农村代理人员服务规范V10.docx

农村代理人员服务规范V10.docx

《农村代理人员服务规范V10.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农村代理人员服务规范V10.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

农村代理人员服务规范V10

农村代理人员

服务规范

中国电信四川公司

二○○八年四月

1.行为礼仪规范

1.1素质修养

1.1.1品德修养

（1）具备良好的职业道德，勤奋、努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性。

（2）诚实守信，积极按照代理协议履行义务，服从电信公司的管理、考核、监督和指导。

（3）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。

（4）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

1.1.2业务素质

（1）熟悉中国电信业务产品和服务。

（2）具有一定的社会关系和影响力，熟悉当地电信市场环境。

（3）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

（4）具有良好的沟通能力、亲和力和人际交往能力。

1.1.3心理素质

（1）性格开朗、开放、包容。

（2）不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力。

（3）勇于接受批评，不断自我改进。

（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

1.2形象着装

1.2.1着装要求

（1）工作时间内着统一制作的工作装，要求配套穿着，不得混穿；工作装应保持干净、整洁，无油渍、无污迹、无缺扣、无破损；工作中不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；禁止穿短裤、背心、拖鞋上班；不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面。

（2）在提供上门装维服务时，使用印有“中国电信”标志的工具包，工具、资料、抹布、鞋套等应有序摆放于包内，并保持整洁、完好、无破损。

（3）佩戴安全帽时应系好帽带，安全帽应格式统一，并印有“中国电信”标志，不得有残缺。

（4）工作时间内统一将工作证牌佩戴于左胸距衬衣口袋上沿一指处，工作证牌应完整、清晰，不得残缺；严禁无证上岗。

1.2.2仪容仪表

（1）头发：

保持干净、整洁，不得留怪异发型。

（2）面部：

保持干净清爽，鼻毛不得露出鼻孔，面部无皮屑，口腔无异味、牙齿无污垢。

（3）体味：

勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。

（4）手部：

修剪干净平整，指甲长度适中且无甲垢。

1.2.3基本语言规范

多用礼貌用语：

“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉、再见、请稍等、让您久等了。

”

禁止使用服务忌语，比如：

“我不知道”、“我也没办法”、“我查不到”、“我不清楚”。

语速适中，语音清晰、亲切自然，精神饱满；忌说话没有激情，语调平淡、过于拖拉或语速太快。

与客户交谈中避免使用否定的语句，虽然不能办理但要使用委婉语句来告知客户。

耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气。

应答过程中，忌烦躁、不懂装懂、蔑视、推诿、搪塞客户。

沟通过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

在应答过程，要有良好的倾听能力，多用肯定的词语和语气回应客户。

1.3行为礼仪

1.3.1接听电话

（1）在一般情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。

（2）在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。

此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。

（3）当正在打电话又碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话。

若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话。

（4））挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。

1.3.2客户来访

（1）接待客户，应保持衣冠整洁，举止大方，精神饱满（拜访客户也应如此）。

（2）接待客户要礼貌、热情，不卑不亢。

（3）与客户交谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。

如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。

（4）与客户交谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。

1.3.3客户拜访

（1）拜访准备

①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。

②要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。

③事先确定拜访的方式。

拜访的方式包括两种：

电话拜访，或者是上门拜访。

（2）上门拜访

①拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等。

②要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。

③对客户不同的行为要采取不同的反应。

客户不太喜欢交谈时：

避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。

当客户对服务不满，表示不欢迎时：

要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免反过来生客户的气。

当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。

④拜访中要注意掌握技巧。

提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

⑤拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。

（3）拜访总结

①将拜访中了解的客户信息收集、整理，及时上报片区经理。

②跟踪落实拜访中客户提出的需求，履行拜访中作出的承诺。

1.3.4上门服务

1.3.4.1上门前的准备工作

（1）上门装维、营销、服务时应携带必须的业务文件、表格（业务宣传资料、资费手册、申请表格、托收协议等）及必要的文具、工具等。

（2）上门装、移、修机原则上按照“五个一要求”（即：

一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表）执行，其中对“一双鞋套”的执行可根据客户意见确定是否需要穿鞋套。

（3）上门装、移、修机时要做好施工前客户资料核对工作。

对客户户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、查明原因，积极跟进。

1.3.4.2上门服务标准

（1）在上门服务前应与客户电话预约：

按照约定的时间提前五分钟上门，上门时敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。

“您好，我是中国电信代维人员×××”来为你安装或维修电话、宽带。

再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼；

（2）品牌告知：

如上门服务的客户是E家客户，要明确告知客户“你是我的E家客户，你将享受我公司的优质服务”及时对客户的宽带相关数据进行测试并告知客户。

（3）相关告知：

在施工过程中要及时告知客户我公司的四项告知（10000、10001、114、网上客户服务中心）。

（4）固话、宽带装、移施工完毕后请客户试用并要求客户在施工单上签字认可。

固话、宽带查修完毕后请客户试用并要求客户在质量监督表上签字认可。

“××先生（或其他称谓），您的电话（宽带）已经通了，请您试用一下。

”挪动的物品应恢复摆放，清理施工现场；详细讲解电话（宽带）的使用知识。

（5）客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助；施工时确需挪动物品时，须得到客户许可，在搬动物品时，应小心避免任何损坏。

（6）上门服务需要与客户进行钱款、票据和其他有价证券交接时，应与客户当面点清。

对需填写的有关文件、表格、协议等应请客户签字认可。

（7）农村代理人员应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”；应委婉的对客户说：

我会尽快将您的意见或建议向上级汇报，并在××时间给您回复。

（8）农村代理人员应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉，对于能够当场处理的，应当场给予答复。

对不能当场处理的，不得简单回绝，应先向客户说明情况，并按首问负责制的原则先行受理，及时向片区经理反映，并在48小时内给予客户首次回复。

（9）结束上门服务时，应向客户致谢。

2.日常营销服务规范

2.1客户关怀

2.1.1上门拜访

（1）上门拜访前应该明确拜访目的，了解拜访对象基本信息，准备所需资料、文件和相关物品。

（2）至少提前一天跟用户预约上门拜访时间。

（3）按照预约时间提前五分钟到达约定的地点。

（4）对农村政企客户或重要客户上门拜访的频次每半月不少于一次，如果遇到重大事项可根据实际情况按需拜访。

（5）对于场镇或村级的农村家庭和个人客户可以根据实际情况按需拜访。

（6）在上门拜访过程中，应随时记录客户提出的需求和问题，对于能够当场回复的应当场回复；不能当场回复或超出工作职权的，应返回公司后及时向上级部门反映，在2个工作日内给予客户回复。

（7）拜访过程中，应注意收集客户的信息资料，对客户提出的业务需求及提供的竞争信息详细记录，拜访后3个工作日内，片区经理应在营销支撑系统内更新客户档案资料，填写拜访记录，反馈商机。

同时根据客户的需求负责跟踪、落实，履行拜访过程中做出的承诺。

2.1.2电话拜访

（1）在进行电话拜访时，要做好拜访时间的选择，事先准备好需要电话拜访的客户名单，准备好拜访的内容，想好客户可能提出的问题以及应对客户提问的应答。

（2）在电话拜访的过程中，应保持良好的精神状态，建立与客户的良好关系，在电话拜访完毕后，应在2个工作日内在营销支撑系统内更新客户的资料信息。

（3）对农村政企客户或重要客户的电话拜访频次每周不少于一次，如果遇到重大事项可根据实际情况按需拜访。

（4）对于场镇或村级的农村家庭和个人客户可以根据实际情况按需拜访。

2.1.3节假日关怀

在重要节假日，如元旦、春节、中秋及政企客户决策人、重要客户的生日，应通过电话、短信等方式发出祝福，向客户表达节日的祝福及对中国电信支持的感谢之意。

2.2信息收集

（1）负责收集代理区内场镇或村级的农村家庭和个人客户的相关信息：

基本信息：

代理区内每个场镇、每个行政村的人口状况、每户的经济状况、家庭成员状况等；

业务信息：

代理区内每个场镇、每个行政村使用我网业务的基本情况、使用异网业务的基本情况，业务使用情况反馈信息，业务收入波动信息，潜在的业务需求信息等；

渠道信息：

代理区内每个场镇、每个行政村我网营销服务渠道的基本情况，异网营销服务渠道的基本情况；

竞争对手信息：

竞争对手的竞争策略，产品、价格信息，竞争态势；竞争对手的竞争效果等。

（2）协助片区经理收集农村政企客户信息。

2.3商机管理

农村代理人员应及时收集和了解所负责代理区的农村客户的商机，按周向片区经理汇报，加强商机促成和转化的力度。

农村代理人员应对所负责代理区的协议用户实施动态管理，在IT支撑系统内定期对所辖客户协议进行动态更新维护，并根据IT系统的到期协议提醒提前做好客户续约工作。

如果IT支撑系统没有到位的地方，应由片区经理按月负责提供协议即将到期的客户清单，农村代理人员负责做好到期协议提醒和客户续约工作。

2.4投诉处理

2.4.1首问负责制

对客户当面或通过电话直接向农村代理人员提出的咨询、投诉问题，农村代理人员作为第一受理人必须履行“首问负责制”规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。

2.4.2投诉受理

农村代理人员在当面或通过电话接到了客户的投诉后，能够当场处理的，应当场给予答复。

不能够当场处理的，应做好投诉的记录，并应立即向片区经理反映，并在48小时内给予客户首次回复。

2.4.3投诉回复及投诉处理进度告知

对客户的投诉要在48小时内进行首次回复，对超过48小时仍没有解决的投诉问题，农村代理人员要及时掌握投诉处理的进度并及时告知客户，以安抚好客户的情绪，避免越级投诉的产生。

2.5故障处理

在日常工作中，农村代理人员（代维人员）要确保自身通信工具7×24小时通畅，以便随时响应客户的业务需求。

农村代理人员（代维人员）在接到客户故障申告后，对于能够及时处理的故障，应按照障碍处理时限相关要求，与客户约定上门维修的时间。

对不能及时处理的故障，在征求客户的意见后，应在5分钟内代客户通过10000号进行申告，应准确描述客户名称、故障现象描述等内容，以便于维护部门迅速、准确定位故障。

故障未修复前，农村代理人员（代维人员）应跟踪故障处理的进度，对于重要客户，应在故障申告30分钟内向客户告知故障处理进度，在故障处理完毕后，向客户确认故障恢复后才能在系统内销障。

对于影响客户感知的重大故障或不能在规定时限内处理完成的故障，农村代理人员（代维人员）应提前将故障情况上报至片区经理，以确保客户感知。

对进入10000号受理的故障，故障修复后，10000号应就故障处理过程情况进行回访，关注客户感知，对客户反馈不满意的部分，汇总整理后向相关部门反馈。

二○○八年四月