提升加油站服务之探1要点知识分享.docx
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提升加油站服务之探1要点知识分享
深圳大学
本科毕业论文（设计）
题目:
服务质量差距模型在提升加油站服务质量方面的应用—以深圳石油公司为例（是中国石化还是深圳石油？
）
姓名:
侯永平
专业:
工商管理
学院:
管理学院
学号:
20081032133331010
指导教师:
吴艺
职称：
讲师
2010年11月13日
深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的毕业论文（设计），题目《》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。
除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。
本人完全意识到本声明的法律结果。
毕业论文（设计）作者签名：
日期：
2010年11月13日
提升加油站服务之探讨（修改）
侯永平
管理学院工商管理专业
（学号：
20081032133331010）
指导教师：
吴艺讲师
【内容摘要】随着我国加入WTO和国际原油市场的剧烈波动，加之2010年以来，国家改革成品油价格的定价机制，成品油价格与国际油价接轨更加紧密，成品油市场最大的变化就是国内竞争国际化，而做为销售终端的加油站服务竞争力，成为决胜的关键。
本文以sz石油公司为研究对象，通过对提升加油站服务背景分析、理论阐明，得出了加油站服务质量差距短板，并分析了引进神秘顾客检测后的积极变化，以及进一步提升加油站服务的建议。
【关键词】提升加油站服务探讨
一、选题背景和动机
在改革开放的30年中，我国的原油产量从1978年世界第8位跃居世界第5位，天然气产量从1991年的第22位跃升到第9位。
炼油能力从1978年的居世界第十位，猛增至2007年的世界第二位，达到3.8亿吨/年；乙烯生产能力从世界第十位陡升至第二位,达到996.5万吨/年。
我国已成为世界第二大炼油生产和消费国，也是最主要的石化生产大国和消费大国之一。
生产和消费能力的大幅提高，使得我国在1996-2000年期间出现了一股强劲的加油站建设投资高潮，加油站总数由1996年的4.26万座迅速增加到7.8万座。
与此同时，我国加入WTO以来，中国市场开放程度逐步提高，国内成品油零售和批发业务已陆续对外资开放。
中国石油公司与国际石油公司在国内市场的正面交锋已逐步展开，“国内市场国际化”将很快成为现实。
一方面是国内消费者面临众多的选择而对国内石油公司提出了更高的服务诉求，另一方面是国外石油公司在服务营销和终端管理水平的全球领先，使得各大石油公司经营者不得不着手从价格战的低层次竞争手段向综合提升油站服务水平，增强加油站核心竞争力上转变。
简单说明中国石化和其他加油站的关系和情况,并引入目前中国石化的客户服务质量的提高对其的重要意义.将下面的内容整理一下,不要用标题.中国石化的服务宗旨是“坚持信誉第一，顾客至上”。
优质的服务有利于加油站树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客忠诚度，更好的满足顾客的需要，从而达到提高加油站油品销售量的目的。
所以，优质的服务能为加油站带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意，加油站获利。
相反，低劣的服务，将严重损害加油站的形象，流失原有顾客群，导致加油站销售量降低等一系列不良后果。
据统计，一个不满意的客户，会将自已的抱怨平均告诉8人至10人。
著名的推销员乔气拉德曾说过：
每一个顾客背后都有250个关系人。
因此，提高服务质量，对于石油公司内在的发展有着极为重要的现实意义：
1.“服务取胜”是外资加油站挤占市场的制胜法宝。
“服务第一、销售第二”是发达国家加油站业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资加油站所采策略就是“服务制胜”，树立“优质服务”、“高效服务”的品牌。
以服务取悦于客户，从而扩大市场份额。
2.提高顾客的满意度是加油站持续发展的基础。
客户是加油站最重要的资源，满足客户需求是加油站经营的起点和归宿。
得到满意服务的客户可以与加油站保持良好的合作关系，并由于享受到优质服务而成为加油站的信赖者和义务宣传者，所以，优质的客户服务可以使现在的客户成为加油站最稳定的消费群体，充分提高客户的满意度是加油站持续发展的基础。
3.服务质量直接关系到加油站生存和发展。
知名度可以通过策划和投入从而在较短的时间内获得，而美誉度则需要加油站树立正确的经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人才精心经营、耐心积累。
客户对加油站的认可，相当程度是对加油站服务的认可。
中国的加油站无论从经营历史、财力、技术手段等方面与国外发达国家的加油站都有很大差距，因此必须把优质服务做为我们竞争的主打牌。
谁抓住了服务，谁就抓住了客户和市场。
4.提高服务质量是加油站立足之本。
20世纪末，美国一名著名质量管理大师曾经预言：
21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。
面对国外加油站的服务策略，国内加油站理应把提高服务质量做为加油站的核心竞争力，“提高服务质量”不应再是某种招牌或被情绪化频繁使用的口号，而应是一件普通而程序化的工作，是加油站的立足之本，是参与市场竞争的必由之路。
本文……,补充研究方法和研究内容.
二、服务质量差距模型
具体介绍什么是服务质量差距模型,要具体内容和方法的使用,可以查找相关理论资料并引用.
三、中国石化加油站服务质量现状
补充中国石化加油站及其目前的服务现状。
四、质量差距模型在中国石化加油站服务质量方面的应用
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼,赞瑟姆和贝利等人提出的。
差距分析模型可指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。
差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。
明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量度一致的理论基础。
这会使顾客对服务质量以积极评价，提高顾客满意度。
本文以我司所属加油站为研究对象，对市场调研结果进行分析，从而构建了加油站服务质量评价指标体系。
（一）加油站服务质量评价指标体系的构建
服务具有无形性、易逝性、不可储存性等特性，所以在设计评价指标体系时，便将其尽可能的化为有形和可衡量，服务属性就主要体现在服务的有形性、可靠性、反应性、可信性和移情性五个方面。
结合加油站服务自身的一些特点，构建了六个加油站服务质量评价指标体系。
（1）有形性指标
衡量加油站服务质量高低的有形性指标主要是指加油站管理其有形物能力的高低.具体来说包括以下四个方面:
①加油机等设备的现代化程度；②加油站站房、罩棚、场地服务设施等吸引力的大小；③加油站员工的精神风貌；④加油站硬件设施与公司整体形象的匹配程度。
（2）可靠性指标
服务质量的可靠性是指加油站能始终如一地按其承诺提供服务的能力。
其主要包括以下四个方面：
①加油站油品质量是否可靠；②加油机计量是否准确；③加油站兑现承诺服务的程度；④加油站员工提供标准化、规范化服务的程度。
（3）响应性指标
响应性是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。
其主要衡量指标包括：
①加油站员工和顾客之间沟通的及时性；②加油站提供应急性服务的水平；③加油站提供增值服务的项目；④加油站解决顾客投诉的及时程度。
（4）可信性指标
可信性是指顾客在心理上对加油站的可信赖程度。
其主要的衡量指标包括：
①加油站品牌是否值得顾客信赖；②加油站员工服务是否值得顾客信赖；③加油站油品、商品数质量是否可信；④加油站的安全制度和安全设施是否完善。
（5）移情性指标
移情性是指加油站对特定顾客特殊需求的满足能力。
其主要的衡量指标包括：
①加油站是否对特定客户的需求进行特别的关注；②加油站服务设施功能是否完善；③加油站员工是否了解顾客需求；④加油站是否向顾客提供非油品服务。
（6）可接近性指标
可接近性是指加油站服务给顾客带来的便利程度。
其主要的衡量指标包括：
①加油站网点数量与布局的合理性；②加油站进出口设计的方便性；③加油站提供的服务时间是否符合所有顾客的需求；④加油站客户加油等待的时间是否合理。
（二）深圳石油公司加油站服务质量的差距分析
Sz石油公司管辖着110座加油站，现有员工1950多人。
根据构建的加油站服务质量指标体系，以问卷形式调查了sz石油公司具有代表性的50座加油站。
这50座加油站从地域上包括了18座市区加油站、15座市郊加油站、15座国道沿线加油站、2座高速公路加油站。
调查问卷共发放500份，其中，有效回答问卷380份。
对sz石油公司加油站服务质量差距分析的具体内容由两部分构成，各包含6大加油站服务质量指标体系共24个小项，分别反映顾客对服务质量的期望和对服务质量的实际感知。
将这两部分由问卷得到的统计结果进行比较，得到六个服务质量维度的每一个“差距分值”。
测量采用10分制，最高的期望和感知用10分代表，最低的期望与感知用1分代表，这两个部分分值的差距越小，表明服务质量越高。
相反，差距越大，服务质量越差。
服务质量某项指标的顾客感知与顾客期望之间的差介于[0，-1]为正常；二者之间的差介于[-1,-2]为一般；二者之间的差介于[-2，-3]为偏差。
Sz公司加油站服务质量顾客感知与顾客期望的差距情况见表1。
表1sz公司加油站服务质量顾客感知与顾客期望的差距
加油站服务质量指标
顾客的期望得分
顾客的感知得分
期望与感知的分差
有形性
加油机等设备的现代化程度
9
8
1-
站房、罩棚、场地服务设施等吸引力大小
9
8
-1
员工的精神面貌
8
5
-3
硬件设施与公司整体形象的匹配程度
9
8
-1
可靠性
油品质量是否可靠
8
8
0
加油机计量是否准确
9
8
-1
兑现所承诺服务的程度
9
7
-2
员工提供标准化、规范化服务的程度
9
6
-3
响应性
员工和顾客之间沟通的及时性
8
6
-2
提供应急性服务的水平
8
7
-1
提供增值服务的项目
9
6
-3
解决顾客投诉及时程度
7
5
-2
可信性
加油站品牌是否值得顾客信赖
8
8
0
服务是否值得顾客信赖
7
4
-3
油品、商品数质量是否可信
8
8
0
安全制度和设施完善度
9
9
0
移情性
是否对待特定客户需求进行特别的关注
8
7
-1
服务设施功能是否完善
8
6
-2
员工是否了解顾客需求
8
7
-1
是否向顾客提供满意的非油品服务
8
5
-3
可接近性
加油站网点数量与布局合理性
9
8
-1
进出站口设计便利性
8
8
0
服务时间符合顾客需求程度
8
8
0
客户加油等待时间是否合理
7
4
-3
从表1中的调查结果可以看出：
（1）顾客对sz石油公司加油站服务质量各项指标的期望值都比较高。
主要原因，一是中石化企业是世界五百强企业，顾客通常以广告宣传上的形象要求sz石油公司的所属加油站；二是sz石油公司是本市大型国有企业，知名度较高，也导致顾客对其加油站服务的预期较高。
（2）在服务质量的有形性方面：
加油机等设备的现代化程度、站房罩棚场地服务等吸引力大小和加油站硬件设施与sz石油公司整体形象的匹配程度，顾客感知与顾客预期之间的差距正常；员工的精神风貌，顾客感知与预期之间的差距达3个单位，指标处于偏差状态。
（3）在服务质量的可靠性方面：
油品质量是否可靠和加油机计量是否准确，顾客感知与顾客预期之间相差较小；而加油站员工提供标准化、规范化服务的程度，顾客感知与顾客预期之间相差3个单位，指标处于中等偏下状态。
（4）在服务质量的响应性方面：
加油站提供应急性服务的水平做的较好；员工和顾客之间沟通的及时性、加油站解决顾客投诉及时程度，顾客感知与预期之间相差2个单位；尤其是提供增值服务的项目顾客感知与预期之间相差3个单位，指标处于较差状态。
（5）在服务质量的可信性方面：
客户在加油站品牌是否值得顾客信赖、油品数质量是否可信和加油站安全制度设施完善方面的服务较满意；在加油站员工服务是否值得顾客信任方面有待进一步提升。
（6）在服务质量的移情性方面：
客户在加油站是否对特定客户需求进行特别的关注方面较为满意，而在加油站是否向顾客提供满意的非油品服务，顾客感知与预期之间相差3个单位，这项指标有待进一步提高。
（7）在服务质量的可接近性方面：
在加油站服务时间符合顾客需求程度方面客户较为满意；而客户加油等待加油时间是否合理，顾客感知与顾客预期之间相差3个单位之多，指标处于较差的状态。
五、提升深圳石油加油站服务质量的建议
（一）神秘顾客检测（这部分内容在文章中起什么作用？
能作为对策吗。
如果你们公司已经开始采用此方法，应该将下面的部分内容方在前面该公司服务质量的现状部分，即介绍该公司在提高服务质量方面已经采用的方法。
）
“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“MysteryShopping”（神秘购物/神秘顾客检测）一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
（二）神秘顾客检测底稿
为提高加油站专业化、规范化管理水平，树立中石化良好的企业形象，不断增强终端市场竞争能力，提高经济效益，2000年底，中国石化出台了《加油站管理规范》和《加油站达标创星办法》。
将中石化所属加油站进行统一的形象包装，要求加油站坚持“信誉第一、顾客至上”的服务宗旨，并向社会作出“计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷”的公开承诺。
为体现服务宗旨和落实承诺，组织专家对加油全过程进行了精准观察，将加油全过程划分为八个关键服务步骤（简称加油八步法），在全系统近2.9万座加油站进行全面要求推广。
但是，由于加油服务的无形性、易逝性和不稳定性，导致了在服务质量差距分析中，服务偏差主要集中体现在员工的精神风貌、加油站员工提供规范化服务的程度、提供增值服务和非油服务的项目上。
为此，SZ石油公司决定引入神秘顾客检测机制，充分发挥其在服务监督方面的特殊作用，从而促进加油站服务的全面提升，最终提升顾客满意度，赢得忠诚客户，实现市场占有和客户占有的最终经营目标。
在经过对“神秘顾客”的严格挑选和培训后，最终选取了一家在业内领先、有过加油站服务监测经验的一家专业公司进行了合作，并结合本公司实际，共同设计了神秘顾客调查问卷。
Sz石油公司神秘顾客调查问卷
油站代码：
执行月份：
油站得分：
油站名称：
市级公司：
油卡销售类型：
油站地址：
总体满意度：
计分规则：
问卷总分100分，不适合考核的项评为“不适用”，“不适用”项不得分，也不扣分，从分母中剔除进行折算处理。
油站得分：
∑得分/（100-∑不适用）*100％；洗车间部分满分10分，其分数不计入总分，洗车间得分：
∑洗车间得分。
安全纪律和生产禁令部分只记录，不计分。
A.油站整体情况（满分10分）
分类
题号
题目内容
分值
顾客评分
得分选项
顾客评分说明
是
否
不适用
卫生
A.1
油站地面、前庭等场地是否干净、无杂物、无油污,绿化区无垃圾、杂草
2
服务
A.2
加油车辆出入是否顺畅，现场员工有否引导车辆，加油秩序是否井然
1
A.3
所有加油站员工是否
外观
1
佩戴胸徽
1
外观
2
穿着整洁、干净
1
外观
3
按照标准统一着装，整齐划一，同时穿着夏装或冬装，同一款式工作服、工作鞋
1
A.4
安全服务
安全
1
加油区、罐区现场是否有修车、打手机、抽烟等安全隐患，加油站无人制止
1
安全
2
加油站现场是否存在车辆未熄火加油现象
1
安全
3
加油站现场是否存在直接往塑料桶内灌注油品现象
1
安全
4
摩托车顾客是否熄火和下车加油
1
A部分小计（得分率）：
0.00%
B.前庭（满分44分）
加油员：
加油员人数：
车辆：
加油员性别：
繁忙情况：
繁忙定义：
等待加油车辆是当班员工两倍以上。
每台摩托车均按0.5台车计算。
分类
题号
题目内容
分值
顾客评分
得分选项
顾客评分说明
是
否
不适用
B.1
卫生
1
加油岛、油机、油管是否擦拭干净，无油污
2
外观
2
加油管线盘放是否整齐
1
B.2
外观
1
品牌柱、前庭或营业室是否有价格牌，价格牌是否清洁完好，标识正确
1
卫生
2
前庭立柱是否清洁、完好、无污渍，雨棚天花无蛛网、积尘
1
外观
3
前庭立柱警示牌/监控警示牌/围墙警示牌/广告宣传牌是否完整、整洁，标识在正确位置
1
外观
B.3
油站前庭是否备有垃圾箱/桶
1
外观
B.4
油机油品标号标识是否清晰、正确、完好
1
服务
B.5
前庭至少有一名员工当班
2
服务
B.6
车辆进站时，员工是否主动热情引导车辆进入加油位置；人手不足时，加油员是否向顾客表示歉意（挥手示意招呼顾客请稍候）
2
B.7
当在加油位时
服务
1
是否面带微笑，使用问候语“先生/小姐您好，欢迎光临”等类似服务用语
2
服务
2
引车到位，开启油箱盖到提枪加油时间不超过1分钟，交接班中断加油作业时间不超过5分钟（如现场车辆较多，员工服务快捷、热情，此项可不扣分）
2
服务
3
礼貌提醒顾客熄火加油，询问顾客所需油品、数量和结算方式（现金、加油卡和银联卡）
2
服务
4
主动征得顾客同意后，帮助开启油箱盖
1
服务
5
开始加油前，再次向顾客确认所需油品和数量
2
服务
6
是否提示顾客油机已归零
2
服务
7
顾客下车后是否提醒顾客注意锁好车门
1
服务
B.8
非繁忙时，加油员是否主动提示、介绍并引导顾客光临便利店购物
2
B.9
当加油结束后
服务
1
主动为顾客盖好油箱盖
1
服务
2
针对结算方式为现金和银联卡的顾客，需礼貌地告诉顾客需付的金额，引导顾客付款。
针对加油卡的顾客，向顾客提示卡内余额，并取出加油卡归还顾客
2
服务
B.10
礼貌引导车辆出站，是否使用“欢迎下次光临”等类似服务用语
2
服务
B.11
员工为顾客服务期间，没有倚墙靠柱等不雅行为，不礼貌，或与顾客有言语冲撞
5
服务
B.12
员工为顾客服务期间，没有向顾客索要钱物、收小费等违规行为
5
外观
B.13
油站客服热线、投诉电话张贴悬挂是否清晰、醒目、易见
1
外观
B.14
便民服务项目、顾客意见簿、进站须知张贴悬挂是否清晰、醒目、易见
1
外观
B.15
外租场地干净整洁，符合安全规范要求
1
B部分小计（得分率）：
0.00%
C.营业室（满分36分）
收银员：
收银员性别：
类型：
充值员：
充值员性别：
分类
题号
题目内容
分值
顾客评分
得分选项
顾客评分说明
是
否
不适用
C.1
外观
1
（适用新形象站）便利店店招灯箱、壁挂广告灯箱无破损、褪色、积尘，灯箱广告无空置、无褪色、破损，更新及时
1
外观
2
营业室玻璃门/玻璃墙壁清洁、无损坏，上方如有广告，广告完好、无褪色，更新及时
1
服务
3
营业室内员工见到顾客都要热情问候“欢迎光临”（不重复扣分）
1
C.2
收银员服务
服务
1
收银员热情友好，使用问候语“先生/小姐您好，欢迎光临”等类似服务用语
2
服务
2
收银员问候时目视顾客，面带微笑，声音清楚响亮
1
服务
3
收银员结算货款时唱收唱付
1
服务
4
在与顾客的沟通过程中是否有建议性销售行为，如：
请问需要再买点别的东西？
天气这么热，要不要再买一瓶水？
我们有新的促销活动，请随便看看；我们有XX（货品）正在促销；向顾客指示收银台上的促销品或促销宣传牌等等。
（根据当期实际促销情况）
2
服务
5
顾客付款后，收银员使用“谢谢！
欢迎下次光临！
”等类似服务用语
2
C.3
加油卡充值员（仅限于有加油卡销售网点）
服
升级会员 