淘宝客服话术培训 的.docx

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1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗,”你如何回复,可以说:

1（您好～欢迎光临～2（您好,欢迎光临店.3.您好，在的。

有什么事情可以帮到您,

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2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复,可以说:

1（您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。

2（亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的,

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3、顾客:

“（某睡衣的连接）这件还有吗,”可以说:

1（您好，还有的。

2（您好，这件宝贝有现货，谢谢关注～

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4、顾客:

“（某睡衣的连接）这个实物好看吗,”可以说:

1（您好～实物比我们的照片更漂亮哦。

2（店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美～

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5、顾客:

“（某睡衣的连接）这个质量如何,可以说:

1（“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。

”2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.

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6、顾客:

你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。

可以说:

1（您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉～万一有质量问题，商品可以退换的。

2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.

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7、顾客:

可以货到付款吗,假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答,可以说:

1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。

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8、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询:

“你好，我看中了你这款睡衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸,”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）可以说:

您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.

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9、顾客:

“你好。

可以送礼物吗,如果送礼物我就马上拍了。

”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客,可以说:

1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好～很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。

3.您好～当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦～

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10、顾客:

“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗,”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。

他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理,可以说:

1.您好,可以的.您还有哪里不明白,2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢,

呵呵

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11、对待那些因为各种原因（睡衣款式原因、谁尺码原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复,可以说:

1（对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临～

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12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来,可以说:

1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临～

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13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客,可以说:

1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。

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14、顾客:

“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我吧,”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客,可以说:

1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。

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15、顾客:

同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。

你如何回复,可以说:

1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,

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16、顾客:

同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多～质量是不是也差很多,你如何回复,可以说:

1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。

请您了解。

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17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。

你打算如何回复,可以说:

1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

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18、顾客:

“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。

但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。

”这个时候你打算如何回复。

可以说:

1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.

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19、顾客:

你们开店3个月就是五钻了,好评99.99%～真有这么好吗,„„假如顾客在怀疑你的信誉,你如何消除顾客的这种疑虑,可以说:

1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.

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20、关于砍价的问题:

作为客服的你经常会遇到这样的情形:

原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复,1）、店主，50卖不卖,可以的话我马上拍下。

可以说:

1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成价还要低。

请您了解。

2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。

可以说:

1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成价还要低。

请您了解。

3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗,可以说:

1.亲，我也是学生哟～将心比心，

所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

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4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。

可以说:

谢谢您的支持～做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成价还要低。

请您了解。

5）、你给我包邮吧～可以说:

1.亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解～2.不好意思店暂时没有包邮的服务，请您谅解。

6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗,可以说:

实在对不起哦，店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持～7）、这款人家店里才卖40元呢。

可以说:

1.是吗,我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱～

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21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议:

多买几件价格有优惠吗,假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复,可以说:

1.您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价～2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.

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22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复,可以说:

1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注

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23、当顾客对某两件产品举棋不定时:

“（某睡衣连接）和（另一谁的连接），两件产品哪个更好呢,”你如何引导顾客购买,可以说:

1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦～”2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝

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24、顾客:

“平邮，快递多少钱,”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说:

您好,平邮8元起步，快递10元起步。

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25、顾客:

“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以说:

1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。

2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的～

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26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复,可以说:

很抱歉，这个价格已经是最实惠了。

一分钱一分货嘛。

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27、顾客:

“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了～”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌,可以说:

1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦～2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中„„

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28、顾客:

“那就免个邮费吧～”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明,可以说:

好吧，不过您要亲自来拿~~

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29、顾客:

快递一般多长时间可以到,你如何回复,可以说:

您好,根据距离远近快递一般在2—4天到达.

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30、顾客:

你们的包装如何,路上坏了怎么办,可以说:

1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损;但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。

这是我们的承诺。

2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.

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31、顾客:

我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧～以后我会经常光顾的。

假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复,可以说:

1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。

要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗,

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32、顾客:

我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧～可以说:

您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。

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33、顾客:

“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。

好吧,”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复,可以说:

对不起～其实我们赚您的钱还不到5元～帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦～还请多多体谅～

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34、顾客:

“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。

要不我就不要了。

”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来,可以说:

您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。

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35、顾客:

我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢,你如何指导顾客成功拍下宝贝,可以说:

点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。

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36、顾客:

我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊,可以说:

为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。

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37、顾客:

要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用～你如何知道客户使用支付宝,可以说:

亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活,如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。

在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。

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38、顾客:

如果我付给你钱，你不给我发货怎么办,可以说:

您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.

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39、顾客:

我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀,可以说:

请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。

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40、顾客:

“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么

操作吗,”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车,可以说:

“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。

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41、顾客:

“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消,不影响我的买家信用吧,”面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导,可以说:

呵呵，您放心，不会影响您的信用的;您不需要购买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

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41、顾客:

“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符，我可以退货吗,来回运费是你负责吗,”可以说:

您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

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42、买家:

我已经收到货了，在哪里确认付款啊,可以说:

您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

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43、买家:

我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价,可以说:

您可以登陆“我的淘宝”—“已买到的商品”—选择需要评价的宝贝。

点击“评价”按钮就可以进行评价。

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44、买家:

我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还没到,可以说:

1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。

2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.

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45、买家:

怎么你选择的快递这么慢呀～强烈要求换个物流公司～可以说:

作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。

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46、买家:

都快一个星期了，怎么还不到货呢,是不是弄丢了,可以说:

1.很抱歉，让您久等了。

一般情况下是不用担心的。

当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。

2.您好,我现在就为您查询，请稍等.

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47、买家:

如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗,可以说:

您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好.（签字就表示认可产品质量）

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48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远～宝贝质量跟描述也不一样!

我要退货。

”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受,可以说:

您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注.

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49、买家:

“我收到货了。

但是发现产品有几处质量问题，我想换货。

”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受,可以说:

1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题,您拍几个图片给我看看,„„哦，确实是有点质量问题;但是换货得让您等上好几天，也挺麻烦的;这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗,（比较长，建议不用）

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50、买家:

“我收到货了。

但是发现产品有明显质量问题，我想换货。

”你如何处理,可以说:

您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。

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51、买家:

“我收到货了。

但是发现宝贝的颜色/款式不喜欢，我想换货，可以吗,”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复,可以说:

1.换货是可以的;不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。

2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成，不太划算呀;您再考虑考虑,

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52、买家:

“我收到货了。

但是发现宝贝的大小不合适，我想换货，可以吗,”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复,可以说:

1.大小不合适是可以更换的，不过我们不能为您承担运费的哦。

2.亲，换货是可以的;不过您需要承担来回运费哟，会增加您的购买成，您确定要换吗,

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53、买家:

“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意～我要投诉你们。

”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨,可以说:

很抱歉～您的心情我非常理解～作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。

还请您多多体谅～

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54、买家:

“你们的质量太差了，我要投诉你。

”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望,可以说:

我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗,

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55、买家:

“我在你这里买的睡衣穿了一个星期之后就脱跟了/裂开了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况,可以说:

您先不着急，把详细的情况告诉我们;投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题;我们是客服，其实就是专门为您解决问题的;

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57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍,（1~3句话）可以说:

谢谢您一直以来的支持～您的支持和鼓励是我们前进的动力。

最近我店又推出系列新品，不容错过哟。

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58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍,（1~3句话）可以说:

店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不断，好评如潮，您还在等什么,

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59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺宣传,（1~3句话）可以说:

适逢换季清仓，店所有产品特价促销～所有宝贝疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧～

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60、买家:

“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收;现在我不想要了，请问如何申请退款。

”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事宜,可以说:

如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。

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61、假设买家给你评价的内容是:

物流太慢，质量一般，实物与描述相差很远，并且给了你中/差评。

老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。

你打算如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价,可以说:

其实您的满意就是我们最大的追求。

为获得一个好评，每一个细节我们都认真对待。

您有什么要求都可以跟我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。

但是您直接给了我们中差平，我们真的很伤心。

如果是您，您心里如何,（有点长）

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62、买家:

“我收到货了，很满意～谢谢～”面对顾客的称赞，你如何回敬,可以说:

非常感谢～您的满意是我们的追求～我们将一如既往为您提供优质产品和服务～

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63、买家:

“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维;看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。

”你如何回复,可以说:

谢谢谅解～其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的;可能您比较喜欢精品的质量，下次我们给您推荐一些精品吧～

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64（买家:

国家三包规定是指哪三包,可以说:

国家三包一般是指:

三天包退,七天包换,一年包修

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65.问:

请问什么时候能到,我2月10日下订单的牛角扣长款羊毛大衣（女款）深灰色晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢,请查询一下吧,回答:

您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持～

雅宝客服话术培训

66.问:

请问什么时候能有M号的呀,（假设改产品缺货，您如何回复,）回答:

您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持～

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67（请问这条裤子适合什么样的季节穿,（假设该裤子不分季节都可以穿）回答:

您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持～

服装尺寸参考问题集:

68（问:

尺码请问我身高168CM，体重55KG,哪个尺码合适我穿着,管理员回答:

您好，根据您提供的信息，建议您可以考虑37或38尺码，谢谢支持～

服装尺寸参考问题集:

69（问:

穿什么号合适,,管理员你好我身高178体重66kg穿哪个号比较合适（肩膀不宽，但胳膊较长）管理员回答:

您好，根据您提供的信息建议您考虑订购41码或是42码，我们的产品尺码是标准的国内版，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购。

服装尺寸参考问题集:

70（问:

我身高165体重130，胸围100，有合适我的穿的小西装么,管理员回答:

您好，根据您提供的信息，建议您考虑M号或L号，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对雅宝自然美的关注与支持～

服装尺寸参考问题集:

71（问:

请问10岁小女孩可以穿的尺寸是多少,管理员回答:

您好，因每款商品的

尺码都是国内标准版，您根据平时所穿的尺码选择就可以，您也可以根据孩子的身高进行选购，具体您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购。

服装尺寸参考问题集:

72（问:

身高160，体重55公斤，该选什么好呢管理员回答:

您好，根据您提供的信息建议您尝试订购S或者M码，同时请您根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持～

服装尺寸参考问题集:

73（问:

衣服适合小个子的人穿吗,身高只有153，体重42KG，可以穿吗,管理员回答:

您好，此款商品是均码，您可以参照帮助中心的“如何选择尺寸”选购，感谢您对雅宝自然美的关注与支持～

服装尺寸参考问题集:

74.问:

此款大衣号码是否标准，想买但又怕买的不合适回答:

您好，此款商品是国内标尺码，请您根据您平时穿着尺寸，参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持～

感谢您的关注～