MIS开发案例市场营销VFP.docx

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MIS开发案例市场营销VFP

MIS开发案例

市场营销管理子系统开发

学习目标

知识目标:

●加深对管理信息系统理论与方法的理解

●掌握管理信息系统开发的具体实现过程

能力目标:

●独立完成简单MIS的分析、设计与实施

【开章语】在前述章节中，全面、系统地讲述了管理信息系统的基本理论知识，重在阐释管理信息系统开发的基本原理、方法、程序以及相关概念，本章主要通过实际中常见的企业管理信息系统中市场营销管理子系统开发案例的介绍，以进一步加深对理论知识的理解和掌握。

第一节市场营销管理子系统概述

随着我国市场经济体制的确立、发展，企业在市场竞争中越来越重视市场营销在企业经营管理中的重要性，市场营销的观念、理论和实务在企业经营中都得到了发展和普及应用。

有效的市场营销也大大提高了企业的经营绩效。

为了有效地履行市场营销职责，成功地开展市场营销活动，企业经营部门需要大量的信息。

而企业通过各种渠道得到的信息，是零乱无序，有的可能是无效的、过时的、不可信的，无法为科学的市场营销决策等业务活动服务。

越来越多的企业意识到了这方面的问题，并采取实际措施建立、改进、加强它们的市场营销管理信息系统。

一、市场营销业务范围与特征

（一）市场营销业务范围

企业的市场营销业务范围总体来说，是以满足顾客需求为中心的所有经营活动，包括外部市场分析、市场选择、内部的市场营销组合策略以及市场营销活动的计划、控制等。

具体又包括以下几方面内容：

1．市场环境分析

市场环境分析是在市场调研的基础上，对企业外部的影响、企业市场营销活动的宏观环境、微观环境进行分析，以找出企业的市场营销机会和面临的威胁，并在此基础上进行市场细分，确定有效的目标市场，为进一步进行市场营销业务决策提供依据。

2．市场营销组合决策

这是企业根据外部市场营销环境的分析判断，结合企业内部的资源条件，对企业整体市场营销业务活动进行的综合决策，目的是为了提高企业市场营销业务活动的整体效果。

具体又包括产品决策、价格决策、分销渠道决策、促销决策等内容。

3．销售管理

这是企业市场营销业务活动的主要内容，也是市场营销活动中最能体现市场营销观念和市场营销绩效的部分。

具体又可分为销售服务（售前、售中、售后服务）、销售辅助（广告、人员推销、营业推广、公共宣传等促销活动）、客户管理等。

4．合同管理

合同管理是市场营销活动中特别是在销售管理中必不可少的一部分内容，是对用户的订货合同进行记录、统计分析、预测销售以及以此安排生产、考核市场营销人员业绩等的管理工作，是在市场营销实践中非常重要的内容。

5．客户关系管理

客户关系管理是营销管理信息系统的重要组成部分，是对客户的信息（往来帐、其它有关信息）、销售人员（基本信息、具体业务信息）进行记录、查询、修改等的管理工作。

（二）市场营销业务的特征

从市场营销业务范围的内容来看，市场营销业务具有以下特征：

1．市场营销业务活动的目的比较统一、集中。

企业所有的市场营销业务，按照现代市场营销观念，其目的都是为了更好地满足消费者的需求，具体地说，所有市场营销业务活动的开展，都是为了更迅速、更便捷、更有利、更低廉地把符合消费者需要的商品（或劳务）送到消费者手中。

2．手段方法的多样性和综合性。

现代企业的市场营销业务，基本上可以说是立体的、综合的。

主要是企业市场营销业务活动采用的方法手段不再局限于传统的人员推销，而是综合运用了广告、营业推广、公关宣传等手段，从产品、价格、渠道等方面形成了立体的整体的市场营销活动，针对性强，进一步增强了市场营销业务活动的效果。

3．市场营销业务对信息有极强的依赖性。

和其他经营决策活动一样，市场营销业务活动作为一种经营决策活动，离不开对信息的搜集、分析、使用。

特别是市场营销业务内容、方式、时间安排等，都与市场环境诸因素密切相关，而市场环境诸因素中，很多方面都是瞬息万变的，因此，市场营销业务活动的开展，就必须时刻关注外部情况的变化，加强对信息的搜集、加工处理、分析和使用。

4．影响市场营销业务活动的因素具有广泛性。

这是由市场营销业务活动涉及内容的广泛性决定的。

市场营销宏观环境（人口环境、经济环境、政治与法律环境、自然、文化、技术环境）、微观环境（企业内部环境、供应者、营销辅助机构、顾客、竞争者、各类公共组织等）中的诸多因素，稍有变化，市场营销业务活动的内容、方式、时间、策略等就要作出相应的调整。

纵观这些环境因素，涉及到企业内、外部诸多因素，非常广泛。

二、市场营销管理子系统的开发目标要求

根据营销业务范围及其特征，系统的开发应符合以下目标要求：

1．降低市场营销费用，提高市场营销业务活动的效率；

2．提高销售管理的水平；

3．有利于为客户提供更及时、优质、满意的服务；

4．保证市场营销决策的科学性。

三、市场营销管理子系统总论

本系统作为企业管理信息系统的一个子系统，具有管理信息系统的一般特征，又有别于一般的管理信息系统，本系统主要侧重于对市场营销管理信息的后期处理，因此，根据前述市场营销业务范围、系统开发目标的分析，本系统的构成分为以下几个子系统：

合同管理、客户信息管理、销售管理、市场信息管理、销售人员管理、广告促销管理、售后服务管理等七个子系统。

（见图8.1）

（一）合同管理子系统

进行销售合同的签定、记录、执行、变更、履行情况等信息的处理；对合同进行分类汇总、执行进度分析统计并绘制分析图表；打印各种合同资料，为企业生产、销售提供计划依据。

（二）客户信息管理子系统

主要对企业的客户基本信息进行录入、变更、查询，为更好地服务于顾客、分析客户构成，研究变更规律，提供档案资料和决策依据。

数据备份

数据恢复

代码管理

系统管理

密码管理

退出系统

数据编辑

合同统计

合同履行

合同管理

往来帐款编辑

往来帐款查询

查询打印

收帐政策处理

销售管理

销售信息编辑

销售统计分析

编辑

查询打印

市场营销管理子系统

客户信息管理

统计分析

市场信息编辑

市场信息查询

市场信息分类汇总

市场信息管理

市场统计预测

人事信息编辑

业务信息编辑

绩效管理

销售人员管理

子

广告计划编制

广告效果分析

广告促销管理

广告文案制作

反馈信息处理

售后服务信息处理

计划监控

售后服务管理

维修费用计划

图8.1市场营销管理子系统功能结构图

（三）销售管理子系统

主要功能是对客户的往来帐款、企业的销售折扣优惠政策进行档案管理；对各类代理商的情况进行分析，以确定合理的代理商；对销售计划执行情况作出分析，为制定下阶段计划提供依据；对产品销售情况如销售数量、价格、地区、品种规格等进行统计分析，以预测今后的销售等。

（四）市场信息管理子系统

主要对企业市场营销外部环境信息进行收集、分类、分析处理，为市场营销计划方案的制定提供信息依据。

（五）销售人员管理子系统

侧重于对销售人员的基本情况（如姓名、年龄、职务职称、学历、联系地址、住址、家庭情况等）和销售业绩两方面进行管理，以便为企业更好地加强对销售人员的激励，稳定销售人员队伍提供基本决策资料。

（六）广告促销管理子系统

主要功能是对企业销售业务活动中广告活动的有关信息进行管理，侧重于基本资料的档案管理，为以后广告活动提供历史资料。

对广告计划的基本内容、完成情况进行分析；对广告后的效果进行定量和定性分析，作出广告投资效果的评价；对合作的广告商基本信息进行保存，以便为今后的广告活动筛选可信度高、业务能力强的广告合作商；对广告制作文案进行管理等。

（七）售后服务子系统

主要对售后服务有关方面信息进行管理，为调整企业的售后服务内容、方式、策略和维修网点提供依据。

包括对用户信息反馈、维修网点、服务记录、维修费用计划等方面的信息处理。

以上各子系统是构成企业市场营销管理子系统的基本组成部分，各不同的企业可以根据自己的实际情况予以增减调整，以更具针对性地满足自己的需要。

上述各个子系统都只完成某一方面的具体功能，具有一定的独立性，但各子系统之间又存在着各种联系，它们相互协调，共同为企业市场管理提供各种有用的信息。

在分析、设计各子系统时，应充分考虑每一子系统在企业市场管理信息系统中的地位及相互联系，要充分考虑每一子系统为相关子系统提供所需信息。

第二节市场营销管理子系统构成分析

在进行系统分析时,必须具备一些基础资料,为了获得这些有用的资料，系统分析人员应采用各种形式进行调查研究，具体方式方法参见第五章相关内容。

由于不同的企业由于组织机构设置、产品性质、市场营销业务活动的方式与策略等可能有所不同，因而，市场营销管理子系统的具体构成、功能、目标也有所不同。

由于篇幅限制，本节在论述时，仅对市场营销管理子系统中几个最基本的子系统作详细分析，其它子系统仅作简单介绍。

一、合同管理子系统

系统分析的主要任务是确定新系统的目标及逻辑模型。

合同管理子系统是市场营销管理子系统的一个组成部分，因而在分析该系统之前，必须对企业市场营销管理子系统的目标及企业的市场营销管理情况进行全面的了解，对与合同管理子系统有关的部门进行分析，然后再进一步确定该子系统的目标、功能及逻辑模型。

（一）合同管理子系统与其它管理部门的关系

合同管理是企业实现销售、安排生产的重要依据。

因此，首先必须弄清企业生产产品的品种、牌号、规格，弄清该子系统与哪些企业管理部门有关？

与哪些市场营销业务有关？

职责分工如何？

一般来讲，合同管理系统与其他管理部门、其他市场营销业务活动的关系如图8.2所示。

（二）输入与输出信息调查

为了弄清该子系统担负的任务和应具备的功能，必须对合同管理方面的输入输出信息进行调查，主要收集各种原始输入的凭证、单据及输出的各种图表，并弄清以下问题：

⑴原始凭证有哪些？

一式几份？

各有何用途？

送给什么部门？

凭证的来源时间及部门？

由谁处理？

用什么方法处理？

处理结果送何处？

作何用途？

由谁归档？

⑵每日、每周与每月的凭证数量多少？

高峰业务处理量多少？

影响处理速度有哪些因素？

厂长

财务处

营销处

生产处

生产计划

合同签订、订货

生产作业计划制定

执行及及发

完成情况运单

材料库

车间3

车间2

车间1

合

同

管

理

子

系

统

向有关

部门提

供各种

统计报

表和查

询资料

成品验收入库

入库单

供货处理

发运单

订货合同

用户

合同信息

图8.2合同管理子系统与其他管理部门关系图

⑶原始凭证中，各项数据的来源、数值的范围（最大值与最小值）、数据的类型及所需长度？

⑷现行子系统中何时处理出什么报表？

什么图表？

其格式、项目及内容是什么？

供给何部门？

有何用途？

⑸输出的图表中，各项数据的来源及处理方法，数值范围及数据的类型和长度。

合同管理子系统的输入输出信息如图8.3所示。

它反映该子系统的基本任务和功能。

用户合同

成品入库单

产品发运单

合同管理子系统

用户合同台帐

产品出入库帐

合同完成情况报表

各类统计图表

各类查询资料

图8.3合同管理子系统的输入输出信息

（三）业务处理流程调查与分析

主要调查该子系统有关的管理部门具体的职责分工、拥有人员、各进行哪些与合同管理有关的业务处理？

各种业务相互间的关联，并分析业务处理中存在的问题，以便在新系统设计时改进。

在合同管理子系统中，营销部门负责用户合同的签订，并根据用户合同定货情况以及商品库存情况，决定发货实现销售，同时通知财务处向用户结帐；如果库存商品不足，营销部门则把用户合同订购的商品信息提供给生产部门，由生产部门安排组织生产，需用材料信息再返回营销部门，由营销部门负责材料采购。

各生产车间的产品经质量检验合格后入成品库，由营销部门登帐保存入库商品信息，并分配发运给用户（发运后的库存信息再返回营销部门），同时，通知财务部门，以便向用户结帐。

具体业务处理流程如图8.4。

用户订货合同

用料计划

生产部门

需求产品信息

营销部门（部）

财务部门

用户订货情况

安排生产单据

用户付款

用户合同情况资料、报表

合同需求产品信息

车间3

车间2

车间1

成品检验入库

成品入库单

供货处理

其他有关部门

发运单

用户

图8.4合同管理子系统业务处理流程图

另外，从市场营销管理子系统内该子系统与其他子系统业务联系来讲，合同管理子系统通过处理客户订货合同，向其他相关子系统提供有关客户信息、合同金额、订购产品的信息、用户的需求变化信息、销售产品的构成分析以及其他各种统计图表及查询资料等信息，与其他子系统密切关联，构成有机的市场营销管理子系统。

（四）数据流程分析

根据上述分析，可以导出合同管理子系统顶层和一层数据流程图（见图8.5、8.6）。

合

同

管

理

子

系

统

客户、相关部门

相关部门

用户合同各种分类统计报表

合同订购产品成品入库单合同完成情况统计表

合同订购产品发运单未完成合同统计表

合同订购产品库存情况各种产品合同信息

图8.5合同管理子系统顶层数据流程图

新、老客户

012

查询打印

011

合同数据编辑

相关部门

01合同文件

013

统计分析

014

合同履行数据处理

相关部门

图8.6合同管理子系统一层数据流程图

（五）合同管理子系统的目标及功能分析

1．在上述分析的基础上，制订该子系统的目标如下：

⑴及时收集并登记用户合同的签订、变更、执行及删除信息；收集、登录成品入库、产品库存及发运信息；

⑵及时提供各种查询信息；

⑶定期提供合同完成情况，以便按交货期安排生产、运输；

⑷定期向有关管理部门提供月季统计图表；

⑸及时、真实记录合同纠纷档案。

2．根据子系统的目标，确定子系统的基本功能如下：

⑴能随时登录各种产品的用户合同；

⑵能随时登录各种产品的产品入库、成品发运、库存信息；

⑶能随时修改、删除任意合同；

⑷能随意查询任一订货合同的完成情况；

⑸按产品牌号、规格、型号等对用户合同进行统计打印；

⑹按产品品种、牌号、规格等对合同订货量、生产量、欠交量进行分类统计；

⑺按省、市、自治区统计合同完成情况；

⑻省内合同按地区统计合同量、订货量、生产量、欠交量;

⑼定期打印各种产品合同清单；

⑽定期打印未完成的合同清单；

⑾定期打印各种分类统计报表；

⑿定期打印各种合同完成情况表。

（六）合同管理子系统的数据关系逻辑模型

系统的处理功能明确之后，在此基础上，可粗略地勾划出系统信息的输入输出与存储的关系，如图8.7。

该子系统原始凭证为用户订货合同、成品入库单、产品发运单，均分别建立相应的文件。

这些原始数据文件根据统计的要求，形成各种统计结果文件，并输出相应的报表。

各种统计、分析图表

图8.7合同管理子系统数据输入、输出与存储关系图

二、客户信息管理子系统

（一）业务流程分析

客户信息管理业务的主要内容包括：

记录和整理往来客户业务信息，形成客户信息库；根据市场营销管理的需要对客户信息进行查询与统计分析，为相关部门提供依据等。

（二）数据流程分析

根据客户信息管理的基本业务流程分析，可以进一步导出数据流程图，从而更直观反映出各类信息的传递过程，如图8.8、8.9。

客户管理系统

新、老客户

相关部门

图8.8客户信息管理系统顶层数据流程图

新、老客户

0103

查询

打印

0102

客户信息

编辑

相关部门

011客户信息库

0102

统计

分析

图8.9客户信息管理系统一层数据流程图

三、销售管理子系统

（一）业务流程分析

销售管理业务的主要内容包括：

⑴根据合同的具体内容，具体条款的规定，登记往来帐有关项目；查找某一条件的往来帐的期限、数量、数额、收款条件等。

⑵根据客户的各项历史资料，确定客户的信用标准，并适时调整客户的信用标准，如客户不能按时付款，则降低客户的信用等级，从而提高信用标准。

⑶依据合同、客户的有关信息、历史资料和有关标准（如定额等），事后进行销售统计、总结，并作出结论。

（二）数据流程分析

根据上述基本业务流程分析，可以进一步导出数据流程图，如图8.10、8.11。

销售管理

相关部门

客户

图8.10销售管理系统顶层数据流程图

01合同文件

0202

往来帐查询

0201

往来帐编辑

客户

021往来帐库

0204

销售信息统计

相关部门

022收帐政策库

0203

收帐政策处理

023销售信息库

0206

销售信息编辑

图8.11销售管理系统一层数据流程图

四、销售人员管理子系统

（一）业务流程分析

销售人员管理主要包括销售机构人员业务档案管理和绩效考核、评价等。

如人员基本信息、目标任务、实际业务完成情况、绩效考核与评价、报酬核算等等。

（二）数据流程分析

根据其基本业务分析结果，可进一步画出数据流程图，从而更直观反映出各类信息的传递过程。

如图8.12和图8.13。

销售人员管理

销售人员

相关部门

图8.12销售人员管理子系统顶层数据流程图

032目标任务库

0301

人员基本信息编辑

销售人员

0302

绩效管理

相关部门

031销售人员基本信息库

0303

具体业务编辑

032具体业务库

图8.13销售人员管理子系统一层数据流程图

五、广告促销管理子系统分析

（一）广告促销管理子系统与其他部门的关系

广告促销管理子系统作为市场信息子系统的一个构成子系统，主要功能是对企业市场业务活动中的广告促销活动进行计划、制作、广告促销效果分析等管理。

由于企业广告促销管理的负责部门一般都归属于企业市场营销部门或企划部门（也有许多中小企业将广告促销活动委托专业广告公司进行），同时，由于广告促销业务活动与企业的其他职能部门的联系不象其他业务活动那样紧密，因而，本子系统相对独立于其他子系统。

本子系统的功能侧重于对广告促销决策活动的相关信息收集、保存；对相关文件资料进行档案保管；对广告促销效果进行分析，以提高后续广告促销活动的效果。

（二）业务流程分析

广告促销管理子系统的主要业务包括：

广告促销计划的制定、广告效果的分析、合作广告商信息管理、广告制作文案管理等。

广告促销管理子系统的业务流程如图8.14所示。

前期广告测评

预算约束

经营计划

市场供求信息

产品信息

广告商信息

预算计划书

制定促销计划

选择广告促销商

广告促销计划书

广告促销方案制作

广告促销方案

计划执行监控

广告促销效果测定报告

广告促销效果测定

图8.14广告促销管理子系统的业务流程图

该子系统首先是根据广告调查获得的媒体信息、产品和市场信息、合作广告商信息、前期广告测评信息以及本企业的经营计划、财务预算约束等信息，制订促销计划，并对计划执行进行监控和广告效果测定分析等。

（三）数据流程分析

根据前述分析，可导出广告促销管理子系统的顶层和一层数据流图（见图8.15、8.16）。

广告促销管理子系统

市场供求信息

企业内外相关部门

相关部门

经营计划广告促销计划

广告商信息财务预算书

广告促销文案

广告促销预算约束

广告促销效果测定

前期促销效果调查资料

图8.15广告促销管理子系统的顶层数据流图

01市场信息

02广告促销计划

012

广告促销方案制作

计划部

011

广告计划

制定

经营计划

广告商信息

预算约束

04广告促销方案

013

广告促销效果测评

03预算计划

06测评报告

05销售统计

图8.16广告促销管理子系统的一层数据流图（部分）

六、售后服务子系统分析

（一）机构设置

售后服务工作是企业市场营销各项活动中的最后一个环节，售后服务子系统的主要目的是服务于其它子系统，为企业的生产决策提供信息；是提高企业信誉，进一步挖潜潜力以扩大销售量的主要手段之一。

其侧重于用户信息的收集和产品的维修等事项的处理。

企业一般根据成本效益原则决定是否设置专门机构负责售后服务。

而有售后服务的企业，其一般机构设置见图8.17。

总经理

营销部副总经理

售后服务部

用户信息中心服务记录部维修部

图8.17企业售后服务组织机构设置图

（二）业务流程分析

企业根据顾客及业务人员反馈回来的信息，分地区进行标记处理，对照竞争对手和本企业的实际情况，分析企业销售的分布情况，决定售后服务网点的设置和资源的安排，受理顾客的日常维修服务请求并组织实施。

同时，为企业生产技术部门提供产品信息。

其业务流程如图8.18所示。

用户信息反馈

用户信息处理

生产处

用户及维修信息

产品信息

售后服务计划编制

财务部

资源配置及实施计划

营销部

维修网点

服务记录

统计分析

售后服务报表

图8.18售后服务子系统业务流程图

（三）数据流程分析

根据前述分析，可导出广告促销管理子系统的顶层和一层数据流图（见图8.19、8.20）。

顾客及业务人员

图8.19售后服务子系统顶层数据流程图

011　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

反馈

信息　

处理

顾客及业务人员

02产品信息

生产部

013　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

售后服务

信息处理

01用户及维修信息

03经营计划

05售后服务报表

012

售后服务计划

营销部

04资源配置及实施计划

财务部

图8.20售后服务子系统一层数据流程图

七、市场信息子系统

（一）业务流程分析

市场信息子系统是公司和环境间的接口。

市场信息子系统主要根据公开信息（政府、行业、竞争者、顾客等）和企业内部信息，统计预测市场需求，分析竞争者行为等，为相关部门提供决策依据。

一般企业的市场信息管理流程图如图8.21所示。

企业内部信息

宏观经济信息

产品供求信息

行业政策法规信息

竞争者信息

市场分析及预测

产品需求信息

相关部门

营销部

图8.21市场信息管理子系统业务流图

市场信息管理子系统的关键是信息的收集和分析，在传统企业中，经常出现信息重复和遗漏、各部门独处理、无法进行信息共享和集成等情况。

这是在本子系统中应该注意的主要问题。

（二）数据流程分析

根据以上分析，我们可以得到以下的数据流图（见图8.22、8.23）。

各类决策参考信息

图8.22市场信息子系统顶层数据流图

利益相关者

外部信息