广告导视标牌项目售后服务承诺及人员培训方案.docx

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广告导视标牌项目售后服务承诺及人员培训方案

广告导视标牌项目售后服务承诺及人员培训方案

1、售后服务体系

我司以“客户满意100%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。

公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在矿山建设系统方面有丰富的技术经验。

我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，事事以客户优先，为广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。

我公司对所提供的货物，只要是残次品实行终身调换制度。

我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务体系。

我公司为免费提供以下服务项目：

电话咨询：

我公司设立电话咨询服务热线:

11111111111，有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。

在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在2小时内对贵公司咨询给出电话或传真答复。

电话技术指导

我公司设立电话技术指导服务热线:

11111111111，接收和受理贵公司在使用产品过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。

在接到贵公司的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术工程师予以电话指导。

提供每天24小时开通的电话技术指导服务。

技术人员上门支持

我公司接到贵公司技术支持服务要求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的故障，我公司将派技术人员赴现场排除故障。

在故障解决后，对贵公司的工程技术人员进行现场培训。

培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护相关的内容。

业务管理和跟踪

我公司对每个项目都建立工程日志和用户档案，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。

我公司定期和客户进行沟通，并设立24小时的服务热线，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。

其他服务

产品保修期满后，如贵公司委托我方进行维护，我方保证在有偿服务的基础上积极响应，无论在保修期内保修期过后，贵公司在使用我方产品过程中不论何种原因造成的故障，我方在接到贵公司的通知后，保证第一时间响应，并及时到达现场解决问题。

2、响应时间

为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。

我公司不分节假日24小时进行售后服务，我公司承诺，在接到技术服务通知后，保证接到通知3小时响应，提供本地化服务。

在质保期内，我公司免费修理和更换配件，不收任何费用；由于操作不当造成的损坏，只收工本费。

质保期外，我公司承诺对中标设备进行每月定期跟踪服务，对设备提供免费的终身技术服务，协助修理、提供配件，配件只收成本费，人员技术服务费免费。

公司主管质量的经理（或售后服务部部长）负责处理用户服务。

3、售后服务承诺

（1）服务宗旨

树立市场经济体制下的“用户第一、质量第一”的质量意识，树立为客户服务，为客户负责的精神，确保客户的正常使用，使客户满意，提高企业的信誉。

1）、服务内容：

本公司服务的内容主要是设备回访和设备保修。

2）、保修范围：

我公司所设备安装的所有广告设备。

（2）保修承诺

1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录,及时了解工程竣工后的使用情况和质量情况，掌握第一手材料厂，以便在以后的工作中加以改进，工程一旦出现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格，为业主提供满意的后期服务。

2）“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。

3）合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完成时，公司负责与业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品。

4）回访后将各种意见整理，并填写回访表。

属于设备的质量问题，我公司无偿负责维修；属于使用不当的，由业主负责维修费用；

5）工程维修时，力求不影响正常使用，我公司与业主积极协调，制订维修计划；

6）维修完毕后，进行全面质量检查，并经业主确认：

7）我公司经营部是回访各客户的责任部门，负责回访用户来访来电、来函的招待与记录工作；

8）保修期满后，我公司对所承接的工程项目提供终身维修服务。

因甲方使用不当和不可抗拒的外力原因引起的问题，我方也将及时处理。

我公司保证按照贵公司的要求做好该项目设备后期的维护保障。

（3）定期服务

①在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。

②保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。

③保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。

④保修期阶段根据工程情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。

一个结果——用户完全满意；

二个理念——带走用户的烦恼；保质保量文明施工；

三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；

四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

（4）后期延伸服务

保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。

比如：

局部有偿维修。

（5）售后服务承诺

1）质保期为全部货物安装完毕经验收合格后三年，如质保期内出现质量问题，质保期顺延，并且我方在接到质量维修通知后48小时内应到场，尽快完成维修或更换，承担修理调换的一切费用；如货物经乙方2次维修扔不能达到本合同约定的质量标准，甲方有权退货并直接扣除货款。

2）如我方中标我方将指派专人负责与甲方联系售后服务事宜如我方接到甲方通知后48小时内未能到场，或者到场后72小时内仍未能维修完毕的，则甲方有权委托第三方维修，费用由乙方承担。

3）在责任期内因设备本身问题造成零部件及原器件损坏致使系统不能正常工作的，我公司提供免费维修服务，对于不能修复的设备，我公司负责免费更换。

恢复使用时间不超过48小时。

4、人员培训

培训目的

为了使本项目所涉及现场维护人员能够全面地了解产品性能，增强和维护货物的技能，我们除了向用户提供整个货物的技术说明及文档之外，还将负责组织对现场工作人员进行全面的质量管理培训。

培训的目的主要是使现场工作人员不仅对货物有足够的认识，而且能完全胜任所承担的安装维护工作，确保货物。

培训内容主要包括阀门设备结构、工作原理、控制等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。

1）培训对象

现场设备维护管理人员是指对项目中的设备进行管理和维护的人员。

这部分人员经过培训，主要能达到以下目标：

●了解货物结构、运行工作原理、设备控制工艺等内容：

●掌握货物操作规程、运行原理等：

●掌握货物一般性故障的诊断和排除故障的应对措施：

2）培训形式

为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训：

现场授课：

由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。

通常以货物的操作说明书作为资料支持，现场货物操作为辅助。

现场指导：

在项目执行过程中，我们的工程师在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的有关问题。

3）培训方案及计划

具体培训计划及方案详见下表：

培训时间

培训内容

培训方式

受训人员

培训场所

第1-2天

根据先理论后实践的原则，开展产品安装技术培训、安装条件、注意事项等培训内容。

现场口授及资料

现场设备管理维护人员

安装现场

第3-4天

工作原理理论培训及操作规程、现场操作、产品的维护保养工作故障排除、事故应急措施等培训内容。

培训资料

现场设备管理维护人员

具体地点：

视现场情况