殡葬代理服务规范.docx
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殡葬代理服务规范
殡葬代理服务规范
目次
前言.
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
3.1殡葬代理服务
4基本要求
4.1开业资质要求
4.2人员资质要求
5服务要求
5,l服务基本要求
5.2从业人员服务要求
5.3殡葬服务代理单位服务要求
6殡葬代理服务内容
6.1上门服务.
6.2代办服务
6.3代购服务
殡葬代理服务规范
1范围
本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。
本标准适用于本市殡葬代理服务行为。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
《殡葬管理条例》
《上海市殡葬管理条例》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
殡葬代理服务指殡葬服务代理单位以代办人的名义,在其经营范围内,受理丧事承办人委托的业务.
4基本要求
4,1开业资质要求
4.1.1殡葬服务代理单位应经相关行政管理部门注册登记。
4.1.2殡葬服务代理单位应具备适应其服务规模的相应的场所,有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等,并符合消防要求。
4.1.3殡葬服务代理单位应具备相适应的服务设备,包括电话、传真、电脑、复印机等办公设备。
4.1,4殡葬服务代理单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳动工资、服务档案管理、投诉处理等管理制度。
4.1.5殡葬服务代理单位应有年度培训计划,实行全员培训.
4.2人员资质要求
4.2.1殡葬服务代理单位法定代表人应遵守《_L海市殡葬管理条例》和相关政策法规,应取得法定代表人上岗证书。
4.2.2从业人员应具有完全民事行为能力,接受相关专业知识和技能的培训,持证上岗。
5服务要求
5.1服务基本要求
5.1.1遵守国家法律、法规,不得损害丧家合法权。
5.1.2倡导科学,反对迷信,尊重民族习俗和宗教信仰。
5.1.3文明待客,诚实守信,遵守殡葬服务单位相应的规章制度。
5.2从业人员服务要求
5.2.1持证上岗,亮证服务。
5.2.2掌握相应的业务知识和技能,并能熟练应用。
5.2.3遵守殡葬服务代理职业道德,不泄露丧家隐私和家庭信息情况。
5.2.4按照约定时间准时上门服务,认真接待每一位客户,耐心细致,不与丧家争执。
5.2.5统一服装,仪容仪表端庄、大方、整洁。
5.2.6表情自然、和蔼、亲切。
5.2.7语言文明、礼貌、清晰,提倡讲普通话,熟悉行业礼貌用语,不讲行业忌语。
5.3殡葬服务代理单位服务要求
5.3.1提供24小时全天候上门服务。
5.3.2免费接受丧事咨询。
5.3.3服务项目、服务指南、收费项目、收费标准应予以公示。
5.3.4公示监督和投诉电话、上岗证书及查验网站。
5.3.5出示殡仪馆业务项目价目表,介绍服务项目和丧事流程。
5.3.6应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项,不诱购、劝购,不强卖。
丧家确认服务项目后,应与丧家签订丧事办理委托书和合同。
5.3.7提供策划丧事服务,合理收取丧事服务费用。
5.3.8代办骨灰寄存的,仅限于承办丧事的殡仪馆寄存或殡仪馆指定的场所。
5,3.9为丧家代购的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址,所用材料和商品铭牌必须一致;代购的配套服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。
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5.3.10所有服务和商品应开具发票,发票内容应如实填写。
5.3.11服务结束后,应请丧家对服务进行评价,并记录在案。
5.3.12按有关规定建立代理服务相关资料档案。
6殡葬代理服务内容
6.1上门服务
6.1.1上门服务项目:
―提供项目咨询
―洽商代理事项
―签订服务合同
―家庭灵堂布置
6.2代办服务
6.2.1代办服务项目:
―租借丧事用车
―预定追悼会礼厅
―办理丧家委托的其它业务
6.3代购服务
代购服务应根据丧家需求,确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。
一、合同双方
委托方:
上海市殡葬行业协会(以下简称甲方)
受托方:
上海善美企业形象策划有限公司(以下简称乙方)
本项目由甲方委托乙方完成,经双方协商一致,订立本合同,以资共同信守。
二、合约项目
1.项目名称:
2.项目实施具体要求:
3.合同金额:
4.交货期限:
5.备注:
三、合约双方的基本义务
1.为配合本项目的顺利实施,甲方有义务及时向乙方提供与项目实施有关的、内容清晰无误的图文资料或电子文档,并按合同规定时间向乙方支付有关费用。
2.乙方应在双方约定的期限内按质按量完成合同规定的全部项目内容,如遇特殊情况应尽力配合甲方之需要。
四、付款方式以及付款时间
1.合同一经双方签署生效后,甲方在三个工作日内向乙方支付项目总金额的30%作为预付款,余额70%在货到以后3个工作日内一次付清,甲方转账或支付方式付款。
2.本合同签署以后,在同一项目实施过程中,如遇合同规定之项目内容发生变动(增加或删减),须经合同双方认可,并以双方共同签署的附件作为费用增减的最后结算依据。
五、违约责任:
本合同执行中,如任何一方迟延履行合同义务或者有其他违约行为,违约方应承担违约责任并负责赔偿对方相应损失。
六、合同纠纷解决方式
本合同执行中,如发生争议,双方应尽力协商解决;协商不成,任何一方都可提交有
管辖权的仲裁机构进行仲裁或向人民法院起诉。
七、合同附则及时效
1.本合同一式2份,甲乙双方各执1份,具有同等法律效力。
2.本合同自双方签署之日起生效,在合同规定项目完成并结清全款后失效。
3.若有未尽事宜,双方可另行签订补充协议,该补充协议与本合同有同等法律效力
从07年起,我会根据市民政局王万里副局长的要求接受市殡葬管理处委托,努力抓好殡葬服务代理单位的管理工作,为促进本市殡葬代理市场的规范有序,采取了十项措施.
1、培训上岗
2、网上公示
3、出台并贯彻《殡葬代理服务规范》
4、发布并贯彻《上海市殡葬代理服务合同》
5、开通电子钥匙
6、建立诚信档案
7、开展星级评比
8、激励措施
9、进行工作满意度测评
10、吸收入会,组织起来
上述十项措施中的前六项已经实施,后四项企在筹办之中.2010年10月,协会开展了全市殡葬服务代理单位从业人员年度例行培训,全市74家殡葬服务代理单位共计848名从业人员参加了培训,在培训基础上,做好了殡葬服务代理单位法定代表人和从业人员上岗证书的年检、制作、证书上网以及发证工作。