温泉部岗位职责与工作流程.docx

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温泉部岗位职责与工作流程

温泉部岗位职责与工作流程

001

第一章温泉部岗位职责及工作内容

第一节部门概述

一、部门概述

温泉部是向来宾提供温泉泡浴、技师服务〔中医推拿、按摩、足疗、理疗〕娱乐、健身、休闲等综合服务的业务部门，是度假区吸引客人，并以此提高度假区声誉和营业收入的重要服务部门。

所谓温泉，是以其温度和所含的专门矿物质成分、气体成分、放射性元素等而区别于一样常温泉水，是由同意大气降水补给为主的地下水，在地壳深部进行深循环加热的过程中与围岩发生水——岩反应，并作为热载体和矿物质载体，沿热通道上升至有利的地势地貌部位或在有利的地质构造和水文地质条件下出露地表而形成的。

随着旅行休闲化时代的到来，温泉旅行已成为适应人们休闲和保健文化需求的一种旅行形式，成为集养生、休闲、度假为一体的新兴旅行产业。

二、组织架构

第二节岗位职责

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部经理岗位职责

页数：

1-1

温泉部经理

（一）层级关系

直截了当上级：

总经理总经办主任

直截了当下级：

温泉部副经理温泉部大堂副理/主管/领班

（二）岗位职责及工作内容

1.依照度假区规章制度和年度工作打算，制定部门治理制度、安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作和谐进展。

2.对各设施项目做出客源市场分析推测，提出部门预算报总经理审批，待审批后分降落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。

3.制定各经营项目及岗位的工作职责、服务流程、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情形，分析解决显现的问题，以不断提高服务质量。

4.依照部门人员编制和实际工作量安排职员培训，做年度培训打算，并依照业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。

5.依照客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活把握经营时刻等经营细节，完成服务环节，以适应客人消费的变化。

6.审核各种费用支出单据，操纵好部门成本，加强物资治理，提高经济效益。

每月对各岗位物品进行盘点，做到账务相符。

7.定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常爱护和保养提高使用寿命。

每月检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。

8.随时收集、征询客人意见，处理客人投诉中显现的具体代表性的问题并提出改进措施。

9.搞好与其他部门的和谐配合工作，完成总经理交派的其他工作。

10.参加公司例会及其他有关会议，主持部门例会，听取汇报。

11.每10天依照营业情形，写出营业分析报告，自觉操纵成本，专门是日用消耗品的操纵。

12.在总经理的领导下全面负责温泉部的日常治理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务治理工作顺利而有序的进行。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部副经理岗位职责

页数：

1-1

温泉部副经理

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部经理

直截了当下级：

温泉部大堂副理温泉部主管

（二）岗位职责及工作内容

1.督导检查下属各项经营项目的业务活动开展情形，依照客人需求变化适时提出经营活动调整方案，报上级审批。

2.督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个文雅、舒服、整洁的消费环境。

3.巡查下属各经营项目的设备设施保养情形，提出保养要求，制定保养打算，并负责监督落实。

4.做好下属的工作考评，依照个人表现，提出奖惩和人员调整方案。

5.依照上级的工作布置和本岗位的工作职责，制定工作打算，并保证打算的落实完成。

6.协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。

7.制定下属的排班表，科学合理的安排人员，最大限度地提高工作效率。

8.巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖惩制度。

9.每月协助各岗位进行物品、布草的盘点，保证财务相符。

10.每日巡视各岗位，做好流淌治理，随时、随地、随事进行检查指导。

11.协助其他部门做好度假区的其他工作。

12.在温泉部经理的领导下负责温泉部的日常治理工作，协助部门经理制定温泉工作的进展规划，在部门经理不在的情形下，全面负责温泉部的工作〔包括指导与监督浴区、泡池及周边卫生的清理，检查各岗位职责工作流程的落实情形〕，并及时向部门经理汇报。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部大堂副理岗位职责

页数：

1-1

温泉部大堂副理

〔一〕层级关系

直截了当上级：

温泉部经理温泉部副经理

〔二〕岗位职责与工作内容

1.负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化建议；

2.督导前厅的日常运转，向客人提供最正确服务；

3.把握每天客情，做好记录分析；

4.制定本岗位的物资请购打算；

5.参与主持本部门例会；

6.检查本岗位区域内的治安、防火工作

7.温泉部经理缺席时代行其职责；

8.制定培训打算，编写本岗位的培训教材并认真组织实施；

9.及时向本部的经理和总经理提供信息并反馈；

10.迅速、有效、妥善的处理客人的投诉；

11.为重要客人和贵宾做好预订工作，并保证做到让客人中意。

必要时，可跟踪服务；

12.完成温泉部经理和总经理交办的其他事项；

13.每日做好工作日志；

14.每月做好本岗位的盘点工作；

15.每月5日之前写出营业分析报告，制定下月工作打算；

16.检查前厅所有设备的运转是否正常，经常与工程部联系进行定期的修理保养；

17.每日至少3次检查职员的外表仪容；

18.组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团队意识；

19.负责检查、督导本岗位的考勤；

20.考评本岗位职员业绩，做到奖勤罚懒。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

前厅部

主旨：

温泉部前厅接待员岗位职责

页数：

1-1

前厅接待员

〔一〕层级关系

直截了当上级：

大堂副理

〔二〕岗位职责与工作内容

1.精神饱满，充满朝气进入岗位；

2.热情为来宾提供优质的引领、介绍、推销工作，接待好每一位来宾，视来宾如亲人；

3.同意来宾的问询并做出令来宾中意的回答；

4.协助大堂副理处理客人投诉和突发事件；

5.做好来宾的接待服务工作；

6.来宾在拿到手牌后，进入电梯前，向来宾告知应注意的有关事项，送客人进入电梯，回到原位：

7.不得私收小费，如确定不能拒绝时，应如实上交；

8.按时参加每日的班前、班后会；

9.做到仪容外表整洁、大方进入岗位；

10.客人付款后，应热情欢送，感谢客人的光顾并欢迎下次再来；

11.积极参加各类培训，熟练把握度假区的各类服务项目及价格、内容等；

12.团结协助，尊重上司，互帮互助，发挥工作主动性，积极性，做好本职工作；

13.用心做事，用情服务；

14.做好领导交办的其他工作事宜；

15.注意学习，提高自身素养和工作能力。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

前厅部

主旨：

温泉部前厅迎宾岗位职责

页数：

1-1

前厅迎宾员

〔一〕层级关系

直截了当上级：

温泉部大堂副理

〔二〕岗位职责及工作内容

1.认真遵守和执行度假区的各项规章制度及业务操作程序；

2.负责前厅门前卫生的日常爱护；

3.了解重要客人到店、离店时刻，接待规格及专门要求；

4.为来宾提供引领、指导，协助等相关服务及介绍相关的项目价格，这是迎宾员的重要职责和工作；

5.为来宾提供开拉车门、大厅门的服务；

6.向每一位进离前厅的客人致以微笑和问候道别；

7.雨天到停车场为客人提供撑伞服务；

8.负责检查门厅内的卫生并能够及时清扫，随时保持其卫生、洁净；

9.随时随地保持仪容外表整洁、端庄、美观、大方；

10.服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要适当；

11.工作中要充分表达主动、热情、礼貌，对老弱病残客人更要表达出真情的服务和关心；

12.完成大堂副理交办的其他任务；

13.对团队、旅行社等来宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购买泳衣、泳裤，并告知客人消费项目及收费标准；

14.完成上级领导临时安排的工作任务。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

前厅部

主旨：

前厅卫生清洁员的差不多标准

页数：

1-1

前厅卫生清洁员

（一）层级关系

直截了当上级：

大堂副理

（二）岗位职责及工作内容

1.负责温泉部大厅、客人休息区、购物区、卫生间的环境清理、清扫，保持其卫生洁净、整洁；

2.参加部门早例会，听取领导的工作安排及要求；

3.保证地面整洁，无污渍，设施设备摆放整齐；

4.前厅大堂报架物品齐全，摆放整齐；

5.营业过程中，随时清扫各区域内的客用物品，保持洁净、整洁、卫生的大堂卫生标准。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部主管岗位职责

页数：

1-1

温泉部主管

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部经理、温泉部副经理

直截了当下级：

温泉部领班

（二）岗位职责与工作内容

1.在温泉部经理的领导下，负责温泉部的日常治理工作，确保温泉部职员的服务意识和服务质量；

2.制定温泉部得培训打算，协助经理编写培训大纲，组织职员进行文化、服务、技能、技巧培训；

3.对日常工作如卫生、职员外表仪容、服务、物品治理进行监督、检查、指导；

4.每月参与本部门的物品盘点，协助物品治理建账，努力做到账务相符；

5.对每日的检查情形直截了当向温泉部经理进行日常工作汇报；

6.能够及时的发觉问题，摸索问题，解决问题，使同类的情况不再显现；

7.检查浴区的卫生情形、物品摆放情形及职员服务情形；

8.检查露天水质、水温、水压情形，督导温泉部的正常工作；

9.做好下属的思想工作，调动大伙儿的积极性，高效率、高质量的完成各项工作任务；

10.关心和关怀下属，关心下属解决工作中遇到的难题，处理好工作差错和事故；

11.主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传给下级，将本部门的工作情形、服务情形及时向上级汇报；

12.负责温泉部得设施设备的爱护与保养；

13.对每日的日耗品做好使用统计与治理；

14.协助温泉部经理做好成本操纵。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部领班岗位职责

页数：

1-1

温泉部领班〔室内、露天〕

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部主管

直截了当下级：

温泉部服务员

（二）岗位职责及工作内容

1.协助温泉部主管做好日常的治理工作，确保各项服务工作的正常运行；

2.同意温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情形向主管汇报；

3.认真检查本岗位人员的外表仪容，让职员做到整洁、美观；

4.检查本岗位的纪律及出勤情形，对违纪情形及时的指出，并给予适当的批判；

5.对每日本岗位的检查情形向主管做及时的汇报；

6.配合主管做好职员的思想工作，调动职员的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；

7.检查露天各泡池的水质、水温情形并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；

8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；

9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；

10.负责布草送洗的检查，并监督其记录情形；

11.每日检查物品的配备情形，保证经营的正常运转；

12.认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中显现的问题，处理下属解决不了的问题；

13.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品治理员的物品出入库情形、建账情形；

14.负责本班组物品的请购工作机出库单的签字工作；

15.每个工作日终止，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；

16.负责分管区域的安全消防工作，发觉隐患及时报告。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

更衣室

主旨：

温泉部更衣室岗位职责

页数：

1-1

更衣室服务员（男、女宾一致）

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部主管温泉部领班

（二）岗位职责及工作内容

1.负责引领来宾到更衣房，为来宾准确的找到更衣柜位置；

2.为来宾打开更衣柜，征求客人同意后为来宾更衣，要求〝客人脱一件，挂一件〞；

3.客人更衣完毕，提醒和示意客人柜已锁好，引领客人进入浴区；

4.服从上级命令，遵守度假区和部门的各项规章制度；

5.每日上岗前按岗位要求整理好自己的外表仪容，检查自己的着装是否规范，做到朝气蓬勃，意气风发；

6.做好本岗位的卫生打扫清理工作；

7.用心做好每一件事，用情服务好每一位客人；

8.严格按服务流程进行工作，满足客人的正常、合理需求；

9.主动向客人介绍温泉知识，适时的向客人推销，并向客人介绍度假区的情形及价格；

10.工作中，在客人需要按摩服务时，向客人介绍各式按摩的特点及作用；

11.负责本岗位布草的送洗、领用，并认真做好送洗、领用登记；

12.主动协助年幼、年老的客人更衣；

13.做好每日工作日志，发觉问题及时汇报；

14.负责本岗位的物品领用治理；

15.完成上级领导交派的其他工作任务；

16.按时上下班，做到不迟到，不早退，有事请假。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部浴区服务员岗位职责

页数：

1-1

浴区服务员

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部主管温泉部领班

（二）岗位职责及工作内容

1.服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；

2.每日上岗前按要求整好自己的外表仪容及着装情形，做到整洁、美观、洁净、得体：

3.做好本岗位区域的卫生清理工作〔地面、下水通道、淋浴、隔断玻璃、水龙头、桑拿房、室内泡池、卫生间等的卫生，保证洁净、卫生、清洁、无异味〕，每日清刷一次；

4.为客人调水温、打香皂、擦拭后背；

5.向客人介绍泡池、桑拿及温泉知识；

6.每天做好拖鞋清刷消毒工作〔用1:

300的84消毒液浸泡20分钟，清水冲洗洁净即可〕；

7.严格按照服务流程工作，以满足来宾的正常合理需求；

8.主动协助年幼、年老的客人进行淋浴，必要时要给搀扶；

9.做好分管区域的物品治理，每月参与盘点，对物品使用情形每日做好记录；

10.做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、领班的参谋；

11.完成上级领导交办的其他任务。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部游泳池救生员岗位职责

页数：

1-1

游泳池救生员

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部主管温泉部露天领班

（二）岗位职责及工作内容

1.负责游泳池周边区域的卫生清扫；

2.每日按要求、规范和标准，检查自己的外表仪容，着装整齐洁净，精神饱满的进入岗位；

3.严格执行游泳的有关规定，礼貌的劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等；

4.具有良好的沟通能力，待客热情，主动有礼；

5.坚守岗位，人不离池，工作中精力集中，反应灵活，紧密关注池内泳客情形，发觉险情及时抢救，保证泳客的生命安全；

6.具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术，对本职业工作有高度的认识，责任心强。

7.工作中，要运用推销技巧，主动巧妙的为客人推销酒水、饮料、救生圈等；

8.遵守公司的各项规章制度，做到有事请假，不迟到。

岗位职责

部门：

温泉部

单位：

温泉部

主旨：

温泉部休息大厅服务员岗位职责

页数：

1-1

休息大厅服务员

（一）层级关系

直截了当上级：

温泉部主管温泉部领班