直到和新店店长（主管）完全交接。
店长岗位职责
一、目标
为明确门店店长工作程序，充足发挥门店店长作用，加强门店管理，特制订本管理要求。
二、职责
1、完成总企业下达门店经营指标。
2、门店（部门）人员管理和培训，及成本控制。
3、提供门店（部门）营业额、毛利、加紧商品周转次娄；控制生鲜毛利；
4、门店（部门）商品库存金额及其损耗控制；维持商品续订量，确保卖场不缺货。
5、商品陈列指标规范实施及提升；促销计划确实定和有效实施。
6、同行业市场调查和分析；商品品项提议和调整；
7、为用户提供良好服务，提倡“用户第一，服务第一”经营理念。
8、为用户营造一个热情、礼貌、整齐、舒适、安全购物环境。
9、门店（部门）固定资产、设备管理和维护，保护企业财产不受损失。
10、处理好门让（部门）现政府部门和周围小区关系。
11、对全店（部门）人、财|物负责（防火、防盗、防损，安全保卫）。
副店长岗位职责
一、目标
为明确要求门店珈主管工作职责，方便函门店副主管正确地先例职权并推行对应职责，愈加好地帮助主管经营管理门店，特制订本管理要求。
二、职责
一）、帮助店长管理店内各项工作和日常事务。
二）、副店长当值时，行使店长权利。
三）、对店长分配各项工作和计划，强有力地实施和推进。
四）、和门店各级人员进行沟通，鼓舞职员士气，形成强有力凝聚力和向心力，完成店内经营指标。
五）、针对店内营运情况，提出自己提议和意见，完善各项制度、规范和步骤。
六）、配合店长主动开展店内各项培训工作，增强职员服务意识，提升服务质量。
七）、合理控管店内工作人员数量。
八）、做好店内用户服务工作，营造良好服务气氛。
九）、组织召开天天晨会/晚会，分配当日各项工作。
十）、生天巡场、检验店内工作进展情况及效果。
十一）、每日查看电脑、对各项商品数据及报表等进行分析，向主管提交局面汇报。
十二）、监督、检验设备设施安全操作。
十三）、和门店职员充足沟通，听取各方面意见和提议。
十四）、指导门店职员进行商品陈列，对货架、商品布局合理调整。
十五）、给采购提供相关商品建设性提议。
十六）、立即下达订单，处理商品缺货问题。
十七）、依据企业整年促销计划及专题（DM活动）促销计划，制订本店促销方案。
活动结束后两天提交局面促销活动汇报交营运部。
十八）、制订每个月费用预算，组织、指挥完成成本店突击（临时）工作。
十九）、组织实施店内盘点工作，处理店内日常事务。
二十）、定时召开内办公例会。
出纳岗位职责
一、目标
为明确要求门店出纳工作职责，方便门店出纳正确地行使职权并发行对应职责，愈加好地帮助店长经营管理主管，特制订本管理要求。
二、职责
一）、负责收银员营业款项收取和查对，确保正确无误，若有长短款立即处理上报门店责任人。
二）、做好和银行提取营业款项交接工作，并做好现金日志帐登记工作，和总部财务部做好交接和沟通工作。
三）、负责门店发标、礼券、提货单、况奖单管理。
四）、负责门店收银员财务工作指导及培训。
五）、负责电脑系统中各项数据录入、录入、整理和传输，包含每日收货中订货验收单录入、各类电脑报表打印工作。
六）、负责店内文件、资料泊打印、归档、保管工作。
七）、完成主管或副主管临时性工作，作好每日工作总结。
八）、对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。
九）、维护企业利益，确保企业利益不受损害。
柜组长岗位职责
一、目标
为明确要求门店组长工作职责，方便门店柜组长行使职权并推行对应职责，愈加好地帮助主管管理门店，特制订本管理要求。
二、职责
一）、负责门店商品验收，确保商品和单据相符。
二）、每日巡场，检验昨天工作完成情况，组织职员检验价格标签工作。
三）、负责处理商品订单、退、换货工作，确保店内商品不停档，商品丰满。
四）、安排职员做好商品陈列、码放和清洁卫生工作。
五）、组织职员进行商品排面调整和整理。
六）、配合店长、副店长做好店内各项促销活动。
七）、依据电脑报表，分析A类、C类商品品项，配合店长、副店长调整商品品种结构和品项数。
八）、依据企业整年促销计划及门店促销活动计划，做好门店促销活动实施。
九）、和采购部门立即沟通，针对商品销售情况提出提议，立即做出调整，提升销售额，完成预期目标。
十）、督促导购员补货、理货、上报商品缺货情况。
十一）、做好店内商品防盗、防损工作，避免商品丢失。
十二）、处理用户投诉，退、换货商品，立即修复破损商品。
十三）、生鲜柜组长注意生鲜经营工作。
1、注意生鲜损耗控制。
2、生鲜柜组长做好生鲜商品每日、每七天工作分析和工作总结。
3、定时对生鲜设备进行检验，确保设备正常运行。
职员岗位职责
一、目标
为明确要求门店职员工作职责，方便门店职员正确地开展工作，加强商品知识和业务知识学习，特制订本管理要求。
二、职责
一）、收银员岗位职责
1、负责在营业前打扫收银台四面清洁卫生和区域内商品整理、清洁卫生。
2、营业期间负责收银，接待用户；接收用户咨询和投诉。
3、完成上级交办各项工作，拾送孤儿商品（用户已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来陈列位置上商品）。
4、填制现金差异汇报单。
5、当班或营业结束将营业款交出纲处或责任人，完成款项交接手续。
6、主动主支和柜组长、副主管、主管进行沟通，反馈意见。
7、在银工作不忙前提下，帮助导购员上货、做清洁、整理排面。
二）、导购员岗位职责
1、检验排面缺货情况，填写缺货统计，汇报缺货情况。
2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。
3、整理商品价签吊挂和店内POP。
4、整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。
5、依据店内安排，做好商品盘点工作。
6、将孤儿商品搜集并放回原来货架上。
7、为用户提供优质服务；完成上级交代临时性工作。
8、检验商品保质期、保鲜期，提前发出预警通知。
9、对商品进行防盗、控损。
三）、防损员岗位职责
1、值班站岗，交接用户咨询、投诉、帮助用户处理问题。
2、负责门店消防安全，参与消防训练、演练，定时进行消防检验。
3、处理其它紧急事件。
4、帮助主管或副主管完成闭场、夜斑离店前检验工作。
5、做好店内商品防盗、防损工作。
6、做好前台商品冲红，退换货核实检验登记工作。
7、举报职员违规、违章行为。
营运督导巡场管理
一、目标
为加强超市内多种标识标物管理，规范多种标识标物使用，充足发挥多种标识标物作用，特按要求本管理要求。
二、名词解释、营运督导巡场管理
一）、超市面上内标识物分为超讪公告类和商品说明类两大关。
二）、超市公告类：
通知用户相关超市经营内容、工作步骤、企业文化宣传通告。
1、卖场公告类：
通知用户相关超讪经营内容、工作步骤、企业文化宣传通告。
A、用户须知类：
明确通知用户相关超讪服务内容、作业步骤等宣传通告。
包含：
a、超市介绍、企业徵标；
b、服务理念，营业时间；
c、超市服务项目；
d、超市购物须知；
e、用户存包须知；
f、用户退换货须知；
g、办理团购业务须知。
B、用户提醒类：
提醒用户正确超市方向及安全购物标示。
包含：
a、用户服务处标示牌：
用户服务台、退换货处、赠品发放处、丰包处、团购接待处；
b、出入口指示；
c、方向指示；
d、楼梯口“小心碰头”；
e、“小心路滑”等通告牌；
f、消防、安全指示牌。
三）、办公区域公告类：
悬挂于办公区域内和超市职员、供给商及其它来访者亲密相关通告。
包含：
1、对内宣传类：
a、企业徵标；
b、经营宗旨；
c、服务理念；
d、企业口号；
e、上班时间；
f、公告栏（各类评选、公告等）
2、对外公告类：
a、供给商等候室：
超市各部门作业步骤图；
b、供给商谈判室（反贿赂口号）；
c、结算中心（供给商结帐须知）。
3、商品说明类：
通知用户和商品相关宣传通告。
4、商品区说明类：
通知商品分布区域通告，包含：
a、在客服总台超市布局图；
b、各商品区域上方商品区域说明，如：
生鲜区。
c、各商品类别上方商品分类说明，如：
冷冻冷藏食品。
5、POP类：
通知用户相关促销信息通告，包含：
a、大海报类（大看板）：
关键悬挂、放置于超市门前或入口入，通知超讪立即进行或正在进行大型专题活动。
b、特价海报类：
通知用户明确促销商品特价信息。
是关键POP，通常悬挂于促销商品上方。
6、商品说明类：
A、商品分类说明卡：
对特殊商品进行尤其说明，以吸引用户购置促销卡，通常放置在商品旁边货架上。
包含：
a、新商品；
b、推荐商品；
c、特价商品；
d、限时发售商品。
B、商品介绍类：
对特殊商品功效进行介绍，方便用户在充足了解商品基础上，引发购物爱好。
通常放置在商品旁边，包含：
a、百货类特殊商品功效介绍卡；
b、生鲜商品产品介绍，包含文字说明、营养介绍、图片；
c、其它商品特殊介绍。
C、商品销售说明类：
a、临时缺货卡：
对于临时缺货，但不属于删除状态商品进行说明。
放置在缺货商品货架上价签带上。
7、价签类：
说明商品价格信息通告，包含：
A、价签：
说明商品价格等原因价格标签，通常放置在商品下方货架价签条上。
价签包含以下内容：
a、超市名称；
b、价格；
c、商品编号；
d、商品描述（品名）；
e、规格；
f、单位；
g、条形友（店内码）；
h、物价局监制字样。
B、价签可依据商品不一样价格分为正常商品价签和物价商品价签。
二者内容一样，通常以颜色区分，特价商品价签通常为红色或黄色。
C、为保持价签统一性，价签应有电脑部统一打印。
D、特价POP：
通知用户明确促销商品特价信息海报，比价签更大更醒目，通常悬挂于促销商品上方，用于端架、堆头上。
四）、营运督导巡场管理
1、卖场标识标物巡查，商品储存状态巡查；
2、商品保持期限巡查，商品价格、价签巡查；
3、问题商品处理巡查，促销员管理巡查。
五）、每次巡查后，督导员应填写对应巡查清单，根据清单上巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。
六）、巡查结果及处理
1、督导员应将巡查结果统计在对应巡查清单上；
2、巡查结果分为下几项：
a、优异；b、合格；c、不合格-可当场纠正；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防方法。
3、巡查结果要用符合标注，其要求以下：
a、优异-用“”；b、合格-“”标注；c、不合格-可当场纠正-用“O”标注；d、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防方法-用“”标注。
4、巡查结果处理：
a、对取得优异结果门店和项目，给企业通报表彰；
b、对于不可当场纠正不合格问题，由检验人当场安排人员纠正；
c、不合格不能当场纠正问题应在各巡查清单上统计不合格问题项，并提出改善计划和时间，监督检验改善结果。
考勤制度
一、目标
为加强门店基层职员管理，加强纪律性，加强纪律性，特制订本制度。
二、作业程序
一）、部门主管授权副主管、核实或柜组长担任门店考勤管理员。
1、考勤员应按要求认真、立即、正确地记载考勤，并妥善保管多种休假凭证；
2、各门店应将当月考勤汇总后，在次月4号前报总部（或人力资源部）；
3、职员请假规范：
a、职员遇事必需在工作日亲办理，应事先以局面形式请假，如特殊情况不能请假，采购以电话方法请假，事后再补局面请假手续；
b、职员请病假，须持相关医院疾病证实，处方、药费、单据，由部门领导同意，方能休病假；事假3天以内部门领导批假，3天以上报相关上级领导审批，事假期间不享受工资待遇；
c、职员负伤，持医院论断证实，经相关部门确定可工伤考勤。
工伤期间享受基础工资待遇；
d、职员达成法定婚龄，持结婚证书及申请结婚假汇报，给婚假3天，双方在同一企业工作，只许一个人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）处理，但需提供相关证实；
e、职员直系亲属逝世，给带薪丧假1天。
4、矿工要求：
有下列情况者，按矿工处理
a、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证实；
b、未请假或请假未同意，未到单位上班者；
c、不服从工作调动，经教育仍然不到岗者；
d、打架斗殴，违纪致伤造成休息未到岗者。
卫生管理制度
一、目标
为确保门店店堂、货架、商品卫生，确保商品质量，加强卫生管理，特制订本管理要求。
二、职责
一）、门店职员负责门店店堂、货架、商品及标识标物卫生。
二）、门店主管负责对所属门店卫生榆，是门店卫生关键责任人。
三）、营运部负责对全部门店卫生检验及督促。
三、作业程序
一）、门店店堂、货架、商品卫生质量直接影响到企业形象和用户购置意向，是门店销售基础，门店职员应对此高度重视。
二）、门店卫生标准（店面整齐包含）：
1、店堂整齐，货架远东，门店区域整齐，无污渍；
2、玻璃明亮，光洁，招牌洁净、整齐；
3、门店地面洁净，无积水，无污渍。
三）、收银区域保持整齐，包含：
1、收银区整齐，洁净，包装袋及多种耗材整齐叠放。
四）、货架及商品陈列区域：
1、货架表面无灰尘，货架顶部、底部洁净无污渍；
2、货架背板及层板保持不变型、不生锈；
3、地堆、花车保持洁净、整齐。
五）、商品保持整齐洁净：
1、商品表面无灰尘，罐头类商品及酒水商品无渗漏；
2、食品及生鲜区无意味，生鲜商品确保新鲜及卫生，符合〈生鲜部环境、食品和人员卫生要求〉。
六）、门店卫生保持程序：
1、每日门店开门后，需要进行门店店面清洁工作；
2、商品上架前，应将商品擦拭洁净，方可上架；
a、食品类商品（油、罐头调味、饮料等应取包装物洁净、整齐）；
b、百货类家俱器皿类商品上架前要确保商品洁净；
c、其它商品应确保洁净卫生才能上架。
七）、理货员每日补货时，应擦拭货架及轻易沾染灰尘商品。
八）、收银员应在每次当班时，擦拭收银台，确保收银区域卫生。
九）、办公区域卫生维护：
1、出纳电脑操作员负责门店电脑室区域卫生；
2、门店副主管负责办公室区域卫生；
十）、门店每七天应进行一次小规模卫生检验，包含对大门、玻璃、货架、灯具、吊扇、生鲜区、标识物POP等全方面清洁、整理。
十一）、卫生门店检验和督导
1、门店值班主管负责天天卫生巡查，发觉不合格处，立即纠正；
2、门店主管负责每七天卫生巡查，发觉不合格地方，立即纠正；
3、营运管理小组负责每个月门店卫生巡查，发觉不合格地方，下发整改书；
4、对卫生不达标已下发整改门店部门，再次复查不合格追究部门第一责任人责任（处罚）。
晨会（晚会）制度
一、目标
为明确要求门店每日例会制度，加强基层职员管理，方便基层职员了解更多超市信息，增加团体凝聚力，特制订本管理要求。
二、职责
门店主管、副主管、值班主管或柜组长负责晨会（晚会）组织和召开。
三、作业程序
一）、为加强门店职员管理，要求门店每日开店前（半小时）及闭店后（半小时由值班主管召集当班职员召开晨会（晚会），形成每日例会。
二）、每日晨会应包含以下内容：
1、职员点名，昨天门店总销售情况通报，以月任务占比百分比通报；
2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、特价信息；
3、门店昨天关键事项，表彰优异职员，好人好事；
4、批语工作表现较差，情节严重职员，总部信息沟通；
5、当日生日职员祝福，激励职员开始一天全新工作；
三）、每日晚会应包含以下内容
1、职员点名，当日门店总销售情况，以月任务占比百公比通报；
2、昨天收货/退货情况，新商品引进信息，促销、物价信息；
3、门店昨天关键事项，表彰优异职员，好人好事；
4、批语工作表现较差、情节严重职员，总部住处沟通；
5、当日生日职员祝福，感谢职员一天辛勤工作；
四）、晨会（晚会）由值班主管柜组长主持，主管（副主管）作讲话，为确保短会效果，每次开针对前需做充足准备。
五）、营运部经理应每个月到门店主持一次晨会（晚会），并须做好署名统计。
设备维护管理规范
一、目标
本程序要求了企业各门店部门各类设备进行采购、操作、保养和维修管理要求，以确保各类设备系统处于良好状态。
二、职责
一）、信息部工程组或总部负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理。
二）、信息部工程组负责建立各门店部门设备台帐。
三）、信息部工程组部负责制订各门店设备维护保养制度并检验维护保养状态，设备资料整理、建档和保管。
四）、信息部工程组负责定时维护保养及故障维修，负责设备重大故障维修和事故原因分析和责任判定。
五）、各门店部门主管负责设备日常维护保养。
四、作业程序
一）、企业各门店设备包含：
1、机械设备：
货架、生鲜加工设备；
2、冷冻空调设备：
空调、冷冻柜、风幕柜；
3、电子设备：
监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；
4、测量设备：
电子秤、台秤、地秤；
5、收银及电脑设备：
电脑、打印机、POS机等；
6、其它。
二）、设备采购申请
各门店部门设备采购由信息部工程组进行，各门店如有特殊设备采购需求，应：
1、提前将设备采购计划列入年度及以后财务预算；
2、在预算同意后由门店部门提出“采购申请单”，营运部审核后，按财务要求权限上报同意，企业财务以此指示为立项依据；
3、门店部门将审批后“采购申请单”交店务拓展部工程组或采购人员办理。
三）、设备采购
1、店务拓展部工程组负责全部设备验收，包含新店开业前安装和开业后新采购设备验收，填写“设备验收汇报”注明验收结果，门店部门主管签字确定，并将“设备验收汇报”抄报企业财务以次为结帐依据。
四）、设备档案建立
1、设备台帐标识
A、信息部工程组负责对各门店部门设备建立“固定资产登记/卡”，应明确以下内容：
a、设备名称、设备型号、设备编号、起用时间、设备运行、使用地点；
b、设备情况
B、各门店部门主管按台帐设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。
C、信息部工程互助组应把全部门店部门“固定资产登记卡”交营运部一份务案。
2、设备技术资料档案
信息部工程组对各门店部门设备技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”并在“设备台帐”中立案。
3、设备运行操作管理
A、设备使用部门负责对本部门使用设备进行运行控制，控制方法能够包含：
a、配置经培训考评合格运行操作人员，如电脑录入员；
b、制订局面设备运行操作规程和监控要求；
c、有必需设备以专员定岗或巡回监控方法对设备运行情况进行监控，如对冻柜、负幕柜温度控制；
d、统计运行监控结果。
五）、设备维护保养和定时保养
1、设备日常维护由店务拓展部工程组相关专业人员编制必需日常维护保养规程，明确设备日常维护保养要求，各门店部门按日常保养要求进行保养。
2、各门店部门负责对全部设备进行定时维护保养，维护保养管理要求进行保养。
包含：
a、由信息部工程组专业人员对各类设备制订书面维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达成保养效率；
b、编制书面“设备维护保养计划”；
c、由各门店部门依据“维护保养规程”及“维护保养计划”安排合格人员进行维护保养；
d、统计维护保养结果在“设备保养统计”中。
4、企业营运部、信息部工程组对各门店部门每个月最终一周进行设备维护、使用、保养情况检验，设备检验情况登记有“设备保养统计”上，由各门店部门信息部工程组相关人员签字，并报营运部经理。
假如在检验中发觉在没在达成质量标准和不符合程序文件问题，由营运部督导部纠正和预防方法，并追踪整改。
5、设备维修管理
A、设备维修管理分为：
a、日常维修和小修（费用300元人民币以下）；
b、中修和大修（费用300元人民币以上）；
B、日常维修和小修各门店部门自行实施，故障原因和维修结果统计在“设备维修记录表”由门店部门当日值班主管签字。
C、设备中个和大修申请
a、各门店部门在设备或设施使用过程中民现重大故障（300元人民币以上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求由各部门主管填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组，“维修申请单”中
升级会员 