企业文化行为规范.docx

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企业文化行为规范

　企业文化行为标准

　：

　日期：

　activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe烟台港客运总公司

　客企[2022]24号

　关于印发《客运总公司

　行为辨认系统〔BIS〕》的通知

　各单位、科室：

　现将《客运总公司行为辨认系统〔BIS〕》下发给你们，请仔细学习并遵照执行。

　二○一○年三月三十日

　客运总公司行为识别系统〔BIS〕

　一、道德标准

　1.公民根本道德标准

　爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业贡献。

　2.企业道德

　关爱员工的仁厚之德;团结互助的配合之德；遵守信用的经营之德;心系顾客的效劳之德；热心公益的贡献之德;庇护环境的大爱之德。

　3.职业道德

　恪尽职守,敬业贡献,文明待客,诚挚效劳。

　勤于学习,勇于开辟,交流配合,拼搏进取。

　二、形象规范

　1.企业形象

　和睦进取的团队

　有序高效的管理便捷温馨的效劳

　舒服干净的环境2.领导班子形象

　思想解放,干事创业，廉洁公道,知人善用，平易近人,团结向上。

　3.管理者形象

　学习创新,真抓实干，严于律己,大胆管理，团结配合,顾全大局。

　4.员工形象

　工作仔细,业务熟练，举止文明,待人诚挚，作风踏实,团结亲爱。

　三、誓词

　我发誓：

　遵守"平安第一，顾客至上'的核心价值观，弘扬"敬业、贡献、和睦、进取'的企业精神，坚持"求实求精，立说立行'的企业作风，践行"效劳到家，感动到心'的效劳理念，为了实现"建立一流客滚运输中心、打造全国知名效劳品牌'的共同愿景，自我加压，挑战将来，勇于创新，追求卓越。

　四、行为习惯

　爱岗敬业、仔细负责的工作习惯；谦虚好学、注重应用的学习习惯；令行制止、不打折扣的执行习惯；诚挚待人、积极配合的团结习惯；热烈好客、耐烦细致的效劳习惯；仪容干净、整洁利落的卫生习惯；文明有礼、不讲粗话的语言习惯；遵章守法、严格要求的自律习惯。

　五、通用礼仪标准

　〔一〕办公礼仪标准

　1.办公环境

　〔1〕工作场所〔办公室、会议室、走廊等〕应保持干净、光明、安宁，根据统一规定摆放办公用品。

　〔2〕根据统一规定布置国旗、企业旗。

　〔3〕宣扬用语须合乎公司文化规定。

　〔4〕恪守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。

　〔5〕在非办公区域会晤私客。

　2.办公标准〔根本要求〕

　〔11〕举止文明。

在办公室坐姿、步态要文静，举手投足要合乎职业身份，服装干净、慷慨，要佩带工作牌。

迎来送往时要讲文明礼貌，见面时，积极打招呼问好。

进入他人办公室要先敲门，不得随意闯入。

　〔22〕精力旺盛。

上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，用心致志，遇事不讲任何借口，积极完成任务，

　提高工作质量，考究办事效率，日事日清。

　〔33〕执行力强。

要有事业心和责任感，快速无误地承受上级命令，根据规定的权限和程序仔细履行职责，不迟延，不推诿，不打折扣，执行到位。

　〔44〕恪守时间。

老实守信，践诺效劳。

要有时间观念，做事必需及时，允诺必需兑现，与别人相约，要提前5分钟达到，如因故不能按时赴约，必需事先表明，不得随便违约、违时。

　〔55〕和睦相处。

上级关爱下级，敬重依赖培养；下级敬重上级，顺从领导听指挥；同事间和谐相处，体谅同事的境况，多看同事的优点，积极与对方配合，多谦让，少计较。

不要在背后对他人评头论足，不要随意议论领导，不要揭人短处、谈人隐私，不行背后拨弄是非。

　3.用语标准

　〔11〕讲好一般话。

要把一般话作为工作交谈和对外效劳的语言，加强学习和培训，提高讲一般话的水平，提高自身素养，树立良好形象。

　〔22〕倡导文明用语。

要用好"请、您、您好、感谢、对不起、再见'等根本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外效劳时，严禁讲效劳忌语。

　〔33〕称谓要标准。

内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要按照不同性别、年龄、身份恰当称说，如女士、先生、老人家、老领导、小伴侣等。

　〔44〕员工见面要互相问候。

如清晨上班时可讲：

早上好、您早、您好等，晚上下班时可讲：

再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。

　〔55〕棘手别人、受人帮忙时要积极致谢。

如"请您帮个忙，好吗？

'，"给您添棘手了，感谢您的帮忙'等。

　〔66〕对外效劳时，要控制效劳根本用语。

如"欢送光顾'，"您好，请问有什么可以帮您？

'，"请稍候，我们马上给您办理'，"请您稍候，我们讨论一下'或"对不起，请留下您的电话，我们改日回答您'，"格外愧疚'，"请您谅解'，"再见，欢送下次再来'等。

　4.公务文书

　〔11〕公文写作。

公文写作应力求严谨、标准、精确，文种使用标准，

　格式标准，不得随便省略，用词要精确，概念统一，数字准确，时间明确，地点完好。

　〔22〕上行公文。

上行公文普通应根据隶属关系进行请示和报告，如无特别状况，不要越级行文，如因特别状况，必需越级请示时，应该抄送被越级的机关。

请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分析，有综合，言简意赅。

　〔3〕

　下行公文。

多为下属单位着想，要求切实可行，通知详细明确，通报精确无误，防止给下级机关带来不必要的棘手。

　〔44〕平行公文。

平行公文包括问函和复函两种。

问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清晰，以便对方回复；复函务必留意针对来函作明确的回答。

无论是问函还是复函都要求语言得体，用语要有分寸，不要用指令、指示性语言。

　〔二〕会议礼仪标准

　1.会议预备〔1〕坚持精简会议的原那么，可开可不开的会议就不开，可合并一起开的就不独自开，尽量削减会议。

　〔2〕决定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。

　〔3〕会议组织者应提前将会议议程提交有关领导批阅，日程决定后要提前通知与会人员，周密支配各项活动。

　〔4〕尽可能运用电子化伎俩，提高会议的形象冲击力。

　2.会议过程〔1〕会议主持人应精确把握会议时间，开会要及时，发言要简明扼要，倡导开短会，提高会议质量。

　〔2〕主席台就座者，在进入主席台时，应根据会议工作人员的引导，按序入座，会议进行时，要留意聆听发言。

假设须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。

　〔3〕与会人员须恪守会议纪律，按时达到、按规定签到和做好记录，如遇特别状况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。

　〔4〕会议期间，应关闭通讯工具，不得在会场随便走动和大声喧哗，

　不得早退。

如有特别缘由需离开，必需向会议组织者请假。

　3.会议完结后

　〔1〕要收拾好会议纪要，视须要进行传签。

　〔2〕要仔细听取入会者对会议的反馈，通过多种办法评估会议效果，提出改良意见。

　〔3〕对会议贯彻要进行追踪，对决议事项要进行督办，检查结果可发通报进行褒扬批判，提高会议效果。

　〔三〕庆典礼仪标准庆典是指重大的庆祝活动。

庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。

　1.根据视觉辨认标准，在会场内显然位置布置国旗、企业旗、广告旗、宣扬口号等，使现场有喜庆感，场面热情活泼，集中体现公司形象。

　2.根据理念辨认标准，会场内悬挂企业理念内容。

　3.与会人员着装干净标准。

　4.活动程序紧凑有序，庆典气氛热情欢快。

　5.视实际状况，在庆典现场发放宣扬品、纪念品。

　〔四〕待客礼仪标准1.接待客人准那么

　要热烈、积极、礼貌、周到，落落慷慨，不卑不亢。

　2.接待客人礼节

　见面时要问好，积极递送名片，并问明客人来意，如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。

　3.陪客行走礼节

　主陪应并排在左，伴同应在后或两侧偏后，拐弯处应上前手示方向，如需乘电梯时，应让客人先进，达到时让客人先出。

　4.领导初晤客人

　原那么上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。

　5.上级领导来访

　那么应先介绍本企业领导，再介绍上级领导。

　6.送别客人礼节

　客人离开时，应积极开门让客人、领导先走，并与客人握手道别。

按照状况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送上车，并帮着翻开车门，待客人上车后再帮忙关好车门。

客人离开时要挥手道别，并积极欢送客人再来。

　7.伴随客人参观礼节

　要事先了解并热烈介绍有关状况。

伴随领导或客人乘车，要积极代领导或客人开车门，请领导或客人先上，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。

下车时，要积极为领导或客人翻开车门。

　〔五〕电话礼仪标准1.接听电话

　〔11〕准时接听。

三声铃响必有应答，不要迟延，怠慢对方。

在接第一部电话时，如有另一部电话打来应准时妥当处理，不要同时接听两部电话。

会客或参与重要会议不能接听电话时，应表明缘由，表示道歉。

　〔22〕文明应答。

接听电话使用标准用语：

如"您好，烟台港客运'或"您好，请问有什么可以帮您'。

　询问对方身份时，要说"您贵姓？

'，或"您是哪一位？

'，核实对方说话时，要说"对不起，请再说一遍'。

须要对方迎候时要讲：

"对不起，请稍候'。

通话完结，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。

　〔33〕做好记录。

备好电话记录簿，电话内容要仔细记录，特殊是重要电话要具体记录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。

　2.拨打电话

　〔11〕

　挑选时间。

公务、商务电话普通故选择在办公时间〔紧张状况除外〕，尽量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐时间。

假如拨打国际长途，应留意时差。

电话通话时间考究三分钟原那么，一次电话最好不长于三分钟。

　〔22〕表述得体。

声音要温柔、热烈，不要过高或过低，看法要恳切、谦逊。

遇到对方心情兴奋、出言不逊时，要镇静看待，切勿在电话中争执。

打错电话时，要积极说声对不起。

需对方记录的重要电话内容，可按照情

　况复述一遍再完结通话。

　3.留意事项

　〔1〕给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。

如请示工作，应开门见山，抓住重点，条理清晰。

对领导的回答或指示，应记录清晰。

　〔2〕给基层打电话，要看法谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂和口语化，对方听不清晰的地方要复述和解释。

　〔3〕如遇其它事情耽误，拿起话筒后应表示歉意。

　〔4〕当通话终止时，要积极说"再见'；当通话因故中断时，要由打电话方再次拨通电话，接电话方不能随便离去。

　（（六））涉外商务礼仪标准

　1.交往原那么

　涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成局部，是商务人员在涉外商务活动中，用来展示个人和企业形象，对交往对象表示恭敬与友好的标准与惯例，是一张通向现代市场经济的"通行证'。

因而，涉外商务人员在对外交往中，要懂得代表的不仅仅是自己，而是代表着烟台港客运，甚至代表着国家。

所以要学习、恪守涉外商务礼仪，更要把握好下列原那么。

　〔11〕忠于祖国，求同存异。

在涉外商务交往中，首先要做到个人利益顺从国家和企业利益，坚定捍卫国家主权和民族尊严，庇护国家利益和企业利益不受侵害；在涉外商务交往中要留意敬重对方，理解对方，在充分了解交往对象习俗习惯的根底上，留意"入乡随俗'。

　〔22〕热烈友好，不卑不亢。

在涉外商务交往中，对外商既要热烈友好、衷心诚意为其提供一切力所能及的帮忙和效劳，又要考究分寸，既不自我贬低，又不盛气凌人。

　〔33〕严守机密，依法办事。

在涉外商务交往中，严格恪守国家法纪和外交纪律，增添保密观念，提高警觉，防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等，在自身利益受到侵犯时，按照国际惯例和国际条约，擅长用法律庇护自己的合法权益。

　〔44〕诚信守时，尊卑有序。

在涉外商务交往中，应有剧烈的时间观念和信用观念，参与涉外商务活动必需按商定的时间达到，如不能应邀参与，应提前告之主人；在涉外商务交往中要留意礼宾持序，如以右为尊，

　敬重老人，女士优先等。

　2.迎来送往礼仪

　〔11〕决定迎送规格。

国际交往遵循对等平衡原那么，按照来访主宾的身份、访问性质和访问目的来决定主要出面迎送伴随人员，如不能做到完全对等，可支配业务对口的负责人或职务相当的人迎送伴随。

按照规格不同，可分离实行隆重迎送、普通迎送、私人性质迎送等

　〔22〕做好迎送预备。

迎送人员要把握好抵离时间，提前30分钟达到迎送地点,预备好交通工具和歇息场所。

　〔33〕迎送详细礼节。

外商达到后，应积极向前问候，并先介绍前往迎接的领导，引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。

客人离开时，要提前达到宾馆，帮忙办理退房手续，对重要外宾要提前帮忙办理行李托运及登机手续。

整个迎送工作要做到热烈、周到、有条不紊，使外商乘兴而来，称心而归。

　3.商务洽谈礼仪

　涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判，是指买卖双方为实现某种商品或

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