某年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则某年深.docx

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某年龙岗区职业技能竞赛饭店业比赛规则某年深

2010年市龙岗区饭店业职业技能竞赛

比赛规则及评分要求

理论部分

详见劳动社会保障局客房服务员（中级/高级）、餐厅服务员（中级/高级）理论考试要求以及相关复习教材。

★参考教材：

《客房服务员》职业资格培训教材（初级、中级、高级）

《客房服务员》职业技能鉴定指导（初级、中级、高级合订本）

《餐厅服务员》职业资格培训教材（初级、中级、高级合订本）

《餐厅服务员》职业资格鉴定指导（初级、中级、高级合订本）

劳动和社会保障部教材/中国劳动社会保障

★理论考试：

所有项目的理论部分考核分初赛和决赛，均为笔试形式，满分为100分。

仪容仪表要求

1．头发：

干净、整洁,男士头发后不盖领,侧不盖耳，女士头发后肩，前不盖眉。

2．面容：

清洁、男士不留胡子、长鬓角，女士淡妆。

3．手及指甲：

干净、修剪整齐，不露白点，不涂有色指甲油。

4．服装：

着本岗位工作服，不戴店徽标志，着装要求整齐干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹。

5．鞋：

符合岗位要求的黑颜色皮鞋/布鞋，干净、擦拭光亮，无破损。

6．袜子：

男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。

7．首饰：

不佩戴过于醒目的饰物（手表除外），选手参赛证佩戴规。

8．总体印象：

站姿优美，行姿美观，笑容亲切，注重礼节礼貌。

实操部分

客房服务员（初赛容）

一、竞赛容

（一）中式铺床80分

（二）知识问答10分

（三）英语口语10分

二、竞赛规程及要求

（一）中式铺床（1.2米）

1、甩单定位：

（1）站在床尾，床单一次到位

（2）床单中心线不偏离床中线

（3）毛边向下

2、包角：

（1）四个角样式、角度均匀一致（45度或90度）

（2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整

3、套羽绒棉被：

（1）站在床尾将被套甩开，平铺在床上

（2）羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位

（3）被套正面朝上，外形平整挺括。

（3）被套中线不偏离床的中心线

（4）被头无空心

（5）羽绒棉被入被套后，一次抛开甩平

（6）被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米

（7）床尾被套盖住软垫,两侧距离相等,两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观

4、套枕头（2个）：

（1）四角饱满，外形平整、挺括

（2）枕芯不外露

5、放枕头：

（1）枕头居中，与床两侧距离相等

（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）

6、放靠枕及装饰带：

（1）摆放适中，美观对称

（2）装饰带距离床尾15厘米

（3）装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等

备注：

1.在整个铺床过程中不跑动,不跪床手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺床程序操作。

2.限时4分钟完成，提前不加分，每超1—10秒（含10秒）扣2分，以此类推；超时1分钟操作计零分。

（二）知识问答（附客房业务知识问题60问）

1.口头回答，用普通话讲解

2.在试题围抽取2题回答（容为实际工作中需处理的问题）

3.选手回答时要求容清楚、简练、准确，条理分明

4.每题限时1’30”分钟完成，提前不加分

（三）英语口语（客房服务英语50句）

1．中译英2题，英译中2题

2．要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，容正确

3．每题限时1分钟完成，提前不加分

三、比赛要求

1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、比赛用床架不带床头板。

靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作。

四、比赛物品准备（由组委会提供）

1、中式床：

120*200（厘米）1（床架+床垫约45厘米）

2、床单：

200*280（厘米）1

3、被套：

190*240（厘米）1个（底部开口）

4、被芯：

180*230（厘米）1个

5、枕芯：

45*75（厘米）2个

6、枕套：

50*80（厘米）2个

7、工作台1

客房服务员（决赛容）

一、竞赛容

（一）中式铺床80分

（二）英语口语10分

（三）洗衣服务10分

二、竞赛规程及要求

（一）中式铺床（1.5米）

1、甩单定位：

（1）站在床尾，床单一次到位

（2）床单中心线不偏离床中线

（3）毛边向下

2、包角：

（1）四个角样式、角度均匀一致（45度或90度）

（2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整

3、套羽绒棉被：

（1）站在床尾将被套甩开，平铺在床上

（2）羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位

（3）被套正面朝上，外形平整挺括。

（3）被套中线不偏离床的中心线

（4）被头无空心

（5）羽绒棉被入被套后，允许抛开甩平，首尾各一次

（6）被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米

（7）床尾被套盖住软垫,两侧距离相等,两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观

4、套枕头（4个）：

（1）四角饱满，外形平整、挺括

（2）枕芯不外露

5、放枕头：

（1）枕头居中，与床两侧距离相等

（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）

6、放靠枕及装饰带：

（1）摆放适中，美观对称

（2）装饰带距离床尾15厘米

（3）装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等

备注：

1.在整个铺床过程中不跑动,不跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺床程序操作。

2.限时5分钟完成，提前不加分，每超1—10秒（含10秒）扣2分，以此类推；超时1分钟操作计零分。

（二）英语口语（客房服务英语50句）

1、中译英3题，英译中2题

2、要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，容正确

3、每题限时1分钟完成，提前不加分

（三）洗衣服务

模拟楼层服务员收洗客衣时的服务程序并填写洗衣单。

要求掌握客衣的收取、检查、确定干湿洗及洗涤方式等环节的技能、技巧和注意事项。

要求操作规，符合程序。

限时3分钟，超时无效。

提前完成按每1秒加0.25分，以此类推，最多加3分。

三、比赛要求

1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、比赛用的床架不带床头板。

靠近裁判一头为床头。

四、比赛物品准备（由组委会提供）

1、中式床：

150*200（厘米）1（床架+床垫45厘米）

2、床单：

215*280（厘米）1

3、被套：

215*240（厘米）1个（底部开口）

4、被芯：

210*235（厘米）1个

5、枕芯：

45*75（厘米）4个

6、枕套：

50*80（厘米）4个

7、工作台1

附复习容：

客房业务知识问答题（60问）

1．在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？

2．圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

3．在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

4．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

5．遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？

6．客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

7．你在服务台接听时该怎么办？

8．在中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

9．客人来到服务台，有事要询问怎么办？

10．当自己在服务台正在听，而又有客人来到面前进怎么办？

11．当客人提出的问题自己不清楚，难以回答该怎么办？

12．当发现团体的个别房间行搞错时怎么办？

13．当发现行牌上的与房号不相符时怎么办？

14．新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办？

15．接到使用会议室的通知单时怎么办？

16．会议室的客人到达时怎么办？

17．客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？

18．当你将要进行房间清洁时怎么办？

19．要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？

20．当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？

21．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？

22．搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？

23．在房间打扫卫生时，房间的铃响了时你怎么办？

24．客人整天在房间而我们又需要打扫卫生时怎么办？

25．当你清洁、整理完房间后离开时怎么办？

26．当客人反映我们的设备坏了时怎么办？

27．当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

28．当知道住房客人生日时怎么办？

29．当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？

30．客人反映老是挂不通时怎么办？

31．工作时间亲友打找你时怎么办？

32．客人要求我们代办事项时怎么办？

33．客人要求我们加急洗客衣时怎么办？

34．开洗衣单时发现客衣有否破烂、油污或掉失钮扣时怎么办？

35．开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？

36．客人反映客衣搞错了时怎么办？

37．当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办？

38．来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？

39．客人不在，而来访者要求进入客人房间时怎么办？

40．来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？

41．客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？

42．来访者要留口信时怎么办？

43.来访客人要在房间留宿时怎么办？

44．来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？

45．探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？

46．在楼层发现可疑人怎么办？

47．当发现房间钥匙丢失时怎么办？

48．发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？

49．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？

50．当发现客人一夜未归时怎么办？

51．客人反映在客房失窃时怎么办？

52．客人反映在外遗失物品时怎么办？

53．发现客人损坏房设备时怎么办？

54．当发现有房间失火时怎么办？

55．当发现宾客得了传染病时怎么办？

56．客人提出购买房间用品纪念时该怎么办？

57．客人前来领回遗留物品时怎么办？

58．检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？

59．检查走房时发现客人带走房间物品怎么办？

60．客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？

客房服务英语50句

1、Thisisroom239，Iwouldliketohaveonemorepillow.

这是239房间，我想加一个枕头。

2、Wehopeyouhaveapleasantstayinourhotel

希望您在我们饭店生活得愉快。

3、Wehaveexpressserviceata50%extracharge.

我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。

4、Itlookssomethingwrongwiththetelephone.

好像有问题。

5、Thebathtubinroom2135isoutoforder/service,canyoupleasesendsomeonetorepair/fixit?

2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？

6、Iwouldliketohaveanadaptor/Ineedanadaptor.

我想要一个转换插头。

7、Thisisroom8976,canyousendmeanironplease.

这是8976房间，请送一个电熨斗。

8、Iwouldliketohavearoomservice.

我想要一个客房送餐服务。

9、Myroomhasn’tbeenmadeupyet.It’salready12:

00.

我的房间现在还没打扫过，已经12点了。

10、Pleaseacceptmyapologyonbehalfofthehotel.

请接受我代表酒店向您道歉。

11、TheTVsetinmyroomdoesn’tgiveclearpicture

我房间的电视图象不清楚。

12、I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.

这件毛衣要用冷水手洗。

13、It’sfreeofchargetouseinternetintheroom.

在房间上网是免费的。

14、Thereisasafeinyourroom.

房间有保险箱。

15、Theroomenjoystheseaview.

这个房间是海景房。

16、Thisisyourroomkey.Ourbellboywillshowyoutoyourroom.

这是您房间的钥匙,我们的行员会带您去房间。

17、I’vecometocollectyourlaundry.

我来取您要洗的衣服。

18、Thehotelprovidesfreeshoeshiningserviceforitsguests.

酒店为客人提供免费的擦鞋服务。

19、Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?

您需要我们什么时候打扫房间。

20、Goodevening.MayIdotheturn-downserviceforyounow?

现在可以为您开夜床吗？

21、Theair-conditionerdoesn’twork.

空调坏了。

22、We'lldry-cleanthedress.

我们将干洗这条裙子。

23、WhencanIhavemylaundryback?

我何时能取回洗的衣服呢？

24、Doyoupreferyourlaundrybyexpressserviceorreturnedonsame-day?

您是要快洗服务还是当日取？

25、Theindemnityshallnotexceedtentimesofthelaundrycharge.

赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。

26、Thewatertapwasdrippingallnightlong.

水龙头一晚上都在滴水。

27、Ifyouhaveanyproblemsorrequests,pleasedon’thesitatetoletusknow.

如果您有问题，请随时找我们。

28、Pleasedeposityourmoney,jewelsandothervaluablesinthehotelsafe.

请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱。

29、Sorrytohavecausedyousomuchtrouble.

很抱歉给您带来这么多麻烦。

30、Iassureyouitwillneverhappenagain.

我向您保证，这类事情以后不会再发生了。

31、Pleasekeepyourroomkeywithyouallthetimeincaseyouneeditwhenyousignyourbills.

请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用

32、Youcanmakelongdistancecallfromyourroom.

您可以从您房间里打长途。

33、Localcallsmadefromthehotelroomarefreeofcharge.

在房间打市话是免费的。

34、Here’saletterforyou,Mr.White.

怀特先生，这儿有您的一封信。

35、Thebusinesshoursarefrom9:

00a.m.to10:

00p.m.

营业时间是上午9点到晚上10点。

36、Isitpossibletorentabikehere？

酒店有自行车出租吗？

37、Wehavebothsaunaandmassageserviceinourhotel.

我们酒店有桑拿和按摩服务。

38、PleaseusetheremotecontrolforTVprograms.

选电视节目时，请用遥控器。

39、Mr.Smith.welcomebacktoourhotel,howareyou?

史密斯先生，欢迎您又下榻我们饭店，您近来好吗？

40、Doyouneedhotwaterandcoldwaternow?

您需要热开水和冷水吗？

41、Therearelaundrybagswithlaundylistsinthewardrobe.

衣橱里有洗衣袋和洗衣单。

42、TherearestationeryfolderandHotelDirectoryinthedrawer.

抽屉里有文件夹和酒店指南。

43、Whenyouleavetheroom,pleasetakethekeycardwithyou.

离开房间时，请记得带着钥匙。

44、Theshaversocketinthebathroomis110volts.

洗手间里剃须刀专用的插座是110伏的。

45、PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.

当您需要清理房间时，请给前台打。

46、MayIvacuumtheroomnow?

我可以吸尘吗？

47、MayItidyupthesethingsonyourbed?

我可以给您收拾床上的东西吗？

48、CanIhavemorehangers?

我能多要些衣架吗？

49、Ineedonemorehandtowel.

我还得多要一条擦手巾。

50、Canyoubringmemoreteabags?

你能给我多拿些袋泡茶吗？

餐厅服务员（初赛实操）

一、竞赛容

1、中餐宴会摆台80分

2、知识问答10分

3、英汉互译10分

二、中餐摆台程序及要求

1.装饰布：

（1）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求两次完成。

（2）要求平整，四角下垂均等。

2．铺台布：

（1）站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。

（2）台布中心线凸缝向上，且对准正、副主人位。

（3）台布四周下垂部分均匀。

3.上转盘和鲜花：

站在主人位上转盘，一次到位，居于台面中央，鲜花摆放在转盘的正中。

4.拉椅定位：

（1）从主人位开始，顺时针方向进行。

（2）餐椅座面边缘自然接触台布下垂部分。

（3）椅子中心点要对准台布凸缝，餐椅之间距离均等。

5．清洁双手：

用消毒毛巾对双手进行消毒。

6．托盘使用及服务手势：

（1）使用两个圆形防滑托盘，操作时左手用胸前托法将托盘托起，右手摆放餐具，碟、碗拿边，羹、匙拿把，杯子拿柄。

（2）餐具按顺序分类摆好，允许第一轮餐具在赛前按顺序分类摆放在托盘上，酒具杯口朝上。

（3）动作准确、平稳、姿势优美。

7．摆餐碟

（1）从主人位开始，顺时针方向摆放。

（2）餐碟距离均等，离桌边1.5厘米。

8．摆味碗：

操作时手拿边缘部分，摆放于餐碟左上方距餐碟边1厘米。

9.摆味碟

味碟距味碗右侧1厘米，味碟与味碗中心线成一直线。

10.摆汤匙：

汤匙置放于味碗中，匙把朝左

11.摆银筷架、银羹、筷子、牙签：

（1）银筷架摆放于味碟右侧1厘米处。

（2）银羹放于筷架位上，与餐碟中心线平行。

（3）带筷套筷子放于筷架上，与银羹平行摆放，筷子尾部距桌边1.5厘米。

（4）牙签一小袋居于银羹与筷子中间，并与银羹柄尾部平行，牙签包正面统一朝向。

12.摆红酒杯：

手拿杯把将红酒杯摆放在汤匙与味碟之间正上方，中心线与餐碟中心线一致，杯底与味碗边距离2厘米。

13.摆白酒杯：

手拿杯把将白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯口与红酒杯口距离1厘米，杯底与味碟边距离1厘米。

14．摆菜单（菜牌）：

菜单分别摆放在正、副主位筷子架右侧，菜单底部中心距离桌边1.5厘米，与桌边平衡摆放，左上角距筷子架1厘米。

15、餐巾摺花

（1）摺10种不同花型的水杯口布花，植物、动物造型各5种，口布折花要在平瓷盘（约30cm）进行。

（2）餐巾花难度要4摺以上，要分正反面，摺叠动作规、熟练、优美，巾花捏摺均匀，形象逼真，线条美观。

（3）注意操作卫生,口布折花要在干净的平瓷盘进行,不允许用牙咬或使用辅助物，折好的口布花放入杯中时，手不得触摸水杯的杯口。

16、摆放餐巾花：

（1）口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主位。

（2）手拿杯中下部摆放口布花，口布花的观赏面朝向客人，动物造型头偏向右。

（3）放口布花的水杯摆放在红酒杯左侧，水杯口距红酒杯口垂直切口为1厘米，水杯、红酒杯、白酒杯三杯的杯柄成一直线。

17、斟酒：

（1）先斟红酒后斟白酒。

（2）从主宾开始，顺时针方向从客人右侧斟倒，隔位斟酒（即斟5个位）。

（3）红酒斟5分满,白酒斟8分满。

（4）斟酒时，参赛者单手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人，酒瓶不碰杯口。

（5）每倒完一杯酒均需转动酒瓶，并用左手中的餐巾擦拭瓶口，使酒液不滴漏

（每滴扣0.5分,每小滩扣2分）。

（6）倒酒时绕过餐椅，动作规、大方、自如。

18、总体效果：

（1）动作协调，体现岗位气质

（2）台面整齐美观，均匀对称

（3）物品餐具轻拿轻放，注意噪音，餐具物品掉地或打烂，摆少一件器具，折

少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣2分，并按数量递扣。

备注：

比赛操作时间15分钟，提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分。

三、知识问答

以抽签形式选2题，主要是餐饮服务中常见的问题。

用普通话讲解，口试回答，要求条理分明，容清楚、易懂，每题限时1’30”秒完成。

四、英汉互译

英语口试采用评委与选手问答的形式。

每位选手考试时间为3分钟，每位选手须回答：

中译英1句、英译中1句，单词2个。

考核选手的语音语调及所使用语法和词汇的准确性，要求熟练掌握岗位英语。

五、比赛要求

1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

2、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

3、比赛开始时，选手站在主人位后侧。

比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。

4、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。

5、餐巾准备无任何折痕；盘花花型不限。

六、竞赛所需用品的数量、规格如下：

1、圆台180厘米1

2、转盘/转圈（90或80厘米）1套/每席

3、餐椅10/每席

4、工作台1/每席

5、桌裙或装饰布1/每席

6、台布1/每席

7、餐巾口布（50*50厘米）11条/每席

8、盆花1盆/每席

9、菜牌2本/每席

10、