售后电话接听与服务流程简洁版.docx
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售后电话接听与服务流程简洁版
售后电话接听与服务流程（简洁版）
1目的
为规范化售后服务人员在接听用户来电咨询时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本流程。
2范围
本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。
3职责
3.1营销服务部负责对本文件内容的培训。
3.2售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。
3.3营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。
4内容
4.1电话接听工作流程
客户
营销服务部
质量管理部
销售部门
否
否
否
是
是
否
是
是否
4.2电话接听与回复原则
4.2.1礼貌接听用户打进来的咨询电话，如电话为一般性咨询则耐心解答用户咨询问题；
4.2.2如电话涉及质量问题或投诉时，详细记录用户信息，如果方便，请客户留下联系方式，以备回访；
4.2.3接听电话时间，详细记录客户咨询的问题类型，问题内容描述；
4.2.4回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率；
4.2.5如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。
等找到解决方法，及时给用户联系；
4.2.6每天对登记的投诉来电进行总结统计，超过3天以上没有解决或没有反馈的及时向处理部门询问，在得不到答复的情况下上报部门管理人员和质量管理部。
4.3常用接听回复电话方式与方法
4.3.1重要的第一声。
接外线电话时，应有“代表公司形象”的意识。
在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，这里是赣南海欣药业”。
接内线电话时，在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，营销服务部”。
要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。
4.3.2要有喜悦的心情。
打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也可以从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象。
4.3.3清晰明朗的声音。
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食、吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4.3.4迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
4.3.5认真清楚的记录。
用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，按照公司《投诉登记表》的要求，认真记录每一个来电内容，电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起！
请您大声一点，好吗？
”若仍听不清楚，客户代表：
“对不起！
您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？
”然后过5秒挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？
再见！
”稍停5秒，挂机。
遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
不可以直接挂机
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：
“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？
谢谢！
”
遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？
”
想要问客户的名字是时候
“你的名字叫什么？
”
“请问，我可以知道您的名字吗？
”
遇到没有听懂客户的意思的时候
“什么意思？
”
“请问您说的是………的意思吗？
”
若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时
喂，什么？
你说什么？
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？
”
提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下，好吗？
”
遇到客户挂错电话
“喂，打错电话了！
请看清楚后再拨”
“对不起，这里是赣南海欣药业，请您查证后再拨”
遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
”
遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？
”
遇到客户情绪激烈，破口大骂
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
”
“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？
”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管
遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
遇到客户投诉客户代表态度不好时
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？
”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
”
遇到无法当场回复的客户投诉
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!
”
对客户投诉，在受理结束时
“喂，没事了吧，您挂……电话吧！
”
“很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。
”
遇到客户提出建议时
不可以没有感谢和赞扬
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持
需求客户谅解时
不可以没有抱歉口气
“对不起，请您原谅。
”或
“对不起，很抱歉。
”
遇到骚扰电话时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该报告现场主管
遇到客户提出的要求无法做到时
“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！
”
“很抱歉，恐怕我不能帮助您！
”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
无法当场答复的客户咨询
不可以随意回答或自以为是的回答
“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？
”客户：
“……”。
客户代表：
“先生/女士：
请问您贵姓？
”客户：
“……”。
客户代表“谢谢您的合作，再见！
”
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了
不可说“喂，听懂了吧？
”
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？
若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
客户代表，“请问还有什么可以帮助您？
”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：
“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！
”
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