二手房销售培训讲义.docx
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二手房销售培训讲义
公司培训讲义
目录
第一章房地产基础知识.....................................................3
第二章房地产经纪人........................................................9
第三章房地产门店经理.....................................................15
第四章房地产经纪服务礼仪................................................21
第五章房地产经纪实务..................................................31
第一节跑盘............................................................31
第二节电话营销技巧.....................................................33
第三节客户接待技巧.....................................................35
第四节独家代理与钥匙管理...............................................42
第五节如何反签.........................................................44
第六节看房.............................................................45
第七节如何跟进........................................................53
第八节讨价还价..........................................55
第九节跳盘与控盘..........................................61
第十节如何建立客户档案及售后服务.......................................66
第十一节如何利用网络进行资源整合...........................68
第六章如何成为一名优秀的房地产经纪人......................69
第一节如何成为一名优秀的房地产经纪人......................69
第二节业务经验分享.........................................72
第七章业主售房温馨提示......................................76
第八章常见问题解答..........................................79
第一章房地产基础知识
一、房地产基本概念
1.房地产：
又称不动产，是房产和地产的总称。
具体指土地上的建筑物、附着物，从用途上划分包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。
房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。
2.土地使用权：
是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。
土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。
3.土地“三通一平”：
是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。
4.土地“七通一平”：
是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。
5.房地产产权：
指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。
具体内容包括产权人在法律规定的范围内，对其拥有的房地产占有、使用、收益和处分的权利。
6.《房地产证》：
记载房地产权属的法律凭证。
深圳市的房屋产权与土地权属凭证是二合为一的，内地一些城市土地权属和房屋权属证分开颁发的。
7.土地类型：
深圳市土地按其使用性质划分为：
居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地、微利房用地，及自由集资房用地。
8.商品房：
指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。
9.福利商品房：
指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。
10.微利商品房：
与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。
11.自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。
产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通（按规定已补交地价的除外）。
12.楼花：
是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。
13.商品房预售许可证：
按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。
二、与房地产管理及交易相关的概念
1.国土资源与房产管理局：
代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府职能部门。
2.产权登记处（产权交易中心）：
办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。
3.公证处：
是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。
4.发展商（开发商、投资商）：
专门从事房地产投资、开发和经营的企业。
5.代理商：
经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。
6.房地产一级市场：
土地交易市场，增量土地交易市场又称土地交易一级市场，存量土地交易市场又称土地交易二级市场。
7.房地产二级市场：
新房、增量房交易的市场，又称房屋一级市场。
8.房地产三级市场：
二手房、存量房交易的市场，又称房屋二级市场，。
9.房地产转让：
指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。
10.房地产登记：
指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。
它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。
11.房地产经纪人：
是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。
12.房产抵押贷款：
指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。
13.银行按揭：
指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。
购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。
14.房屋交易中介服务佣金：
中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，是劳动收益、风险收益，和经营收益的结果。
根据国家建设部及深圳市的相关法律法规，房地产经纪机构开展经纪业务时，在法律许可的范围内有权取得中介服务佣金。
三、与房屋有关的概念
1.房屋的实用建筑面积：
指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。
2.房屋的公用建筑面积：
指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。
3.建筑面积：
房屋实用面积与分摊公用面积之和。
4.实用率：
房屋实用面积与建筑面积之比。
5.套内使用面积系数：
指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。
6.容积率：
规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。
7.绿化率：
绿化率=绿化总面积÷占地总面积×100%。
8.样板房：
指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定的房间。
9.？
示范单位：
与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。
四、与租赁相关的概念：
1.物业（单位）：
“房地产”的港式称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。
2.业主：
房屋的所有权人，包括个人或企事业单位。
3.房屋租赁：
房屋使用权的短期让渡，是房屋出租与承租行为的简称。
4.出租方：
业主或经协议由业主的租客（俗称“二房东”）。
5.承租方：
即租客。
6.《中介服务委托书》：
出租和承租双方与中介机构就出租、求租等事项达成的书面形式协议，既是中介机构收费标准的告知书，也是保障中介机构利益的法律凭证。
承租方签订的委托书俗称“看楼纸”。
7.《租赁合同》：
出租和承租双方就房屋使用权的短期让渡达成的的各项条款要求，双方签字生效后具有法律效力协议。
一般有三种格式，租赁双方自行拟定合同，房地产中介机构印制合同，租赁行政管理部门（租赁办、所）统一印制合同。
8.租赁期限：
租赁活动的起止日期。
一般住宅为半年至一年时间，商铺一年至五年，写字楼、厂房二年至五年，由双方自由协定。
9.租赁用途：
居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。
10.租金：
是指租客按照租赁合同的约定，每月（季、半年、年）支付要付给出租方的资金，深圳市的租赁活动一般按月支付租金。
11.租赁押金：
出租方向承租方收取一定数量的资金给作为“六费”使用（水、电、气、物业管理、有线电视收视、电话费等）或屋内设施设备损坏维修的保证金。
深圳市空房出租一般收取以一个月租金作押金，带家具（家私）电器出租的一般收取2个月租金作为押金。
12.租赁滞纳金：
依据租赁合同约定，如承租方延迟支付导致的违约责任。
一般按照拖欠部分金额每日1-5%的比率约定。
13.租赁税费：
出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税）。
14.中介服务租赁佣金：
指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。
五、与中介房地产服务相关的楼盘概念
外出踩盘或接到业主报盘，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪人的基本功。
只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。
1.楼盘位置
1）先搞清楼盘处的位置是哪个片区？
楼盘在整个城市的朝向？
具体在哪条街道或哪条路交叉口？
2）特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内主要楼盘，业主一报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。
2.交通：
便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。
1）楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？
有无住户专车、地铁出入口？
2）从该楼盘到交通枢纽（汽车、火车站、机场、地铁）或商业文体中心（体育馆、中心区、华强北、华侨城）等大方向坐交通线路。
3）了解楼盘的交通状况，有利于买卖双方推介楼盘买点。
4）了解楼盘的交通状况，有利于向客户彰显地产经纪人之“专业精神和技能”，从而增强客户购房或放盘的信心。
3.小区规模：
小区规模将直接影响到该楼盘综合配套、物业管理档次、住户人气、小区绿化，进而影响到物业价格走向。
一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：
1）小区大概的占地面积和总建面积；
2）多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；
3）各栋楼的编号或名称及位置分布；
4）公共设施位置：
停车位、运动场、泳池、花园、会所等；
5）小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一；
6）注意：
上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题，会破坏自身的专业形象。
4.楼层：
楼层较高有哪些优势？
劣势？
1）优势：
A.视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。
B.光照好：
室内明朗可让人心情舒畅。
C.空气清新，灰少、蚊蝇少。
D.噪声较低层少。
2）劣势：
A.价格较高：
多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-150元/平米，而高层楼差价约100元以/平米，低层和高层有时相差2000元/平米以上；
B.上下不便：
多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层；
C.低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。
如小区绿化比较好，其反差可适当冲淡。
3）比较高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：
别墅>多层>高层，因此，从国际房地产正常价格来说，应该：
别墅>多层>高层，但目前深圳有些不同，多层低于高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。
5.朝向
1）坐北朝南为什么是最好的朝向？
A.冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）；而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。
B.符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。
2）朝向顺序：
无定论，一般心理认同为正南——东南——西南——东——东北——西或西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。
6.户型与结构
1）户型：
接盘时问清几洗手间和阳台
A.单身公寓（有独立厨、卫）；
B.一房一厅（或二厅）；（客厅、卧室、厨房、卫生间）；
C.二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）；
D.三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；
E.四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。
F.五房以上。
2）结构：
平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确）、别墅；
3）平面结构有哪些不好？
A.卫生间正对着客厅或餐厅：
一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则影响私密；
B.正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：
一则浪费太大，0，三则影响采光、通风等；
4）住宅一般有哪几种结构？
A.方正结构：
一梯二户或四户以上；
B.蝶形或蛙形结构：
一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；
C.以专业结构形式，可分为：
框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：
除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。
发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊病四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻。
7.建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率
1）销售面积一般就是建筑面积：
建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。
净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；
2）高层建筑实用一般为80%，多层建筑可达90%；
3）同样的实用面积,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：
角多，走道长，则浪费较大，无形中降低了实用。
8.装修标准
1）外墙：
用什么材料装修？
常用外墙装修材料是：
A瓷砖；B马赛克；C外墙涂料；
2）大堂：
装修标准乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；
3）电梯：
品牌如日立、三菱、奥的斯（OTS）、东芝等；
4）地板材料：
水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；
5）厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料。
9.配套设施
1）小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；
2）周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计）；
3）品牌超市、老牌学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的影响即可明白；
4）煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白；
5）特别提示，现行深圳教育实行“房屋产权+户口”模式分配学位，所以住所在地的学校品牌对地产价格景况影响也较大。
10.物业管理
1）名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，因此物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。
2）物业管理和停车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般为2.5-4.5元/平米，多层一般在2元/平米以下，具体各楼盘各不相同。
11.物业产权
1）产权年限：
从发展商买地时算起；
2）楼龄：
从竣工时间起算，建筑期一般2-4年；
3）权利人分类：
个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；
4）物业现状：
有无抵押，有无产权纠纷，空置房、业主自住或租户。
当有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。
第二章房地产经纪人
一、房地产经纪人应具备的知识体系
（一）、房地产经纪人入门基础知识：
1、房地产行业发展史（略）及行业基本概念、原理、方法
2、职业生涯规划
A、个人优势分析
B、愿景规划
C、目标制定与实施计划
D、个人目标与团队目标关系
3、房地产经纪人必备素质、EQ
A、职业道德与行业规范
B、服务意识、
C、敬业精神、
D、同理心、感恩之心、爱心
E、自我激励能力、人际关系能力、情绪控制能力、沟通协调能力
4、房地产经纪人必备基础知识
A、房地产法规及相关的法律知识
B、房地产估价知识
C、建筑规划设计基础知识
D、市场营销知识
E、房地产产品知识
F、房地产金融知识
5、房地产经纪人必备法律知识和法规
A、关于土地知识；
B、产权知识；
C、建筑结构知识；
D、相关专业术语；
E、相关法规；
（二）、经纪人必备专业技能：
1、关于房地产经纪
A、房地产经纪人概念
B、房地产经纪机构服务范畴
C、房地产经纪行业特点
B、房地产经纪人作用
C、房地产经纪人收入来源
2、房地产经纪人日常工作内容
A、房地产经纪人日常工作事项
B、房地产经纪人业务流程
3、房地产经纪应具备的交易知识
A、房地产税费须知
B、二手楼交易流程及风险防范（一次性付款、按揭付款）
C、二手楼赎楼流程及风险防范
（三）、经纪人必备业务技能：
1、有效跟盘：
有效找盘、接盘、谈盘。
2、初级谈判：
谈判原则、谈判注意事项。
3、有效跟客：
看房前、中、后。
4、客户需求分析：
挖掘需求、培养需求、满足需求。
5、成功签约与财务基础、
A、签约须知、
B、签约原则、
C、签约风险规避、
D、财务常识
6、地产经纪人服务价值链、
A、地产经纪人服务的本质
B、差异化服务
C、服务利润链
7、地产经纪人商务礼仪
A、个人仪表：
B、职场礼仪：
站、坐、走姿
C、接听电话的礼仪：
D、接待礼仪：
E、交谈的礼节：
（四）、经纪人团队凝聚力
A、经纪人责任感
B、团队意识
C、大局观
D、团队协作能力
（五）、经纪人目标管理（业绩、收入倍增公式）
1.我本月目标业绩是多少？
2.我每天要完成多少业绩？
3.我平均完成一件销售的金额是多少？
4.我几天完成一件销售？
5.我必须面谈一个客户才能完成一件销售？
6.我必须每天最少拜访（面谈）多少客户才能达成本月的业绩目标？
7.我本月需要改进的方面是什么？
8.我上月做得最好的方面是什么？
（六）、经纪人的销售日志
1.今天电话访问的人数
2.今天老客户电话回访的人数
3.今天约定新客户的人数
4.今天新完成的面谈人数
5.今天成交的人数
6.今天签约的金额
7.今天赚到的收入
如果不天天纪录，你的后续跟进能力等于“0”
如果不天天纪录，您的检讨能力提升机会等于“0”
（七）、每天检讨
1.你有没有每天列一张A级客户的名单？
2.你有没有完成你目标成真所需的拜访人数？
3.你有没有完成打足够的电话？
4.你有没有建立起你销售的管道，当信息塞满管道就是钞票塞满管道的时候？
二、合格房地产经纪人每日13个基本动作
1.开工：
“一日之计在于晨”，每日提早15-30分钟到达公司，调节心情、保持微笑。
向每一位同事积极、大声问“大家早上好!
”,用“快乐心情”感染每位同事。
“预则立，不预则废”，查看昨日工作日志，合理计划一天的工作安排。
2.做好营业前准备：
仔细查看本区域广告各类楼盘广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极与客户联系。
3.记盘：
打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。
4.索要钥匙和看房：
积极向业主收取钥匙，每月必须收6条以上。
本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。
5.跟进：
每天必须认真按质按量跟进10个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。
6.家访：
给业主留下好的印象为签单打好基础，每周必须家访3次以上。
7.揽客：
积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每7天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，重要客户每天跟进。
8.推荐笋盘：
争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。
9.派单：
主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。
10.网上发信息：
充分利用网络资源，每天至少发30条网络信息。
11.沟通：
每天主动与分行经理沟通5分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。
12.工作日志：
作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。
13.收班：
下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。
三、八个“月度量化指标”：
1、每月反签4套房源（每周1套）；
2、每月争取8把有效钥匙（每周2套）；
3、每月至少做12个业主家访（每周3户）；
4、每月至少完成新增24个以上新增房源信息（每周6个）；
5、每月至少完成24个带新客户看房（每周6个）；
6、每月至少回访240个老客户（曾经联系过、服务过的客户）（每周60个）；
7、每月至少完成480个有效跟进（每周120个，每天20个）；
8、每月必须录入发放800条以上网络信息（每周180条，每天30条）。
四、不合格置业顾问经常犯的19个毛病
1、常常迟到，开小差；
2、望天打卦，无所事事；
3、一周看房次数不超过三次；
4、“洗盘”工序得过且过，毫无内容；
5、缺乏自我反省的能力，主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因；
6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；
7、马虎拖拉，常常错失良机；
8、上班等下班，做业务的心态不够强；
9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的；
10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；
11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力；
12、工作态度散漫，还影响其他同事工作；
13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；
14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；
15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；
16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚；
17、在分行打私人电话多；
18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信；
19、对买卖手续流程不够了解。
五、案例分析
[案例1]：
某分行一位同事小余接
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