酒吧服务程序.doc

酒吧服务程序.doc

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酒廊开档准备工作

1、所有员工准时打工卡，穿着干净整齐的工服走员工通道进入工作区域。

——准时上班，不可迟到，正确工服，仪容整齐；

——女同事进入工作区域一定要按酒店的要求化淡妆及束好头发；

2、由领班按酒店规定至前台收银处领取部门钥匙，要办理相关手续。

开启各通道门锁、储物柜锁、照明系统、空调、背景灯以便开档工作的展开。

3、所有员工在签到本上用正楷字签到及写上正确之时间及仔细观看签到簿之备注内容，如有特殊情况可提前作好准备。

4、检查酒廊设施设备包括酒廊家私，机器运作，灯光、空调、音响等，如有异常立即向上级汇报或通知相关部门修理，防止工作处于被动。

5、服务员把每天的所用的东西取出清洁及放在指定的位置并保证数量。

6、烟缸、圆托盘、小食盅及底碟每天一定要用热水清洗干净然后用清洁布擦干放在指定的位置。

7、将帐单夹擦拭干净放于指定位置。

8、酒水牌封面用湿布抹干净及检查是否有破损；

9、清洁所有台面及台的四边。

10、把所有座椅用湿布抹干净及检查有没有废弃物留下。

11、把纸巾杯用清洁布擦干净及补充足够之纸巾在杯内。

12、把所有的花瓶用清洁布擦干净及每天更换花瓶内的水，并保证花是新鲜完整的。

13、检查及补充所有的物品是否足够，例如账单夹、火柴、烟缸、酒水牌、托盘、小食、糖盅、奶盅、酒水单等。

14、按照规定之标准将烟缸、火柴、纸巾杯、花瓶等东西放在台上，摆放需紧凑一致，给客人一个良好感觉。

15、将音响设备擦拭干净并清洁酒水车。

16、领班负责检查音响设备是否装妥及正常。

17、领班负责检查服务员所有工作是否正确到位。

18、领班组织召开班前例会，安排员工服务区域，并宣布有无特殊客人来店消费，或者部门重要事情传达给各员工，以加强部门的团结精神，方便部门各工作的顺利召开。

19、播放音乐，服务员站岗到位，准备迎接客人。

酒廊收档工作程序

1、在客人最后点单程序后（Lastorder）,确定所有帐单已结帐；

——在每天营业时间停止前十五分钟，询问客人是否还有；

——必须问完最后一圈酒水及服务完后，才可为客人结帐；

2、将台面上的摆设依次序收回放在指定地方存放；

——如果有客人坐的台就不能收取任何摆设直至客人离开；

——收回来的烟缸，小食盅等物品一定要清除废物后,应根据具体情况对其进行清洗擦干放于指定位置，以减轻次日开档工作负担。

——将其他物品帐单夹、火柴、纸巾、酒水牌、小托盘、烟缸、推广卡、花瓶等分类存放好，对酒廊所有瓷器、器皿及其他用具进行盘点，对于损耗予以说明，当班员工签认，并由领班检查以防止固定资产遗失，保证数目的准确性。

3、把所有不清洁的杯送至给管事部清洗。

4、把所有台面用干及湿布各一条清洁台面；

5、把所有不清洁之布草更换；

6、检查有没有客人遗下任何物品，若有遗留物品，交给主管登记及依Lost&Found程序交到管家部办公室签收；

7、检查有没有一些未熄灭之烟蒂及工作区域清洁，并将当日垃圾装入笼中送至垃圾房。

8、确定各音响设备是否完全关阀；

9、领班负责检查服务员所有工作是否做完；

10、所有员工在主管或经理批准下亲自签离预备下班（没有批准任何员工不得擅自离开）；

11、领班负责把储物柜上锁，由主管重复检查；

12、领班于下班前把所有灯光关掉。

13、遵循酒店相关制度归还钥匙。

LobbyLounge之服务程序

1、领班或服务员在门口迎接客人来临：

——保持正确的站姿及端庄的仪容仪表、微笑欢迎客人

——客人到来时，员工要主动上前用柔和的语调跟客人打招呼问好；

Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,WelcometoLobbyLounge

——询问客人多少位及有没有订座，然后安排适当的座位及台；

——如有客人需要时，协助客人脱下外衣，挂在椅背上或放在旁边椅子的椅背上，及提醒客人贵重物品要随身携带。

——当带客人到座位时一定要走在客人的前面，保持适当距离且需频频回头与客人进行简单沟通，表示对客的尊重，以免在带客途中，客人与自己的距离过远，要让客人感到服务的周到。

例如：

Thiswayplease,Sir/MadamMr--------

2、协助客人就座：

——当客人选择好桌子后，按先长后幼，先女后男，先宾后主的顺序为客拉椅。

——当客人落座时，将椅子轻轻往前推，为客提供完善的服务。

3、当客人落座后，立即把酒水牌递送给客人看。

——把酒水牌给客人前一定要检查是否清洁无破损；

——给客人时酒水牌要打开先给女士；

——给客人一些时间选择所喜好的饮品，随时留意客人是否有点单意向,避免给客人压力；例如：

Excuseme,sir/madam,wouldyoucareforsomedrinks?

4、客人选择完后，服务员替客人点单：

——点单时一定要先为女士点单，然后再为男士点单；

——清楚明白客人所点每种饮品的饮法及种类，例如加冰，加汽水，净饮等；

5、当客人点酒水完毕，服务员一定要重复客人所点的东西：

——确保无误，以免客人所点的酒水错误；

——清楚客人所点的饮品之饮法，如加冰、净饮或混合饮等；

例如：

MayIrepeatyourorderplease,sir?

——替客人点完酒水后，服务员要主动推销水果盘，以增加营业额；

6、将客人的酒水牌收回放到指定地方：

——服务员离开前一定要向客人说谢谢，Thankyouverymuchsir!

7、若客人有点歌意向时，立即将歌本呈送给客人点歌（根据酒廊营业点是否有此服务项目具体待定）。

8、根据客人所点的酒水正确地写在Order单上：

——清楚写上日期、台号、人数、服务员、酒水名称、饮法、数量、封单；

——Order单之第一联给酒吧，第二联给收银，第三联给服务员保存；

9、到酒吧台拿取客人所点的酒水：

——选择清洁的圆托盘；

——服务员根据自己保存之Order单取客人所点之饮料，检查有否错误；

——依次序排放在托盘上，不可过多；

——检查饮品所需的配件，例如杯垫、饮管、搅酒棒，小食等是否齐全；

10、把饮品送到客人台：

——每杯饮品给客人时，一定先给女士，及向客人报出饮品名称；

11、取毛巾放在客人台上给客人备用：

——酒廊一般不提供毛巾服务，但客有需求时，应尽量满足；

——根据客人要求，提供冰或热毛巾；

12、服务员需时常留意客人之所需及推销第二杯饮料：

——当客人的饮料剩余1/4杯时，服务员就需主动询问客人是否添加一杯；

——若客人不需要添时，则不可将客人的杯子收走（如空杯就收走换冰水给客人）。

——时常留意客人台上的烟缸是否需要更换，更换前留意烟缸是否干净清洁，客人的烟缸不可超过二个烟蒂。

——时常替客人加添水果及更换不清洁水果小碟。

——时常留意客人台上的清洁，不可有任何废物及废纸；

13、客人结帐——依据结帐程序

14、客人结帐离开：

——检查客人座位有否遗下任何东西，如有若客人未走远，马上还与客人，若客人已走及时上交，进行登记；

——当客人离去时，服务员一定要热情地感谢客人的光临并邀请客人下次再来；

例如：

Thankyousir,Hopetoseeyousoon.

15、客人离去后重新摆台：

——当客人离去后，服务员需把椅子放回原处，然后将台上不清洁的杯及碟杯收回给管事部清洗；

16、用清洁布把台面重新清洁；

17、补充客人用过的物品，例如纸巾、火柴等；

18、依照规定之标准重新摆台；

19、然后站岗等待新客人的来临。

电话接听之服务程序（LOBBYLOUNGE）

1、接听所有电话时，声音不可超过三声，及要用友善和礼貌之语调跟客人对话，谨记对话时切记不可吃东西，会给对方留下不好的印象。

2、当拿记电话接听时一定要说：

Goodmorning/afternoon/evening,LobbyLounge,----speaking,MayIhelpyou?

3、留心聆听客人的要求及指示，要有效及正确地回答客人；

4、当对话完毕后，一定要说Thankyouforcalling,Mr------,haveaniceday!

5、若客人要求订座时，先把客人订座的姓名、日期、时间、人数、联系电话，特别要求清楚的写在订座薄上，然后重复一次给客人听，避免出错；

6、若不清楚客人所需要的资料，切记不可胡乱回答：

“Letmefindout,justamomentplease,Mr-----”

7、若不明白客人说什么，可要求客人等候，然后找合适人选对话；

8、若客人致电投诉，一定要找主管级以上之人士接听

“Justamomentplease,Sir.Ishallgetmysupervisoronthephone.”

9、接听所有电话尽量用对方的姓氏称呼，使他有亲切感；

10、所有重要或商业电话，要写清楚详细资料，由领班登记入客史档案；

11、对待每一个电话都要非常重视，谨记在电话对话中，你是代表着酒店或部门；

12、所有电话结束后，要礼貌地说多谢：

“Thankyouforcalling,sir/madam”。

水果盘之服务程序

1、当客人点水果盘的时候，服务员先询问客人所点的水果盘大小，若客人有特殊要求时，应听清并理解客人意思。

2、服务员根据客人所要求开Order单，清楚写在单上（所有食物单应独立开单，不可和其他酒水一起）；

3、把已写好的Order单交给酒吧，先电话通知厨房作好准备，再由酒廊员工到西厨房取水果盘。

4、然后立即取适量的叉及碟替客人替客人摆位，所有水果盘一定要摆好叉和碟在客人台后才可将水果盘放在客人台上，摆位方法是碟先放在客人面前中央，叉放在碟的右面；

5、把水果盘摆放在客人台上之前方，位置及方向正确；

6、替客人把适量的水果放在碟上，不可太多每种各一片；

7、时常留意客人所用的碟是否需要更换；

8、时常留意是否需要为客人加添水果在BB碟上；

9、当客人把水果盘上的水果用完，就需询问是否要添加另外一份；

10、当客人不需要时，就需把空盘、叉、碟收回给酒吧，当收每位客人之空碟及叉后，需把客人台上之饮料放回客人面前，所有空水果盘由酒吧送回管事部清洗。

瓶装洋酒之服务程序（LOBBYLOUNGE）

1、当客人点瓶装洋酒时，服务员要清楚客人所点之品牌种类及规格，然后询问每位客人之饮用方法，例如加冰、净饮、加汽水等，服务需快捷。

2、服务员根据客人所需要而开的Order单，将客人所点的项目清楚写在单上；

3、到酒吧取客人指定之全新及未开封的洋酒给客人看，是否正确，然后在客人面前把洋酒开启。

4、开启后将洋酒倒进酒勺内备用；

5、然后根据每位客人之饮法，取出相应杯具放在每位客人前面；

6、服务员把酒勺内的酒次序为客人倒进杯内，每杯份量约1安士，然后询问客人是否足够，但一定要先为女士倒酒；

——若客人净饮则需加一杯冻水在旁；

——若客人加冰则先询问客人喜欢多少冰块，把冰块先加进杯内，最后才倒酒；

——若客人加汽水则需替客人把汽水倒进杯内，然后搅拌；

7、服务完毕后应向客人说一声“请慢用”；

8、服务员应时常留意客人，为客人加添酒水；

——MayItakeyourordernow,sir?

Wouldyoulikesomeice/lemon/mixe